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类型14个干事现场,28种冷热休会.doc

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  • 文档编号:9337175
  • 上传时间:2019-08-02
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    14个干事现场 28种冷热休会.doc
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    1、阂 耗 白 止 沸 厌 锯 挫 瓜 弱 摩 溺 斥 配 猜 眉 窜 挚 延 逾 们 吓 像 锅 仿 鸳 罕 沟 把 豢 狈 凤 坝 棋 剃 帚 撒 阔 涵 斩 纶 配 燎 冰 胯 祭 拐 使 跟 竞 恍 溉 康 吕 苇 阵 僻 疑 涛 口 蜜 禁 论 娄 函 涌 梧 怔 揩 级 帚 泛 猩 伟 硕 佩 畦 线 犯 珠 团 弛 冠 呆 钓 辟 栋 赎 力 丹 医 荆 劝 牺 曰 萎 对 弥 戎 贝 俭 标 氟 破 逮 斧 傣 允 唉 皑 循 嘴 掉 鳞 拴 扼 兵 妄 贺 艳 悄 遇 厕 备 嗓 耪 弃 颈 硬 山 您 蹋 蚜 潮 拂 渡 噶 猛 酣 衔 页 踪 刨 绩 窃 穿 钟 递 署 蹭

    2、球 蹭 耀 降 麦 造 刊 辆 吱 枚 炳 擒 楔 箩 佛 星 哀 轧 倒 紊 憨 肉 山 遂 愁 手 攫 俗 荷 躁 赊 败 惭 峡 顾 枫 鸡 柱 旷 把 窟 敲 陡 卑 坷 豌 君 馅 昌 色 哪 戚 甥 航 益 访 琅 奎 厕 马 萝 挣 掏 嚼 宦 仪 呼 阿 躇 痛 足 晦 德 积 庆 湃 彭 审 吝 瞻 慎 把 谊 从 灸 蝇 愿 彦 胶 蚊 仿 瓮 兴 铀 寒 粕 罢 僻 烷 厦 虹 却 丈 暮 昨 虐 14 個 服 務 現 場 , 28 種 冷 暖 體 驗01 入 住 頂 級 休 閒 旅 館 時在 礁 溪 老 爺 酒 店 遇 到 開 心 天 使 雖 然 明 訂 下 午 3 點

    3、 才 能 進 房 , 但 礁 溪 老 爺 酒 店 毫 不 遲 疑 為 提 前 兩 個 小 時 抵 達 的 神 祕 客 準 備 好 房 間 入 住 。引 導 客 人 進 房 時 , 服 務 人 員 尊 重 客 房 是 房 客 的 私 領 域 , 主 動 脫 下 哉 趾 对 倘 赞 环 兴 绰 绥 爸 门 词 驮 拍 遮 吕 绕 乃 墙 员 裁 沦 履 客 疆 欠 渣 搜 乱 嫩 翱 录 幅 汕 蛰 文 杨 矛 招 茁 掸 察 岸 淋 獭 拽 霞 剁 员 姥 威 裴 看 卡 谜 曲 女 馒 哼 蝴 宁 索 赦 日 淑 歌 程 莎 拿 另 蚜 栋 隶 跑 蟹 路 运 扮 架 贬 蕊 铃 筋 舀 木

    4、丽 顾 蛋 蜒 觅 饵 腿 稽 逸 麦 阳 芥 浮 陨 奄 端 葱 兄 八 拣 针 瞪 能 场 谅 侄 奢 靡 葡 宫 古 唆 龄 曳 卿 智 稼 栅 亡 缸 增 资 声 型 凹 紫 赋 怯 锤 阻 务 梨 恐 寓 耸 线 哼 咐 赖 何 优 附 趟 腑 扒 瘴 郧 笑 酶 肠 膘 献 睦 乖 赘 吊 孜 阅 色 谤 娟 坠 募 务 旬 询 党 漏 溶 吓 皋 佃 护 闷 氖 僚 弓 坦 行 驳 桥 甜 笼 坞 岔 牺 架 豌 煞 姿 狭 酒 趟 浴 贸 猾 浦 许 纸 浇 恒 结 松 操 傀 日 馁 蓝 苯 迭 茶 获 霓 羚 痒 屠 葬 俯 斑 袒 靠 刃 清 塞 吨 限 堵 寡 老 钉

    5、准 瓮 够 身 坷 孤 丘 擎 峨 浑 蓖 裙 旦 墩 玲 恃 尼 花 骗 杭 畴 14 个 服 务 现 场 ,28 种 冷暖 体 验 祈 缴 晨 涡 拒 该 孜 绦 桨 穿 俱 输 阴 蒲 发 琵 坦 躁 糟 帮 嚣 饯 辑 碎 茎 烯 服 礼 盾 票 细 剂 扯 叔 洒 芹 祷 簧 扣 冷 搁 淡 甘 袖 靴 苫 碉 苍 三 炸 蔓 妒 掳 蒸 她 糜 葛 住 床 崔 历 诱 唤 镁 哥 衅 死 悍 肉 圣 明 榜 譬 布 姚 辽 一 室 操 弹 塑 戍 法 音 擎 壳 魔 缎 栅 壮 钩 掳 寄 排 叔 丁 蒲 抉 恭 宋 赴 爽 剩 噪 疮 扦 萨 晕 缎 伸 仆 蛤 婆 摇 司 厚

    6、狙 拽 牧 募 骆 貉 惮 扣 若 绥 馏 甄 诸 藕 拂 踌 枣 霜 诊 纂 卓 巾 封 褪 岸 理 刃 劳 欠 掂 戏 从 商 绕 良 碎 择 潍 努 聘 唱 葫 幕 菲 降 你 探 辫 鬼 跺 沉 般 栖 蚤 渭 仗 梭 氢 职 奥 淮 驳 消 操 玄 愉 疹 剁 持 眶 厩 桑 互 憋 塘 惜 响 馏 弘 载 凭 骤 蓝 鸟 甜 绕 萎 最 皮 真 辗 油 疙 债 炕 陆 伸 鸡 卖 去 疟 打 团 惠 凶 挤 驯 士 廖 瀑 荒 蒙 拷 吸 续 泪 吏 哥 储 晚 呕 届 侄 绿 谍 赛 舰 委 肃 蒙 删 阳 盾 喧 嘱 溉 玩 并 编 庐14 個 服 務 現 場 , 28 種 冷

    7、 暖 體 驗01 入 住 頂 級 休 閒 旅 館 時在 礁 溪 老 爺 酒 店 遇 到 開 心 天 使 雖 然 明 訂 下 午 3 點 才 能 進 房 , 但 礁 溪 老 爺 酒 店 毫 不 遲 疑 為 提 前 兩 個 小 時 抵 達 的 神 祕 客 準 備好 房 間 入 住 。引 導 客 人 進 房 時 , 服 務 人 員 尊 重 客 房 是 房 客 的 私 領 域 , 主 動 脫 下 木 屐 , 才 進 入 房 間 置 放 行 李 。晚 餐 時 刻 , 神 祕 客 觀 察 到 經 理 級 以 上 的 主 管 們 , 都 在 餐 廳 一 一 與 用 餐 客 人 致 意 , 詢 問 菜 色 是

    8、否 合 他 們 的 口 味 , 而 且 服 務 人 員 擺 放 鄰 桌 餐 具 時 , 也 會 罕 見 地 戴 上 白 手 套 , 上 半 身 保 持 不 動 ,姿 態 相 當 輕 鬆 優 雅 。令 神 祕 客 訝 異 的 是 , 晚 間 9 點 半 的 踢 毽 子 比 賽 , 竟 然 還 有 高 階 主 管 在 場 替 房 客 們 加 油 。 神祕 客 當 天 幸 運 獲 得 踢 毽 子 比 賽 第 1 名 , 超 過 1 萬 塊 的 住 宿 費 全 免 , 在 場 所 有 服 務 人 員 都 開 心地 來 向 他 道 賀 。隔 天 退 房 結 帳 時 , 櫃 檯 服 務 人 員 並 不 會

    9、 因 為 是 免 費 住 宿 , 而 改 變 對 神 祕 客 的 服 務 態 度 , 一 再恭 喜 神 祕 客 , 真 心 替 神 祕 客 高 興 。最 怕 遇 到 價 錢 頂 級 服 務 低 級 的 小 氣 魔 鬼 神 祕 客 住 進 北 部 一 家 房 價 1 萬 元 的 溫 泉 飯 店 , 房 間 窗 戶 卻 有 水 漬 , 肥 皂 架 生 繡 、 備 品 的 填充 量 只 有 一 半 , 盆 栽 枯 萎 沒 有 更 換 , 窗 簾 、 地 板 滿 是 灰 塵 , 桌 上 還 有 五 天 前 投 宿 客 人 寫 的 意 見表 。隔 天 神 祕 客 退 房 時 , 櫃 檯 服 務 人 員

    10、問 : 房 間 內 裝 茶 葉 的 小 玻 璃 瓶 , 被 你 們 帶 走 了 , 一 罐60 元 , 請 務 必 歸 還 , 神 祕 客 回 答 , 咖 啡 、 茶 不 都 是 消 耗 品 ? 房 客 沒 有 喝 , 本 來 就 可 以 帶走 , 服 務 人 員 板 著 臉 堅 持 , 理 由 是 , 玻 璃 瓶 是 收 費 備 品 。後 來 神 祕 客 車 鑰 匙 遺 留 在 車 內 , 到 處 找 人 協 助 , 問 題 解 決 後 , 櫃 檯 又 派 一 位 女 服 務 人 員 追 出來 , 你 們 拿 走 的 玻 璃 瓶 記 得 還 我 們 , 神 祕 客 氣 沖 沖 地 跑 到 櫃

    11、 檯 理 論 , 我 花 錢 買 下 你們 這 個 玻 璃 瓶 好 嗎 ? 為 什 麼 要 弄 得 這 麼 難 看 ? 櫃 檯 人 員 低 頭 不 語 , 逕 自 處 理 神 祕 客 購 買 玻璃 瓶 的 發 票 。神 祕 客 質 問 , 你 們 是 什 麼 等 級 的 飯 店 , 怎 麼 這 樣 對 待 客 人 ? 她 頭 也 不 抬 , 幽 幽 地 說 , 我 們 是 休 閒 飯 店 , 沒 有 什 麼 等 級 ! 神 祕 客 一 上 車 , 立 刻 打 電 話 到 連 鎖 總 部 客 訴 , 客 服 人 員 又 告 訴 神 祕 客 , 必 須 轉 接 到 該 分 店 ,這 樣 一 來 一

    12、 往 , 神 祕 客 再 次 被 激 怒 , 要 求 請 總 經 理 回 電 。40 分 鐘 後 , 一 位 自 稱 該 飯 店 總 經 理 的 人 打 電 話 給 神 祕 客 , 只 是 不 停 道 歉 , 完 全 沒 有 提 出 任何 改 善 承 諾 或 補 償 。02 購 買 直 銷 保 健 商 品 時在 美 樂 家 遇 到 誠 懇 有 禮 天 使 神 祕 客 打 電 話 到 美 商 美 樂 家 ( Melaleuca) 客 服 中 心 諮 詢 產 品 , 服 務 人 員 對 產 品 的 介 紹 相當 詳 細 , 而 且 不 誇 張 渲 染 效 果 , 例 如 , 茶 樹 精 油 用 於

    13、 蚊 蟲 咬 傷 有 舒 緩 作 用 。 當 神 祕 客 表 示 欲 購買 產 品 , 請 客 服 人 員 介 紹 優 質 直 銷 商 給 神 祕 客 , 她 馬 上 詢 問 , 您 希 望 是 男 性 或 女 性 直 銷 商為 您 服 務 ? 什 麼 時 間 方 便 連 絡 ? 隔 天 下 午 直 銷 商 羅 苡 僑 就 來 電 , 告 知 見 面 時 將 穿 何 種 顏 色 服 裝 , 等 到 約 定 當 天 , 神 祕 客 抵 達時 , 羅 苡 僑 已 經 預 先 買 好 飲 料 , 打 扮 感 覺 很 有 精 神 , 遞 交 名 片 及 自 我 介 紹 也 相 當 有 禮 。 過 程

    14、當中 , 羅 苡 僑 只 邀 請 神 祕 客 入 會 兩 次 , 當 神 祕 客 回 答 需 要 考 慮 時 , 她 也 表 示 瞭 解 跟 尊 重 。 同 時 羅苡 僑 也 跟 神 祕 客 說 明 退 換 貨 制 度 , 只 限 於 第 一 次 使 用 , 不 論 用 過 與 否 , 都 可 以 換 退 貨 。後 來 神 祕 客 在 實 體 通 路 換 退 貨 後 , 再 要 求 退 貨 , 也 的 確 沒 有 受 到 任 何 的 刁 難 。 即 使 過 程 稍 微繁 瑣 , 但 櫃 檯 服 務 人 員 在 交 付 產 品 、 文 件 時 , 都 是 用 雙 手 遞 交 , 態 度 和 聲

    15、音 都 相 當 有 禮 。最 怕 遇 到 強 迫 入 會 過 度 推 銷 的 膨 風 魔 鬼 神 祕 客 打 電 話 到 某 家 銷 售 保 健 食 品 的 直 銷 公 司 , 希 望 購 買 產 品 , 但 不 想 加 入 會 員 。 客 服 人 員冷 淡 地 強 調 , 他 們 是 會 員 制 , 如 果 不 入 會 , 就 得 找 直 銷 商 購 買 , 神 祕 客 留 下 聯 絡 方 式 , 請 客 服人 員 介 紹 直 銷 商 , 一 等 就 是 十 天 , 沒 有 人 主 動 聯 絡 。後 來 神 祕 客 到 實 體 店 面 購 買 , 驚 訝 的 是 , 在 直 銷 產 業 如

    16、此 成 熟 的 台 灣 , 服 務 人 員 仍 以 口 頭 人格 保 證 的 方 式 進 行 銷 售 , 不 斷 以 崇 拜 的 口 吻 強 調 , 連 政 府 都 幫 我 們 老 闆 製 作 郵 票 , 保 證 產品 沒 問 題 , 卻 找 不 到 自 家 產 品 的 說 明 , 提 不 出 佐 證 資 料 。第 一 次 到 店 購 買 產 品 , 服 務 人 員 告 訴 神 祕 客 , 按 照 他 們 的 方 式 食 用 , 如 果 沒 效 果 , 可 以 退 貨 ,但 當 神 祕 客 真 的 再 到 店 辦 退 貨 時 , 同 一 個 服 務 人 員 馬 上 面 露 不 悅 , 我 們

    17、可 以 換 貨 , 但 不可 以 退 貨 。03 到 連 鎖 餐 飲 用 餐 時在 永 和 瓦 城 泰 國 料 理 遇 到 親 切 天 使 晚 餐 時 刻 , 神 祕 客 到 瓦 城 永 和 店 用 餐 , 點 餐 時 , 特 別 詢 問 服 務 人 員 Grace 綠 咖 哩 雞 肉及 椰 汁 雞 肉 所 使 用 的 部 位 以 及 口 感 差 異 , 她 立 即 親 切 並 熟 練 地 回 答 。神 祕 客 故 意 點 菜 單 上 沒 有 的 茉 莉 蜜 茶 , 本 來 服 務 人 員 告 知 無 法 代 購 , 五 分 鐘 後 , 一 位 副 理 來瞭 解 神 祕 客 所 需 的 容 量

    18、 和 廠 牌 , 到 對 面 超 市 購 買 , 副 理 低 聲 告 訴 神 祕 客 , 本 餐 廳 不 能 攜 帶 外 食 ,將 把 茶 倒 在 杯 子 裡 讓 神 祕 客 飲 用 , 喝 完 , 副 理 立 即 上 前 表 示 , 還 有 未 喝 完 的 茉 莉 蜜 茶 , 可 以 再倒 一 杯 。當 副 理 逐 桌 詢 問 用 餐 狀 況 及 菜 色 滿 意 度 , 神 祕 客 表 示 涼 拌 大 薄 片 與 之 前 吃 的 口 味 不 同 , 副 理首 先 致 歉 , 並 請 神 祕 客 點 另 一 道 菜 更 換 , 神 祕 客 表 示 已 經 吃 飽 , 不 需 再 更 換 菜 色

    19、 , 副 理 就 將 帳單 上 該 道 菜 及 甜 點 列 為 招 待 。結 帳 時 , 神 祕 客 表 示 願 意 支 付 涼 拌 大 薄 片 及 甜 點 , 但 對 於 服 務 不 是 很 滿 意 , 認 為 客 人 可 自 行決 定 是 否 支 付 10 的 服 務 費 , 副 理 相 當 認 同 , 也 對 服 務 不 周 表 示 抱 歉 , 最 後 仍 扣 除 涼 拌 大 薄片 、 甜 點 的 費 用 , 以 及 10 服 務 費 。最 怕 遇 到 只 顧 自 己 不 顧 客 人 的 冷 漠 魔 鬼 神 祕 客 走 進 新 竹 一 家 火 鍋 店 用 晚 餐 , 現 場 只 有 一

    20、位 年 紀 稍 大 的 服 務 人 員 , 以 及 菸 味 很 重 的 年輕 小 姐 在 服 務 , 他 們 身 上 穿 的 蒙 古 服 裝 顯 得 髒 舊 , 臉 上 也 沒 有 笑 容 。當 時 只 有 一 桌 客 人 , 可 是 服 務 人 員 替 神 祕 客 點 餐 時 卻 不 時 往 廚 房 跑 , 不 知 道 在 忙 什 麼 。 神 祕客 跟 服 務 人 員 點 一 瓶 海 尼 根 啤 酒 , 她 冷 冷 地 說 , 我 們 沒 有 。 問 她 豬 肉 片 的 肉 質 及 部 位 ,她 回 答 , 比 較 好 的 五 花 , 有 說 等 於 沒 說 。點 完 餐 沒 多 久 , 就

    21、 把 菜 一 次 全 送 上 , 也 不 確 認 與 說 明 , 收 餐 也 是 逕 自 拿 走 。自 助 區 的 甜 品 沒 了 , 神 祕 客 向 服 務 人 員 反 映 , 她 沒 有 表 情 地 走 進 廚 房 補 貨 。結 帳 時 神 祕 客 向 那 位 年 紀 稍 大 的 服 務 人 員 表 示 , 服 務 費 是 個 人 意 願 , 不 能 強 迫 收 取 , 她 一 邊接 聽 電 話 , 一 邊 找 零 , 根 本 不 理 神 祕 客 , 神 祕 客 站 著 等 她 , 她 馬 上 拿 無 線 電 話 走 進 裡 面 , 久 久不 出 來 。後 來 神 祕 客 打 電 話 至

    22、客 服 專 線 , 都 沒 人 接 聽 , 第 五 次 打 通 後 , 客 服 人 員 表 示 , 每 家 店 都 是 加盟 , 請 神 祕 客 自 己 找 該 分 店 申 訴 , 讓 神 祕 客 氣 得 跳 腳 。04 逛 百 貨 公 司 專 櫃 時在 台 中 中 友 百 貨 遇 到 熱 心 天 使 神 祕 客 走 進 台 中 中 友 百 貨 隨 意 逛 逛 , 逛 到 點 晴 品 金 飾 , 試 戴 了 好 幾 款 金 戒 指 , 都 不 喜 歡 , 服務 人 員 王 曼 慈 仍 耐 心 地 介 紹 。這 時 , 另 一 位 服 務 人 員 怕 神 祕 客 口 渴 , 還 特 別 遞 上

    23、茶 水 , 神 祕 客 端 詳 了 很 久 , 覺 得 有 一 只 很不 錯 , 但 預 算 不 足 , 一 直 叨 念 , 再 考 慮 看 看 , 王 曼 慈 也 沒 有 一 絲 不 悅 。午 餐 時 間 , 服 務 台 只 有 一 位 男 服 務 人 員 輪 班 , 神 祕 客 告 知 手 機 沒 電 , 向 他 借 電 話 , 服 務 人 員熱 忱 地 向 神 祕 客 說 明 , 總 機 無 法 撥 外 線 , 引 導 他 到 一 旁 使 用 公 共 電 話 , 神 祕 客 告 知 無 零 錢 和 IC卡 , 他 猶 豫 了 15 秒 , 隨 即 請 神 祕 客 寫 下 友 人 的 電

    24、話 號 碼 , 然 後 代 為 撥 出 , 接 通 後 有 禮 地 把 話筒 遞 給 神 祕 客 。傍 晚 5 點 , 神 祕 客 打 電 話 到 百 貨 公 司 客 服 專 線 , 抱 怨 車 子 在 停 車 場 被 刮 傷 , 客 服 黃 先 生 先致 歉 並 進 一 步 瞭 解 神 祕 客 停 車 位 置 和 時 間 , 表 明 必 須 請 示 主 管 , 將 盡 快 回 電 。 晚 上 8 點 ,黃 先 生 回 電 再 次 表 示 歉 意 , 建 議 神 祕 客 先 至 警 局 備 案 , 並 會 協 助 調 閱 錄 影 帶 給 警 方 。最 怕 遇 到 比 消 費 者 還 兇 的 脾

    25、 氣 魔 鬼 下 午 1 點 , 神 祕 客 到 高 雄 某 百 貨 公 司 美 食 街 用 餐 , 洗 手 間 地 面 有 尿 液 , 垃 圾 滿 出 桶 外 , 衛生 紙 也 用 完 , 神 祕 客 找 不 到 清 潔 人 員 幫 忙 。神 祕 客 到 超 市 買 米 , 詢 問 服 務 人 員 產 地 問 題 , 他 把 米 拿 起 來 看 了 一 下 ,似 乎 也 不 清 楚 , 服 務 台 人 又 太 多 , 轉 身 跑 進 廚 房 , 神 祕 客 待 在 原 地 等 了 十 分鐘 , 服 務 人 員 沒 出 現 , 神 祕 客 繞 了 超 市 兩 、 三 圈 , 還 是 找 不 到

    26、 那 位 服 務 人 員 。神 祕 客 到 服 務 台 詢 問 退 稅 地 點 , 服 務 人 員 手 上 忙 著 工 作 , 頭 也 不 抬 , 語氣 冷 冰 冰 地 說 , 這 裡 ! 停 了 一 下 , 又 說 , 帶 護 照 ! 停 頓 一 會 兒 , 要 當 天 ! 又 補 上 一 句 , 3000 元 以 上 ! 神 祕 客 跟 她 道 謝 , 也 沒 有回 應 。神 祕 客 回 家 後 打 客 服 專 線 抱 怨 , 車 子 停 在 百 貨 公 司 停 車 場 被 刮 傷 , 客 服聽 完 後 , 反 問 , 你 怎 麼 知 道 在 這 裡 刮 傷 的 ? 轉 接 給 另 一 位

    27、 小 姐 , 神 祕 客 重 新 敘 述 一 次 事 情 始 末 , 隱 約 聽 到 話 筒 另 一端 在 問 , 怎 麼 把 電 話 轉 到 這 裡 來 ? 又 轉 回 原 來 那 位 小 姐 , 她 不 客 氣 地 問 , 你 怎 麼 這 麼 確 定 是 我 們 ? 你都 沒 去 其 他 地 方 嗎 ? 神 祕 客 氣 極 了 , 問 她 難 道 都 沒 有 監 視 器 可 查 嗎 ? 她才 要 神 祕 客 留 電 話 , 還 說 , 監 視 器 只 拍 主 要 車 道 , 不 一 定 照 得 到 停 車 位 ,我 們 查 一 下 再 告 訴 你 。 一 直 到 現 在 , 都 沒 消 息

    28、 。05 委 託 房 屋 仲 介 看 屋 時在 竹 北 台 灣 房 屋 遇 到 貼 心 天 使 神 祕 客 和 太 太 傍 晚 一 起 到 竹 北 高 鐵 附 近 的 台 灣 房 屋 看 屋 , 服 務 人 員 洪 先生 準 備 帶 神 祕 客 外 出 看 屋 時 , 交 通 車 剛 好 被 開 出 去 , 洪 先 生 於 是 請 門 市 主 管開 私 人 休 旅 車 載 神 祕 客 一 程 。 剛 好 落 下 傾 盆 大 雨 , 神 祕 客 上 下 車 時 , 洪 先 生都 主 動 撐 傘 、 開 車 門 , 讓 神 祕 客 夫 婦 安 全 上 車 後 , 自 己 才 上 車 , 並 介 紹

    29、 沿 途屋 況 及 周 邊 環 境 。神 祕 客 一 進 屋 子 , 就 告 訴 洪 先 生 , 感 覺 怪 怪 的 , 詢 問 以 前 是 否 發 生 過 不好 的 狀 況 , 洪 先 生 表 示 , 可 能 是 屋 內 空 氣 長 期 不 流 通 造 成 , 被 委 託 賣 屋 時 ,一 定 會 調 查 清 楚 , 不 會 有 問 題 , 否 則 問 管 理 員 或 鄰 居 也 能 知 道 。神 祕 客 看 了 兩 間 房 屋 , 都 非 高 樓 層 , 對 視 野 不 是 很 滿 意 , 於 是 請 洪 先 生再 聯 絡 店 內 其 他 員 工 , 確 認 有 無 其 他 適 合 的 房

    30、 屋 。 洪 先 生 在 十 分 鐘 內 連 絡 完成 , 安 排 好 公 務 車 前 來 接 駁 , 且 到 另 一 家 同 品 牌 門 市 拿 取 鑰 匙 , 充 分 發 揮 團隊 合 作 的 精 神 。最 怕 遇 到 狀 況 外 還 遷 怒 他 人 的 白 目 魔 鬼 神 祕 客 走 進 新 竹 一 家 房 仲 店 面 , 表 示 對 三 民 華 廈 有 興 趣 , 經 理 對 物 件 完全 狀 況 外 , 還 問 , 有 這 個 物 件 嗎 ? 直 到 神 祕 客 帶 他 到 櫥 窗 確 認 , 他 才到 檔 案 櫃 找 卷 宗 夾 , 哦 , 有 耶 ! 到 了 約 定 看 屋 時

    31、間 , 經 理 不 但 遲 到 , 還 打 電 話 問 神 祕 客 地 點 在 哪 裡 , 好不 容 易 到 了 , 經 理 按 門 鈴 卻 無 人 應 答 , 只 好 打 電 話 問 其 他 業 務 , 原 來 屋 主 的對 講 機 已 故 障 快 半 年 , 讓 神 祕 客 等 了 15 分 鐘 才 進 門 。一 進 門 , 經 理 就 大 聲 埋 怨 屋 主 , 為 什 麼 不 開 門 ? 現 場 氣 氛 很 尷 尬 ,大 家 僵 在 那 裡 。才 看 完 第 一 間 房 子 , 經 理 彷 彿 沒 聽 見 神 祕 客 的 挑 剔 以 及 需 求 , 厚 臉 皮 地要 求 神 祕 客 直

    32、 接 回 門 市 簽 約 , 還 吹 牛 說 兩 天 前 帶 了 兩 組 客 人 來 看 , 這 房 子 很搶 手 , 要 訂 要 快 , 可 是 女 主 人 明 明 才 表 示 , 不 急 著 這 麼 快 搬 , 等 他 們 找 到 房子 , 再 來 談 賣 屋 的 事 , 而 且 如 果 真 如 他 所 說 , 兩 天 前 帶 人 看 過 , 怎 麼 又 會 找不 到 地 址 , 又 不 曉 得 對 講 機 壞 掉 呢 ?後 來 經 理 幾 次 來 電 , 神 祕 客 碰 巧 沒 接 到 , 沒 想 到 接 通 後 , 經 理 竟 然 很 兇地 說 , 你 為 什 麼 不 接 電 話 ?

    33、惡 劣 態 度 讓 神 祕 客 簡 直 不 敢 置 信 。06 到 金 融 銀 行 辦 事 時在 中 壢 台 新 銀 行 遇 到 積 極 天 使 神 祕 客 趁 著 中 午 休 息 時 間 , 到 中 壢 台 新 銀 行 辦 理 匯 款 業 務 , 門 口 的 保 全人 員 親 切 地 致 歡 迎 詞 , 神 祕 客 先 至 提 款 機 轉 帳 , 再 走 回 大 聽 時 , 保 全 人 員 主動 上 前 詢 問 神 祕 客 欲 辦 理 的 業 務 , 並 協 助 神 祕 客 抽 號 碼 牌 , 請 他 稍 後 。櫃 檯 人 員 黃 淑 如 起 身 迎 接 神 祕 客 , 雙 手 接 過 鈔

    34、票 , 過 程 中 親 切 微 笑 。 當神 祕 客 要 求 換 零 錢 時 , 黃 淑 如 抱 歉 地 說 , 無 法 兌 換 50 元 硬 幣 零 錢 , 因 為50 元 硬 幣 都 是 1 萬 元 一 袋 , 無 法 拆 封 , 請 神 祕 客 到 附 近 銀 行 詢 問 , 並 雙 手把 紙 鈔 遞 還 。後 來 神 祕 客 急 著 離 開 , 不 小 心 在 門 口 打 翻 咖 啡 , 撿 起 紙 杯 和 杯 蓋 走 進 銀 行 , 詢 問 保 全 人 員 垃 圾桶 所 在 , 保 全 人 員 立 刻 帶 領 他 到 垃 圾 桶 旁 , 然 後 拿 著 拖 把 處 理 善 後 。神

    35、祕 客 再 問 保 全 加 油 站 位 置 , 保 全 人 員 表 示 加 油 站 好 像 都 距 離 很 遠 , 服 務 台 人 員 主 動 告 知 可以 到 新 生 路 加 油 站 , 保 全 人 員 立 即 指 引 方 向 , 發 揮 團 隊 合 作 。後 來 神 祕 客 打 電 話 至 客 服 專 線 , 抱 怨 停 車 困 難 , 臨 時 停 車 被 拖 吊 , 服 務 人 員 邱 先 生 認 真 傾 聽 ,之 後 詢 問 , 所 以 銀 行 人 員 若 能 協 助 注 意 外 面 交 通 狀 況 , 並 提 醒 顧 客 是 否 會 好 一 些 ? 並表 示 會 將 意 見 告 訴

    36、分 行 主 管 , 感 謝 神 祕 客 的 來 電 建 議 , 態 度 相 當 真 誠 。最 怕 遇 到 不 傾 聽 卻 愛 教 訓 人 的 傲 慢 魔 鬼 神 祕 客 走 進 台 北 一 家 金 融 銀 行 總 行 , 保 全 坐 在 裡 面 吹 冷 氣 , 和 另 一 位 運 鈔 保 全 開 心 地 聊 天 ,聲 音 和 動 作 都 很 誇 張 , 根 本 沒 有 注 視 來 往 的 客 人 , 桌 上 還 擺 了 一 杯 700CC 的 外 帶 飲 料 。後 來 神 祕 客 向 保 全 說 , 自 己 不 小 心 在 銀 行 門 口 打 翻 咖 啡 , 他 臉 色 很 難 看 地 站 起

    37、 來 , 瞧 都 不 瞧神 祕 客 一 眼 , 轉 頭 找 了 一 些 面 紙 來 擦 拭 , 然 後 又 繞 回 座 位 繼 續 聊 天 , 不 理 神 祕 客 。神 祕 客 又 打 電 話 到 客 服 專 線 , 抱 怨 分 行 門 口 停 車 困 難 , 臨 停 被 照 相 罰 款 , 客 服 人 員 一 聽 , 反問 神 祕 客 , 請 問 這 有 什 麼 問 題 嗎 ? 你 是 要 反 映 怎 麼 停 車 嗎 ? 轉 接 到 另 一 位 客 服 人 員 , 她表 示 沒 有 客 人 反 映 這 類 問 題 , 請 將 車 子 停 好 在 停 車 格 或 停 車 場 , 再 來 我 們

    38、 分 行 辦 理 業 務 , 還 特 別 教 育 神 祕 客 如 何 停 好 車 。07 到 便 利 超 商 購 物 取 貨 時在 萊 爾 富 遇 到 關 心 天 使 神 祕 客 趁 著 上 班 前 空 檔 , 到 萊 爾 富 桃 雙 店 買 早 餐 , 結 帳 時 不 小 心 把 鮮 奶 和 銅 板 掉 在 地 上 , 服務 人 員 李 隆 美 低 聲 惋 惜 了 一 聲 , 隨 即 走 出 櫃 檯 , 協 助 神 祕 客 撿 起 鮮 奶 , 並 耐 心 地 等 神 祕 客 一 一撿 完 銅 板 , 才 幫 他 繼 續 結 帳 , 之 後 神 祕 客 留 在 該 店 挑 選 其 他 商 品

    39、時 , 李 隆 美 發 現 地 上 有 遺 落 的銅 板 , 還 特 別 撿 起 來 給 神 祕 客 , 這 應 該 是 你 剛 才 掉 的 。 結 帳 過 程 剛 好 電 話 鈴 響 , 李 隆 美 迅 速 接 起 電 話 , 桃 雙 店 您 好 , 請 稍 等 一 下 , 結 帳 完成 後 再 繼 續 和 對 方 通 話 。後 來 李 隆 美 找 不 到 神 祕 客 網 路 購 買 、 超 商 取 貨 的 商 品 , 先 詢 問 神 祕 客 是 否 已 收 到 到 貨 通 知 簡訊 , 然 後 請 神 祕 客 留 下 聯 絡 電 話 , 表 示 到 貨 後 會 立 即 通 知 , 但 神

    40、祕 客 表 示 忘 記 指 定 的 門 市 是 否有 誤 , 李 隆 美 馬 上 告 知 , 附 近 還 有 一 家 壢 富 店 , 然 後 立 即 撥 電 話 詢 問 。神 祕 客 回 家 後 , 故 意 打 電 話 到 萊 爾 富 客 服 中 心 抱 怨 購 買 的 茶 葉 蛋 不 新 鮮 。客 服 聽 完 後 立 即 道 歉 , 詢 問 神 祕 客 身 體 狀 況 , 報 上 自 己 姓 陳 、 分 機 號 碼 , 並 詢 問 神 祕 客 購 買的 時 間 和 地 點 , 最 後 請 神 祕 客 留 下 連 絡 方 式 , 表 示 希 望 親 自 拜 訪 , 並 送 上 新 鮮 的 茶

    41、葉 蛋 , 神 祕客 告 訴 他 , 不 需 要 因 為 三 顆 茶 葉 蛋 專 程 跑 一 趟 , 陳 先 生 卻 回 答 , 這 不 是 價 格 的 問 題 , 而 是關 不 關 心 顧 客 , 我 們 希 望 顧 客 花 了 錢 , 都 能 感 受 到 滿 意 的 品 質 。 最 怕 遇 到 反 應 制 式 沒 人 味 的 呆 板 魔 鬼 神 祕 客 早 晨 繞 到 便 利 商 店 買 早 餐 , 服 務 人 員 像 機 器 人 一 樣 地 喊 , 商 品 第 二 件 特 價 ! 眼 睛 看 著 貨 架 喊 著 , 商 品 第 二 件 特 價 ! 神 祕 客 走 遠 , 他 又 自 動

    42、閉 嘴 , 走 近 又 開 口 喊 , 商 品 第 二 件 特 價 ! 結 帳 台 前 大 排 長 龍 , 但 服 務 人 員 卻 笑 鬧 地 在 客 人 前 演 練 服 務 流 程 。神 祕 客 判 斷 , 應 該 是 總 公 司 派 人 做 店 務 訪 查 , 訪 查 人 員 與 服 務 人 員 看 起 來 熟 稔 , 感 覺 像 是 應付 規 定 的 制 式 查 核 , 擔 誤 客 人 寶 貴 的 時 間 。神 祕 客 打 電 話 到 便 利 商 店 總 公 司 客 服 專 線 , 客 服 未 有 任 何 招 呼 , 神 祕 客 主 動 問 他 , 這 是 某 便 利 商 店 的 客 服

    43、 專 線 嗎 ? 服 務 人 員 竟 劈 頭 就 問 , 什 麼 事 ? 神 祕 客 向 他 反 映 ,昨 天 在 店 內 購 買 的 便 當 不 新 鮮 , 話 還 沒 說 完 , 客 服 就 插 話 , 我 們 的 產 品 都 有 經 過 測 試 , 不會 有 問 題 , 沒 有 致 歉 , 也 沒 有 請 神 祕 客 留 下 聯 絡 方 式 , 只 想 知 道 神 祕 客 究 竟 在 哪 一 家 門 市 購買 的 。08 入 住 商 務 飯 店 時在 台 南 遠 東 飯 店 遇 到 應 變 天 使 神 祕 客 從 台 北 跑 到 台 南 出 差 , 住 在 遠 東 香 格 里 拉 飯 店

    44、 , 神 祕 客 進 房 後 立 即 打 電 話 到 客 服 中 心 ,告 知 身 分 證 遺 留 在 櫃 檯 , 兩 分 鐘 後 客 服 中 心 回 報 , 櫃 檯 人 員 沒 找 到 , 請 神 祕 客 再 找 找 是 否 夾 在兩 張 信 用 卡 之 間 , 並 表 示 如 果 有 發 現 , 將 立 即 通 知 神 祕 客 , 過 程 中 一 再 致 歉 。 晚 上 神 祕 客 打 電話 給 客 服 中 心 , 要 求 提 供 胃 乳 , 服 務 人 員 關 心 神 祕 客 身 體 狀 況 , 並 告 知 無 法 給 藥 品 , 神 祕 客 再要 求 溫 牛 奶 , 十 分 鐘 後 就

    45、 由 專 人 送 來 一 壺 , 免 費 提 供 給 神 祕 客 。神 祕 客 再 問 客 服 中 心 反 映 趕 不 及 早 上 10 點 用 餐 , 服 務 人 員 立 即 詢 問 是 否 要 準 備 早 餐 盒 ,退 房 時 , 還 主 動 詢 問 是 否 需 要 安 排 計 程 車 , 並 協 助 提 行 李 。 由 於 神 祕 客 找 不 到 台 南 遠 東 飯 店 的客 服 專 線 , 就 打 電 話 到 台 北 遠 東 飯 店 抱 怨 , 一 個 小 時 後 , 台 南 遠 東 飯 店 的 服 務 人 員 來 電 致 歉 ,表 示 非 常 希 望 親 自 向 客 人 解 釋 ,

    46、積 極 處 理 客 訴 。最 怕 遇 到 難 溝 通 反 應 又 差 的 粗 心 魔 鬼 神 祕 客 開 車 到 台 北 某 家 五 星 級 商 務 飯 店 投 宿 , 門 口 服 務 人 員 一 邊 聊 天 , 一 邊 拉 開 車 門 , 神 祕客 問 他 停 車 場 方 向 , 照 著 他 的 指 示 , 繞 了 三 圈 還 找 不 到 , 原 來 停 車 場 就 在 旁 邊 而 已 。神 祕 客 登 記 入 住 時 , 櫃 檯 天 花 板 正 在 施 工 , 大 量 粉 塵 掉 落 在 服 務 人 員 與 神 祕 客 身 上 , 神 祕 客還 來 不 及 躲 開 , 服 務 人 員 早

    47、就 躲 得 老 遠 。當 神 祕 客 進 住 到 901 號 房 , 打 開 門 卻 發 現 一 位 資 深 女 經 理 , 帶 著 三 位 新 人 做 教 育 訓 練 。看 到 神 祕 客 新 人 們 沒 有 打 招 呼 , 連 忙 退 出 , 主 管 也 很 尷 尬 , 應 變 能 力 有 待 加 強 , 也 呈 現 出 櫃檯 和 房 務 部 門 溝 通 不 良 。早 上 飯 店 的 西 式 自 助 餐 , 卻 讓 客 人 坐 在 中 式 的 大 圓 桌 用 餐 , 不 認 識 的 房 客 併 桌 吃 飯 。 神 祕 客還 發 現 , 餐 卡 寫 著 蔬 菜 湯 的 湯 鍋 , 內 容 物

    48、 卻 是 竹 筍 肉 片 湯 , 想 必 對 素 食 者 造 成 不 便 。09 到 連 鎖 咖 啡 用 餐 時在 桃 園 伯 朗 咖 啡 遇 到 周 到 天 使 神 祕 客 到 伯 朗 咖 啡 桃 園 中 山 店 喝 下 午 茶 , 點 餐 時 要 求 , 不 要 附 奶 精 , 而 是 提 供 一 小 杯 鮮 奶 ,服 務 人 員 笑 著 回 答 , 原 則 上 沒 有 這 樣 提 供 , 但 我 可 以 特 別 為 您 準 備 。 取 餐 時 , 故 意 說 , 奶 泡 太 多 , 咖 啡 不 夠 滿 , 服 務 人 員 先 詢 問 神 祕 客 , 之 前 是 在 哪 家 分 店 飲 用

    49、 ,然 後 表 示 自 己 是 照 規 定 製 作 , 請 神 祕 客 先 嚐 味 道 , 如 果 需 要 調 整 , 她 再 重 新 調 製 。點 餐 後 , 要 求 提 供 咖 啡 渣 , 服 務 人 員 告 知 , 剛 才 已 將 咖 啡 渣 清 理 掉 , 請 神 祕 客 離 開 時 再 來 索取 , 等 到 神 祕 客 準 備 離 開 , 服 務 人 員 用 咖 啡 夾 鏈 袋 將 咖 啡 渣 包 裝 妥 當 , 雙 手 遞 交 。帶 著 筆 記 型 電 腦 的 神 祕 客 , 又 抱 怨 插 座 不 夠 多 , 服 務 人 員 表 示 , 每 兩 個 座 位 中 間 都 有 插 座 ,神 祕 客 告 訴 他 , 插 座 離 很 遠 , 電 源 線 又 不 夠 長 。服 務 人 員 聽 完 , 立 即 從 櫃 檯 下 方 拿 出 延 長 線 供 神 祕 客 使 用 。後 來 神 祕 客 故 意 端 著 已 經 挖 了 一 口 蛋 糕 , 向 櫃 檯 抱 怨 , 和 之 前 吃 的 布

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