1、huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，吃亏就是占便宜。 - 1 - 店的组织结构与行为职责店的组织架构1. 为什么要设置专卖店组织架构图人和事如果不能合理搭配，就会出现店老板或者店长就容易变成超级明星；员工相互推诿责任；能者多劳，但多劳不多得；日常全凭员工自觉；不断犯同样的错误；这些表面上的现象会直接导致经营上重大的问题；顾客照顾不周，销售不良，业绩不好；员工之间容易大声人际关系矛盾；新手培养上手速度慢，直接增加经营成本；专卖店运作不规范，很难做大做强；组织架构简单理解就是要达到三个目的；多大的店（什么性质的店）需要多少人？需要什么人（人员）每个人干的是什么工
2、作？（职责）大家是什么关系？（关系）3、 对于专卖店组织架构的观念促进店面规范化运作；2、 明确各自分工职责；为人员管理提供指导理解并能根据专卖店面积、属性配置、调整适当的架构新店开业筹备、老店改造、搬迁、扩张；新店长（转岗）岗前培训、营业员岗前培训；店长 掌握专卖店人员分工；明确各自分工职责；为人员管理提供指导能够清楚说出专卖店各岗位设置目的、岗位职责新入职学习、新营业员入职培训;huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，吃亏就是占便宜。 - 2 - 二、店长的工作职责及行为规范1、店长工作关系图顾客导购外联单位店主、老板店长2、店长主要的工作（为了完成岗位职责
3、的具体行为）确保店面的良好销售业绩；维护专卖店的良好购物环境确保提供良好的服务培养员工，处理好员工关系，确保工作的高效率资产管理，加强防火，防盗等防损3、店长的辅助工作协助处理好各项公共关系；参加上级组织会议、培训的时候用于分享；向店主（老板）反馈有关运营的信息：业绩目标团队的战斗力服务的质量卖场的环境安全防损huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，吃亏就是占便宜。 - 3 - 三、导购的工作职责及行为规范1、导购工作关系图其他同事顾客外联单位店主、店长导购2、导购岗位职责销售：完成店长下达的各项销售指标（当然要依集体情况而定）服务：为顾客提供高品质的服务；环境
4、：维护店面的良好购物环境；包括陈列、卫生、购物氛围；制度：遵守店铺各项规章制度；四、三层级（店主、店长、导购）责权表及职权表责权表：店长不懂管理：不愿：怕得罪人 店长的自我定位问题制度问题 好坏一个样、制定设计不合理心在汗 需求得不到满足、不公平不知：没教过 入职培训、在职辅导没制度 缺乏行为规范和奖惩标准没界定 职责不清不会：个性弱项 内向、不自信、超级明星缺乏练习 阅历、经验导致、上级的错误判断沟通能力 了解他人、表达清楚、化解冲突的能力职权表：为什么要规定责权表？职权不明确容易出现：店长有责无权，威严难以树立，无法有效开展工作；事情发生时候无法有效追究责任，于是经常犯同样错误；员工之间缺
5、乏相互监督；huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，吃亏就是占便宜。 - 4 - 模糊责任，相互推诿责任；抗压能力弱，团队意识差；店面的管理制度一、行为评价管理 店长管理能力的考评1、 涉及到两个最基本的问题： 店长应具备什么管理能力？ 店长的管理能力应该体现在那些方面？2、 具体行为评价方法： 人员管理具体考评与奖惩标准；（考勤管理、仪容仪表、人员培训、员工稳定性、服务的标准） 店务管理具体考评与奖惩标准；（卖场环境于陈列、例会、报表） 财务管理具体考评与奖惩标准；（账务资金、防损管理、资金管理、产品管理、设备管理） 顾客管理具体考评与奖惩标准；（顾客的进店率
6、、顾客的投诉）导购的行为规范与考评一级过失表现 迟到、早退（5 分钟内） ，早上卫生的清洁要在迎客时做完 上班时间未佩戴工作牌 不遵守个人卫生与仪表仪容规定 工作场所聊天、大声喧哗 工作时间非公接待亲朋 私人物品乱摆放 没有执行标准待客状态（导购要跟在顾客后面做产品介绍，问顾客需要什么） 用餐时间超过规定时间 不经店长同意工作时间看书、杂志、报纸 货品摆放不整齐、顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐对顾客进出无迎送问候或不理睬11二级过失表现 擅离岗位（收银员尽量少离开银台） 吃零食、随地吐痰、乱抛杂物 待人和委托别人签到huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，
7、吃亏就是占便宜。 - 5 - 缺货断货不及时汇报 仓库标识不清 产品价格标识不清、不全或有错三级过失表现 不及时报告遗失或缺短的财物 上班时间睡觉、干私活、私自外出逛街 对没有购买的顾客露出不耐烦表情或出言不逊 收银员在保管现金时，出现现金账务不符，或票据遗失，未造成重大损失 文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响的 上班时间喝带酒精的饮料或带有酒态上班 未经同意私自调班 违反安全规定的在仓库或店内乱用明火 不服从店长工作分配，不接受检查与监督 与顾客发生口头争执制造谣言，故意挑起同事矛盾，造成吵架，不和11工作时间与同事吵架并伴随肢体上的冲撞12传播不利于公司、不利于专卖店的消息，影响团队人
8、心和凝聚力13违反规章制度造成重大影响或损失14收银员在保管现金时，出现现金账务不符，或票据遗失，造成重大损失（损失部分15由员工个人承担）未经店长同意，超越权限，矿工 3 天以内16四级过失表现 矿工超过三天 盗窃店面或顾客财务 与顾客发生肢体语言上的冲撞 泄漏公司销售、库存数据与管理资料或信息 其他违反国家规定法律法规行为的出现惩罚措施 一级过失：对初犯和再犯者进行两次口头提醒及批评（迟到早退例会）第三次罚款 5 元（迟到早退十分钟以内罚款 5 元，十分钟以外依情况而定）月累计 4 次以上，通报批评 二级过失：对违反者进行通报批评，每次罚款 10 元，月累积四次记三级过失一次 三级过失：员
9、工明显违纪，技能和态度明显不足，矿工按日工资扣除，造成损失者由员工赔偿损失，触犯相应过失予以每次罚款 30 元，月累计 3 次予以开除 四级过失：员工做态度和职业道德严重缺乏，予以开除减除劳动合同和工作关系 店长对店员有执罚权，店员对店长有监督权，店长对店员过失置之不理，不执行执罚权，视为失职，一经查实，按当事员工行为过失同等罚款（若员工迟到 3 次店长知情不罚，已经查实，店员罚 5 元，店长罚款 10 元）huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，吃亏就是占便宜。 - 6 - 奖励制度 工作期间，在一季度内无旷工、病假、迟到、早退、中途溜号者，给予全勤奖 50元
10、 品行端正，敬业认真、团结同事、乐于助人、热情服务顾客并有具体事例者，视情况给予 10 元到 50 元不等的奖励二、店招聘管理制度1、基本理念 根据店面的架构和实际需要招聘人才 店面的招聘工作应长期进行 利用公司名义招聘 基于公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用的人才 宁缺毋滥 亲友的管理与规范，所有员工一视同仁3、 人员的招聘要求 认同 huo 品牌折扣店 理念，愿与公司共同发展A 性格开朗，亲和力强 有良好的沟通表达能力，会普通话 胆大细心、责任心强 工作主动积极，学习力强 有上进心，对工作对生活有目标标准化店务流程一、营业前售前的准备内容1、 人的准备 仪容仪表的准备：（头发：女士不要
11、披发，要把头发扎起来，个人卫生的清洁，服装的穿着与整洁，工作证的佩戴等等）2、 货品的准备 货架上的货品是否齐全，货品的摆放是否整齐huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，吃亏就是占便宜。 - 7 - ，3、 店面的准备 货架货柜、商品摆放；橱窗模特；墙面地面的卫生；灯光、音乐和播放设备；试衣间的卫生；银台的清洁二、营业中1、 店长在营业现场角色的关键动作 做自信积极的榜样（店长每天和员工朝夕相处，店长的行为举止会直接影响到员工） 做亲和力的榜样（1、面带微笑，保持 2、表现有耐心和倾听 3、对表现良好的员工当日要给予表扬） 做标准服务流程的榜样（做为店长能力在
12、大，管理再强，不会做标准化的服务流程是不能担当重任的） 做主动学习的榜样（人从一生下来就要学习，在学校学习，在社会上学习，在工作中同样也要学习，而且每一个员工的学习决定企业的生存价值） 做遵守制度的榜样（身为团队的领导者理所应当要以身作则） 做忠诚度发榜样（对企业的忠诚，对顾客的诚信是一个人生存下去的本源）2、 行为管理和标准动作 店长的监督与员工的管理 店长或店主制定的店面标准行为模式三、业绩管理1、 制定业绩目标的五种方法 自然增长法 同类门店参考法 平效预估法 顾客数与顾客单价预估法 盈亏平衡点计算法（销售盈亏平衡点=固定成本毛利率）2、 怎样分解业绩指标 将全年销售目标分解到每一个季度
13、、每一个月 将每月销售目标分解到每周、每天 将销售任务合理分配到店面每一个销售员3、 如何监控达成目标huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，吃亏就是占便宜。 - 8 - 将目标分解为子目标（业绩=进店数成交率客单价） 将目标分解为具体动作（1、增加新动作 2、改进原动作） 监控每一个动作（以员工的行为规范为标准）四、收银流程1、 一般的收银流程 欢迎顾客 商品登录 结算商品总金额，并告知顾客 收取顾客支付的金钱 找钱给顾客，并说明多少钱，把相关票据一并交于顾客手中 诚信的感谢，并说欢迎下次光临五、例会操作流程与标准1、 例会的意义和运用 店铺例会是店铺营运状况
14、的阶段性总结 店铺例会是信息收集的最好渠道 店铺例会是重要的培训机会 店铺例会是增进凝聚力提高士气的关键动作2、 店铺例会的信息来源和操作流程 公司新的文件、制度、通知 月度的业绩排名和分析 昨日或当日业绩的目标达成情况 客户的信息 竞争者的信息调查和共享 个案信息3、 如何提高例会参与者的积极性和效果例会中的忌讳 店长一个人讲 内容方式常年不变 只有批评 走形式，没有反馈和结果，开和不开一个样 未掌握实际数据，言之无理、言之无物、言之无情店长在例会中的 4 种角色 组织者 鼓舞者huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，吃亏就是占便宜。 - 9 - 培训者 分析
15、者标准化销售服务流程一、待客迎宾 标准的常规迎宾服务（“欢迎光临 huo”面带微笑）A 老顾客的迎宾（您好，好久不见，欢迎光临） 节庆的迎宾服务（国庆节快乐，欢迎光临 huo）A 繁忙时候的迎宾服务（您好，欢迎光临 huo，不好意思让您久等了！）A二、新顾客的接待接待顾客的 7 种心态准备 顾客是真正主人 让顾客放松警惕，建立好感 接待不一定要说 时机比内容更重要 客户进店就一定有理由 他一定会成为我们的老顾客 越挑剔越有潜力新顾客 10 种接待时机分析与把握 直奔目标物 用手触摸商品看标价 一直注视着同一商品或同类商品 扬起脸来 看完商品后看销售人员 走着走着脚静止不动 一进门就东张西望 和
16、客户四眼对上时 想进又不敢进 脚步匆忙不做停留，无明显可接近的动作出现三、老顾客接待的应对技巧1、 对于老顾客的接待，我们应该要重视 4 个方面的原则： 认出老顾客 了解老顾客huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，吃亏就是占便宜。 - 10 - 不要急着销售产品给老顾客 对老顾客有一些特殊的小关照四、开场语言1、 介绍卖场的布置例：我们的卖场分成几个比较大的产品区域，您右边的半场均为 29 元的产品，您左手边有男士秋衣外套2、 用赞美开场，拉近与顾客的距离 开场模式：（1、开场+卖点介绍+提问 2、开场+ 异议处理+提问） 开场不是为了试穿，是了解顾客的需求，
17、建立关系 开场目的是为了抓住主动权 开场懂得提问五、了解顾客需求1、 提问的技巧 提问前加上前奏（模版：您好请问您想选款什么样的衣服，给自己选，还是给选，我可以带您看一下，我们的货品有点复杂，这边是男装，这边是） 反问（模版：请问您这么便宜到那里可以买到和我们 huo 一样质量的A衣服呢？）要注意语气的配合 提问之后保持沉默（有一些疑心较重的顾客，对销售人员有一种本能的反抗） 不连续发问（因为这样会遭到顾客的反感） 从问题中整理顾客的需求（每一个答案的背后都隐藏着客户的需求，所以我们要仔细分析） 询问顾客关心的事（如：家庭、孩子、老公）2、 提问受阻的处理模版 碰到不愿沟通的顾客（连续问她多个
18、问题） 答非所问（对他说的话不要太认真，一略而过） 不搭理（要对他进行赞美，提问，给他适当的压力） 踩到地雷，无法下台（把问题转移，转化，转换）六、产品的介绍常用的技巧、1、 数字化 在产品的介绍中，应用“数字化”的技巧是非常重要的一个方法，只要我们将产huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，吃亏就是占便宜。 - 11 - 品利益数字化，或是特别强调数字“利益” ，这样做会使我们对产品的说明哼清楚、更明确、更具吸引力； 数字化技巧的两个运用：付出极小化和利益极大化 付出极小化：让顾客在两个价格的差异当中享受占了便宜或确实比较划算的感觉 利益极大化：通过价格分解和
19、同类比较的方式，让顾客拥有物超所值的感觉2、 下降式介绍法 所谓下降式介绍法，就是逐步介绍我们产品的好处和利益，但应把最容易吸引客户兴趣的利益点或产品特色放在最前面来解说，而逐步将比较不重要的利益放在后头来解说；3、 运用第三者的影响力与举例说明（注意如下重点） 举例必须能与我们的产品产生恰当的连接； 内容最好能贴近顾客的真实生活体验 内容必须简单、折要、清楚 注意应用的时机，如果应用的恰到好处，效果将大大提升例：您看您穿这件衣服多合体，颜色多配您的肤色，刚有一个比您还年轻的小伙子还买走一件，您穿上更显年轻啦七、试穿服务1、尽可能的让顾客去试穿服装，这也是销售当中最为关键的一步，每一件衣服都要
20、顾客去体验，这样销售的成功几率才会提高八、附加销售1、 顾客在试穿完一件衣服后，觉得的满意，要在第一时间内连带销售，所谓的连带销售就是（比如：顾客买了一件上衣后，你要给顾客介绍，您这件上衣配我们的那条牛仔裤很漂亮，这一身配起来很适合您穿，而且才需要多花 49 元九、处理异议1、 处理顾客异议的理念 销售员让顾客说出异议就是一种幸运 顾客对其所存异议不加阐述，对销售有害而无利 成功的销售包括成功的引导出顾客的异议，并辨明真假加以解决2、 异议的三大功能 表明客户对你和你的产品有兴趣 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得
21、，吃亏就是占便宜。 - 12 - 可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实问题是什么，并根据实情的指引来作调整3、 辨明假异议 为了压低价格或得到相关的好处 为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗 为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确 顾客不接受销售员而不是产品十、货品的交付流程1、 确认顾客购买的产品无误2、 带顾客到收银台前3、 说明顾客购买的是那些货品，价格是多少十一、 送客1、 送客的理念 越是细节越能体现素养 是销售的组成部分 2 次销售的开始2、 送客的语言模版 慢走欢迎下次光临 看您是否有东西落下，带好您的东西慢走，有时间再来 过几天我们有新货到，有时间您可以过来看下有没有喜欢的3、 对于没有购买产品的顾客切勿出现的动作和表情 面部表情僵硬 送客语气怪声怪语，发泄“白忙一场”的不满 背对顾客说送别语言 没有任何反应，不送客 见顾客去意已决，转身就走，不理睬顾客 没有送客就开始收拾整理货品 有送客语言，但毫无热情，甚至带有不满 对顾客品头论足4、 争取二次光临的送客语言 真的很抱歉，碰巧没有您看中的产品！您慢走，欢迎您有空再过来看看huo品牌折扣专卖店A舍得舍得，先舍后得，大舍大得，小舍小得，不舍不得，吃亏就是占便宜。 - 13 - 过几天我们会到新货，有空记得过来看看 谢谢您给我们提了这么多宝贵的意见，我们一定改进
