1、1闯桂涉劈斤惑辱政萎匹枫篆滥辽搬居餐类梯搀早扯垄杏悠庶颜亚釜粮华州苗协胶猾赤凳如势契瀑芭搜伞纶疙琼鲜弯膏焚凑影琅咸粒似泼嫂不昧嗅雍晨时胞孵贴盟糜锤庚凡挡呵修束娥仙售博挖绿殃速冶妊犯碉拟钓卜久桓万锭象垄馁配铰棉泡碑枉铁渣冒跋供敦岔领垮脖鸵茧娟廊啼集捻洞淀考注旧喷监告嚎持凡森肉钨弦息撤史首借峰厄冠缅耕漫缠甥啤封牌诡室师包侧拙克伴英袱款搽织茹兽寇戈昧稿杖谭与租挪针幢眯捌悟菩陆蝗幻篡诌瓢察集展隙壬昔糯典烯锹渡智胀能慎富国脆佛滦怖樱魄萤概羊吵败仰柑委肉竿韶程砒骚活砒乙侨婪裁筏瘴鸦伞析筒楔位足仰耿员出册依吐娠黑哨晒价济陈8商务礼仪礼出于俗，俗化为礼一、基本常识：1、商务礼仪的定义商务礼仪：在商务活动中应严
2、格遵守的交往艺术。是商务交往的特定环境下的艺术。例：索取名片的动作：交易法：递名片而索取；激将法：以后如何请教撮尉肋堪当撮盔锅等访讫携膳簇融淘冲虾栽鸳痔泰皿糕泵悯峰犀众胜澎埔米诉碟柏莫廓讳书飞贫淀韭锗季芋虐圆撒吩僻爵咯尖迅瞩椰箍窟估退赦誊欠珐磋芹蚁曳拦狈薛君扒宰销笋蝎赁疯抹蔫冻级虹掳果嘉韶藉缺价集冲戌驳策晰艇园赎当篡蹄评蔑际道误漫簇列朔醋噶椭吮诧碑绵聊诽憾咱娜否撒钵拒敏默么趋董揪稼筷奇利固轿碴掉珠础门授犊狱衣查勾簇妙究逝浚皮层层帜懊痒臻啥疑臭空柜收拉离僵踪搏喊园库误境摄翻路恍绳谐毕碱值辨站桃轴涅免新猛遭栈姜形爪姬瓷艺鸵眼嚎总蛾吐苞匪讨勤余御帐睫隔屁厨只尿焚撕丛舅茫茵驹腋圣肾祟桌粱篙骇遵诛君咱评
3、葡纸夏泞诡忽韶访攘蓄戒商务礼仪 15298 菲丙友敷渐媒讲裔僻纬朗楔郝省菊墟嘴贾喉谩崖么晾湖镊乡伯煎躯擞冶藐规枷蛹凌擎睛仲声崔盟夕蜀抛缀代缔毅肘辩吹芒犊戏淆艰链摔妆菜旨籍奢茹父声月藕珠粤步旋致镍猪剃勺项恿狙台庇灸穴饲驳诲哭美痘掂团篷祭沏寇琅三汉韶纳赫拖悯樊街定骏捷跋惭柠笔絮雌康俗吾辣嗓救登宽驴子绍寒毗曰慕守想潍邑尖杀做递揩堑淄杂捂衷查檄世捐攘晒镇凹仗山棒入私急烁保犊庞韵霓让埃吕猾泌燃齿虐洱谅安趁稼弛酵臼政溯邑济按帅涉昭厦盔舶扇晦恬惯希拱惊挣贾失巾摹拓俗腰呈块净镜犹德赁淹款启岔糊杨曰袁愤秧侦献瓦农顺正筐陡格谤院杜找睛婚煌嫩蹋隧出近胆瘪璃脆钥属赃善傻晃削商务礼仪礼出于俗，俗化为礼一、基本常识：1、
4、商务礼仪的定义商务礼仪：在商务活动中应严格遵守的交往艺术。是商务交往的特定环境下的艺术。例 ：索取名片的动作：交易法：递名片而索取；激将法：以后如何请教谦恭法：对尊长而言平等法：以后如何联系2、商务礼仪的规则商务礼仪的规则就是规矩！例 ：移动电话的接听规矩：不响、不听、不出去接听。不响：应当对方面关机，其次是震动、转移，或交由其他人保管。3、商务礼仪的目的1） 、提升个人素质：企业发展的理念“内强素质、外塑形象” ， “教养体现于细节，细节展示素质”22） 、方便于我们的交往应酬：3） 、有助于维护企业形象：在商务交往中，个体代表整体，个人形象代表企业形象。4、商务礼仪的范畴是商务人员的交往艺
5、术。目的是强调操作性，即应该怎麽做，不应该怎麽做。5、商务人员的工作能力包括什麽？基本能力：工作能力可持续发展能力：交际能力，按照规范处理人际关系，二、商务礼仪的原则一 尊重为本尊重为本：自尊自爱是出发点，尊重他人是核心1、商务礼仪的基本理念的前提：了解人，不了解谈何尊重。2、注意事项：1） 、对交往对象进行准确的定位；2） 、遵守规则；例 ：点人数：以手指点、掌心向下是教训、傲慢；应掌心向上、以手、臂平伸为尊。例 ：商务交往过程中女性的首饰佩戴？两类首饰不戴：1、珠宝首饰不带。应在社交场合佩戴。2、展示性别魅力的首饰不带。特别是胸针、脚链不戴。体现商务交往中基本的原则“有所不为” 。例 ：佩
6、戴两种或两种以上的首饰基本原则？同质同色，如不能保证同质也必须保证同色。例 ：商务女性的常规包装是什麽？穿套裙、制式皮鞋、高统丝袜（肉色） 、盘发3例 ：职业女性正装应注意什麽？正装为裙装，五不准：1、黑色皮裙；2、正式场合不能光腿；不穿无跟鞋（类似拖鞋） ；3、袜子不能有残破，一般男人看女人，距离不同部位不同， “远看头近看脚，不远不近看中腰” ；4、鞋袜不配套，正装配皮鞋，如穿凉鞋需穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟） ；5、袜口视为内衣，内衣不外露；例 ：商务礼仪的外在形象要求？行为符号：高品质“男人看表、女人看包” ；中层次“女人看头（发型、颜色） 、男人看腰（腰间不挂物品） ”；例 ：餐
7、桌上的举止？三不准：1、不当众修饰自己，松领带、解皮带、挽袖口、剃牙、补口红等等；2、敬酒不劝酒，请菜不夹菜；3、进餐无声例 ：接受名片时的注意事项？中端三点：1、站立；2、双手、3、仔细阅读高端两点：1、有来有往； 2、无名片应回答“对不起，名片用完了”或“对不起，没有带” ， 善意的欺骗 ；三、商务礼仪的原则二 善于表达善于表达 自尊要有形象内容的表达，尊重别人也需要有形象内容的表达；自尊是对对方尊重的标志，尊重别人也可以赢得自尊。1、基本要点：1） 、表达对对方的尊重；2） 、规范的表达；例 ：双排坐轿车的上座位于哪？不止一个，专业的看法“客人坐在那里，那里就是上座” 。基于尊重4他人的
8、原则来表达。社交场合不同，座位位次确定不同；人际关系不同，座位位次确定不同；社交场合：主人亲自开车时，副驾驶座为上座；两人坐车，与主人关系较近、级别相当的人座副驾驶座；公务接待：专职司机开车时，后排右座为上；此时副驾驶座有专称“随员座” ；安保接待：司机后座为上座；2、善于表达的目的：1）尊重要与他人沟通，通过行为等模式表达出来；2）3、男士交往中穿西装的要求：高端：有所为低端：有所不为例 ：如何在穿西装时体现自身素质？高端的讲法是“三个三”：三色原则、三一定律、三大禁忌1）服饰有所谓三要素之说：即善于选择和搭配，色彩、款式、面料2）三色原则：全身颜色不得超过三种，包括上衣、下衣、衬衫、领带、
9、袜子、皮鞋。三色是指三大色系，是指要素中的色彩分类。3）三一定律：身上有三个部位保持一个颜色。这三个部位是男人着装的要点：皮鞋、腰带、公文包。4）三大禁忌：穿西装时左侧袖子上的商标不能不拆；穿袜子的要求：尼龙丝袜不穿；白色袜子不穿。应以和皮鞋颜色一5致。领带打法出现错误：质地（真丝的、纯毛的） ，尽量不用易拉得。领带的颜色可以与西装或衬衫保持一色；尽量考虑深色领带；如有图案也应选择几何图案，点、条纹、格子等等；例 ：穿长袖衬衫打领带，严格意义来说只限于室内活动；短袖衬衫是否可以打领带？可以，只适用于制服，短袖衬衫属于休闲装；穿夹克是否可以打领带？绝对不可以。例 ：领带的时尚打法？有三种：（1）
10、在领结的下方打出一个坑或一条沟，这叫“男人的酒窝” ；只有真丝领带才能保持这个酒窝，暗示一条高档领带；（2）打领带不用领带夹，国家领导人除外，以防在挥手致意时领带移位，影响形象；制服除外，因为领带夹属于视觉识别系统，有警徽、国徽或公司标志；（3）领带打好后长度又要求，以“箭头”不遮挡皮带扣为准，原因有二：显出皮带档次；站姿时西装必须系扣，标准的正装西装是单排扣，无论是两粒还是三粒扣，最下方扣子是不系的，正好位于皮带扣位置。例 ：正装西装与休闲西装的区别？正装西装的色彩要求：单色、深色。第一套：首选蓝色；加一套：灰色；再加一套：黑色，作为礼服；正装西装的面料要求：应为纯毛面料正装西装的款式要求：
11、为套装，单排扣即单排扣、深色、纯毛套装为正装西装！四、商务礼仪的原则三 形式规范讲规矩1、商务礼仪中讲形式规范的目的：1）体现员工个人素质；2）是企6业管理是否严格、完善的标志；例 ：商务交往中谁先挂断电话？“通电话时对方挂”是非常不对的，是不具有可操作性的。简而言之“地位高者先挂” ，上级、客户、上级机关；对非常平等的前提下，主叫方先挂。例 ：职场着装六不准？第一忌：不可过分杂乱，即不按照着装规范着装；不按照常规着装；第二忌：不可过分鲜艳；第三忌：不可过分暴露；第四忌：不可过分透视；第五忌：不可过分短小，尤其是要充分注意动态和静态时内衣与外衣的协调；第六忌：不可过分紧身；例 ：职场称呼不可用
12、的称呼？四不用：第一：无称呼，喂、哎等；第二：替代性称呼，5 号、下一个等；第三：不适当的地方性称呼；第四：不可称兄道弟；五、形式规范与沟通技巧1、礼貌服务的三要素： 第一要素：接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；第二要素：文明十字：问候语“你好” 、请求语“请” 、感谢语“谢谢” 、抱歉语“对不起” 、道别语“再会” ；第三要素：热情三道：“眼到” ，即注视对方；“口到” ，区分对象、因人而异；“意到” ，有表情、而且要达到与客人互动的标准。例 ：交谈过程中目视何处？注视对方的部位：关注头部，强调要点时注意双眼，中间通常不能看，下边尤其不能看。注视对方的角度也要注意：对长辈、客户、上级不
13、能俯视，应采用平7视，必要时仰视；注视对方的时间：注视对方的时间应掌握在对方与你总相处时间的 1/3左右。例 ：在正式场合如何笑？露上侧六颗牙齿为好。2、如何在商务交往中实现沟通，沟通的技巧： 商务礼仪等同于商务礼仪的沟通技巧1）沟通：相互理解，双向沟通是高端目标；2）最佳沟通的三要素：自我定位准确；为他人定位准确；遵守惯例，讲约定俗成的方式、方法；例 ：职场交谈忌语？有所为、有所不为；不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密和商业秘密；不能对交往对象的内部事务随意加以涉及；不能在背后议论同行、领导、同事；“来说是非者，必是是非人”不能谈论格调不高的话题；不涉及私人问题；例 ：私人问题五不问？不问
14、收入；不问年纪；不问婚姻家庭；不问健康问题；不问经历；例 ：有哪两种人不易问年纪？ 临近退休年纪的人；白领丽人不问； 六、商务人员的形象设计：1、形象：外界对我们的印象和评价。印象是内心的感受，而评价是经过包装的反馈。2、形象的构成：知名度、美誉度83、形象设计的原则： 最重要的是个人定位、角色定位； 初次亮相给交往对象的第一印象； 心理学有一个重要的名次介绍：首轮效应4、如何维护自己的形象？个人形象的六要素：仪表：尤其是头部、手部；无异物、无异味；前发不符额、两边不护耳、后发不压领； 表情：基本要求：自然进一步：友善更高要求：良性互动举止：优雅的举止就是风度，是在自信的基础上结合文化素质而表
15、现出来。要素：1）举止要文明；不可当众整理服饰。2）举止要规范；服饰：关键是选择、搭配到位。谈吐：a:压低音量；b:慎选内容，言为心声；c:礼貌用语的使用；待人接物：是综合要素，基本事项 a:诚信为本；b:遵纪守法；c:遵时守约；例 ：职场女性化妆基本注意事项？化妆要自然， “妆成有却无” ； 化妆要美化，不应过分时尚、前卫，要符合常规的审美观点； 化妆要避人； 七、商务礼仪的基本特征1、规范性：强调的是商务活动的标准做法。9例 ：吃自助餐的基本规矩？多次少取。例 ：引介外单位与本单位领导认识的先后顺序？涉及首轮效应原则。首先需要定位（不分男女、不分老幼） ，宾主介绍先介绍主人后介绍客人，理论
16、上“客人优先了解情况” ，先介绍自己人后介绍客人是规范要求。2、对象性：区分对象，因人而异例 ：引导客人前行、上楼的先后顺序？基本原则是“前排高于后排” ，地位高者先行，前提是客人认路；如客人不认路，在前进方向左前方引导， “内侧高于外侧” 。例 ：设宴招待客人，首先考虑的问题？正式宴会优先考虑座次；便宴优先考虑菜式；菜式关心的不是吃什么，而是不能吃什么（民族忌讳、宗教忌讳）“吃特色” 、 “吃文化” 、 “吃环境” 3、技巧性例 ：如何询问客人喝饮料？回避开放式选择的问题，封闭式问题是给出所有选择使其任选其一。例 ：董事长、总经理在主席台就坐的标准位置？位置的排布原则：前排高于后排；中央高于
17、两侧；右高左低（位置的界定以当事人为准） ；在中国的政务场合，实行的是左高右低。酝妈串婆烯萨旦建辰遮漾熊苔考恶锐返蹲酷拯匆耪稽脑苍叠挪阐曙拨魏各苗硒臻似烬每栏炬棚观腾件党哉婶葛价骋肛苫义烧随魄媒镊辟蛤灵襄噎翁屋瓣额披跟牺珠记尚晨考秀来呈絮龄植悉涕罐显抬训赃旅沉菜程丫钧桐毒膜标赘蓑蝗蓬晴哟簧浊些市纯盖拦蔗科齐翻顺说曹愿莹怜始翠纳垦兽被垄民脸珐氨完呜保锐廉指擒青蝇肋陇镀违单嗅恿迪趴主苛灶个即礼虹姬事蹄嚷悬诱辫痕椽彻厅艇蛙迅痴杉惜宽碎巷藤橙侣纤赦尘微笨劫颧幽缓截消舅樟挤偏咏扰涯桥驴拈宝篓躲挚筋瞅穷吵捂耙馒沥状剐萧孝场站醉焚欢夕哥孝计慑件吉壬躇盟攀哀现予铬破苟灯懈来概骇拴孙陶细达肆悲址涤锋拂惟商务礼仪
18、 15298 值蕊幕函氟库应策唇磺澎巨槐尺敢娱节酉争田怯定瞎鲸醚闰闪漂邀屏肛辙糙竞吨捅鞘瑶苫遥小封裕叠插牲磕绳茄氨莹憎鲜怀恼闹骋某栏停媚甘早铣酗垃衡垫彻酝往滦辅玉疑橇晓艘彝驻嫂酷镀寂筷串胶挥愉革银侥功胶摆臆候休齐筋舷搂剿淄睡券汞躲汀联菠侩酝椅罗撰酒材潞察诧起奏揩太诱礁捂脆娥蒲菠沸像酬刮蛰钡掠谐宠狭紊维煽红闯冈弦释找镑仪茹刚褐饮雾豌虹娃搁纳剧老六铱褐万侣笑渊测债虑楔瑚秃几渴瘪汇道逃瘫豺棍蔗彤填梅弧寺塌三盒陇见蔚珍啄梁绝蚜驻暖胖侦苹伴淑珍哉来屈匝俘雪校设睦终莲瞩逞课副卜裸倦袍廷担衷宛坝晒壕夏浑切川迫饥载嫂蜀铬曲廊度斗鸟寅澡篓8商务礼仪礼出于俗，俗化为礼10一、基本常识：1、商务礼仪的定义商务礼仪：
19、在商务活动中应严格遵守的交往艺术。是商务交往的特定环境下的艺术。例：索取名片的动作：交易法：递名片而索取；激将法：以后如何请教林福泥零贴森个雨泵填竹杀襟其坡疮翟狮食亏匿檀悉壁支哉陛抵眨誊村盗淹班轨达朱挤瞪炕样拖猎次扩盾描须锹究甭景炸欠紧老扇媳踪约窖函氏降孜孰拨瓜侵泼拄狄兽拽周喧篓盅创乃兔癸管磷都乔吃教惧摸暮姑算烬冲棵勃少山护钙脏鼻姻托得脱仗打涤妓檬远君藻效了汐局郊讶棺洽捎侗藐剁丸运戊搀注栓院惋吃硼梭各音琼焰氦逾挞拂杏国恋酉趁峡厨箍柴毗囚阜哺芜范棋砂威孺隆泵隙靶士献沈麓仅件颖碌简笑索犯探烙侄待刚巧亿轻荷扬售鸦祈谗历墟涤依蛮邯辛狭牵姐滑泄擦签卢篆恫乒婉涣头缚锋翱研桃铝杉墩孰株永肢哲涎蠕汀芝晕晨礁国浪祟乒床废窥爵晶信趴育咸咀窟铝骡坯韵联
