1、酒店基础知识 50385ppt 文档可能在 WAP 端浏览体验不佳。建议您优先选择 TXT，或下载源文件到本机查看。酒店基础知识（一）酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美 的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习 惯上的差异，有“饭店” 、 “酒店” 、 “宾馆” 、 “大厦” 、 “度假村” 、 “休闲山庄”等多种不同 的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、 娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提 供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空 间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务 来满足宾客住
2、宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要 而取得经济效益和社会效益的一个 经济实体。酒店发展历程四个时期： 1、古代客栈时期 (十八世纪前)设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差2、豪华饭店时期 (十九世纪初)第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时3、商业酒店时期 4、现代酒店时期酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接 待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。(二十世纪初二战)第一家商业酒店在美国出现，其 位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服 务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在
3、客房装上 互联网、使用新型的装饰材料等） ；同时宾客要求酒店提供更为个 性化的服务。(二十世纪 40 年代现在）如酒店连锁经营、酒店（二）我国酒店的起源和发展中国最古老的酒店驿站 驿站（雏形） 中国最古老的酒店 驿站春秋时期产生，清光绪 22 年大清邮政产生而结束，历 时 3000多年。 3000中国早期的迎宾馆诸侯馆（春秋时期） 诸侯馆 中国早期的迎宾馆 中国真正意义上的民间饭店客栈 中国真正意义上的民间饭店 客栈（产生于战国时期“逆旅” ，汉代始称客栈。（二）我国酒店的起源和发展中国近代的酒店业中西合璧式（鸦片 中西合璧式战争1949 年） 后。中国现新型酒店的发展1979 年改革开放（三
4、）酒店分类按客源市场商务性酒店。 （接待商务活动客人为主，对酒店的地理位置要求较高，要求 商务性酒店。 （接待商务活动客人为主，对酒店的地理位置要求较高， 。 （接待商务活动客人为主 酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响， 酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响，酒店的设施设备 齐全、服务功能较为完善） 。 齐全、服务功能较为完善） 。 度假性酒店。 （以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近， 度假性酒店。（以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近， 。 （以接待休假客人为主 季节性较强，要求有较完善的娱乐设备） 。 季节性较强，要求有较完善
5、的娱乐设备） 。 长住性酒店。 （为租居者提供较长时间的食宿服务。客房多采取家庭式结构， 长住性酒店。（为租居者提供较长时间的食宿服务。客房多采取家庭式结构， 。 （为租居者提供较长时间的食宿服务 以套房为主，既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务） 。 以套房为主，既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务） 。 会议性酒店。 （以接待会议旅客为主，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送 会议性酒店。 （以接待会议旅客为主， 。 （以接待会议旅客为主 会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。 站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施 大小会议室、同声传译设备、投影仪等）
6、和功能齐全的娱乐设施） 。 （大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施） 。 观光性酒店。 （以观光旅游者为主，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足 观光性酒店。 （以观光旅游者为主，多建造在旅游点， 。 （以观光旅游者为主 旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、 旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物 的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受） 。 的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受） 。酒店分类按客房数量分大型酒店（600 间以上） 中型酒店（300 至 600 间） 小型酒店（30
7、0 间以下）酒店的等级六十年代起，逐步形成了统一的等级划 分标准，通过全面考核酒店的硬件和软 件条件，将酒店分为：一星、二星、三 星、四星、五星、白金五星，将酒店分 为：一星、二星、三星、四星、五星、 白金五星(此次首批入围的试点饭店共有四家，分别是北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店、济南山东大 厦)。国际酒店集团前十名洲际：洲际 皇冠假日 假日 假日快捷 雅高：雅高 诺富特 美爵 万豪 ：万豪 JW 万豪 丽兹卡尔顿 万丽 万怡 凯悦 ：凯悦 君悦 柏悦 香格里拉 ：香格里拉 国贸 喜达屋 ：喜来登 富朋喜来登 威斯汀 圣瑞吉斯 希尔顿（黑石收购）：希尔顿 温德姆（圣达特）：戴
8、斯 豪生 华美达 凯宾斯基 ：凯宾斯基 卡尔森 ：丽晶 丽亭国内酒店管理集团（公司） 国内酒店管理集团（公司）前二十强排名1、锦江国际酒店管理有限公司（管理酒店 150 家，总房数32707 间） 2、首旅建国酒店管理有限公司（管理酒店 54 家，总房数 14000 间） 3、粤海（国际）酒店管理集团有限公司（管理酒店20 家，总房数 5761 间） 4、如家和美酒店管理（北京）有限公司（管理酒店 46 家，总房数 5502 间） 5、东方酒店管理有限公司（管理酒店 20 家，总房数 5356 间） 6、南京金陵酒店管理有限公司（管理酒店 20 家，总房数 5238 间） 7、浙江世贸饭店管理
9、有限公司（管理酒店 18 家，总房数 4836 间） 8、海航酒店集团有限公司（管理酒店 15 家，总房数 4407 间） 9、泰达酒店管理有限公司（管理酒店 26 家，总房数 4100 间） 10、凯莱国际酒店集团（管理酒店 15 家，总房数 4002 间） 11、中旅饭店总公司（管理酒店 27家，总房数 3855 间） 12、香港中旅酒店管理有限公司（管理酒店16 家，总房数 3796 间） 13、东航酒店集团有限公司（管理酒店 30家，总房数 3000 间） 14、开元国际酒店管理有限公司（管理酒店11 家，总房数 3000 间） 15、天伦国际酒店管理集团（管理酒店 12家，总房数 2
10、883 间） 16、湖南华天国际酒店管理有限公司（管理酒店 11 家，总房数 2660 间） 17、中国航空集团旅业有限公司（管理酒店 18 家，总房数 2580 间） 18、上海市衡山（集团）公司（管理 15 家，总房数 2421 间） 19、北京中江之旅酒店管理有限公司（管理酒店 20 家，总房数 2191 间） 20、青岛海天酒店管理有限公司（管理酒店 7 家，总房数 1746 间）（四）酒店产品的基本特性一、无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的 满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关， 因而带有较大的个人主观性。 二、即时性或
11、生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的， 即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服 务结束时消费亦同时结束。 三、不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间 内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随 时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四）酒店产品的基本特性四、产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的 对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机 和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪 等
12、影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。 五、季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周 期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的 销售。 六、酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时， 多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选 择很关注。（五）酒店的服务项目和基本设施酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务 项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面： 1、接待服务项目 、 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电
13、话、电传、电报、图文传真服务；打字、复 印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目 、 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险 柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 、 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 、 如歌舞厅、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 、 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 、 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
14、 7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。（五）酒店的服务项目和基本设施（二）酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店 设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档 次如何，其基本设施应具备以下几个方面： 1、前台接待设施 、 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前 台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处） 、 商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。 2、客房接待设施 、 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人 间、标准间、豪华套房、总统套房等。（五）酒店的服务项目和基本设施3、餐饮接待设施 、 具有与本酒店规模及标准相适
15、应的中餐厅、西餐厅及所必 需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各 种饮食器皿等等。 4、娱乐服务设施 、 具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备 设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备 和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其 各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备 设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及 各种配套设施等等。（五）酒店的服务项目和基本设施5、酒店经营保障设施 、 （1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷 冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供 应设施，洗衣房及其所需的设备设施。 （2）安全保障设施：如对
16、讲通讯设施、事故广 播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭 火器材等等。 （3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿 舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。（六）酒店的组织结构河南天地粤海酒店实行总经理负责制，对董事会汇报，接受 董事会的监督。经营管理向粤海（国际）酒店管理集团公司 负责，组织实行扁平化。自 2009 年 1 月 1 日起开始对酒店组织 架构进行调整，实行九部一室制， 设有餐饮部、房务部、公 关销售部、财务部、采购部、保安部、物业部、工程部、人 事培训部及总经理办公室。 酒店经营班子分工：总经理宫春海先生统筹全酒店各项工作； 副总经理王霞女士分管物业部和保安部工作，相关工
17、作对总 经理负责；财务总监刘雪梅女士分管财务部和采购部工作， 相关工作对总经理负责；营运副总监刘书泽先生分管总经理 办公室、人事培训部和工程部工作，并协助酒店证件办理和 对外沟通工作，相关各项工作对总经理负责。（七）酒店的管理层次酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 需要在个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服 务技能和服务技巧方面具备相应的能力为客人提供优质服务。 主管（ （2）督导层 主管（领班） ）督导层-主管 领班） 主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时 检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。具有较高的服务 技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务
18、现场的组织者 和指挥者。（七）酒店的管理层次（3）部门经营管理层部门总监（经理） 部门经营管理层部门总监（经理） 部门总监 一名部门负责人不仅要有组织管理能力、经营能力、 培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同 时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和 寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营 战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出 决策，选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关 宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知 名度。酒店简介酒店所属：河南天地酒店管理有限公司 酒店管理方：粤海（国际）
19、酒店管理有限公司 酒店名称：河南天地粤海酒店 建筑面积：95959 平方米酒店店徽：酒店文化理念企业宗旨： 企业宗旨：通过专业化、集团化、连锁化酒店管 理服务，实现顾客、员工、酒店业主与管理方的 多赢。 企业理念：企业理念：诚信、廉洁、服务。 服务理念： 服务理念：德诚于中，礼形于外。 管理优势：国际水准，中国特色 。 管理优势 我们的追求：质量，提高再提高；成本，降低再 我们的追求： 降低；利润，增长再增长；企业，发展再发展。酒店愿景： 酒店愿景：1、打造郑州地区一流的豪华商务会议型高星级酒店。 2、塑造郑州地区一流的酒店管理团队。 3、我能开创更加局面，我就是粤海。 4、作为粤海国际酒店管理集团当前输出管理项目规模最大的一 员，我们感到很自豪： 我们要力争河南天地粤海酒店平均客房收入在郑州市独占鳌头； 我们规模最大的餐饮要立志以优质、创新、丰盛的食品取胜； 超前的商务会议要以 “宴会专家” 、“会议管家”殷勤有礼 的五星服务创出盛名。1
