1、第 1 页 共 6 页 客户服务五要素细则A、主动-见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷工作期间在 任 何 工 作 场 所 ， 见 到 客 户 应 主 动 问 候 ；在 办 公 室 接 待 客 户 时 ， 应 主 动 起 身 、 让 座 并 倒 水 ；当 班 安 全 管 理 员 应 主 动 向 来 小 区 参 观 的 客 人 敬 礼 ；车 场 出 入 岗 的 安 全 管 理 员 应 主 动 向 来 往 车 辆 敬 礼 ；着 工 装 在 小 区 内 骑 自 行 车 ， 遇 有 客 户 询 问 时 ， 应 主 动 下 车 与 其 交 流 ；在 小 区 或 大 厦 内 见 到 需 要 帮 助 者
2、， 应 主 动 上 前 询 问 并 帮 忙 ；发 现 陌 生 人 进 入 小 区 或 大 厦 ， 应 主 动 询 问 是 否 需 要 帮 助 ， 并 主 动 用 正 确 手势 向 客 户 指 引 方 向 ；每 日 与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好 ；主 动 问 候 来 小 区 参 观 或 办 事 的 公 司 内 其 他 同 事 或 领 导 ；邻 座 无 人 时 ， 主 动 在 铃 响 三 声 内 接 听 邻 座 的 电 话 ；主 动 帮 助 同 事 做 力 所 能 及 的 事 情 ， 主 动 拾 捡 小 区 或 大 厦 内 随 手 可 及 的 垃 圾 ；接 受 客 户 反 映 的
3、 问 题 应 主 动 负 责 ， 迅 速 传 递 并 跟 踪 落 实 ；发 现 工 作 中 的 疑 难 问 题 应 主 动 应 变 ， 想 办 法 及 时 解 决 ， 或 主 动 向 上 级 反 映问 题 ；对 于 公 司 交 办 的 任 何 工 作 ， 应 主 动 按 时 保 质 完 成 ， 行 动 快 捷 ， 避 免 脱 沓 。会议培训培 训 期 间 ， 主 动 与 讲 师 配 合 ， 积 极 思 考 ；培 训 期 间 ， 主 动 做 好 听 课 笔 记 ；培 训 期 间 ， 主 动 提 出 问 题 ， 参 与 讨 论 ， 解 决 问 题 ；任 何 会 议 、 培 训 、 座 谈 期 间
4、， 主 动 关 闭 手 机 或 BP 机 等 通 讯 工 具 或 置 于震 机 档 ；培 训 结 束 后 ， 主 动 做 好 培 训 总 结 并 将 学 习 所 得 主 动 运 用 到 工 作 中 。业余生活第 2 页 共 6 页 积 极 主 动 参 加 文 体 活 动 ， 促 进 身 心 健 康 ；主 动 反 映 业 余 生 活 中 发 现 的 与 公 司 有 关 的 问 题 。第 3 页 共 6 页 B、亲切-微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到工作期间接 待 客 户 时 ， 应 面 带 微 笑 ， 笑 容 真 诚 自 然 ， 态 度 友 善 ；招 呼 客 户 时 ， 应 使 用 礼 貌
5、 敬 语 ， “请 ”字 当 头 ， “谢 ”字 不 离 口 ；客 户 来 访 时 ， 应 起 身 接 待 ， 注 意 问 好 ， 客 户 离 开 时 ， 注 意 讲 “祝 您 愉 快 ”或 “欢 迎 下 次 关 临 ”；多 位 客 户 同 时 来 访 时 ， 应 合 理 安 排 好 接 待 顺 序 ， 对 等 待 的 客 户 表 示 歉 意 ；接 听 电 话 时 ， 应 先 说 “您 好 ”， 告 知 自 己 姓 名 ， 再 热 情 提 供 帮 助 ， 语 气 亲切 、 友 好 ， 永 不 言 “喂 ”；接 受 客 户 投 诉 时 ， 应 首 先 站 在 客 户 的 角 度 思 考 问 题
6、， 考 虑 周 到 ；面 对 客 户 发 脾 气 时 ， 应 保 持 微 笑 ， 友 善 劝 解 和 说 明 ， 尤 其 注 意 语 气 亲 切 ；客 户 有 过 激 行 为 时 ， 工 作 人 员 应 巧 妙 地 躲 避 ， 不 得 与 客 户 正 面 冲 突 ， 尤 其避 免 动 用 武 力 ；办 事 讲 究 方 法 ， 做 到 条 理 清 晰 ， 不 急 不 躁 ；为 客 户 服 务 时 ， 永 远 面 带 微 笑 ， 客 户 对 服 务 结 果 不 满 时 ， 应 及 时 道 歉 ， 真诚 改 善 ；急 客 户 之 所 急 ， 想 客 户 之 所 想 。对 客 户 和 其 他 各 种
7、办 事 人 员 一 视 同 仁 ；对 待 同 事 或 下 级 的 过 错 ， 应 亲 切 指 正 ， 严 肃 批 评 ， 不 可 责 骂 或 刁 难 。会议培训亲 切 对 待 老 师 和 其 它 学 员 ， 友 好 相 处 ；讨 论 交 流 时 用 语 应 文 明 、 友 善 ；耐 心 解 答 其 它 学 员 的 问 题 。业余生活业 余 时 间 也 应 尊 重 内 、 外 部 客 户 。第 4 页 共 6 页 C、诚信-关心对方，态度真诚，言行一致，承诺兑现工作期间关 爱 客 户 ， 尤 其 是 客 户 家 的 老 少 成 员 ， 需 要 时 提 供 诚 恳 的 援 助 ；尊 重 客 户 的
8、 生 活 习 惯 和 个 人 喜 好 ， 因 工 作 造 成 的 打 扰 应 诚 恳 道 歉 ；尊 重 客 户 的 私 人 隐 私 ， 不 探 寻 客 户 的 家 事 或 私 人 问 题 ；非 工 作 问 题 不 得 私 自 打 电 话 或 到 客 户 家 拜 访 ；与 客 户 交 谈 时 ， 应 态 度 诚 恳 ， 耐 心 聆 听 客 户 讲 述 ， 不 轻 易 打 断 客 户 的 话 语 ；尊 重 客 户 的 意 见 ， 与 客 户 意 见 发 生 分 歧 时 ， 不 予 当 面 争 论 ， 更 不 应 说 客 户错 、 自 已 正 确 之 类 的 言 语 ；对 客 户 的 咨 询 和 困
9、 难 ， 应 诚 心 帮 助 解 决 ， 永 远 不 说 “不 知 道 ”或 “不 归我 们 管 ”、 “这 是 地 产 公 司 的 事 ”之 类 的 言 语 ；与 客 户 约 定 好 服 务 事 项 的 ， 应 按 时 赴 约 ， 言 行 一 致 ；不 轻 易 对 客 户 许 诺 ， 一 旦 许 诺 就 必 须 守 信 ， 自 已 有 能 力 解 决 的 ， 应 按 约 定期 限 解 决 ， 自 已 不 能 解 决 的 ， 应 立 即 向 相 关 部 门 或 同 事 反 映 ， 并 及 时 跟踪 和 向 客 户 反 馈 问 题 进 展 的 程 度 ， 直 到 问 题 解 决 ；制 定 的 工
10、 作 计 划 ， 或 与 领 导 、 其 它 同 事 约 定 的 工 作 任 务 应 按 时 保 质 完 成 。会议培训遵 守 培 训 纪 律 ， 不 迟 到 、 不 早 退 ；尊 重 老 师 和 其 它 学 员 的 发 言 ， 不 因 意 见 分 岐 而 发 生 争 吵 ；参 加 会 议 ， 应 提 前 根 据 会 议 要 求 准 备 好 发 言 材 料 ；会 议 期 间 ， 应 记 录 领 导 布 置 的 任 务 和 指 出 的 问 题 ；参 加 培 训 ， 应 积 极 发 言 讨 论 ， 不 松 懈 ， 不 影 响 他 人 听 课 。业余生活不 随 便 使 用 同 宿 舍 同 事 的 私
11、 人 物 品 ；不 把 宿 舍 内 的 公 共 物 品 据 为 已 有 ；有 借 有 还 ， 再 借 不 难 ；表 里 如 一 ， 言 行 一 致 ， 以 诚 为 本 ， 不 欺 骗 蒙 蔽 。第 5 页 共 6 页 D、专业-注重细节，服务到位，操作规范，技术精湛工作期间工 作 认 真 细 致 ， 不 忽 视 任 何 影 响 服 务 质 量 的 细 小 环 节 ；保 持 高 度 的 职 业 敏 感 ， 及 时 发 现 小 区 或 大 厦 的 各 种 管 理 隐 患 ；提 供 家 庭 服 务 ， 应 预 先 设 计 好 合 理 的 流 程 ， 注 意 服 务 细 节 ， 做 到 既 快 又 好
12、 ；提 供 家 庭 维 修 ， 应 争 取 一 次 到 位 ， 不 因 个 人 技 术 问 题 而 返 工 ；服 务 完 毕 ， 应 清 理 现 场 到 位 ， 试 验 演 示 到 位 ， 向 客 户 说 明 、 讲 解 使 用 要 求到 位 ；严 格 遵 照 公 司 、 部 门 及 岗 位 各 项 办 事 程 序 ， 操 作 有 序 ， 流 程 规 范 ；熟 悉 设 备 操 作 规 程 ， 技 术 精 湛 ；对 客 服 务 口 径 专 业 、 一 致 ， 避 免 不 同 工 作 人 员 对 同 一 问 题 给 客 户 的 解 释 出现 偏 差 ；及 时 总 结 工 作 中 的 经 验 教 训
13、 ， 不 断 提 升 业 务 技 能 ， 提 高 服 务 水 平 ；及 时 提 出 改 善 工 作 流 程 的 好 办 法 ， 提 高 部 门 的 服 务 层 次 。会议培训积 极 参 加 公 司 组 织 的 各 项 专 业 培 训 ， 不 断 提 高 自 已 的 服 务 技 能 ；注 重 与 其 它 同 事 的 专 业 交 流 ， 互 相 学 习 、 虚 心 求 教 。业余生活刻 苦 学 习 ， 不 断 钻 研 ， 努 力 掌 握 过 硬 的 服 务 本 领 ；注 意 收 集 专 业 信 息 ， 培 养 与 专 业 相 关 的 业 余 爱 好 和 兴 趣 。第 6 页 共 6 页 E、素养-
14、举止文明，礼仪在心，敬业爱岗，协作创新工作期间仪 态 端 庄 ， 仪 表 干 净 ， 注 意 保 持 头 发 、 面 部 和 手 部 卫 生 ；制 服 干 净 、 整 洁 、 平 整 ， 保 证 按 公 司 要 求 佩 带 相 关 标 识 和 配 饰 ；工 作 精 神 振 奋 ， 情 绪 饱 满 ， 充 满 自 信 ， 不 卑 不 亢 ；与 客 户 同 时 进 出 门 （ 厅 、 楼 梯 、 电 梯 ） 时 ， 应 注 意 礼 让 客 户 先 行 ；在 走 廊 或 狭 窄 地 段 与 客 户 相 遇 ， 应 立 于 一 侧 ， 让 客 户 先 行 ；在 小 区 或 大 厦 内 做 清 洁 工
15、作 ， 遇 有 客 户 经 过 时 ， 应 停 止 工 作 ， 收 好 工 具 ，让 客 户 通 过 后 再 开 始 ；因 工 作 要 求 或 自 身 原 因 给 客 户 造 成 不 便 ， 应 及 时 向 客 户 致 歉 ；牢 记 自 身 岗 位 礼 仪 并 严 格 执 行 ；对 工 作 具 有 高 度 的 责 任 心 ， 积 极 主 动 ， 尽 职 尽 责 ， 没 有 任 何 偷 懒 行 为 ；热 爱 本 职 工 作 ， 任 劳 任 怨 ， 努 力 进 取 ；遵 守 职 业 操 守 ， 爱 惜 小 区 或 大 厦 内 的 客 户 服 务 设 施 ， 精 心 维 护 、 不 私 用 ；不 在
16、 小 区 或 大 厦 内 吸 烟 、 不 随 地 吐 痰 、 不 作 与 工 作 无 关 的 事 ；与 同 事 互 相 配 合 ， 真 诚 协 作 ， 共 同 解 决 工 作 疑 难 ， 不 断 进 行 业 务 创 新 。学习培训培 训 期 间 ， 可 自 行 着 装 ， 但 须 整 齐 、 得 体 ；培 训 期 间 尽 量 不 随 意 进 出 教 室 ， 且 动 作 应 轻 柔 、 舒 缓 ， 不 影 响 他 人 听 课 效果 ；培 训 认 真 刻 苦 、 成 绩 合 格 。业余生活搞 好 个 人 卫 生 ， 生 活 条 理 清 楚 ， 个 人 精 神 焕 发 ；不 参 加 “黄 、 赌 、 毒 ”活 动 ， 不 养 成 低 级 兴 趣 ；非 工 作 时 间 着 工 装 ， 着 装 标 准 及 礼 仪 形 象 应 与 工 作 期 间 要 求 保 持 一 致 ；同 事 之 间 友 好 相 处 ， 互 相 关 心 ， 互 相 帮 助 ， 共 同 遵 守 部 门 内 务 管 理 规 定 ；注 意 言 行 举 止 ， 以 主 人 翁 姿 态 维 护 万 科 形 象 。
