1、后勤党员干部培训教材,2005员工培训计划之二,服务篇,培育先进的服务理念 磨练过硬的服务技能 奉献一流的服务水平 实现满意的服务效果,服务之理念篇,服务理念,纲要,一.学校服务的产品与对象 二.现代服务业 三.什么是先进的服务理念?,第一章:学校服务的产品与对象,一.学校的产品 学生?,第一章:学校服务的产品与对象,一.学校服务的产品 教育服务,第一章:学校服务的产品与对象,一.学校服务的产品:教育服务 教育服务的范畴: 1.教学服务 2.管理服务 3.后勤服务,第一章:学校服务的产品与对象,二.学校服务的对象:消费者 学生,第一章:学校服务的产品与对象,三.消费者:学生所面对的环境 a.开
2、放环境的多维参照与比较 b.竞争环境的强烈激发与推动 c.信息环境的迅速流变与冲击 d.网络环境的多重影响与诱导 网络使人数字化:马加爵 重新认识现阶段的消费者:学生,第一章:学校服务的产品与对象,四.产品的内涵:学生需要什么样的教育服务? 知识? -文凭?,第一章:学校服务的产品与对象,四.产品的内涵:学生需要什么样的教育服务? 1.知识 2.思维能力 3.学习的能力 4.对世界和社会的认知* 5.人际交往能力* 6.情感和态度* 7.责任和道德评价* 8.健康的心理控制*.,第二章:现代服务业,一.产业的划分 第一产业:农业 第二产业:工业 第三产业:传统服务业/现代服务业 第三产业在GD
3、P中的比重越高,说明其发达水平越高:香港:70%,第二章:现代服务业,二.现代服务业的范畴 1.金融服务 2.保险服务 3.旅游服务 4.交通服务 5.港口服务 6.教育服务.,第二章:现代服务业,三.现代服务业的特点 1.在经济发展中的地位高 2.竞争加剧 3.规模化 4.国际化 5.对人才要求高 6.服务理念深入人心.,第三章:什么是先进的服务理念,?,第三章:什么是先进的服务理念,一.直观的感觉KFC ? 银行? 铁路?铁通? -KFC,第三章:什么是先进的服务理念,二.案例: 案例一:TOYOTA 公司:世界2005/100强第9名,亚洲第一. 我们用心 让您省心,第三章:什么是先进的
4、服务理念,二.案例: 案例二:台湾台塑王品牛排馆 公司:2004/22.4亿,投资:王永庆 董事长:戴胜益? 员工有时会自觉讨论到夜三点? 案例焦点:,三哇策略,精美的菜品-哇服务的礼貌和流程-哇低廉的价格-哇,第三章:什么是先进的服务理念,二.案例: 案例三:台湾”中国信托银行” 公司:台湾人均产值第一名 理念:We”re Family,场景一:,银行女职员(回访):陈妈妈,上次您来存款听您 说您的女儿考大学,不知怎么样了?陈妈妈:谢谢你!这几天我在家里等结果.女职员:陈妈妈,不如您把女儿的号码给我,我 帮您查一下.(第二天早晨)女职员:陈妈妈,恭喜您!您的女儿考上台大法律 系了,您真是一个
5、伟大的妈妈!(关心/分享),场景二,女职员:林老师,知道您下午要到北京,中国信 托会派人在第一入口帮助您停车! (林老师在自己开车去机场的路上)(两天以后)女职员:林老师,欢迎您今天回到青岛,您到达 机场后,会有人在出口把车交给您!(关心/增值/信任),第三章:什么是先进的服务理念,二.案例: 案例四:台湾”台塑石油” 公司:王永庆投资:台塑石油公司 手段:用服务打败对手 用服务掠夺市场,对比,竞争前:台湾产业保护,全台湾只有”中国石油公司”一家垄断经营,服务很 差,台湾人加了几十年. 服务写照:超线不加, 态度蛮横,拍车身,非让倒车不可.竞争后:台湾取消产业保护后,台塑成立”台塑石油公司”,
6、瞄准中国石油的短 处制定竞争战略:用服务打败对手. 服务写照:一边加油,一边递毛巾/擦车 还有三遍人性化赞扬法: “先生,看您的穿着,很像大学教授哦!” “先生,您的女儿好可爱啊!” “先生,您的女儿长的好像您哦!”结 果:一年后,中国石油被台塑石油抢走40%市场,为什么选择台湾和日本企业案例,日本:1.战后进行经济振兴计划 2.世界第二经济体 3.企业竞争力强:2005/100强世界品牌 占7个,仅次于美国台湾:1.比大陆早进入市场经济几十年 2.企业的国际化比大陆好 3.中国文化的共通性,第三章:什么是先进的服务理念,三:归纳:什么是先进的服务理念 1.客户第一 2.人性化 3.信任 4.
7、关心 5.服务的增值 6.替代性,第三章:什么是先进的服务理念,四.理念的一致性 1.企业想的 2.企业说的 3.企业做的 4.员工做的 5.客户感受的 6.社会看到的真实的,第三章:什么是先进的服务理念,五.后勤服务先进理念的构建 1.爱心 2.尊重学生需求 3.给学生知识成长以外因素(增值) 4.对一流服务的追求 5.服务的氛围 6.服务产品的质量.,作业,1.每名学员针对课堂教学,寻找一家服务优秀企业的服务案例,形成500字的案例说明.2.每组由组长牵头组织组员进行案例讨论比较(时间自选),每组选择一个最好案例参与下次课堂讨论.3.作业即为该门课程分数.个人案例满分50分;小组案例满分50分(按名次分别为:50/40/30/20/10),
