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类型DB41T - 行政服务中心标准化建设规范.doc

  • 上传人:oceanpvg
  • 文档编号:9276771
  • 上传时间:2019-07-31
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    DB41T - 行政服务中心标准化建设规范.doc
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    1、ICS 点击此处添加中国标准文献分类号DB 41河 南 省 地 方 标 准DB 41/T XXXXXXXXX行政服务中心建设规范(征求意见稿)XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施河 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB41/ XXXXXXXXXI前 言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由河南省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位:焦作市质量技术监督局、焦作市行政服务中心本标准起草人:DB41/ XXXXXXXXX1行政服务中心建设规范1 范围本标准规定了行政服务中心的规划设计、功能区域设置、标识标牌、设施设备、电子政务服务平

    2、台、人员配备、服务方式等内容与要求。本标准适用于省、市、县(市、区)各级政府行政服务中心的建设。乡(街道)、村(社区)便民服务场所建设可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:工作场所和公共区域中安全标志的设计原则GB 5768.1 道路交通标志和标线 第 1 部分 总则GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2 部分:道路交通标志GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分

    3、:通用符号GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分:标志GB/T 14776 人类工效学 工作岗位尺寸设计原则及其数值GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1 部分:总则GB 15630 消防安全标志设置要求GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 20501.1 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第 1 部分:总则GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求GB 25201 建筑消防设施的维护管理GB/T 26189 室内工作场所的照明GB/T 30850.1 电子政务标准化指南 第

    4、1 部分:总则GB/T 30850.2 电子政务标准化指南 第 2 部分:工程管理GB/T 30850.3 电子政务标准化指南 第 3 部分:网络建设GB/T 30850.4 电子政务标准化指南 第 4 部分:信息共享GB/T 30850.5 电子政务标准化指南 第 5 部分:支撑技术DB41/T 1700.12018 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 1 部分:总则DB41/T 1700.2 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 2 部分:服务指南编制规则3 规划设计DB41/ XXXXXXXXX23.1 选址行政服务中心选址应符合城市规划要求,宜选在辖区

    5、人口较为集中、交通便利、公共设施较完善的位置。3.2 建筑面积3.2.1 确定原则依据经济社会发展水平和政务服务年均受理量,以集中、高效、规范满足行政服务需求为原则,确定行政服务中心建筑面积。3.2.2 面积要求行政服务中心主体建筑面积要求如下:a) 省中心宜为 50000 m2以上;b) 市中心宜为 20000 m2以上;c) 县(市)中心宜为 4000 m2以上;d) 区中心宜为 3000 m2以上;e) 乡、镇(街道办事处)中心宜为 200 m2以上;f) 村(社区)中心宜为 20 m2以上。3.2.3 建筑结构按照 GB 50068 要求,行政服务中心建筑结构的安全等级应为二级或二级以

    6、上。3.2.4 外观及标识3.2.4.1 行政服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方,应在主体建筑顶部或附属广场几何中心选择一处升立国旗。3.2.4.2 行政服务中心应在门外醒目位置设置门楣招牌、铜牌和办公时间牌。3.2.4.3 县级及以上服务中心名称统一为“XXX 行政服务中心”,乡、镇(街道办事处)、村(社区)服务中心名称统一为乡、镇(街道办事处)便民服务中心、村(社区)便民服务中心(站),字体统一为“标宋”。示例 1:郑州市行政服务中心。示例 2:王召乡便民服务中心。示例 3:原庄村便民服务站。4 功能区域设置4.1 总体要求4.1.1 行政服务中心应根据服务内容设置功能区域,包括引导

    7、区、等候区、窗口区、咨询服务区、投诉受理区、自助服务区、后台审批服务区等服务区域。4.1.2 引导区、等候区、窗口区等区域宜通过颜色、物理分隔等方式进行区分。4.1.3 应设置标志明显、数量适宜的男女卫生间。4.1.4 应设置与服务能力相匹配的免费停车场。4.1.5 服务区域空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。DB41/ XXXXXXXXX34.2 引导区4.2.1 引导区在空间上应位于行政服务中心入口处。有多个入口的行政服务中心,可在每个入口处设置引导区,也可选择仅在主要入口设置引导区,并在次要入口设置将服务对象导向引导区的明显指示牌。4.2.2 在引导区显著位置设置办事指引图和电

    8、子显示屏.4.2.3 引导区应设置行政服务中心内所有窗口办理事项的流程及所需材料清单,可以通过告示牌或电子查询系统的方式提供。告示牌的字体不宜小于 2 cm,电子查询系统应配备触摸屏。4.2.4 引导区应设置人工服务问询台,提供人工导引服务。4.2.5 引导区的政策宣传资料、服务指南等物品应摆放整齐、美观,宣传资料、服务指南上内容应印刷准确,字体美观,设置规范,及时更新。4.3 等候区4.3.1 等候区应设置足够数量的座椅,并提供舒适的休息环境。4.3.2 等候区在空间上应位于引导区与窗口区之间,等候区的设置宜连成一整片。4.3.3 等候区应配备必要的便民服务设施,如饮水设备、写字台、免费 w

    9、ifi、报纸阅览架等,并设置醒目的导引标识。4.3.4 等候区的沙发、休息椅、茶几、饮水机等便民设施应定期保洁,报纸应及时更新。4.4 窗口区4.4.1 应分类设置综合窗口,建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式,实现一窗受理、集成服务,力争“只进一扇门”“最多跑一次”。4.4.2 各服务窗口应设置醒目标识,包括各窗口的编号及主要业务简称等。4.4.3 各服务窗口宜提供可供服务对象对申请材料进行简易操作的环境,包括:尺寸适当、桌面平整的服务台;高度适当的座椅; 必要文具。4.4.4 各服务窗口应设置服务评价设备,对行政审批或行政(公共)服务进行一事一评。4.4.5 应设置投

    10、诉受理窗口,统一受理行政投诉。4.4.6 每个服务窗口应独立配备办公桌椅、电话机、电脑和所需的其他办公设施设备。4.5 后台审批区4.5.1 后台审批区应能够为审批服务人员提供受理行政审批或行政(公共)服务的必要工作环境。4.5.2 后台审批区应配备传真机、打印机、复印机、扫描仪、电脑等设备。5 标识标牌5.1 导向指引5.1.1 行政服务中心应配备完整的标识导向系统,包括公共图形标识,外部导向标识以及内部导向标识三部分。5.1.2 公共信息图形标识符号应符合 GB/T 10001.1 的要求。5.1.3 外部导向标识应能够引导服务对象方便快捷地来到行政服务中心,包括各类道路标识牌,网络地图、

    11、各主要出入口设置的醒目标志等,应符合 GB 5768.1、GB 5768.2、GB/T 20501.1。DB41/ XXXXXXXXX45.1.4 内部导向标识应能够引导服务对象在行政服务中心内办事时方便快捷地找到各功能区以及目标办事窗口,应符合 GB/T 15566.1 的要求。5.2 公示牌5.2.1 应在服务场所主入口醒目位置设置工作时间公示牌。5.2.2 应设置政务服务公示栏。5.3 窗口标识牌窗口应设置吊牌或电子显示屏,内容包括窗口号、窗口名称等。5.4 警示类标志5.4.1 消防安全标志应符合 GB 13495.1 的要求,颜色应符合 GB 2893.1 的要求,设置应符合GB15

    12、630 的要求。5.4.2 疏散指示标志应醒目、无遮拦,疏散通道、疏散楼梯、安全出口应保持通畅。6 设施设备6.1 基础设施6.1.1 应配置与其场所规模相适应的照明设施,室内照明应符合 GB/T 26189 及节能环保要求,并配备应急照明系统,提供不间断电源。6.1.2 应配置空气调节系统,并应符合节能环保要求。6.1.3 应配备满足电子政务服务要求的网络通讯设施。6.1.4 应按中华人民共和国消防法的要求,结合场所的火灾类别和危险级别配置消防设施,安装防火灭火系统,设置紧急逃生通道等,并按照 GB 25201 的要求进行定期检查和日常维护保养。6.1.5 应设置无障碍设施、设备。6.2 服

    13、务设施6.2.1 行政服务中心相关设施设备分为一、二两类,一类设施设备为所有行政服务中心均应配备的必备设施设备,二类设施设备为建议配置或自选配置的的设施设备。6.2.2 一类设施设备的设置见附录 A。6.2.3 二类设施设备的设置参见附录 B。7 电子政务服务平台7.1 平台建设应按照GB/T 21064、GB/T 30850.1、GB/T 30850.2、GB/T 30850.3、GB/T 30850.4、GB/T 30850.5的要求建设。7.2 平台运行应建立健全运行维护制度,运行管理应符合GB/T 21061的规定。7.3 平台信息发布及咨询系统DB41/ XXXXXXXXX57.3.

    14、1 平台信息发布及咨询系统应能够帮助服务对象了解各进驻事项的办理要点,包括信息发布网站以及网上咨询模块。7.3.2 信息发布网站上发布的内容应包括行政服务中心的地址、交通方式、咨询电话等基本信息以及所有进驻事项的工作流程、承诺时限、申报条件和申请所需材料等信息。7.3.3 网上咨询模块应能提供在线咨询服务及问答留言板服务。在线咨询服务的工作时间应与行政服务中心的工作时间保持一致,问答留言板 24 h 开放,所有问题应及时进行回应。7.4 平台网络政务服务平台网络政务服务应满足DB41/T 1700.12018中第7章要求。8 人员要求8.1 人员配备有条件的可成立行政审批局,人员配备按编制部门

    15、下达的三定方案执行。8.2 人员分类行政服务中心的工作人员分为:窗口进驻人员、服务人员及管理人员。8.3 进驻人员8.3.1 窗口进驻人员应:是进驻部门的在职在岗工作人员;掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项办理规程;具备从事服务窗口工作所需的业务技能;具备工作岗位所需的资格。8.3.2 窗口负责人应:是进驻部门相关业务领域的负责人或更高层级人员;具有本窗口管理职能的权限,根据进驻部门授权开展工作;具备管理窗口所需的组织协调能力; 掌握本窗口工作情况,具备协调解决服务窗口工作中遇到的困难和问题的能力。8.3.3 窗口工作人员着正装、挂牌上岗,工作牌应配有工作人员免冠彩色照片,并标明单位名

    16、称、人员姓名、职务等。8.4 服务人员8.4.1 服务人员负责引导问询、秩序维护、卫生维护、信息系统维护等。8.4.2 服务人员应熟悉行政服务中心的建筑布局、区域划分与管理制度,具备引导服务对象进入标准工作流程的能力。8.4.3 担任引导问询与秩序维护工作的服务人员应熟练掌握窗口的基本服务事项,具备解答服务对象的常见疑问的能力。8.5 管理人员8.5.1 管理人员负责行政服务中心运行、管理。8.5.2 管理人员应熟练掌握各服务窗口的服务事项,具备解答服务对象的常见疑问的能力。DB41/ XXXXXXXXX69 服务模式9.1 咨询引导服务提供大厅咨询、引导服务,解答群众询问,指引至办事窗口。9

    17、.2 全程代办服务对重大项目和特殊事项,接受申请人委托全程代为办理审批、服务事宜。9.3 预约办理服务根据申请人要求,在约定时间办理特定事宜。提供网上预约与电话预约服务。9.4 特别通道服务对紧急性的重大项目,以及密切关系民生的紧急事项,建立特事特办特别通道。9.5 上门服务在特殊情况下,对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的群众,提供上门服务。9.6 延时服务对已到下班时间但正在办理的政务服务事项,窗口工作人员要提供延时服务,确保该事项办理完毕。9.7 网上预审服务开通网上政务服务平台“预约、预审”功能,并实现与实体行政服务大厅的无缝对接。9.8 邮寄送达服务开展“快递接件受理”“快递办件送达”等

    18、服务,在办事申请、结果送达等环节,为申请人提供多样选择,最大程度减少群众和企业跑腿次数。9.9 AB 岗位替代服务通过AB岗位替代及轮休方式,推行工作日中午不间断办事服务和节假日轮值办事服务。DB41/ XXXXXXXXX7A A附 录 A(规范性附录)一类设施设备A.1 引导区A.1.1 问询台A.1.1.1 问询台宜设置于行政服务中心大厅入口显著位置。A.1.1.2 问询台正面应有色彩醒目的“问询台”字样。A.1.1.3 问询台的大小应根据行政服务中心的规模决定,以能供24名工作人员同时开展问询工作为宜。A.1.1.4 问询台的设计应符合GB/T 14776的要求。A.1.1.5 应按照问

    19、询台计划配备的工作人员数量配备等量的座椅。A.1.2 公示牌A.1.2.1 公示牌应设于问询台附近,并便于识读。A.1.2.2 公示牌可以采用书写白板,也可以采用电子显示屏,或者两者同时采用。A.1.2.3 应设置电子查询设备,方便顾客查询事项进展程度及办理结果。A.1.2.4 应设置电子排队取号装置,便于服务对象取号后进入等候区待办。A.2 等候区A.2.1 饮水设备A.2.1.1 应根据行政服务中心规模配备足够数量的饮水机,并使用桶装饮用水,供顾客免费使用。A.2.1.2 饮水机附近宜配备一次性纸杯供服务对象取用,并配备对应的垃圾箱等设备。A.2.2 写字台应根据行政服务中心规模配备足够数

    20、量的写字台,并配备座椅、老花镜、胶水、纸和笔等。A.2.3 报纸阅览架应根据行政服务中心规模配备足够数量的报纸阅览架和报纸,免费供顾客观看。A.2.4 休息座椅A.2.4.1 休息座椅宜宽敞舒适。A.2.4.2 应设置老弱病残孕区。A.2.5 轮椅应根据行政服务中心规模配备足够数量的轮椅,方便老年人及残疾人使用。A.2.6 其它设备、设施DB41/ XXXXXXXXX8应根据行政服务中心规模配备足够数量的文印及传真设备、雨伞、急救箱、针线包等,免费供顾客使用。A.3 窗口区A.3.1 标识窗口区的标识应采用醒目色彩,文字高度不宜小于15 cm。A.3.2 服务台设施A.3.2.1 服务台的使用

    21、者为前来窗口办理业务的服务对象。A.3.2.2 应配备与服务台高度相匹配的舒适、安全座椅,供服务对象使用。A.3.2.3 应配备供服务对象使用的老花镜、笔等用具。A.3.2.4 宜摆放一定数量的盆栽植物,保持盆体干净整洁。A.4 后台审批服务区A.4.1 办公桌椅办公桌椅应满足舒适、安全要求。A.4.2 通讯网络A.4.2.1 后台审批服务区应保证每个服务窗口分配一个电话线接口,两个或两个以上有线网络接口,保证内外网物理隔离。A.4.2.2 需要专网的,应确保专网使用的电话接口和网络接口。A.4.3 供电应保证为每个独立的后台审批服务区配备满足使用要求、足够数量的固定插座。A.5 排队叫号系统

    22、A.5.1 系统功能A.5.1.1 行政服务中心内设置排队叫号系统,为各进驻事项提供相互独立的排队功能。A.5.1.2 排队叫号系统应至少包括立式取号机。主控机、音箱、叫号器、窗口显示屏、公用显示屏等模块。A.5.1.3 排队叫号系统应能够为服务对象提供包括自助领号、自动叫号、过号自动后延、当前号公示等基本服务。A.5.1.4 排队等候系统可包括手机短信提醒、等待时间估计等人性化功能。A.5.2 立式取号机A.5.2.1 立式取号机应设置于问询台附近,采用触摸屏的方式,并可实时显示各业务的当前排队人数。A.5.2.2 排队叫号系统宜具备可扩展至多台立式取号机的功能。DB41/ XXXXXXXX

    23、X9A.5.3 主控机主控机应设置于办公区内,处于可随时操作的状态。在有需要时,可随时增加/减少/暂停任意一项业务的排队工作。A.5.4 音箱音箱应科学排布于服务区域,使得在等候区的任意位置都能清楚听到报号广播。在广播报号时,等候区的任意一个座位上听到的音量应介于55 dB到70 dB之间。A.5.5 叫号器每个服务窗口处都应配置有叫号器,并调试至与该服务窗口进驻事项所匹配的正常工作状态。A.5.6 窗口显示屏A.5.6.1 每个服务窗口上部都应配置有窗口显示屏。A.5.6.2 窗口显示屏在所属窗口叫号期间应滚动播放相应提示文字或当前叫号停留在窗口显示屏上,在非叫号期间应静态显示相应提示文字。

    24、A.5.7 公用显示屏A.5.7.1 公用显示屏应科学布置于服务区域内,使得等候区范围内任意位置能直视看到至少一块公用显示屏。A.5.7.2 公用显示屏应滚动播放各服务窗口正在接纳中的服务对象的队列序号。DB41/ XXXXXXXXX10B B附 录 B(资料性附录)二类设施设备表B.1给出了有条件的行政服务中心宜配备的设施设备。表 B.1 行政服务中心宜配备的设施设备区域 设施设备 功能要求建筑物顶部或突出位置设置安全牢固的单位名称标牌和统一的 LOGO 标志 易见、清晰、易懂、亲民、美观、大方以中心为圆点半径500 m 的路口设置去往 XXX 行政服务中心道路指示牌 清晰、易懂中心正门头或

    25、显眼位置 电子显示屏(彩色或双色) 播报中心重大活动、重要事项,滚动播出事项办理状态引导区 信息查询自助终端 操作简便引导区 二维码业务查询 在业务告示牌上提供二维码,服务对象用于手机扫描后即 可进入相应的业务介绍网页。引导区 心脏除颤器引导区排队叫号系统 手机短信提醒服务对象在领号时可输入手机号码,系统将提前提醒服务对象窗口区 电脑双面显示屏 为服务对象提供事项办理实况窗口区 麦克风设置 指挥中心或监控中心可直接联系到每个窗口,方便督察。等候区 手机自助充电装置、充电台等候区 政策法规阅读区 提供与进驻事项相关的政策法规文件的查阅服务。等候区 母婴哺乳室等候区 ATM 机等候区 自动擦鞋机等候区 应急充电插座(移动式) 提供临时充电服务,以备电动自行车匮电之用办公区 休息室 供暂不当班或轮休的窗口服务人员休息所有区域 电子监控_

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