1、 案例 286 在三车间审核员看到有两台设备丢弃在车间角落，设备上落满尘土，旁边堆放着许多杂物。审核员问 :“这是做什么用的 ?”车间主任说 :“这设备是我们过去的试验产品，放在这里快两年了。具体什么原因，我也不太清楚。你们可以去问技术科。 ”在技术科，审核员继续查问关于三车间那两台设备的事情。技术科长说 :“去年上级下达任务让我们试制 Q3型设备。当时由于时间较紧张，设备试制出来后一直工作不正常。我们开了好几次分析会，会议一直没取得一致意见，有人认为可能是设计问题，也有人认为可能是所用的的原材料不合适。后来由于我出国考察去了，上面没有催，我们一忙这事儿就拖了下来。我们打算最近再次讨论这个问题
2、。 ”案例分析 :这两台试制出来的样机，半途而废，这种处理态度已超出了对 “设计和开发 ”控制的范围，属于对发生的不合格如何处理的问题。本案违反了标准 “8.5.2纠正措施 ”的全部要求。 案例 287 根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓 lo，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了 3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。案例分析 :不管是什么理由，消防问题应
3、该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标准 “8.5.2纠正措施 ”的 “组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。 ”的规定。 案例 288 几位客人在西餐厅就餐，发现不少问题。虽然服务人员态度很好，但他们对西餐服务程序与标准掌握不够。例如女服务员为客人订完饮料后，男服务员再来送饮料时不能准确记住客人的服务需要；送饮料时应右手拿饮料杯的下 1 3处，而男服务员总是拿杯口处；送食品时也发生了顺序错误，冷头盘还没上，汤却先来了。为此客人向餐厅领班提出投诉。结果第二天餐厅经理给提供服务的人员填写了过失单，每人罚款 30元。案例分析 :填写过失单的做法过于简单，没有对问题发生
4、的原因进行分析，无法从根本上提高服务质量。违反了标准 “8.5.2纠正措施 ”的 “b)确定不合格的原因； d)确定和实施所需的措施； ”。正确的做法应是分析问题发生的原因，例如 (1)餐厅是否建立了一整套员工服务提供规范 ?如果没有则违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制 ”的 “b)必要时，获得作业指导书； ”的规定。 (2)如果有整套的服务提供规范，则分析员工是否得到足够的培训，否则违反了标准 “6.2.2能力、意识和培训 ”的 “b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求； ”的规定； (3)如果员工经过了培训，知道了要求，这就属于服务提供过程的有章不循，违反了标准 “7.5.1生产
5、和服务提供的控制 ”的 “组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。 ”的规定。 案例 266 在半自动灌装机生产线，工艺规程规定 :“每天第一班开机工作的前 10瓶产品应进行装量首检，只有首检合格，检验员签字后才能开始批量生产。在灌装过程中，通过对传送带上的产品进行人工随机抽检来控制产品的装量 ”审核员要求查看首检记录，检验员说 :“我们没有专门的首检记录，用的记录和产品检验记录相同。”审核员查看了检验记录，看到检验记录上有检验员签名，但是没有 “首检 ”的标注。审核员接着问 :“如果灌装过程中发现产品装量不合格怎么办 ?”检验员说 :“我们立即停机，重新调整机器，然后再继续生产。 ”审核
6、员 :“对于发现不合格时，前面已灌装的产品还需重新灌装吗 ?”检验员 :“我们追溯几瓶重装。 ”审核员 :“对于追溯几瓶的数量有规定吗 ?”检验员 :“没规定，我们一般较随意。 ”案例分析 :检验员在检验记录上面没有注明 “首检 ”，这无法证明进行了首检，违反了标准 “8.2.4产品的监视和测量 ”的 “应保持符合接收准则的证据 ”的规定。生产中如果发现装量不合格，往前追溯重新灌装的瓶数应该作出规定。这个返工数量，可通过试验来确定。这里违反了标准 “8.3不合格品控制 ”的 “组织应确保不符合产品要求的 “品得到识别和控制， ” 案例 016 在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问
7、 :“对热态绝缘电阻是否测试 ?”车间主任说 :“我们对产品进行 100的热态绝缘电阻测试。 ”审核员查看了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为 5兆欧，有的为 100兆欧，数值比较分散。审核员要求查看检验规程，上面写着 :“动态绝缘电阻应 72兆欧。”审核员问车间主任 :“那么检验记录上的 5兆欧的产品算合格吗 ?”主任回答 :“当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于 2兆欧都算合格。 ”审核员问 :“那么检验规程上怎么写 72兆欧呢 ?”车间主任看了一下说 :“大概是打字员把 2兆欧写成了 ?2兆欧吧。 ”，边说边用圆珠笔随手把规程中的 72兆改成了 2兆欧该检验规程的封面上有经总工程师
8、批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。案例分析 :检验规程把 2兆欧写成了 72兆欧，这是原则错误。但是总工程师在审批文件时却没有发现，可见这是审批负责人的失职。 违反了标准 “4.2.3文件控制 ”的 “a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”车间主任用圆珠笔随手把规程中的 72兆改成了 2兆欧， 这种做法也不对，因为文件是 “受控 ”文件，其更改应经过正规的审批手续。 违反了标准上述条款的 “b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； ”。 案例 013 审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的 “出炉温度 ”栏内填写的都是 1100 。现场操作
9、没有看到测温仪表，审核员问 :“对于温度你们是怎么检测的 ?”检验员说 :“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。 ”审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是 “合格 ”。审核员问检验员 :“你们使用红外测温仪多长时间了 ?”检验员不好意思地说 :“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。 ”审核员进一步查看 熔炼检验规程 ，上面规定 :“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100 时出炉。 ”案例分析 :既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温，违
10、反了 熔炼检验规程 的规定，是检验的有章不循。 违反了标准 “8.2.4产品的监视和测量 ”的 “这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。 ”检验记录上的记录栏 “出炉温度 ”与 熔炼检验规程 所说的 “熔炼温度 ”不同，文件矛盾， 这违反了标准 “4.2.3文件控制 ”的 “a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。 ” 案例 010 审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供的，审核员问 :“你们委托设计前对这个研究所了解吗 ?”科长答 :“他们有一位高工很有权威，我们讨论过都一致同意。 ”审核员想看讨论记录，但没有找到。审核员又问 :“
11、对他们提供的设计图纸，你们如何复审 ?”科长说 :“这些电控部分我们也不熟悉，好在他们作过审查，即使有问题，投产后也会发现。 ”案例分析 :电控图纸委托外单位设计，这是外包的过程，但是该厂没有提供对此外包方进行评价的证据， 违反了标准 “4.1总要求 ”的 “针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ”以及 “7.4.2采购信息 ”中对供方评价的有关要求。 案例 007 商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器 350多个，感温器 100多个，喷淋头 1200多
12、个，防火卷帘门 30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说 :“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。 ”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。案例分析 :即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司
13、有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。 本案违反了标准 “4.1总要求 ”的 “针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ”的规定。此外 ，上述 消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围 ，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。 本案违反了标准 “7.6监视和测量装置的控制 ”的 “组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。 ”的规定及 “6.3基础设施 ”的 “
14、组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。 ”的规定。 案例 005 试剂厂生产的产品要求的保存温度为 2 8 ，产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长 :“这些代理商有授权代理的协议吗 ?他们的贮存条件你们考察过吗 ?”销售科长说 :“我们协作的关系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出 3份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科
15、长只好说 :“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。 ”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答 “我们没有保存这些材料。 ”审核员问 :“这些代理商是代销还是经销 ?”销售科长答 :“有的经销，有的代销。 ”案例分析 :对于经销的代理商，其相当于是企业的顾客； 对于代销的代理商，其相当于是为企业提供销售服务的外包商。 对于二者都应进行控制，因为双方建立了授权代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者利用代理关系，按较高的市场价格销售，这个差价相当于是企业支付给经销者的，因此在这种意义上， 经销商也是向企业提供销售服务的外包商 。本案中销售科对于代理
16、商的贮存条件及资质等没有进行控制，这将可能影响产品的销售质量， 违反了标准 “4.1总要求 ”的 “针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ” 案例 026 在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着 胶辊存放注意事项 ，其中第三条写着 :“不允许将胶辊存放在潮湿的地方。 ”但是审核员看到，该屋内设有水池，还有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任 :“这规定的第三条如何控制 ?”车间主任说 :“我不知道这条规定的道理何在，实际上并不影响胶辊的使用嘛。 ”审核员 :“那为什么还有
17、此规定呢 ?”车间主任 :“这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定。 ”案例分析 :很多组织在贯彻质量管理体系标准以前就编制了很多文件，但是没有注明编制、审核、批准人姓名。结果，过几年后当对某项内容不明白时，谁也不知道该问谁去。 本案没有按规定存放胶辊，违反了标准 “6.3基础设施 ”的 “组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。 ”的 规定，尽管车间主任的解释可能是合理的，但是不合法。 既然认为规定的有些内容不适宜，就应该根据实际情况进行修订。这里又违反了标准“4.2.3文件控制的 “b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； ”的规定。 案例 039 某日下午两位日本
18、客人抵达饭店，分别人住 405和 726房间。 726房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付 405房间川崎先生住店期间的全部费用。总台接待员在输入 726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了 “payfor 405”信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员把 405川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了 405房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续，收款员按程序取出了 726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报 405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。案例分析 :本案违反了标准 “4.2.4记录控制 ”的有关
19、规定。承诺付款书是客人登记入住时常采用的一种付款信用方式。但作为结算方式，有其特殊性，操作时准确记录、准确传递信息非常重要。对于这种特殊的服务，实际上也是一种特殊过程。因为如果一旦失控，事后弥补已无济于亨。因此对这种过程应进行确认，按照标准 “7.5.2生产和服务提供过程的确认 ”的规定执行。例如可以作如下规定 :承诺付款书必须一式填写三联，一联由承诺支付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承诺付款人的账袋中。这样，不管谁来结账，都确保不会漏账。 案例 040 一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费 14元。餐厅
20、服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明 1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。案例分析 :对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准 “4.2.4记录控制 ”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是 “客 ”，而服务员对煎蛋的计量单位却是 “只 ”，如果把 1只煎蛋写为 “1 2客煎蛋 ”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准 “7.5.1生产和服务提供的控制 ”中 “a)获得表述产品特性的信息； ”的规定。收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2.2能力、意识和培训 ”的 64d)确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； ”的规定。
