1、 1 / 4客诉处理服务规范1.服务礼仪规范1.1 客诉人员日常礼仪规范参照全员服务规范执行。1.2 上门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打电话提醒已到达；到达顾客家主动介绍自己的身份。1.3 冲突规避:如顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行；换人处理。2.客诉受理服务流程及规范2.1 顾客投诉至商场顾客服务部受理人：客诉专员工具：400 电话/录音电话、执法记录仪、 顾客投诉情况登记表流程 接待并引导至客服接待室； 按照“客诉处理六字诀”执行。话术：接待话术 “我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责！” ； “请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题” ； “您说的
2、情况我已经记录，我将与商户核实情况，并在 24 小时内告知您投诉处理进展” 。2.2 顾客投诉至商场前台、楼层或其他岗位受理人：首位接待人员工具：顾客投诉情况登记表流程 将顾客带至客服接待室； 联系客服人员/楼层按照“客诉处理六字诀”执行。话术：引导话术 “您好!商场设有专门负责投诉处理的顾客服务部，我可以带您一同前往” 。2.3 顾客投诉至商户处受理人：商户工具：无流程 与顾客协调解决； 无法协调解决的转办顾客服务部/家具建材部处理。话术 “您反馈的问题我建议可以找商场顾客服务部进行三方协商” 。2.4 顾客投诉至工商/消协，工商/消协转办受理人：客服经理工具：顾客投诉情况登记表 、录音电话
3、2 / 4流程 与顾客、工商消协、商户商讨解决方案； 解决方案执行后回复工商/消协。2.5 顾客投诉至官微等媒体受理人：400 呼叫中心工具：400 话机、客诉系统流程： 请顾客提供联系方式、购物商场、购买品牌等基本信息。 联系顾客了解投诉详情； 转办商场投诉处理； 跟进处理结果反馈。话术：400 接待话术 客服人员记录顾客姓名、联系电话、购物城市、购物商场、购买金额、购买日期、购买品 牌、送货日期、送货地址、订单号、 （是否超过一年保质期） 、优先级、投诉内容、顾客期望。 “我会将您的问题提交给商场，稍后会在小时内与您联系” 。2.6 顾客投诉至 400 呼叫中心受理人：400 客服中心工具
4、：400 话机流程： 了解顾客投诉详情； 转办商场投诉处理； 跟进处理结果反馈。2.7 顾客投诉至集团人员受理人：集团人员工具：电子邮件流程： 了解投诉人姓名、联系方式、购物商场； 转办集团 400 呼叫中心； 集团 400 呼叫中心在 24 小时内联系顾客，了解投诉详情； 集团 400 呼叫中心将客诉转办商场处理； 跟踪了解商场客诉处理进展； 处理结果回复集团人员。话术 “您好！您的情况我已记录，之后公司将于 24 小时候内安排专人与您联系” 。2.8 顾客直接至集团投诉受理人：400 客服中心3 / 4工具：录音笔、 顾客投诉情况登记表流程： 接待并引导顾客至空闲会议室； 了解顾客投诉基本
5、情况与诉求点； 转办商场处理解决，后期跟踪。话术 我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责； 请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题。 “您说的情况我已经记录，我将与商场核实情况，并在 24 小时内告知您投诉处理进展” 。3.客诉处理流程六字诀3.1 礼：全程有礼 礼貌问好，微笑接待，第一时间带领顾客至客服接待室。 礼貌沟通，以公平、公正的态度协调顾客与商户。 礼貌道别，微笑送宾，根据情况赠送顾客礼品。3.2 茶：请坐倒茶 请顾客就座并提供茶水，双手递送给顾客，提醒顾客注意茶水温度。 茶水倒七分满，饮用温度建议 50 度-60 度左右（白开水建议 40 度左右） 。3.3 抚：聆听，安抚顾客情绪
6、 耐心倾听并记录关键信息。3.4 转：转交处理 在处理过程中，如果客诉接待人员无法马上给予解决的,转至上级客诉处理人进行再次调解，直至出具方案。3.5 核：查验单据，核实情况 查验顾客提供的购物凭证及相关证据核实信息。3.6 信：诚实守信，签订协议 诚实守信，处理过程中按约定时间跟进。 经商场协调，商户与顾客双方达成一致意见，签订协议。4.客诉处理触怒点触怒点指客诉处理中以下不当行为会导致顾客愤怒，客诉工作人员应当规避：4.1 客诉接待时 着装不合规（着装随意、披头散发等） ； 接待顾客时，直接讲“有什么问题？”未主动问好及自我介绍； 顾客投诉后长时间等待，没有客诉受理人员出现；4.2 投诉处理时 声音过大或过小； 随意打断顾客，未做到倾听； 商户态度蛮横时不予制止/无故偏袒商户/过度埋怨顾客；4 / 4 无故转交他人处理，其他处理人对客诉不知情； 未核实客诉就直接给予处理方案； 投诉处理过程中三心二意，不断处理其他事务； 不恰当肢体动作（如指人） ； 个人情绪带到工作中（负面情绪如不耐烦、厌恶） ；4.3 结案跟踪时 没有按照约定告知处理进展； 迟迟没有处理方案； 未按约定执行处理方案。
