1、百货广场营业员的 10 项服务理念提供较差服务而使顾客不满的商场，毫无疑问将失去顾客。零售企业的竞争日益激烈，而我国零售企业 的现实情况是：大多数商场千店一面、商品上大同小异，商品和购物环境已无法突出企业差异和展示企业特点。当前，百 货商场竞争的焦点已经转向了服务，提供 优质服务成了企业获取竞争优势的最重要的途径。幸福时代百货广场特制定出 10 项服务理念1、店门一开，顾客是商店的真正主人谁是商店的主人？一般来讲，营业员是商店的主人，但是店门一开， 顾客就成为商店真正的主人。如果店 门开了， 营业员还摆出一付主人的架子，这就是主客颠倒了。2、我们的收入是顾客给的我们的收入是谁给的？奖金是谁发的
2、？是顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自 绝财源，因此得罪了 顾客就没有了效益。总经理讲，谁和顾客过不去，我就和他 过不去。 实际上是自己和自己过不去。3、“不满意就退货”不是做不到，而是感情不到有人说“不满意就退货根本做不到。”可是，仔细想想，当我们面对亲朋好友和上级领导时，我们不是做到了吗？那么， 为什么 对我们的衣食父母千千万万的普通顾客时就做不到呢？说到底，是我们同顾客的感情不够深。商场必须拉近同顾客的情感距离，只有商场对顾客有了深厚的感情，顾客才会不辞远道而来，不惜尽周折而来，不顾麻烦越门而来，才会
3、把 钱 花在你的商场。4、视顾客满意为企业服务质量的最高标准我们认为顾客满意是企业的最高服务质量。怎样达到顾客满意? ，关键是提供标准化服务加针对性服务。 顾客满意度实际感受期望感受。当顾客的实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，带来的是满 意、称 赞，成为常客；当实际感觉等于期望感受时，顾客会不出所料，带来的是感 谢，正常 购买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时， 顾客会大失所望， 带来的是不满意，停止 购买，或传播，从而使商场失去信誉和 顾客。 实际感受准化服 务针对性服务。 标准化服务是下限，是最基本的服 务、必 须满足的服务；针对 性服务是上限，是因人而异的服务，是因人适时、适地
4、、适情而提供的高水平服务。尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的事。5、顾客总是有理在营业员和顾客这对矛盾中，矛盾的主要方面是营业员，营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客就不会不满意。营业员能激化矛盾，也能化解矛盾。顾客总是有理，营业员与顾客的和 谐是优质服务创造的美。6、不买也是客顾客走进商场，尽管没有买，但 对商场环境、商场布局、商品整体情况无形中做了广告，留下的印象自然会对顾客今后的购物产生影响，这样顾客第一次不买，但他第二次、第三次可能买。因此，买与不买，都应视顾客为亲人，一样的服务，一样 的真诚。7、顾客投诉是服务质量改进的最好机会；良好的抱怨管理是改善经营的契机；抑制抱怨等于抑制市
5、场。前来投诉、抱怨的顾客如果得到满意的处理，可以比没有投诉的顾客与企业有更深更长久的交往。他会 对他人赞美商场的优质服务，成为企业的义务宣传员，顾客口碑是无形的广告，比花钱打广告作用还大， 给 你带来大量的新顾客。8、善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。一些有过份要求的顾客虽是极少数，但是很有影响力，如果不给以重点解决，就会由于不满意而造成对商场信誉产生怀疑；反之，尽可能地满足这部分顾客的要求，他们就会现身说法为 大楼带来大量新顾客。两相比较，后者 虽增加一些额外损失， 产生的不是负效应 而是正效应。9、若满意， 请转告您的亲朋好友；如果不满意，请告 诉我总经理黄杰！这句话向广大消费者昭示三点：第一，在幸福时代顾客的抱怨有地方出气；第二，顾 客看到了总经理亲 自抓的决心和力度；第三，给员工一种压力，如果 顾客不满意，告到总经理那里，饭碗就砸了。10、服务不是战术而是战略。服务，是我们零售企业全面的战略。如果就服 务抓服务、就服 务论服务，不管多少条龙，只能悬在半空、挂在墙上、写在 纸上、 摆在桌上、锁在抽屉里，必须作为一个战略全面运作，全方位运行。零售业发展今天，必须把服务提到战略的位置，否则，服务质量起伏性、反复性，仍是难解题。
