1、 在公司内部建立团队、去除对立（2）【本讲重点】接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人有的时候，从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时候，要注意自己的讲话方式，避免经常说“你们、他们” 。为用户解决问题【案例】接电话的艺术德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有 3104 的材料。咨询的结果只有两个字“ 没有”。而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、
2、地点、数量都量化得非常精确。“对不起，3104 的材料昨天 刚好用完， 现在还有两个替代品：3101 和3102，可以 吗？”“ 不行，我只需要 3104。”“噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有 3500 只，我们正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。 ”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样 ，今天下午 4 点钟我给你回话，紧急调拨南京 1500 只，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？” 听到这样的回答，相信 对方一定会很高兴地说声“谢谢”。接电话的 3 个毛病忠告接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：（1） “不在” ；（2）
3、 “不知道” ；（3） “这不归我管” 。1 “不在”有时候我们习惯于用一句话来回答对方的问题，例如一个电话打来：“请问，吴美丽小姐在吗？” “不在。 ”听到这样的回答，相信你一定会有很不舒服的感觉，一句话将人拒于千里之外。【自检】是否你也如上文所述一样回答过别人的问话？对于这样的询问你将如何回答？_见参考答案 412 “不知道”很多人都喜欢说“不知道” ，如果你打电话给某公司，得到这样回答的时候，说明这家公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下：“请问你是不是某某公司的人啊，是啊？哎哟，我以为你不是呢。 ”就把电话放下。某酒店在客人的桌上都摆上了一个小牌子，上写：“” 。就是“永远不说我
4、不知道” ，牌子底下是总经理签名。这个小牌儿起到了对员工的约束作用，提高了服务质量。3 “这不归我管”【案例】对客户负责王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的是刘小姐。 “哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。 ”如果这样讲就会使人很反感。如果是这样回答：“哦，你找王先生啊，他 现在 刚好不在，但是，我们两个是同一个部门的，他的东西我多少知道点儿，你说说看，我帮不帮得上忙。 ”结果对方一讲还真的不知道， “哎呀，这件事情我真的不 晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，你留下电话，我会叫他打给你。 ”这样的回答可以给她 80 分。没多久老王回来了，刘小姐跟他说：“老王，你刚才不在，一个客
5、 户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。 ”我们可以给她 85 分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话，刘小姐会说：“ 老王啊，快点，已 经过了 15 分钟了，你还没有打给人家。 ”我们给她打 90 分。结果老王就是没打，刘小姐自己拨了电话：“ 喂，蔡总吗？你等一下，王先生回来了，他和你说话。 ”95 分。结 果老王居然说：“你告诉他我不在， ”“老王快点， 对方在等，不要说你不在。 ”100 分。小心地避免这几种错误，首先要从思想入手进行规范，培养团队意识，增强集体荣誉感。礼貌地问候现在很多人喜欢看日本和韩国的电视连续剧，在看电视的同时，你是否看到了其中一些值得学习的地方？比如回家时的一声
6、招呼“我回来了！”朋友之间见面稍微鞠一个躬。另外除了我们和熟悉的人之间要注意礼节之外，和陌生人交往，也要注意礼貌地问候，因为起码的礼貌会给人以亲切感，会拉近两人之间的距离，也许就会使两人之间由陌生人变成朋友。【案例】在美国早晨打招呼在美国一家酒店，我早上来到餐厅吃饭，因为很早，餐厅里除了我只有另外一个小女孩。那个小女孩大概只有 7 岁，也许她在等爸爸妈妈，我一过去，她就举了手， “！ ”我也马上微笑着说“”这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离。外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼，但是如果你面对你的合作伙伴，你的客户，还有一些需要帮助的人，还是需要你热情、主动地与对方打招呼， “！”或“你好” ，“？”或“有什么需要帮忙的？”也许只是一个简单的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。【本讲总结】本讲讲述了在公司内部接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：（1）“不在”；（2）“不知道” ；（3）“这不归我管” 。这种回答拒人千里之外，会令人产生反感。接电话或被问话的人就是要解决问题的人，应努力给对方一个满意的答复。
