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河南省锅大侠餐饮管理公司-金牌主管、领班的五张王牌.ppt

上传人:无敌 文档编号:935014 上传时间:2018-05-04 格式:PPT 页数:203 大小:6.54MB
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资源描述

1、金牌主管、领班的 五张王牌,河南省锅大侠餐饮管理公司培训部,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,课题大纲,第一张王牌:职业化的工作态度第二张王牌:职业化的形象塑造第三张王牌:专业化管理技能第四张王牌:现场主管带动第五张王牌:做好下属,辅佐上司,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一、职业化的工作态度,思考成功的主管应具备哪些职业化素养?目前我们都具备职业化的素养吗?为什么都不太“职业化”,是因为什么?,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,分析:出现类似问题:是企业有没有这种意识,还是根本都没要求?在工作中是否存在这种心态:自己无所谓,大不了跳槽?是否存在:老板无奈,顾客不来?,案例:服务员追问客人是否是一个人,

2、缺乏职业话的服务语言。,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,职业化素养该有的工作态度,服务中顾客没有批评和投诉,难道就把工作做好了吗,关键是能不能让顾客惊喜,能不能让顾客难忘,这样才能称得上是优秀!您同意吗? 您觉得自己工作态度如何?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1、你喜欢现在做的工作吗? 喜欢( ) 一般( ) 不喜欢( )2、你认为工作开展的状况如何?顺利( ) 一般( ) 很困难( )3、你认为工作上的困难来源于:自己努力的程度( ) 总经理的支持( ) 外界干扰( )4、你认为自己与领导、同事、员工的沟通程度: 很好( ) 一般( ) 很差( )

3、,问 卷,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一、职业化的工作态度,5、你对现开展的工作的满意度:很满意( ) 一般( ) 不满意( )6、当工作遇到困难或阻力你的态度积极应对( ) 逃避( ) 无所谓( )7、当你的工作不被人认同或理解,你的态度;冷静反思( ) 压抑自己( )直接表示不满( ),问 卷,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,如果答案都选择前者的说明你的职业情感很丰富,有强烈的团队意识和合作精神,敢于承担责任,自信乐观而且人际关系良好,工作出色。 如果答案是后两者的,说明你受累于工作,而且在工作中找不到乐趣。工作被动,态度消极,感情淡漠。容易把失败的原因怪罪于外界,不

4、会向内发现自己的问题,向外发现更多解决问题的可能性。,提 示,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,人,目标,心态,途径,(方法),(方丈),(方向),一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,自问的五个问题 1.你是什么角色?2.你为何来这儿工作,你能快乐工作吗?3.你认为自己很有责任感吗?4.你的工资是多少?5.你尽心尽力了吗?,如何树立正确的工作态度,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,你是什么角色(我是谁)?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,督导,一、职业化的工作态度,我是谁?,我是谁?,我是谁,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,

5、员工与管理者的区别,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一、服务高手二、班组领导三、营运者四、沟通者五、训导师六、规划者,管理者角色认知-六大角色,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,班组领导,(1)了解每一部下,发挥每人的优势(2)鼓舞并激发员工工作积极性(3)员工错误行为的纠正者(4)解决问题之人(5)员工的榜样 身先士卒,给员工起带头表率的作用,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(1)制定或修正班组业务目标(2)制定工作计划(3)工作分配与权限委任(4)工作检查与控制(5)绩效考核与改善目标制定,一、职业化的工作态度,营 运 者,河南省锅

6、大侠餐饮管理有限公司,一、职业化的工作态度,(1)传递信息 向下:职能、流程、标准、目标、建议等 向上:计划、总结、建议等 横向:工作进度、工作项目、配合方式等(2)保持或提高工作标准,达成目标(3)保持员工工作士气(4)保持沟通渠道畅通,沟 通 者,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(1)训练新员工(2)实施在岗培训(3)辅导问题员工(4)培养接班人(5)终生的学习者,一、职业化的工作态度,训导师,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(1)规划班组业务发展方向(2)确定或安排班组工作(3)工作分解与下属职责确认(4)确定或改进班组主要工作流程(5)确定或改进班组工作标准,规划者,一、职业化的工作态度,

7、河南省锅大侠餐饮管理有限公司,作为一名管理者,你目前扮演着什么角色? 还需要做哪 些改进,才能充分发挥管理者的作用? 你为何来这儿工作,你能快乐工作吗? 你认为自己很有责任感吗?,自检,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,你为何来这儿工作?你能快乐工作吗?,1.去上海还是去北京 你对工作的态度决定你会成为怎样的人2.酒店的新员工就算一辈子洗马桶,也要做一名洗马桶最出色的人! 领薪水只是工作的一部分.,故事:,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,学会珍惜眼前一切,故事: 离家多年的儿子终于回来,母亲却 已经不再人世了。 潘虹为了没有给姥姥卖尼龙袜而终身遗憾,一、职

8、业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,你认为自己很有责任感吗?,“针掉在地上”、“牙科医生”故事,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,心理联想: 现场想象一下,这段时间曾经让你生气的人是谁? 伸出右手用手指指着对方(你,是你不对!) 我是一切问题的根源!发生事情先检讨反思自己,有时不是你 的责任也要主动承担!每个人都真实的活在自己的内心感受里, 在工作中要注意尊重对方的感受倾听对方感受!,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,当我们拿花送给别人时,首先闻到花香的是我们自己;当我们抓起泥巴想抛向别人时,首先弄脏的也是我们自己的手。一句温暖的话,就像往别人的身

9、上洒香水,自己也会沾到两、三滴。,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,案例: 小王是一家餐厅刚被提升的主管,她很想把员工带好,可是找不到方法,效果不理想。当主管找她谈话时,她总是说:“员工不配合,员工素质差。”等等原因。经理希望她不要强调客观理由,她却认为自己已经尽力了。,思考:1、小王今后的工作会有进步吗?为什么?2、分析一下小王的主要问题在哪里?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,工作就意味着责任岗位就意味着任务,每个人都要对自己的工作负责任 指出别人的错误很容易,发现自己,指正自己很难! 凡是开口讲这是我的责任,你就立刻进步了,指责抱 怨别人就是原地踏步

10、!,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,“亲爱的,这是粽子馅的问题,不是粽子叶的问题!”,凡事都从自己身上找原因,一、职业化的工作态度,一个女人埋怨说:“怎么搞得,这样衣服以前挺合适的,怎么现在穿上像裹粽子一样?”,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,多一些办法,少一些借口多一些细致,少一些马虎多一些应对,少一些应付多一些担当,少一些逃避,让我们记住这些话语,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,你的工资是多少?,双方工资有形的、无形的 “和尚挖井”的故事有意识的积累自己的无形资产,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,张瑞敏说:让日本人每天擦六遍桌子,会

11、始终如一,让中国人漫漫就会做事不认真、不到位“建造自己的房子”如果我是老板会怎样美国总统肯尼迪说:“不要问美国给你们什么,要问你们为美国做了什么?,你尽心尽力了吗?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,以上五个问题你认为自己做的如何,给自己打分如果5问你做的不好原因何在?心态决定一切(三国人入狱的故事)正确看待企业与自己的关系正确经营自己,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,人与人之间其实只有很小的差异,但这很小的差异却往往造成巨大的差异,很小的差异就是所具备的心态不同,巨大的差异就是:成功与失败,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,日本有一个水

12、泥大王,叫前野伊朗,年轻的时候,只身一个人来到东京,他看到东京有人在卖水,他高兴的说,东京真是个好地方,连水都能卖钱。我前野要在这个地方活下去,一定没有问题。 可是会不会有人的想法恰恰相反呢?东京真是个鬼地方,连水都要钱。我怎么活下去啊! 连水都要钱和连水都可以卖钱是不是两种完全不同的态度?态度不同结果就会两样!,心态决定一切,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,有的人因为失败而跳楼有的人因为失败而成就一番伟大的事业有的人因为对手强大而畏惧有的人因为挑战巨人而使自己快速成为巨人有人会因为上司的严厉要求而屡屡跳槽有人会因为上司的严厉而使自己能够胜任更加复杂的工作,一、职业化的工作

13、态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一对晨练夫妇,妻子失去了双腿,坐在轮椅上,而丈夫是一个盲人。妻子情不自禁地拉起了丈夫的手,快乐的笑道:“多好!我有一双眼睛能看到又红又圆的太阳。”丈夫回应道:“多好啊!我还有完好的四肢,能推着你看朝阳。” 一切幸福,均源于心态。,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,咋会这样咧,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,你的消极心态的来源,请写出给你心态造成影响最不好的三个因素。它们分别给你带来什么样的感受?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,小青蛙故事,消 极 心 态,随时散布疑云有传染性使人悲观 使人不能享受人生

14、,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1、没有目标或不明确 2、受外界影响,害怕失败 3、工作中的埋怨与责怪 4、不相信自己,对自己缺乏信心 5、不切实际 6、不能坚持,看不到未来,导致消极心态的六个原因,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,积极和消极会让这个世界上产生80/20法则,变成成功与失败,80的人,20的人,穷人,富人,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,80的人,20的人,用脖子以下赚钱负面思考者卖时间做事情我要是有钱我就怎么样怎么样做爱瞎想在乎眼前早上才想今天干吗,用脖子以上赚钱正面思考者买时间做事业我要是怎么样怎么样做我就有钱有

15、目标放眼长远计划未来,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一、职业化的工作态度,80的人,20的人,不愿做简单的事今天的事明天做不可能办到受失败人的影响状态不好受以前失败的影响爱生气批评和漫骂爱放弃,重复做简单的事明天的事今天做如何能办到受成功人的影响状态很好相信以后会成功爱争气鼓励和赞美会坚持,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,成功与失败主管的对比看看您常说的是哪种话,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,自 检我们在态度上最大问题是什么?,顾客?同事?领导?公司制度?自己?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,职业化素养树立积极的工作态度,做一个心

16、态积极快乐工作的人要为成功找方法,不为失败找理由。不怕做不到,就怕想不到 做一个勇于承担责任的人要么领导、要么服从、要么离开只要精神不滑坡,办法总比困难多,做一个尽心尽力的人高标准,严要求,才能有优良的工作业绩。细致、细致、再细致。落实、落实、再落实。事业寄托于明天,工作落实在今天 做一个善于学习的人 (猫和鼠),一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,能否给他一个看报的位置,一、职业化的工作态度,能让我进去上课吗,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一、职业化的工作态度,我是个心态积极的管理者吗?我能深刻理解自己的管理角色吗?我对自己的工作有信心吗?我随时会调整自己的心态,快乐工作吗?

17、我是一个很有责任心的管理者吗?我在工作中尽心尽力了吗?,自 检,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,练习一:记一篇调整态度的日记,或与上级沟通自己的感想; 练习二:以全新的心态,面对工作和同事,客观公正的分析自己在工作中的优、缺点。,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,职业化素养形象,就是看起来像一个专业的人 顾客从你们的语言、餐厅的环境、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品,你同意吗?,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,思 考,一.我们的语言够职业化吗?二.我们的着装够职业化吗?三.我们的行为动作够职业化吗?,河南省锅大侠餐饮管理有限公司

18、,(1)笑出我们的职业化,二、职业化的形象塑造,一. 语言职业化,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,酒店的微笑标准,1.微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。2.要做到精神集中,自然轻松。3.不准皮笑肉不笑,不准左顾右盼。4.每天问自己今天我微笑了吗?5.每天对着镜子练习微笑20分钟。6.微笑的基本表现形式:面部肌肉放松、自然,抿着嘴,两面嘴角轻轻地一收,笑出上八颗牙。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,八颗牙的标准,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,我们的微笑能常常挂在脸上吗?我们的微笑能时时送给顾客吗?我们的微笑能久久留给员工吗?,思

19、 考,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,(2)说出我们的职业化,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(3)沟通的4个70%,1.我们除睡觉,70%的时间都在沟通2.企业70%的问题是由于沟通障碍引起3.企业管理人员每天有70%时间花费在沟通上4.工作中70%的错误是由于不善于沟通、不善谈话引起的,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,我们企业的语言标准是什么?我们如何与员工有效沟通 ?,思 考,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,我们企业的语言标准是什么?,1.必须讲普通话。2.必须运用礼貌用语, 充分使用14字:“您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没

20、关系”。3.要做到“五声”:顾客进店有“迎声”,顾客询问有“答声”,顾客帮忙有“谢声”,服务不周有“歉声”,顾客离店有“送声”。,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(4)我们如何与员工有效沟通?,1.善于倾听 1)哪一种表达更准确,9+5是13,9+5=13?14 2)下列3种动物,哪一种在完全黑暗中看得最清楚:豹、猫头鹰、蝙蝠?不见 3)在我国北方,还有大约多少只华南虎,几十只、几百只、几千只?没有 4)珠穆朗玛峰在被发现之前,哪座山峰是地球上最高的?,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,主持人问:小朋友,你长大了做什么?小朋友答:飞机驾驶员。主持人问:如果

21、飞机快没有油了,飞机上有很多旅客,但 只有一个降落伞,你怎么办?小朋友答:旅客系好安全带,我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后,小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭?“我本来是想先跳下去,去取油,再来救大家,可你们”,请不要打断别人的谈话,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1.打断别人的说话2.经常改变话题3.抑制不住个人的偏见4.不懂装懂5.贬低讲话人6.使用情绪化的言辞7.急于下结论,不良的倾听习惯,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1.站在对方的立场倾听不要打断讲话人2.表现诚恳、专注的态度听对方讲话 3.使用鼓励性言辞,眼神交流,赞许地点头等4.确认

22、自己所理解的是否就是对方所讲的 5.避免使用“情绪性”言辞:“您应该”、“绝对”6.不要急于下结论7.善提问与复述表达感受与归纳总结,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,2.注重讲话原则,1)ABC原则:精确(ACCURACY) 简要(BREVITY) 清楚(CLARITY)2)KISS原则:保持简单扼要 (KEEP IT SHORT AND SIMPLE) “母亲节儿子的短信”,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,3.5W1H分析表,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1)任何别的方式都代替不了具体,明确的个人表扬。2)表现的积极和热情 3)每

23、天记录员工好的表现,经常给予赞扬4)鼓励、认同员工,研究表明,有90%以上的员工渴望更多的认同感。,4.善于赞扬员工,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,赞扬员工常用的5个原则,1.要具体 2.要及时 3.要和人、事或者结果联系起来 4.要真诚 5.每天至少赞扬一个员工,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1.说谢谢2.在其他员工面前赞扬一名员工3.给全家写感谢信4.在公告板上张贴肯定的评论信5.通过电话或者电子邮件发送口头表扬6.赞扬员工的努力7.说鼓励的话,一些零成本的赞扬方法,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1)简明扼要2)解释或举例、

24、使用明确、直接的词语3)尊重您的员工4)重复您的主题5)核实信息是否被理解,5.客观表达,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,小张,你今天一上班,就要把A包间重新收拾一下。(简明扼要)有8个人中午11点到,他们是生日聚会,要求准备一个方桌,就像昨天B包间准备的那样。(解释或举例)使用明确、直接的词语小张,我现在就告诉你这个生日聚会,是想让你能在客人来之前做好准备,以防到时忙而耽搁了。(尊重您的听众)小张,一上班就布置,你就能在那些人到来之前做好准备,从而减少你的负担。(重复您的主题)小张,你有什么问题吗?(核实信息是否被理解),案 例,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理

25、有限公司,我们说话一定要三要,1.要让对方听得进去2.要让对方乐意去听3.要让对方听得合理,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,自 检,企业的语言标准我都能做到吗我在与员工沟通中善于倾听吗我说话能简洁明了让员工明白吗我善于赞扬员工吗我能客观表达我的说话内容吗,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二.着装职业化,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1.头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起,不可盘怪异发型。2.要化淡妆,不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。3.衣服纽扣要齐全,颜色、形状须协调。4.工牌要戴到左胸前,且必须佩带整齐。5.工衣要干净、整齐

26、、鲜艳,无其它装饰。6.饰物只准戴定婚戒指及手表。7.指甲不可过长,不准涂指甲油。8.要穿肉色丝袜,不能有残缺破损。9.任何情况不许穿胶鞋。,(1)女服务员着装标准,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1.头发要梳理整齐、无头屑,要留短发。2.牙齿要清洁,口气要清新。3.不留胡须,要剃净。4.工衣要干净整齐、鲜艳,无其它装饰。5.工牌戴在左胸前,要佩戴整齐。6.衣服纽扣要齐全,颜色、形状要协调。7.指甲不可过长,要常剪,要保持清洁。8.工裤长度要适中,任何时候不准绾裤脚。9.要穿公司指定的鞋、袜。,(2)男服务员的着装标准,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,标

27、准的着装,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,三.行为动作职业化,走 出 我 们 的 职 业 化,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1.走时身体重心向前倾3度或5度,要抬头挺胸,肩部放松,上身正直,目视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不超过30度。2.步速要适中,男服务员步速为110步/分钟,女服务员步速为120步/分钟;步幅,男服务员40厘米左右,女服务员为35厘米左右。3.不准与客人抢行,更不要从客人中间穿行,如必须穿行要礼貌地说一声:“请您让一下”或“打扰一下,谢谢”。4.不准成排并走,扒肩搭背、拉手

28、搂腰、边走边说、边笑边哼、边吹口哨、边打响指或边喝、边吃东西等等。5.在过道,要靠一侧行走,如遇客人要礼让先行,或打招呼超过。,(1)走姿标准,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,标 准 的 走 姿,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(2)站姿标准,1.女服务员站立时身体要端正,挺胸抬头,收腹,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或交叉体前,双脚要呈“V”字型,脚尖开度为50度左右,双膝和脚后跟要靠紧,切忌双脚不能叉开,要右手压左手。2.男服务员站立时,双脚自然分开,与肩同宽,双膝紧挺,双手自然背垂于后,不可太高,一般在腰际处。,二、职业化的形象塑造,

29、河南省锅大侠餐饮管理有限公司,3.双手不可叉于腰间,不可抱在胸前,不可伸到衣兜里,不可插到衣袖里。4.站立时身体不可东倒西歪,不可依靠任何物体,不许耸肩歪脑,肩膀要平直,要距身后物一步立岗,不可坐到桌子上或椅背上,更不可单脚独立。5.站立时应留意与周围同事的合作,要精神饱满,表情自然,切不可呆若木鸡,心不在焉。要做到“眼观六路,耳听八方”。,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,自己的职业素养在形象上做的如何?以上要点你及企业都做到了吗?若没做到从现在开始塑造自己职业素养形象!,自 检,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,三、专业化的管理技能,1 现场主管的时间意

30、识与时间管理,(1)时间管理的目的解决工作压力 提升工作效率和团队工作效果 改进我们的生活质量达到“三效”,即效果、效率、效能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,三、专业化的管理技能,(2)关于时间的名言,“凡是在事业上有所成就的人,无一不是利用时间的能手。”华罗庚,“放弃时间的人,时间也会放弃他”莎士比亚,“时间是最为宝贵的资源,如果我们不能管理时间,便什么都不能管理。彼得.杜拉克,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,三、专业化的管理技能,(3)时间的4个独特性供给毫无弹性无法蓄积无法取代无法失而复得,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(4)时间分析表:一寸光阴一寸金 人的平均寿命80岁,120岁、608

31、0岁忽略不计,余40年,一年为一寸; 项目每天耗时(小时)40年耗时(年)结余(年)睡眠8 13.3 26.7一日三餐2.5 4.2 22.5交通1.5 2.5 20电话1 1.7 18.3看电视、上网3 5 13.3看报、聊天3 5 8.3刷牙、洗脸、洗脚1 1.7 6.6休假、白日梦、闹情绪、身体不适2 3.3 3.3 我们只有3年的时间去创造价值,我们如何管理它?,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(4)时间分析表:时间值多少钱?月薪(元)1小时价格(元)1分钟价格(元)450026.890.45400023.900.40350020.920.35300017.930.

32、30250014.940.251500 8.960.15 按每年251个工作日计算,每天工作8小时,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(5)时间计算4的启示每一天、每一小时、每一分钟都有很大价值钱是一分一分挣来的浪费了多少时间等于浪费了多少金钱时间需要规划,“时间是组成生命的材料,浪费别人的时间是无异于谋财害命的。鲁讯,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,2现场主管的工作目标及计划性,(1)现场主管的时间浪费在哪里 浪费在打扰 浪费在工作目标不明确,没有计划性,计划,目标,方法,行动,计划是从目标到方法的桥梁,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司

33、,(2)如何制定工作计划 工作计划的分类季度计划月度计划周计划每天开作任务,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(3)如何做时间计划任务待办单法,填写办法:首先,列出计划中今天要完成的工作其次,把这些事情按紧迫程度分成ABC三类A类:必须要在两个小时内完成;B类:必须在当天完成;C类:三天之内要完成,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(3)如何做好时间计划-第二象限工作法 紧迫性 重 要 性,尽量避免扩大(快做),多投资时间(做),尽量避免(不做),尽理减少(授权做),三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(3)如何做好时间计划-第二象限工作法例

34、子:普通人与成功人士的时间安排比较,中间阴影部分是成功人士的时间安排,外圈代表普通人士的时间安排,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(3)如何做好时间计划-生理节奏法有效使用精力旺盛时间注意研究你精力最充沛、脑子最清楚的时段,在此时段做最有价值的事细心研究你注意力集中的时间有多长,在此时间内解决问题该休息的时候一定要休息。在你感到疲倦之前就休息,你每天清醒的时间,就多增加了1小时,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(4)如何有效地进行时间管理? 工作时间的三个部分受上司制约的时间用于完成那些上司要求的工作受公司制约的时间用于处理来自其它主管的求助受自己制约的

35、时间用于处理主管自己想出或同意做的工作。其中一部分时间会被下属占用,称为受下属制约的时间,剩下的时间属于主管自己,被称为“自由支配时间” 您喂养有几个“猴子”?!,责任是一只猴子!每个人的本性中始终在重复着一个主题:回避风险,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(5)时间管理的十大关键关键一:设立明确的目标关键二:列一张总清单,把今年所要做的每一件事情都列出来,并进行目标切割关键三:20:80定律关键四每天至少要有半小时到1小时的“不被打扰”时间关键五要和你的价值观相吻合,不可以互相矛盾。关键六:每一分钟、每一秒钟都做最有效率的事情关键七:充分授权关键八:同一类事情最好一次性做

36、完关键九:做好“时间日志”。你花了多少时间在哪些事情,把详细地记录下来关键十:时间大于金钱,用你的金钱去换取别人的成功经验。,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,三、专业化的管理技能,2对问题应有的态度与简单解决手法,(1)什么是问题,当现状与标准,或预期的状态有了差距时,就是遇到了问题“问题”是指偏离标准之事实“问题”是指现状与目标之差距“问题”是指实际状态与预测状态之差距“问题”是不符合预期需求而必须解决的事项 也可以将问题定义为一个困境、一件难以解决或难以理解的事情,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(2)问题的种类与问题意识,问题的种类依据掌握问题的差距,问题可以分为:救火

37、类问题发现类问题预测类问题依据问题所在的层次,问题可以分为:操作层次的问题管理层次的问题结构层次的问题 “问题意识”是对组织内部或外部环境中存在之危机、威胁或机会的察觉能力(感受性、敏感度),以及具有采取相应行动之意识。,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(3)现场主管对问题要有的8个意识,主管行为决定下属的行为,终端的问题就是主管的问题心态决定成败,如果你相信你能解决问题,那么你肯定就能解决问题发现不了问题,就是最大的问题“事”是人的“镜子”,“员工”是“干部”的镜子重复发生的问题就是作风的问题没有问题,就没有机遇掩盖问题,就是制造危机解决问题要快速,越晚发现或发掘问题,其

38、解决对策越艰难,造成的损失也越大。,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(4)阻碍问题意识的大敌,没面子、没关系、习惯的束缚没办法、不可能、没问题、差不多的心态管理者的影响组织文化的影响缺乏思考精神,缺乏提出问题的勇气,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(5)如何建立问题意识,怀疑,但不迷信依据事实,追根究底,多角度考虑作业结果的检讨,重要过程的点检自主管理及责任观念的建立,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(6)实行三即三现主义,即时、即座、即应即时到现场即座看现物即应制定改善对策(现策)进行改善,1、马上前往发生不良的现场,2、亲自确认不

39、良品,3、仔细观察发生不良的状况,4、认真听取作业员的描述、意见,现场,现物,现策,使以往在现场调查,回到办公室分析制定改善方案,再到现场实施,转向推进三现主义,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(7)解决问题的技巧,1概念方法:通过某些过程、程序、做法而达到某些目的技巧:用适当的方法应用或对方法的使用的条件进行改良而达到更佳的效果解决问题的技巧;对解决问题方法的使用条件进行改良,以达到更佳的果,就是解决问题的技巧,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(7)解决问题的技巧,2解决问题的前提准确的问题界定是问题解决的前提思维练习,失踪的十元钱!三个穷学生上京赶考

40、,有一天入住一家旅店,旅店的房间是每间每晚300元;他们每人花了100元合住了一间房。店老板回来后觉得这些学生不容易,决定退回给他们50元,于是叫店小二送去,店小二一想这50元他们不好分呀,于是私拿了20元,只给了三个学生30元,现在问题是:学生每人出了90元,一共270元,(学生的)270+(店小二拿走的)20元290元;还差10元钱哪去了?,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(7)解决问题的技巧,3解决问题应遵循的原则解决正确的问题 讲求效率,成功做正确的事+正确并及时地做事!,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(8)解决问题 方法一:5Why寻找根本原

41、因,把问题想像成一座冰山,why,现象,现在,看得到的,可感觉,可测量,问题,紧急处理,一次因(近因),治标对策(暂时),n次因(远因),过去,Why真因,真因why,why真因,真因why,真因why,治本对策(永久),三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,直到找到根本原因为止,(8)解决问题方法一:5Why寻找根本原因案例一:机器停机了 第一个为什么:为什么停机了? 机器过载:保险丝烧断 第二个为什么:为什么保险烧断? 润滑油不够 第三个为什么:为什么润滑油不够? 机油泵没有抽上来足够的油 第四个为什么:为什么机油泵抽油不够? 泵体轴磨损 第五个为什么:为什么泵体轴磨损? 金

42、属屑被吸入泵中 第六个为什么:为什么金属屑被吸入泵中? 吸没泵没有过滤器,5Why,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(8)解决问题方法一:5Why寻找根本原因 案例一:5Why的分布层次,把问题想像成一座冰山,why,现象,为什么机器停了?现在,看得到的,可感觉,可测量,问题,紧急处理,一次因(近因),治标对策(暂时),n次因(远因),过去,Why真因,真因why,why真因,真因why,真因why,治本对策(永久),为什么保险烧断?,为什么机油泵抽油不够?,为什么润滑油不够?,为什么磁体轴磨损?,为什么金属被吸入泵中?,防磨设计,改善行动,三、专业化的管理技能,河南省锅大

43、侠餐饮管理有限公司,(9)改善工作的要点解决问题,1、处理问题时的态度保持镇定,虽老觉得天要塌了,它还没有。向员工们传递一个信息:一切都在控制之中。征求意见不要犹豫,但采取它时要三思而后行,不要草率行动。问题复杂时,警惕简单的解决方案。简单的解决方案很有诱惑力,但通常都是错的。,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(9)改善工作的要点解决问题,2、解决问题的思路一四不放过找不到具体责任人不放过找不到问题的真正原因不放过找不到最佳解决方案不放过落实不到位不放过,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(9)改善工作的要点解决问题,3、你是否做到每天5问?,一问:我的身

44、体有没有进步?二问:我的学习有没有进步?三问:我的工作有没有进步?四问:我的道德有没有进步?五问:今天我为公司做了什么?,三、专业化的管理技能,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,四、现场主管带动,1星级服务之带动五大秘笈,一.带动的技巧二.赞赏我们周围的人三.每次谈话必须有记录四.栽培我们的员工五.必须跟进,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一. 带动的技巧,(1)以身作则 事事言行一致,成为同事的学习榜样(2)明确示范 清楚及刻意地为同事做示范(3)耐心教导 保持耐性地向同事提供指导,你所要求必先自能做到,四、现场主管带动,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,四、现场主管带动,二.赞赏我们周围的人,(1)称赞及欣赏同事(2)称赞及欣赏部门(3)称赞及欣赏公司,明确地分享赞赏的地方,小进步也可值得称赞。,切忌赞一句反三句,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,四、现场主管带动,

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