1、内部协同开展营配联合诊断服务, 提高客户配电设备安全可靠性摘 要：本文以江门市鹤山地区为例，首先分析了该地区配电运行管理中存在的问题，然后探究了供电企业内部协同开展营配联合诊断服务的方法，并分析了该服务模式的价值与成效。 关键词：营配联合；诊断服务；隐患控制；过程监督；供电安全；可靠客户；满意度 中图分类号；F407 文献标识码：A 近年来，随着江门市鹤山地区经济飞速发展，电力需求量迅猛上升，专用配变客户不断增多。截止到 2014 年，共有专用配变客户多达 2936 户。然而，随着专用配变客户数的持续增加，由于缺少科学、完善的设备运行管理制度，配网运行中安全隐患问题时有发生，由于专用配变客户设
2、备故障所导致的 10kV 线路停电故障时有发生，对鹤山供电局的供电可靠性和客户满意度造成极大影响。例如：2012年，鹤山地区共发生了 6 起专用配变设备故障出门引起的电力安全五级事件，使保障配网的安全运行面临巨大挑战。一、配电运行管理中存在的问题 1 专用配变客户设备运行状态差 （1）管理维护水平低 部分专用配变客户为节省经营成本，从人力成本方面开源节流，所聘用的运维人员技术水平差、专业水平较低，达不到规定的标准，部分客户未足额配备或没有配备持有电工进网作业许可证的合格电工，从而无法对电气设备进行专业化、科学化的运维管理，电气设备运行管理工作不到位，致使电气设备事故隐患得不到及时发现与处理，最
3、终导致严重事故的发生。 （2）配变过载运行 专用配变客户为节省经营成本，不愿意投入资金对原有电气设备进行必要的更新升级，导致设备老化、过载运行，成为诱发电力安全事件的重要因素。例如：2013 年，全市有 21 户专变负载率超过 90%，有 11 户专变负载率超过 100%。 2 传统用电检查工作的弊端 （1）缺少专业化的用电检查队伍 传统用电检查工作是指由专门的用电检查人员组成团队，对用电客户的安全用电、合法合规用电实施日常检查、专项检查、窃电及违约行为检查的一种工作模式。 从目前来看，用电检查工作队伍专业实力不足，多数检查人员来自于营销专业，在配电运行维护工作中存在短板。如依然采用传统的用电
4、检查模式，无法满足日益增长的客户用电需求与结构日渐复杂的配电网运维要求。总之，用电检查工作人员配电运行维护专业能力的不足，客户受电设施的安全隐患得不到及时发现与处理，直接影响用电检查工作的实效。 （2）工作之间的协调不善 用电检查过程中，如果发现客户受电设备缺陷以及违反供用电秩序问题时，需要生成相应的工作单，并将它传递到配电运行等相关归口部门协调处理。这一过程势必要耗费一定的时间，导致亟待解决的安全隐患问题得不到及时、有效地处理。由此可见，传统用电检查方式具有滞后性，存在弊端。鉴于此，针对现有的供用电环境和形势，探讨摸索出新的工作方法和模式，以不断适应日益复杂的鹤山配网的运维需求，从而为用电客
5、户提供安全、稳定、可靠的电能势在必行。因此，营配联合诊断服务应运而生。二、营配联合诊断服务的实施方法 1 编制业务指导书，完善制度建设 营配联合诊断服务的开展需要一套科学规范的规程、制度等的支持，对此鹤山供电局编制了专变客户配电设备营配联合诊断业务指导书 ，该业务指导书规定了营业部、配电部、安管部、用电检查班、运维中心、各供电所在营配联合诊断中的具体职责，并通过规范流程、规范作业表单，明确了不同职能部门、班组工作的工作标准、工作流程各环节时限和工作表单。营配联合诊断业务指导书的出台，使各职能部门、班组和供电所在具体实施联合诊断工作时有据可依、有章可循，从而在制度层面巩固和完善营配联合诊断服务。
6、 2 从细节入手，优化业务协同 （1）营业部对客户设备的运行状况进行系统分析，将专用线路、投运时间较长、发生超重载运行等风险较高的专用配变客户列为重点诊断对象，编入年度营配联合诊断工作计划。配电部承接营配联合诊断工作计划，将计划分解至运维中心、供电所。 （2）对于重点诊断对象的专用配电客户，用检人员、运维人员按照既定工作计划，采取用检人员、运行人员共同到现场联合完成营配联合诊断工作，如发现安全隐患或缺陷，当场向客户发出用电检查结果通知书 ；或采取“先分后总”的模式，在规定的时限分别到现场完成诊断，由用检人员对诊断结果进行汇总，及时向客户发出用电检查结果通知书 ，督促客户在限期内整改。 （3）用
7、电检查人员督促客户在限期内整改，消除安全隐患，每月对客户安全隐患问题进行汇总，填写客户用电安全隐患处理情况表报营业部。 （4）对没有按 用电检查结果通知书限期内进行整改的客户，用电检查班、供电所及时填写客户配电设备运维工作存在隐患报告书报营业部，营业部收集后报安管部。 （5）安管部联系协调市电力管理部门和安监局，对客户设备安全用电管理中存在限期不整改或整改不到位的问题，及时与政府电力主管部门、政府安全监管部门进行沟通报告协调处理，用行政执法形式监督客户采取措施，消除事故隐患。 3 加强过程监管，实行闭环管理 营配联合诊断服务质量的提升，需通过强化客户设备安全用电管理过程中的监督来实现。安管部依
8、照既定工作分工，对营配联合诊断过程的管理及客户设备隐患的闭环管理进行监督，它既包括对营配联合诊断计划及执行情况进行跟踪监督，也包括对联合诊断工作是否按要求和规范开展而进行的监察。这样的监管保证了在营配联合诊断服务中发现的隐患能基于风险的管理理念，按要求发出用电检查结果通知书并得到跟踪督促和落实整改，从而形成闭环管理。 （1）每月月底，营业部负责汇总全局下月用电检查计划明细表报安管部备案。安管部通过随机抽取的方式对部分诊断客户进行检查。同时，安管部也以专项检查、综合检查的形式进行监察。班组应对其负责的营配联合诊断项目未能按计划执行的情况说明原因。安管部还可以抽取部分营配联合诊断项目以飞行督查的形
9、式，参与到现场诊断工作中，以更有效地监察联合诊断实际开展情况。 （2 ）每月月初，营业部负责汇总客户用电安全隐患及处理情况跟踪表报安管部备案。安管部根据客户用电安全隐患及处理情况及跟踪表 ，对客户设备用电安全隐患整改情况的进度或效果进行监察，并形成监察总结。对不能按限期内整改的，应要求负责班组说明原因。 三、营配联合诊断服务实施的效果分析 1 优化业务协同机制，确保供用电信息传递畅通 近年来，用电客户需求呈现多维度的变化，但供电企业的客户需求和信息传递机制还未能有效建立起来，企业内部其他职能部门间业务协同反应不能有效衔接，面向客户的需求传递机制不够完善。在这种条件下，鹤山供电局通过实施营配联合
10、诊断工作，进一步细化全方位服务体系实施方案 ，有效落实客户全方位服务“三项机制” ，常态化召开跨部门会议，建立业务协同机制，合力消除专用配变客户设备缺陷，推动运维人员直接面对客户，提高了联合解决客户用电安全问题的能力。 2 深化服务内涵，提高客户服务满意度 营配联合诊断服务是鹤山供电局践行了“帮助用户成长，与用户一起成长”的营销创新理念又一例证，它深化了上门服务内涵，为客户提供差异化、针对性的服务，大大提高了鹤山市专用配变管理维护水平，进而实现专用配变故障率从 10.61%（2012 年）降至 2.56%（2014 年）的跨越式发展，赢得了专用配变客户的好评与信赖，为鹤山供电局获得 2014
11、年盖洛普第三方客户满意度 87 分、位居全市第二的优异成绩做出重要贡献。 3 保障供电安全可靠，助力经济稳步增长 通过推行营配联合诊断服务，鹤山供电局共完成对1667 个专用配变客户的检查，及时发现客户电气设备运行管理中存在的事故隐患 281 宗，引导并督促客户完成消缺任务，提高了客户配电设备的健康水平，有效防范了用户配电设备故障的发生，保证电网的安全、稳定运行，提升了供电可靠性。据资料显示，营配联合诊断工作的实施，使鹤山市专用配变引发的接地、跳闸事件次数从 2012 年 73起降至 2014 年的 12 起，而用户故障出门引起的电力安全五级事件次数从 6 起（2012 年）降至 0 起（20
12、14 年） 。专用配变引发的接地、跳闸事件和用户故障出门引起电力安全五级事件次数的锐减，挽回直接经济损失约 156135.6 元，挽回间接经济损失保守估计可高达百多万元。以一言以蔽之，营配联合诊断服务的推行，既提升了鹤山电网的安全可靠性，又保障了人民的生产经营收益，成为鹤山经济稳步增长的强大助力。 结语 营配联合诊断服务策略的实施，有效改善了配网运行质量，提高了供电服务水平，优化业务协同机制，确保供用电信息传递畅通，同时，深化了服务内涵，提高客户服务满意度，而且有效确保了供电安全可靠，推动了鹤山电力行业的经济稳步增长。 参考文献 1尹小明，卢峰.实施营配贯通全面提升协同服务能力和精益化管理水平J.上海电力学院学报，2015，31（B05 ）：183-186 .
