1、特别事项处理程序 （一）、目的：及时有效处理各项特别事项，维护酒店及客户利益。（二）、适用范围：楼层特别事项发生时的处理。（三）、职责：、楼层员工负责工作程序的具体操作；、客房部管理层负责工作程序的有效实施；、客房部、值班经理、负责特别事项的处理及向上级领导报告。（四）工作要求：（一）发现陌生人在房内或陌生人向你行贿，要求无证开房门：、记下特征(身高、胖瘦、口音、大概年龄等)；、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇；、立即想办法报告上司联同大堂副理及保安部有关人员前来处理；、不要在未确定其身份前误作可疑人物处理。（二）、停电、坚守岗位。、打开备用应急灯(平常应把应急灯放在易
2、找处)。、查询其它楼层是否停电，以防本楼层因故障停电存在隐患。、如果是本楼层停电，立即报告客务中心，通知维修部紧急维修。、做好安抚客人解释工作，并给予必要的帮助，如借电筒给客人，劝告客人不要在客房内点蜡烛，否则易发生烟感报警及火警，并劝说客人不要随意走动。6、恢复供电后对电器作必要的检查。（三）、停水：1、发现房内无水,先作检查,如脸盆无水,先查附近开关是否关了,浴缸是否有水。2、如均未发现问题，客务中心及时通知维修部检修。3、楼层协助后勤部查找停水范围，征询维修部检修所需时间。4、恢复供水后检查水质有否变化，发现水质浑浊或有黄锈报告客务中心、楼层领班，在楼内进行排水观察，保证水质。5、停水期
3、间，主动通知客人，向客人致歉并表示将尽快解决。（四）、客人物品失窃：1、接到客人报失，应立即到现场，并保护好现场（所有人均不得入内）并立即通知上司前来处理；2、经理联同部长、领班和保安人员一起到现场向客人了解情况；3、在必要的情况下，征得客人同意，酒店作必要的检查；4、在确认客人物品失窃后，让客人填写失物清单，并签字；5、作好各有关记录；6、情况严重者，或在客人要求情况下，由保安报当地派出所处理；7、将情况写报告呈交上级并存档。(五) 酒店物品失窃：1、保护好现场，并立即报告上司前来处理。2、如是小件品，应礼貌地征询客人，是否匆忙中拿错了酒店物品（千万不能说拿了酒店物品，以免误会及不给客人回旋
4、余地）。3、如是较大物品或在客人处找不回，应通知经理或部长保安有关人员一起到现场调查。4、记录发现时间、地点、发现人及物品的名称、数量。5、调查核对有否搬、拆、维修等情况。6、情况严重者，在上级批准后报派出所处理。7、写报告呈交上级及存档或索赔依据。（六）漏水、水浸：1、通知上级立即到现场调查漏水、水浸原因。2、.因客人不小心所致，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格，并请前厅与客人联系转房与否。3、如属维修部范围，通知维修部到现场维修。4、设法控制蔓延及进一步吸干、清洁等工作。5、保护好酒店及客人财物。6、情况严重的，要报告上司，由上司决定是否需酒店高层领导到场。7、记录好有关情况，报告上
5、级并存档。（七）、客人在房内吵架或打架：1、立即把房号及具体情况报告客房部部长或领班。2、不要尝试劝架和私自前去处理。3、部长联同领班和保安有关人员一起前往，制止事态的发展。4、留意房间设施有否损坏。5、加强对该房的注意，并做好交接班工作。（八）、 警铃响：1、保持镇静,切莫惊慌,立即打电话报告客务中心。2、安抚客人,如:“我想只是故障或烟感报警而已,我们正在检查”等不使客人惊慌的话语。3、尽快查出响铃原因。4、若为火警，按消防有关程序去做。（九）、 客人特别的要求，如送礼、邀请参加社交活动，请你吸烟喝酒等:1、先要多谢客人的好意。2、简明扼要果断婉言谢绝。（十）、客人想订餐、订票或按摩等特别
6、服务:1、告知客人服务的电话号码或地点。2、不可代客与相关部门要求上述服务，以免出错，最好提供相应电话号码，由客人亲自联系为妥。3、若客人订餐，需注意收餐具。（十一）、房内发现贵重珠宝物品或大量现金：1、如客人在房间告诉客人将珠宝现金存放到房间内的保险柜或总台保险柜。2、如客人不在应立即报告部长，领班并作好记录，并对此房作特别监控，留言给客人，等客人回来后，建议客人把贵重物品存放到总台保险柜。3、任何人不可挪动客人贵重物品。（十二）、客人的怪异行为或异常情况：1、处于有利位置作慎重调查,不要冒险以免发生意外或招惹不必要的麻烦。2、将情况报告领班到场调查，问题严重或复杂的，应联同部长和保安有关人
7、员一起调查。3、未调查清楚前不可惊动客人。（十三）、客人在酒店内死亡：1、保持镇静,切莫惊慌或惊动别的客人。2、立即通知酒店高层领导、医生、保安到场处理。3、必须慎重，不可张扬，并保护好现场，不要让人围观。4、除公安及医生外，任何人不可触摸尸体。5、医生确定死亡后，酒店协助公安调查处理。6、事后对该房进行彻底清洁、消毒。7、切实做好保密工作。（十四）、若发生刑事案件：1、立即报告上级，由经理报告公安部门。2、在可能的情况下，控制事态的发展，但千万别冒险。3、尽力做好现场保护工作。4、如实向公安机关报告情况，提供人证、物证、协助公安机关早日破案。5、做好对外保密工作。6、检查工作中的疏漏，尽快予
8、以补救。7、将情况记录报告上级存档。（十五）、客人聚会喧闹：1、应立即报告上级前去处理,千万不可用训斥的口吻与客人交涉,如问题较严重、影响较大，应报告部长，与保安有关人员前往处理。2、记录有关情况，做好交接班，并留意该房情况。（十六）、客人要求赔偿损失：1、当客人物品在酒店内遗失或损坏，而要求赔偿时，先耐心听取客人反映情况，并记录好客人房号、姓名、物品名称、数量、特征、发现时间、价值等，但在未调查清楚前不能答应客人赔偿要求。2、将情况报上级联同部长和保安有关人员到场确定是否属于酒店赔偿范围，待上级核实后批准确定赔偿与否及金额。3、注意自己的权限，不要明确答应客人任何形式的赔偿并注意语气的委婉。
9、（十七）、在客房或楼层公共区域发现“四害”或其它昆虫：1、立即报告上级虫害的种类、发现地点（范围）；2、尽快派人进行灭除；3、如是住房，有客人在，应征求客人的意见，是转房或暂时离开一段时间以确定灭除工作时间；4、如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去灭除，在客人返回前清理干净，不能留异味；（十八）、发现客人有违反酒店规范的行为：1、如:在房内养宠物、把衣物晾在灯罩、窗帘勾上，使用电炉、带易燃易爆品等；2、要立即报告上级前去与客人交涉。（十九）、发生火警：1、保持镇定，迅速查明起火地点，立即用火警电话报告监控室火灾的确切位置；2、如火势较小，马上按正确的操作方法使用灭火器材进行灭火，阻止火势蔓延
10、；3、如火灾较严重，需立刻通知经理或值班人员，由前厅报“119”，所报内容有：火灾地点（路名、号数、单位名称、确切方位）、燃烧物、报警人姓名、电话号码等；4、如火势较大，在酒店消防指挥中心的统一领导下,迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯有秩序的疏散，要确保每个住房均已通知到，并保护好现场，待查起火原因。（二十）、当客人向你投诉：1、耐心倾听客人的投诉,不要试图打断客人的话,让客人把话讲完(这样可使客人的情绪自然平静下来)；2、 所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不可急于向客人辩解或反驳，在未查明原因前应说：“对不起，请您稍等，我马上去查明原因，尽快给您答复”。3、如果设备问题，应立即通知维修部
11、进行维修；4、如投诉的是本职范围内的内容，可视情况，必要时由本部门主管或部门经理出面向客人道歉并及时解决问题，以示对客人投诉的重视；5、如是对其它部门的投诉，不可在客人面前数落其它部门，而是汇报后由上级部门进行处理。（二十一）、被客人呼唤进房间：1、无论房门是开还是关着，都应在门外敲门，并报“我是服务员，请问有什么事需要帮忙吗？”2、征得同意后，进入房间，注意不可把门关上，让门保持敞开状态；3、若客人让坐应表谢意，但不要坐下；4、客人吩咐需办事项时应认真倾听仔细解答，站姿要端正，不可东张西望；5、办完事后立即离开，不可逗留开玩笑，离开时要礼貌退出，关门要轻。（二十二）、 酒店内打架处理规程：1
12、、接到打架报告后，协同上级有关人员立即赶赴现场并控制局面。2、尽可能将肇事者分开并疏散围观人员。3、向有关人员及肇事者了解详细情况。4、如有受伤情况在酒店内作简单处理或通知附近医院治疗。5、酒店如有财物被损坏，根据当时现场损坏情况判定赔偿条件向肇事者索赔。6、情况特别严重的，应请示上级领导是否押送公安部门处理。7、财物损坏特别严重的用相机拍摄现场，事后将财物损坏报告表及现场相片呈送酒店管理层及有关部门。8、事后，通知员工清理现场，并通知维修部进行检修。9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办。10、如是酒店内部员工打架，由该部门依照员工手册进行处理。（二十二）、. 醉酒及滋事者处理规程：1、接醉酒或滋事报告后，协同保安有关人员立即赶赴现场。2、上前处理时切勿与醉酒或滋事者争吵。3、耐心礼貌地劝解醉酒者或滋事者离开所处公共区域，如是住客，劝其或强行带其到自己的客房。4、醉酒者或滋事者回到房间后，通知客务中心、楼层值班员密切注意其动向。5、如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址时，应视情况判定是否移交治安管理部门处理。6、酒店如有财物损坏，根据当时现场损坏情况而判定赔偿的条件向对方索赔。7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上交班跟办。
