1、关于近期几起宾客纠纷案例分析案例一：1130 客房，因不小心打碎漱口杯，并没有及时通知服务员去清理房间，由此埋下隐患，因地面溅水，较滑，客人的小孩滑倒，碰到玻璃渣，划伤手。客人反映到前台，但是由于前台不知具体情况，就简单安抚客人，而没有服务人员及时到现场帮助客人，导致客人十分气愤，事后并向酒店提出巨额索赔，给酒店造成了极大的经济损失和负面影响！事件剖析：此次事件，原则上来说，客人自身应背负大部分责任，自身的安全防护意识不强。但是作为服务行业，当酒店工作人员接收到客人受伤的信息时，应第一时间，带好酒店配备的紧急医疗箱赶往事故现场，了解伤情，如果较严重需要送医院的，协助客人简单处理伤口联系车辆送往
2、医院（建议最好送公立医院，最近的是市二院，梅林关附近）于此同时安抚好客人情绪，让客人感受到酒店深切的关怀。案例二：1022 客房，客人入住后，发现床上有一只死蟑螂，当即致电前台反映情况，前台立即对客人作出诚挚的道歉并为客人免费升级了房型，次日退房，客人要求房费减半来作为赔偿。事件剖析：此次客诉情况是较常见的一种因客房问题导致客户投诉，客户无理索赔的宾客纠纷事例，客人发现客房有问题，前台立即为客人做了客房升级处理，这是常用的一种解决方式，一般客人也会接受酒店的处理意见，但是作为服务行业，在处理此类投诉时，我们可以用更好的处理方式让客人更满意，当客人反馈出问题的时候，前台立即做出回应，伟客人升级，
3、通知行李生拿上房卡，协助客人换房客房部当班负责人和前厅部当班负责人因到场协助客人换房，并向客人致诚挚的道歉，如客人情绪比较激动，可以申请赠送果盘之类的小礼物，如客人不接受换房，要退房，则为客人免费办理退房。当客人介绍免费升级入住，第二天提出无理的赔偿要求，前台当班同事也不能盲目的答应客人，因为前台没有权限去为任何已入住客人免房费，前台接待做好道歉工作，并通知当班大副，主管或者经理来处理，切记，只能安抚客人情绪，而不能不知所措，更不能跟客人起争执。比较折中的处理方法，如果客人房间不包含早餐，可以申请免费赠送客人早餐券，如客人不是会员，则可以免费赠送客人会员卡；下次入住给予客人免费升级一次；下次入
4、住给客人一个会员价或者协议价等等，视情况而定给予客人哪种优惠.以上两种以及类似的的客诉，如果酒店方面处理得当，不仅能让客人满意我们的服务，而且会一定程度上会增加忠诚度，成为酒店的忠实客户。案例三：943 客人入住酒店，客人外出因为没有锁好房门，回到客房，发现裤子被盗，酒店方面立即展开调查，发现是杀虫公司员工盗窃，客人情绪十分不好，最终酒店以为客人送洗裤子，洗衣厂造成裤子遗失为由，全价赔偿客人裤子和免除客人当次入住的所有费用。事件剖析：杀虫公司员工素质不高，是此次事件发生的直接原因，但是酒店方面，显然对于保护客人财产安全的意识也有待加强，外围的工作人员，在酒店客房作业时酒店的监督力度不够等。酒店发生盗窃事件，这对于酒店的声誉是极大的影响，如不幸出现此类情况，首先酒店方面必须要第一时间禀告上级领导、保安部和总经理查明情况，看事态能否控制，被盗窃财物能否追回，尽力安抚客人，给客人一个满意的答复，在赔偿客人财物的同时，酒店给予一定的消费减免来争取客人的谅解，不到非不得已的情况下不能报警处理，除非涉及的金额或财务巨大，窃贼也无法追踪的情况下可以报警处理此类盗窃或者其它刑事事件，对酒店的负面影响几乎是不可逆的，无论怎么处理，客人心中都会留下阴影，所以酒店的日常安保，和服务人员的防范意识一定要强，杜绝酒店发生盗窃事件！
