1、服务意识培训,xx,一、服务质量和服务意识,服务是我们向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量。服务质量，是指员工为宾客提供的服务满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。,服务质量对竞争具有决定性作用。对企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响到经营效果。,服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是人的因素；二是物的因素。其中人的因素尤为重要。员工必须树立高度的顾客意识，顾客是“上帝”，是真正的“老板”，“顾客至上” 是我们必须遵循的宗旨。,“顾客至上”,“顾客至上”必
2、须体现在每个员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为中心开展工作，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。员工要时时牢记“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。,二、服务员的工作职责,服务员的工作职责是企业所提供的服务的重要组成部分。服务的英文是SERVICE，而每个字母都有着丰富的含义：,SSmile（微笑）：,其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。,EExcellent（出色）：,其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。,RReady（准备好）：,其含义是服务员应该随时准
3、备好为宾客服务。,VViewing（看待）：,其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。,IInviting（邀请）：,其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。,CCreating（创造）：,其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。,EEye（眼光）：,其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,服务员的基本职责是：,（ 1）迎接和招呼客人； （ 2）提供各种相应的服务；（3）回答顾客的问询；（4）为顾客解决困
4、难；（5）以最佳的情绪和态度对待顾客 的各种不稳定情绪；（6）及时处理顾客投诉，并给客人,以令人满意的答复。,三、衡量服务质量的标准,顾客是靠感受来评价我们的服务质量的。服务质量的特性具体表现为“五感”：,给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准。,四、优质服务的具体表现,什么是优质服务？,规范服务+超常服务=优质服务,1、良好的礼仪、礼貌,我们服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。餐厅酒店的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分
5、为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感。,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是我们竞争致胜的决定性因素。,注重礼仪、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了我们对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。,礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重
6、、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争奇斗艳。,在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。,在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。,在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的法宝，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。,2、优良的服务态度,服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 怎样才是优良的服务态度？,（1）认真负责。,就是要急客人之
7、所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。,（2）积极主动,就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。,（3）热情耐心,就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人
8、。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。,（4）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。,3、丰富的服务知识,服务知识涉及到很多方面。主要有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。 （3）旅游知识。 （4）法律知识。 （5）心理学知识。（6）服务技术知识。（7）商业知识。 （8）民俗学知识。 （9）管理经营知识（10）生活常识。,除此之外，员工还必须熟悉企业的基本情况，具体内容如下：,（1）必须熟悉企业的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级。（2）必须熟悉总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名、各部门的
9、主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（3）必须熟悉企业的公司愿景、企业精神、团队理念、核心价值观，并理解其含义。,（4）必须熟悉内部服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、用品要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。 （6）必须熟悉附近的几个主要汽车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。,4、娴熟的服务技能,娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础
10、，它包括服务技术和服务技巧两方面。,5、快捷的服务效率,服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了企业的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。,6、建立良好的顾客关系。,（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。,（2）词语选择：以恰当的词语与客人交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商
11、品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。,（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西(态度)，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。,（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。,（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。,（6）站立姿势：餐厅酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以
12、反映出对客人是关心、专注、欢迎，还是厌烦、淡漠等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙、或桌椅等。,（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。,（8）友谊：客人来消费，我们每一位员工都是主人。如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不等于过分的亲热。,（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平
13、等对待。,五、电话接听技巧,1、接听电话程序。 - 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了” - 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报餐厅名称和个人姓名。,- 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方。 - 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 - 对对方打来电话表示感谢。 - 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,2、从酒店打出电话的程序,- 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而
14、浪费时间）。- 向对方拨出电话后，致以简单问候。- 做自我介绍。- 使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。- 确定对方为要找的人致以简单的问候。- 按事先的准备1、2、3、逐条简述电话内容。- 确认对方是否明白或是记录清楚。- 致谢语、再见语。- 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。,六、处理顾客投诉,1、 处理投诉的基本原则应正确认识投诉，客人的投诉是正常现象，也是客人对我们信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：,（1）真心诚意地帮助客人解决问题,客人投诉，说明我们的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被
15、重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。,（2）绝不与客人争辩,当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对我们的工作所提的意见。,当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前
16、来接待客人，解决问题。,（3）不损害企业的利益,服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。对于大部分客人投诉，是通过对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。,2、投诉的类型,客人的投诉可以归纳为下列四类：（1）对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人
17、的要求已得到了满足。,（2）对服务态度的投诉,客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等等。,（3）对服务质量的投诉,对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如餐厅上菜速度慢，服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，接待员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，叫醒服务不准时等等，都属于对服务的投诉。此类投诉，在接待任务繁忙时，尤其容易发生。,3、 处理宾客投诉的技巧,（1）认真听取意见。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。,（2） 保持冷静,
18、在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到一边，个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。,（3） 表示同情。,应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您的意见”，“我完全理解您的心情” ，“对于发生这类事件，我感到很遗憾” 等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是我们的过错。,（4） 给予关心。,不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情我们感到十分抱歉”等道歉的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。,
19、（5）不转移目标,把注意力集中在客人提出的问题上，不推卸责任，绝不能怪罪客人。,（6） 记录要点,把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，我们对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。,（7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。,如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但也千万不要向客人作不切实际的许诺。,（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。,要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。,七、做一个合格的员工
20、的基本要求,1、员工必须严格要求自己，努力做好服务工作,作为员工，必须明确：岗位上的我，是企业的一分子，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表企业，代表企业的形象。企业形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。企业的兴衰，员工负有不可推卸的责任。企业的员工应有强烈的责任感，要有这样的认识；不能因为我而使企业形象受损，而要通过我提供的优质的服务，让客人赞美我们的企业。,2、员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务。,（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处
21、的场合。,3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。,（1）服务员是企业的代表，但也要设身处地站在宾客的立场上来考虑问题，即应想一想“假如我是一个宾客”；（2）企业失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护企业的信誉为第一；（3）宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。,在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；（3）服务员的克制与礼貌，是平息宾客怨忿的“灭火剂”。,4、坚持自觉性,没有自觉性，就不能主动地去做事情，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，动一动”
22、，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性。,5、保持自制力,自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，注意自己的举动，使之符合工作的要求。不论与何一种类型的客人接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。,加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：,（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。 （2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。,（3）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。（4）当接待客人较多，
23、工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。,（5）当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。 （6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。 （7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。,（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼节、礼貌和纪律来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯。,谢谢大家 再见,pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDx
24、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,
