1、ITSS服务项目经理培训 IT服务设计 讲师：王春涛 2015/8/25 Tuesday 服务篇综述 IT服务改进 IT服务设计 IT服务转换 IT服务运营 7 步改进法 服务测量 服务报告 服务需求识别 服务模式设计 服务目录管理 服务级别设定 服务资源配置 服务成本预算 服务方案设计 服务转换计划 服务转换启动 服务转换执行 服务转换验收 业务关系管理 人员要素管理 流程要素管理 技术要素管理 质量管理 信息安全管理 提纲 服务设计简介 1 服务需求识别 2 服务方案设计 3 服务成本预算 4 服务设计概述 IT服务改进 IT服务设计 IT服务转换 IT服务运营 7 步改进法 服务测量 服
2、务报告 服务需求识别 服务模式设计 服务目录管理 服务级别设定 服务资源配置 服务成本预算 服务方案设计 服务转换计划 服务转换启动 服务转换执行 服务转换验收 业务关系管理 人员要素管理 流程要素管理 技术要素管理 质量管理 信息安全管理 服务设计的目的 设计 满足业务需求 的服务，包括 新的或变更的 服务 设计和 控制 服务 过程 设计 SLA、测量方法和指标 识别风险，并定义 风险控制 措施和机制 生产和维护 IT计划、流程、政策、架构和框架文档 制定 质量管理计划 ，全面提高服务质量 服务设计与服务产品设计 大家讨论服务设计 服务产品设计？ 服务设计的活动 服务设计相关名词解释 服务级
3、别协议 (Service Level Agreement,SLA) 是在一定的成本控制下，为保障 IT服务的性能和可靠性， 服务提供方与客户 间定义的一种 双方认可的协定 运营级别协议 (Operational Level Agreement,OLA) 是与 某个内部 IT部门 就某项 IT服务所签订的 后台协议 ，OLA在 IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务 支持合同 (Underpinning Contract,UC) 是指 组织与外部服务供应商 之间签订的有关服务实施的 正式合同 ，是 SLA中的重要部分 服务设计的关键成功因素 服务设计考虑要 全面
4、 服务设计 任一独立元素的变更 ，都要综合 考虑对全局 的影响 服务设计仅针对 “重要”变更 明确重点，充分沟通 服务设计的 PDCA 牵一发而动全身！ 服务设计价值 核心价值（ 一个减少，三个提升，一个改进 ） 减少 总体拥有 成本 提升服务质量 提升 IT管理 提升信息化与决策力 改进 服务流程 辅助价值（ 一个更便利，二个更有效 ） 使新的或变更的服务实施更便利 服务执行更为有效 服务管理和 IT流程更有效 提纲 服务设计简介 1 服务需求识别 2 服务方案设计 3 服务成本预算 2 服务需求识别 需求与设计的关系 服务需求 服务设计 可用性需求 连续性需求 能力需求 信息安全需求 价格
5、需求 服务报告需求 可用性设计 连续性设计 能力规划 信息安全设计 服务定价 服务报告 服务级别协议 运营级别协议 支持合同 服务需求的来源？ 服务需求识别 主要活动 可用性需求识别 连续性需求识别 能力需求识别 信息安全需求识别 价格需求识别 服务报告需求识别 分组讨论服务报告应包含的关键要素？ 服务需求识别 关键成功要素 明确服务 范围、内容和目标 服务需求识别要 全面 、 综合 分析 提纲 服务设计简介 1 服务需求识别 2 服务方案设计 3 服务成本预算 4 服务方案设计 服务模式设计 概述 根据用户实际需 求，服务提供方应具备提供各类不同模式的服务；结合服务需求分析的结果，对 IT服
6、务模式进行分类设计，根据客户需求和服务内容， 做到随需而变。 分类 1. 传统技术服务（远程支持、现场服务和集中监控等） 2. 外包服务（ ITO， BPO， KPO） 3. 新技术服务（ SaaS， Cloud Computing） 目的 IT服务模式设计的目的，是为了更好的 满足客户需求 ，提升客户满意度 。 服务方案设计 服务目录管理 概述 服务 目录是 服务提供方为客户提供 的 IT服务 集中式信息来源 ，这样确保业务领域可以 准确地看到 可用的 IT服务 以及服务的细节和 状态 分类 1. 业务服务目录（客户视角） 2. 技术服务目录（技术视角） 目的 就所有商定的服务提供 单一连贯
7、 的 信息来源 ，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息 服务方案设计 服务目录管理 主要活动 1. 确定小组成员 2. 确定基准 3. 完善服务提供 4. 改进服务基准尺度 5. 发布服务目录 6. 确定服务协议 7. 完善服务 活动 2和活动4的区别？ 服务方案设计 服务目录管理 服务目录 =？ 服务目录列表 +服务详述 服务方案设计 服务级别设定 服务级别 是指服务提供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。 目的 1. 符合 业务 需求 ， 满足 成本约束 要求 2. 对客户 需求 进行有效 管控 3. 提高 客户 满意度 4. 督促 IT服务提 供方
8、 服务方案设计 服务级别设定 主要活动 1. 评估准备工作（知己知彼） 2. 确定 服务 目标 3. 确定内容 和所需信息 4. 编制 SLA文档 5. 实施 和 监控 服务方案设计 服务级别设定 关键成功因素 1. 了解 服务 环境 （业务重要程度和影响范围等） 2. 确定 服务 范围 、服务 对象 和服务 内容 3. 定义 服务级别 目标 4. 明确 双方 职责 5. 对服务级别设定的 评审 和 修改 6. 服务级别 谈判 和 沟通 服务方案设计 SLA关键要素 分组讨论 SLA包含关键要素有哪些？ 要素 名称 说明和示例 需方 需方单位全称 服务方案设计 SLA关键要素 要素 说明和示例
9、 需方 需方单位名称 供方 供方单位名称 第三方 第三方单位名称 项目名称 运行维护服务项目全称 生效时间 协议生效时间 终止时间 协议终止时间 服务简介 提供项目的背景，项目的目标和项目的重要性等 服务范围 如设备清单等 服务时间 约定可提供服务的时间，需明确例外时间段以及对例外时间段提供服务的协商方式，如5d 8h或 7d 24h等 服务受理渠道 客服热线电话，客服邮箱、网上问题提交地址等；如有必要可增加非工作时间服务通道及方式等 投诉渠道 投诉热线等 服务交付计划 启动会时间、巡检时间、总结时间等 服务交付方式 现场交付要求，远程交付要求等 服务交付内容 例行操作、响应支持、优化完善、调
10、研评估等具体服务交付内容 供方人员 需明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、项目经理、服务工程师等 需方接口 需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如项目经理、责任工程师等 第三方接口 需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如项目经理、责任工程师等 供方服务流程 故障申报流程、巡检流程、升级上报流程等 第三方服务流程 第三方支持流程等 服务交付成果 需明确服务阶段中需要提交的各类交付成果等，如故障报告、总结报告、巡检记录等 保密要求 相关信息严禁透露，服务人员应签署保密协议等要求 服务考核要求 服务质量考核的时间周期、考核的关键要素、考核好坏对应的
11、奖惩条款等 协议变更控制 协议内容变更的流程和要求等 各方代表签字 供需双方代表签字，如需要第三方签字，可增加签字方；需提供姓名、职务和签署时间等 服务方案设计 服务资源配置 概述 在服务设计过程中，根据已经能够识别的服务需求和设定的服务级别， IT服务提供方需要进行服务资源配置。 目的 1. 确保提供满足客户服务需求的足够资源（可省略） 2. 及时受理并跟踪客户服务请求，确保 SLA达成 3. 分析当前及未来业务需求，做好服务资源保障 4. 提升服务资源的利用率 服务方案设计 服务资源配置 主要活动 服务人员配置（适合的人？优秀的人？） 服务工具配置 1. 服务台配置 2. 备件库配置 3.
12、 监控平台配置 服务方案设计 服务资源配置 关键成功因素 服务资源配置不等同于配置管理，但所有的服务资源应纳入配置管理范围，在 CMDB中进行管理 服务人员 能力不达标 ，人员 配置不合理 人员 配置模型 出现偏差 服务台的职能明确、服务流程规范 备件管理规范与 SLA中的条款相一致 监控平台服务高效能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作 提纲 服务设计简介 1 服务需求识别 2 服务方案设计 3 服务成本预算 4 服务成本预算 概述及成本要素 概述 服务成本预算考虑 IT资源的 效率 及经济 价值 ，旨在使服务提供方具有成本意识，为客户提供 成本合理 的 IT服务。 成本要素 硬件 软件 人力资源 场所 支持服务 其他 服务 1 服务 2 服务 3 服务 4 成本要素 按服务归集成本 直接成本 间接成本 服务成本预算 目的及关键成功要素 目的 1. 计算 IT服务的费用 2. 基于成本效益原则对每项 IT服务做出决策 3. 以可靠的数据信息为基础制定预算计划 4. 采取商业化模式实施 IT服务及其相关投资 5. 以商业化模式审视服务 6. 以成本补偿为基础制定投资计划 关键成功要素 1. 明确预算机制和方法 2. 合理的定价 3. 有效的跟踪机制
