1、新车销售流程与技巧,课堂须知,遵守上课时间、休息时间不准吸烟不准开过分的玩笑手机关掉或震动状态记笔记,课程目的,了解汽车销售的基本理念熟悉展厅销售的流程掌握流程中相关的销售方法与基本技巧成为符合展厅销售相关标准的销售人员,为什么要建立销售流程？,竞争激烈,买方市场,客户有更多的选择,客户越来越精明,汽车销售流程,开发潜在客户,准备,接待,需求分析,产品推介,试乘试驾,购买协商,交车,售后追踪,异议处理,这是产品推广的关键,如果过程失败,每流失一个客户,大概相当于厂家和老板共同损失约5000元之巨.(还不考虑利润损失)这个过程时刻决定着经销商的命运,销售流程的价值,潜在客户,销售流程,忠诚客户,
2、销售的定义,了解/分析顾客的需求,满足顾客的需求,达成双赢目标,创造忠诚顾客,现代销售 VS 传统销售,接待需求分析产品介绍产品演示购买协商,传统销售,顾问式销售,客户购买三要素,需求,购买力,预算决策权,信心,品牌产品公司个人,显在潜在,8+1准备模型,品牌公司产品个人,品牌公司产品个人,己方,顾客方,销售的策略,小组讨论,如何准备，才能实现销售目标？,建立销售手册,1.购车费用估算表,7.车辆保险费用单,6.购车费用计算单,5.来电客户信息表,2.产品性能配备表,4.媒体报道剪辑件,8.公司购车流程表,3.竞争车辆对比表,9.车辆购买合同书,10.办理手续资料单,展厅接待,接待的目标 建立
3、融洽的关系 取得初步的信认,14,如何使客户再回展厅?,客户为什么不在第一次参观展厅的时候购买？他们什么时候再次回到展厅，他们为什么要再次回到展厅？什么原因和 有关？,你,15,平均水平的展厅 V.S培训良好的展厅,16,步骤1-给客户一个打这通电话的藉口步骤2-准备和打电话步骤3-说正确的事情,使客户再回展厅,跟进是一个关键！,记住：大多数会在72小时内购买。 90%的客户没有得到跟进,拨电话的流程,18,案例分析,实际案例一:实际案例二:实际案例三:,请讨论您认为须改进的对话,19,电话访问切入点,促销告知法关怀访问法市场调查法探询追踪法事项确认法,20,邀请客户到展厅实例-1,邀请第一次
4、来电的客户到展厅,情景2-1:销售顾问:王先生,您所喜欢的车型我们公司刚好有现车,我想请您到展厅来亲临鉴赏.客户:你们展厅在什么位置?销售顾问: XXX路XX号.您这周什么时候有时间?我把车先准备好请您来看车客户:周六.销售顾问:是早上还是下午有空.客户:下午.销售顾问:大概几点钟?客户:不一定.销售顾问:那我星期六上午再跟您电话确认时间.客户:好的.,21,邀请客户到展厅实例-2,邀请客户到展厅-近期促销促销告知法,情景2-2:销售顾问:王先生,由于本周末公司举办促销活动,我想请您过来参加.客户:我没空.销售顾问:因为有特别的优惠方案及来店礼,我想当面给您做个说明.客户:什么方案?销售顾问:
5、促销活动刚好是针对您想购买的车型,我们提供来店礼.客户:什么礼品?销售顾问:一份精美的神秘礼物,大家都很期待。顺便您来店我可以给您详细介绍一下优惠方案.,22,邀请客户到展厅实例-3,邀请客户到展厅-新车上市探询追踪法,情景2-3:销售顾问:王先生,本周末我们圣达菲2.0上市,我想请您过来看看.客户:我想考虑其它车型.- - -销售顾问:您买车是件重要的事情,必须多比较些车型,可以参考一下再决定.而且公司正举办上市活动,想邀请您做我们的活动嘉宾.客户:也好.销售顾问:那您是周六,还是周日方便?- - -,23,邀请客户到展厅实例-4,邀请客户到展厅-不同等级的车市场调查法,情景2-4:销售顾问
6、:王先生,不知道您上次看完车是否决定了?客户:还没有.销售顾问:您上次看的是2.0手动,我们最近刚刚到了一台1.8T手动,我想请您到店里看看车.客户:有差别吗?销售顾问:这款车增加了一些配备,因为买车是重大的决定,所以我想请您多看些车型,可以帮助您做最后的决定.客户:这些配备我都知道了.销售顾问:这些除了配备外,内装上有些不同要看实车才能真正体会到它的差别,请问您周末有休假吗?,24,邀请客户到展厅实例-5,邀请客户到展厅-交易条件事项确认法,情景2-5:销售顾问:王先生,您上次来看车,不知您现在考虑的怎么样?客户:我还在比较其它几款车.销售顾问:那天您看完车,我向经理汇报了您的购车要求,经理
7、非常重视您这位客户,并请您再次来展厅.客户:干嘛?销售顾问:我们经理很诚恳的想和您进一步讨论购车的细节.客户:不用吧,我还在考虑啊.销售顾问:希望您能给我服务的机会,因为您的人际关系很宽广,我希望今后您能多帮我介绍客户,所以经理要把特别优惠条件给您,希望能当面向您汇报.,25,邀请客户到展厅实例-6,邀请客户到展厅-试乘试驾事项确认法,情景2-6:销售顾问:王先生,不知道您上次看完车是否决定了?客户:还在考虑其它几款车.销售顾问:因为德系车主要的特点在车的操控上,必须要试乘试驾才能体验出来.这周末公司有个试乘活动,我想邀请您亲自来试乘试驾.客户:有需要吗?销售顾问:购车是重大决定,车子要亲自开
8、过才能体现出销售顾问所说是不是真实的.有经验的购车者都会亲自来试乘试驾,不知您本周六/日有休假吗?客户:有啊.,26,邀请客户到展厅实例-7,邀请客户到展厅-维修站促销活动关怀访问法,情景2-7:销售顾问:王先生,我们本周有一个促销活动想请您过来参加.客户:不用,我也没有时间.销售顾问:因为这个活动是有关购车优惠方案,想当面给您介绍内容.客户:什么方案?销售顾问:只要在本周购车客户我们会赠送VIP会员卡.客户: VIP会员卡有什么用?销售顾问:就是维修站的折扣卡,对于您日后保养车子的优惠方案.因为买车是笔巨大的支出,日后的保养也是笔费用,这张卡可以帮助您省下不少钱,我特别请我们的服务顾问向您解
9、说,顺便带您参观一下我们的服务站,不知您周末有休假吗?,27,邀请客户到展厅实例-8,邀请客户到展厅-提供新的资料市场调查法,情景2-8:销售顾问:王先生,您上次来看车有谈到与本田CRV比较,我帮您做了一份对比表,想给您做参考,不知您是否有时间到展厅来?客户:没时间,你寄给我就好了.销售顾问:因为买车是重大的决定,这份资料我是特别根据您的需要做了重点比较,我当面给您解释会更清楚,应该可以提供一些买车的依据.客户:不用了,寄给我就好了.销售顾问:这些资料如果在实车上对比会更加清楚,买车必须慎重考虑,您一定要抽空来做两车的实车比较.请问您本周末有休息吗?客户:有.销售顾问:那我在公司等您,亲自给您
10、介绍差异性,您是周六早上还是下午呢?,接近客户技巧,主动问候专业礼仪专业服务赞美顾客导入流程,取得信任,获取顾客的好感,引导销售流程,没有强迫征求同意告诉将要发生的事情引导客户进入销售流程,需求分析,了解客户真正的购买动机在需求上与客户达成一致分析客户的兴趣点制定销售策略,知己知彼 百战百殆,购买动机分析,品牌可靠外观安全性能舒适经济,产品介绍,六方位绕车介绍,左前方,前方,乘客侧,后方,内部,驾驶侧,试乘试驾,试乘试驾的目的 给客户一个拥有感 加深客户的感性认识 促进成交的重要工具,试乘试驾流程,试乘试驾前做什么?试乘试驾中做什么?试乘试驾后做什么?,试乘试驾前,车辆准备介绍试乘试驾须知询问
11、客户是否愿意亲自驾驶复印客户的驾驶执照请客户签订保证书确认试乘路线向客户解释车辆操作的基本功能,试乘试驾中,首先由销售员驾驶行驶一段距离后，将发动机熄火后换手帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适客户熟悉车辆时，要进行温馨提示客户驾驶过程中避免话术过多,试乘试驾后,主动询问客户是否喜欢 （“这就是您想要的车吗？”）带客户回展厅洽谈室寻求与客户的共识,商谈技巧,商谈技巧,沟通技巧 用承上启下的语句作为铺垫 疑问句结尾，引出对方意见 复述对方问题来确认双方的共识 理解客户的肢体语言,价格商谈技巧,价格 价值 太贵了价格 = 价值 物有所值价格 价值 很便宜,建立价格与价值之间的平衡， 是所有报价的目标所在
12、！,交车,交车的目标留下深刻印象超出客户期望值销售售后服务,创造再次销售的基础,交车方案设计,请根据您在课程中所学到的知识，结合贵公司的实际特点，设计出一个超出顾客期望值的简短交车方案。,售后追踪的内容,交车后1个星期内打电话回访客户兑现所有成交之前的承诺定期给客户邮寄资料,售后追踪的内容（续）,每次打电话给客户的时间间隔不超过3个月客户及其家人的节日，向客户表示祝贺逢年过节时，打电话或寄贺卡给客户表示祝贺,售后追踪的内容（续）,主动提醒客户定期保养的时间，并为其安排预约客户第一次到维修站做保养时到场及时协助解决顾客的任何要求或抱怨关注顾客工作和生活中的其他问题，并给予力所能及的帮助送礼物给介
13、绍新客户的客户,引发的思考,好车为什么不好卖?,设施管理指标外部设施,外部设施维护比较随意，没有管理和维护的流程；,设施管理指标内部设施,个别店对内部设施的管理不是很齐全；缺少必要的管理程序做保证；店内人员缺少维护设施的观念。,产品管理指标展车,展车是销售工具的观念没有被经销商所认同和理解；展车清洁、维护、保养没有专门的流程做保证；,产品管理指标试乘试驾车,几乎没有符合规定的试乘试驾车；没有发挥试乘试驾车应有的让客户体验产品进而促进销售的作用。,产品管理指标库存车,因库存车辆数量不多，大多数经销商忽视对库存车辆的管理；有库存车的部分经销商也缺乏从销售和保值角度管理库存车辆的观念。,产品管理指标
14、待交车,没有专门待交车辆停放的区域；对待交车辆对客户满意度及潜在客户购买的影响没有考虑。,业务管理指标业务流程,店内基本没有书面的业务流程文件；会议制度不完善，基本没有常见的销售例会。,业务管理指标人员能力,销售多为有经验的从业人员，但是观念和习惯有些地方比较陈旧；专业知识和技巧较差，通过培训会有进一步提升的空间。,客户管理指标 -潜在客户开发管理,店内目前在潜在客户开发方面为依赖总经理、销售经理的社会关系；员工多为被动执行，没有潜在客户开发的意识和具体方法。,客户管理指标 -成交客户管理,在成交客户管理部分很薄弱，销售人员没有认识到成交客户也是潜在客户，对客户进行有效的分级管理，没有进行客户信息的统计分析，客户管理活动缺乏纪录和反馈，信息更新也处于比较被动的状态。,客户管理指标 -客户投诉处理,目前客户投诉处理在店内几乎没有明确的处理程序；大多为销售负责人直接处理，没有发挥销售顾问在处理客户投诉中的作用。,
