1、提高客运服务水平 塑造榆林客运形象榆林汽车客运应推行航空式服务黄小波服务质量是企业生存基石，也是塑造客运良好社会形象、提高竞争力、拓展客运市场的需要。提高服务质量根本在于创新。当前榆林正处于转型跨越发展的重要时期，各行各业创新转型、竞相发展，榆林作为国家高速公路网的重要节点和我省国家公路运输枢纽，提高汽车客运服务质量，实行航空式服务意义重大。当前，如何在新形势下做好榆林客运服务工作，通过认真调查研究，结合榆林汽车客运产业实际，笔者认为，要充分认识新建榆林客运站的重要性。引入竞争机制，新建航空式服务的客运站，并树立做好服务就是营销的理念，实行航空式服务营销，以客户满意为经营核心理念，通过全方位的
2、服务来实现客户忠诚，获取最大收益，实现企业的目标，为建设幸福榆林作积极贡献。新建榆林客运站刻不容缓随着榆林经济社会转型跨越发展战略的不断推进，人民生活水平和质量上将实现跨越，由目前比较宽裕的生活进入全面小康阶段。建设幸福榆林，做好客运服务也是一项义不容辞、实现转型跨越的一项重要工作。四通八达的高速公路网络成为拉动榆林经济社会发展的“黄金通道” ，仅榆林市区年对外旅客吞吐量就达 579.36 万人次。其中，通往以北内蒙古方向的日客流量为 2500 人次，占 16%；通往以西靖定以及宁夏方向的日客流量为 4000 人次，占 25%；通往以东佳县、太原方向的日客流量为 1300 人次，占 8%；通往
3、绥德、延安、西安方向的日客流量为 4100 人次，占 26%；通往神府方向的日客流量为4000 人次，占 25%。与如此大的客流量形成反差的是，榆林只有拥有一级汽车客运站 4 个、二级 8 个，榆林汽车北站只是租赁的一个临时停车场，榆林客运服务已成为制约榆林经济发展的瓶颈问题。榆林是连接山西、内蒙古、宁夏、甘肃的重要走廊，是五省交通通衢，也是国家能源化工基地和陕西的区域经济文化中心。但榆林汽车客运站的格局一直延续了计划经济时期的经营模式，与社会经济发展的需求极不适应。因此，新建具有标志性建筑风格、功能多样、设备一流、管理科学、服务优质、信息快捷的展示榆林形象的航空式汽车客运站，是满足旅客出行的
4、需要，是建设“三大目标”和全面加快区域中心城市、能源化工基地、现代特色农业基地“三大建设”的需要。引入竞争机制是榆林客运产业发展的根本出路纵观各行各业发展，之所以得到科学快速发展，都是遵循了一条重要原则，就是坚持公平、公正以市场为主导的原则，引入竞争机制促进发展。在新建客运站的理念上，应遵循市场经济的客观规律，彻底打破垄断经营状况，引入竞争机制，才能有发展活力，才能可持续跨越发展。如陕西平安公司的西安城西客运站、华东最大的杭州长运集团客运站、银川天豹集团客运站等都是引入市场机制建成的。鄂尔多斯市也是 2 个客运站，公平竞争，比管理、比服务，呈现出一派生机勃勃的良好局面。榆林新建客运站也应借鉴外
5、地成功的经验与做法，引入竞争机制，做活榆林客运市场。新建客运站在设计上应该体现出高标准、高质量、高规格。在融资方面，应实行多渠道筹资、多元化建设、多种形式经营的原则，由政府搭台，企业出资的模式进行，这样既符合国务院出台的鼓励民营企业发展的 36 条政策规定，又符合榆林现实条件，降低了政府改革成本支出，减轻了政府财政压力。推行航空式服务是建设幸福榆林的要素之一推行航空式汽车客运服务，是提高人民幸福指数，建设幸福榆林的一个重要内容。榆林客运站场是为旅客提供出行服务，为道路客运企业提供组织客源和进出站服务的公共交通基础设施。作为企业，航空式服务应该成为客运产业培育战略优势、取得竞争成功的有效途径和核
6、心手段，也是展示榆林城市品位的重要窗口。在新的客运站建成营运后，在经营管理上要做到“精、细、严” ，要充分利用现代科技手段，引进航空站场的服务模式，向广大旅客提供最佳的优质服务。要做好两方面工作：一方面，要把好订购客车的源头关。榆林的客运企业在订购营运客车时，应在国内知名的客车厂，选择适合榆林道路交通状况的配置高、安全性能好、乘坐舒服、价格适中的车型，做到统一车型、统一颜色、统一标识，统一订购，形成自己的品牌。另一方面，要树立服务人员以人为本的观念。目前，我市 1877辆营运客车工作人员中，大多数文化程度低，服务理念差，语言粗鲁，自由散漫，在广大群众中很难树立良好形象。结合榆林的实际，要重点要抓好 3 个环节：一是重新招聘工作人员，严格条件，认真培训，采取送出去、请进来等办法进行授课培训，不断提高他们的服务理念、服务意识和服务水平。二是学习引进航空“空姐”和高铁“高姐”的服务流程、工作流程，制定出公路客运乘务员的规范流程。积极全面推行陆地航空式的服务，并在高速公路、国省主干道上全面推行。对农村客运班线的车辆，结合实际情况，按照分步实施的原则，采取先易后难、先热（热线）后冷（冷线）的办法，稳步推行，真正打造出榆林的形象工程和服务品牌。三是确定经营管理主体，打破垄断经营的观念，彻底实行公司化经营管理，选择管理好、服务好、社会口碑好的客运企业进行经营。
