1、引 言 ： 医 药 企 业 的 终 端 问 题 ， 逐 渐 的 被 企 业 和经 销 商 重 视 起 来 ， 这 是 在 医 药行 业 无 可 厚 非 的 事 实 ， 终 端 工 作 的 竞 争 也 走 向 白 热化 。 所 以 我 们 对 终 端 的 细 化 工 作 又 有 了 新 的 认 识 ， 作 为 医 药 行 业营 销 人 ， 在 自 己 的 工 作 实 践 中 总 结 一 些 经 验 ， 在 此 与 大 家 分 享 ！ 随 着 我 国 社 会 生 活 方 式 的 演 变 和医 疗 保 险 、 医 药 分 家 、药 品 的 分 类 管 理 制 度 等 一 系 列 改 革 措 施 的
2、出 台,使 得 药 品 市 场 展 现 出 前 所 未有 的 活 力 。 人 们 已 逐 渐 形 成“大 病 去 医 院 ,小 病 上 药 店 ”的 保 健 观 念 。“自 我 诊 断 ,自 我 用 药 ”也 将 成 为 顺 应 时 代 要 求 的 保 健 模 式 。 也 代 表人 们 不 段 提 高 的 生 活 水 平 ， 把 人 类 的健 康 放 到 了 首 位 。 药 店 即 药 品 零 售 企 业 。 药 品 零 售 企 业 是 指 直 接 向 顾 客销 售 药 品 的 药 品 经 营 企 业 ， 包 括 药 品 零 售 商 店 、 药 品 零 售 连 锁 企 业 和 仅能 销 售 非
3、 处 方 药 的 超 市 、 公 共 场 所 的 药 品 专 柜 。 药 品 零 售 企 业 作 为 直 接 面 向 病 患 者 销 售 药 品 、 提 供 药 品 服 务 的 药 品 流 通的 终 端 环 节 ， 其 经 营 条 件 和 经 营 行 为 ， 如 人 员 素 质 、 管 理 制 度 、 购 药 渠 道 、 储 藏 条 件 、 销 售 登 记 、 用 药 指 导 等 等 ， 对药 品 质 量 和 安 全 用 药 具 有 重 大 的 影 响 。 企 业 必 须 经 过 药 品 监 督 管 理 部 门 批 准 并 发 给 药 品 经 营 许 可 证 ， 才 有 资 格 经 营 药 品
4、 。 药 店开 办 和 经 营 的 基 本 条 件 1、 具 有 依 法 经 过 资 格 认 定 的 药 学 技 术 人 员 ； 具 有 与 所 经 营 的 药 品 相 适 应 的 药 学 技 术 人 员 是 开 办 和 经 营 药 店 的 基 本 条 件 之 一 。 药 学 技 术 人 员 素 质 水 平 是 保 证 药 品经 营 企 业 ， 特 别 是 药 品 零 售 企 业 的 药 品 质 量 和 药 品 服 务 水 平 的 首 要 条 件 。 依 法 经 过 资 格 认 定 是 指 国 家 正 式 大 专 院 校 毕业 生 经 过 国 家 有 关 部 门 考 核 ， 合 格 后 发 给
5、 执 业 药 师 或 专 业 技 术 职 务 证 书 的 过 程 。 可 见 我 国 对 药 店 从 业 人 员 的 素 质 要 求 是 比 较 高 的 。 2、 具 有 相 应 的 营 业 场 所 、 设 备 、 仓 储 设 施 、 卫 生 环 境 ； 各 地 区 依 当 地 实 际 情 况 ， 结 合 有 关 法 规 ， 制 定 场 所 面 积 、 仓 储 条 件 、 人 员 结 构 和 卫 生 条 件 等 要 求 ， 符 合 国 家GSP 认 证 才 能 够 达 到国 家 政 策 的 相 关 要 求 。 3、 具 有 相 应 的 质 量 管 理 机 构 或 者 人 员 ； 2、 处 方
6、书 写 规 定 处 方 按 规 定 格 式 用 钢 笔 （ 蓝 、 黑 墨 水 ）、 圆 珠 笔 或 毛 笔 书 写 ， 要 求 字 迹 清 楚 ， 不 得 涂改 。 处 方 如 有 改 动 ， 应 由 医 师 在 修 改 处 另 行 签 字 或 盖 章 始 有 效 ； 处 方 笺 须 采 用 规 定 的 通 用 格 式 ， 处 方 内 容 填 写 完 整 ， 包 括 姓 名 、 性 别 、 年 龄 、 日 期 、 门 诊 号 、 药名 、 规 格 、 数 量 、 用 法 、 处 方 医 师 姓 名 及 所 在 医 疗 机 构 名 、 通 讯 地 址 等 。 药 品 名 称 应 以 中 华 人
7、 民 共 和 国 药 典 规 定 的 中 外 名 书 写 ， 也 可 用 其 通 用 名 或 商 品 名 书 写 ， 不 得 任意 简 写 、 缩 写 或 以 化 学 分 子 式 书 写 ； 更 不 得 自 造 简 化 字 ， 不 得 字 迹 潦 草 ， 形 成 误 解 。 门 诊 处 方 有 效 期 1 3 天 ； 急 诊 处 方 应 在 处 方 单 的 右 上 角 注 明“急 ”字 ， 当 天 有 效 ； 过 期 处 方 必 须 经 原 处方 医 师 重 新 签 章 ， 方 再 可 调 配 或 销 售 药 品 。 3、 处 方 限 量 规 定 急 诊 处 方 药 限 量 3 天 ； 门 诊
8、 处 方 普 通 药 最 多 不 超 过7 日 量 。 如 确 有 慢 性 病 或 特 殊 情况 ， 经 研 究 请 示 最 多 不 超 过1 个 月 量 。 医 疗 机 构 的 麻 醉 药 品 、 精 神 药 品 及 毒 性 药 品 的 处 方 限 量 ， 按 有 关 规 定 执 行 。 非 处 方 药 管 理 规 则 ； 非 处 方 药 （ OTC） 是 指 一 类 不 需 医 师 或 其 它 专 业 人 员 开 写 处 方 的 药 品 。 具 备 以 下特 征 的 药 品 ， 可 列 为 非 处 方 药 ： 1、 药 品 成 分 及 其 含 量 在 确 保 安 全 性 、 有 效 性 的
9、 范 围 内 ， 作 用 缓 和 ， 毒 副 作 用 小 ； 2、 药 品 的 适 应 症 为 预 防 或 治 疗 轻 微 病 症 ， 或 维 持 和 增 进 健 康 ； 3、 药 品 适 用 于 公 众 凭 自 我 判 断 作 出 诊 断 的 病 症 ， 用 药 者 能 清 楚 地 感 觉 到 症 状 好 转 ， 能 减 轻 轻 微 病 症的 初 始 症 状 或 防 止 恶 化 ； 4、 药 物 不 会 在 体 内 蓄 积 ， 不 掩 盖 其 它 疾 病 ， 不 良 反 应 发 生 率 低 ； 5、 药 品 使 用 后 不 会 导 致 耐 药 性 或 抗 药 性 ； 6、 儿 科 用 药 与
10、 成 人 用 药 分 开 制 备 ； 7、 适 用 与 自 我 用 药 的 口 服 或 外 用 避 孕 药 ， 可 作 为 非 处 方 药 使 用 ； 8、 保 健 药 按 非 处 方 药 对 待 。 药 品 质 量 管 理 进 货 验 收 ； 1、 验 收 的 人 员 和 方 式 药 店 药 品 验 收 人 员 为 驻 店 药 师 或 当 班 责 任 人 ， 并 采 取 当 面 逐 一 核 对 的 方 式 。 2、 验 收 货 物 验 收 药 品 质 量 的 同 时 ， 要 检 查 包 装 、 标 签 、 说 明 书 等 项 内 容 。 进 口 药 品 应 核 对 其 注 册 证 和 进 口
11、 药 品 检 验 报 告 书 。 3、 条 码 签 4、 拒 收 的 情 况 破 损 药 品 或 质 量 有 疑 问 药 品 。 近 效 期 的 药 品 。 存 储 药 品 （ 上 架 或 入 库 ）； 1、 从 后 面 上 货 ， 以 便 做 到 先 产 先 出 、 近 期 先 出 。 2、 核 对 药 品 的 有 效 期 。 任 何 到 期 药 品 都 应 引 起 药师 及 门 店 员 工 的 注 意 。 药 店 整 理 ； 1、 保 持 对 顾 客 可 见 区 域 干 净 。 2、 保 持 供 应 药 品 整 齐 有 序 。 3、 陈 列 和 储 存 药 品 的 养 护 工 作 。 检
12、查 陈 列 与 储 存 药 品 的 质 量 并 记 录 。特 别 关 注 近 效 期 的 药 品 ， 易 霉 变 、 易 潮 解 的 药 品 ， 对 质 量 有 疑 问 及 储 存 日 久 的 药 品 应 及 时 抽 样 送 检 。检 查 药 品 的 有 效 期 ， 近 效 期 药 品 应 摆 放 在 前 ， 掌 握 先 产 先 出 、 近 期 先 出 原 则 ； 检 查 药 品 陈 列 环 境 和 储 存 条 件 是 否 符 合 规 定 要 求 ； 对 各 种 养 护 设 备 进 行 检 查 ； 库 存 近 效 期 的 药 品 实 行 色 标 管 理 。 4、 准 备 补 货 。 效 期 药
13、 品 的 管 理 ； 1、 药 品 效 期 的 含 义 药 品 的 效 期 ， 是 指 药 品 在 一 定 的 贮 存 条 件 下 ， 能 够 保 持 质 量 的 期 限 。 药 品 由 于 各 自 理 化 性 质 的 不 同 ，具 有 不 同 的 稳 定 性 。 通 过 一 段 时 间 ， 药 品 渐 渐 地 失 去 了 效 力 。 一 些 性 质 不 稳 定 的 药 品 ， 如 抗 生 素 、生 物 制 剂 、 脏 器 制 剂 等 ， 因 其 自 身 性 质 不 稳 定 和 不 可 避 免 的 外 界 自 然 因 素 （ 光 线 、 湿 度 、 温 度 等 ）的 影 响 ， 即 使 在 规
14、 定 的 贮 存 条 件 下 保 存 ， 其 质 量 仍 会 随 着 时 间 的 延 长 而 逐 渐 变 化 。 根 据 法 律 规 定 ，药 品 必 须 在 到 期 之 前 使 用 。 药 师 及 门 店 工 作 人 员 必 须 始 终 对 到 期 或 快 到 期 的 药 品 保 持 警 惕 ！ 当 验 收货 物 时 ， 核 对 调 拨 单 ， 检 查 快 到 期 的 药 品 ； 上 货 、 理 货 和 盘 点 时 ， 有 必 要 再 一 次 核 查 药 品 的 有 效 期 （ 失 效 期 ）。2、 药 品 效 期 的 标 示 与 识 别 目 前 国 产 药 品 效 期 的 标 示 法 有3
15、 种 情 况 ： 直 接 标 明 有 效 期 为 某 年 某 月 或 某 日 。 直 接 标 明 失 效 期 为 某 年 某 月 。 标 明 效 期 长 短 ， 写 “有 效 期 某 年 ”， 系 由 生 产 日 期 (批 号 )的 下 月 一 日 算 起 。 进 口 药 品 效 期 的 标 示 与 识 别 ： Expiry date(Exp. Date)、 Expiration 或 Expiring 失 效 期 Use before 或 Use by 在 以 前 使 用 Validity 有 效 期 Duration 有 效 期 Stability 稳 定 期 Storage life 贮
16、存 期 限 3、 效 期 药 品 的 预 警 检 查 和 记 录 ： 效 期 在 6 个 月 以 内 的 近 效 期 药 品 ， 各 店 每 月 填 报 效 期 预 警 表 。 驻 店 药 师 （ 店 经 理 、 医 师 ） 指 导 员 工 ， 根 据 商 品 分 区 管 理 ， 检 查 效 期 药 品 。 检 查 、 记 录 重 点 药 品 名 、 编 码 、 批 号 、 效 期 、 数 量 、 进 销 退 存 变 化 。 每 月 盘 点 时 对 该 表 内 容 进 行 核 对 。 该 表 每 季 度 更 新 一 次 。 4、 效 期 药 品 的 销 售 和 处 理 各 店 对 效 期 1
17、6 个 月 的 商 品 需 进 行 关 注 ， 积 极 销 售 。 对 该 类 商 品 进 行 有 效 的 陈 列 ， 在 标 价 签 上 作 出 特 别 标 记 ， 使 员 工 周 知 （ 色 标 管 理 ）。 熟 练 掌 握 有 关 商 品 知 识 。 该 类 商 品 的 专 业 知 识 及 广 告 宣 传 知 识 由 驻 店 药 师 （ 店 经 理 、 医 师 ） 负 责传 授 给 其 它 员 工 。 对 近 效 期 商 品 积 极 争 取 采 购 部 和 供 应 商 的 支 持 ， 争 取 退 货 或 更 换 陈 旧 的 商 品 包 装 。 实 行 先 产 先 出 、 近期 先 出 的
18、 原 则 ， 即 先 销 售 老 批 号 商 品 ， 后 销 售 新 批 号 商 品 。 为 了 减 少 店 面 近 效 期 商 品 的 损 失 ， 需 进 行 店 面 之 间 的 调 拔 ， 如 商 品 过 期 ， 不 计 入 调 入 店 面 的 损 失 ，损 失 由 调 出 店 面 承 担 。 效 期 在 1 个 月 以 内 的 商 品 为 准 过 效 期 商 品 ， 准 过 效 期 商 品 门 店 一 律 下 架 。 对 已 过 期 失 效 的 药 品 除 应 按药 品 的 报 损 处 理 方 法 处 理 外 ， 还 应 该 注 意 将 废 品 敲 碎 深 埋 ， 不 可 随 便 抛 弃
19、 ， 防 止 混 用 或 引 起 人 畜 接触 过 敏 事 故 的 发 生 。 专 业 资 料 及 质 量 档 案 的 管 理 ； 1、 药 典 2、 专 业 书 籍 、 杂 志 3、 进 口 药 品 注 册 证 、 进 口 药 品 检 验 报 告 书 4、 药 品 检 查 、 养 护 记 录 ， 效 期 预 警 表 计 量 器 具 的 管 理 ； 1、 对 药 房 使 用 的 计 量 器 具 设 立 管 理 台 帐 ， 帐 物 相 符 。 2、 计 量 器 具 应 按 检 定 周 期 组 织 送 检 。 保 存 好“准 用 证 ”。 3、 使 用 中 华 人 民 共 和 国 法 定 计 量
20、单 位 （ 计 量 单 位 换 算 ）。 4、 新 购 置 计 量 器 具 和 仪 器 ， 应 由 质 量 管 理 部 审 核 。 药 店 经 理 角 色 和 职 责 店 经 理 的 角 色 ； 药 店 经 理 是 商 店 的 代 表 者 ； 也 是 药 店 经 营 目 标 的 实 现 者;也 是 药 店 经 营 的 直 接 责 任 人 ； 并 充 当 卖 场 的 指 挥 者 。 店 经 理 的 职 责 ； 充 分 了 解 门 店 的 经 营 方 针 与 目 标 。 依 据 经 营 方 针 与 目 标 来 建 立 计 划 。 要 求 各 门 店 切 实 依 照 计 划 来 执 行 。 检 查
21、执 行 的 成 果 并 落 实 检 讨 改 进 。 担 任 公 司 政 策 与 员 工 间 的 沟 通 者 。 评 估 员 工 表 现 并 适 时 向 公 司 举 荐 。 负 责 使 店 内 营 运 管 理 作 业 正 常 化 。 处 理 顾 客 的 抱 怨 并 做 适 当 的 处 理 。 迅 速 处 理 门 店 内 突 发 的 意 外 事 件 。 自 行 判 断 处 理 非 固 定 模 式 的 工 作 。 驻 店 药 师 岗 位 职 责 驻 店 药 师 职 业 道 德 规 则 ； 1、 工 作 立 场 和 心 态 认 同 驻 店 药 师 的 服 务 职 业 性 质 ， 愿 意 用 专 业 知
22、 识 为 顾 客 服 务 ， 体 现 自 我 价 值 ， 从 中 得 到 自 我 满 足 。不 因 其 不 良 情 绪 对 工 作 产 生 任 何 影 响 。 2、 行 为 举 止 和 仪 表 着 装 整 洁 ， 工 牌 端 正 ， 发 型 美 观 得 体 ， 仪 表 大 方 ， 举 止 文 明 ， 能 使 店 内 员 工 和 顾 客 产 生 信 任 感 。 3、 专 业 服 务 和 态 度 热 情 招 呼 ， 微 笑 待 客 ， 礼 貌 谢 别 。 咨 询 回 答 专 业 、 耐 心 、 细 致 ， 使 顾 客 满 意 或 个 别 顾 客 虽 不 满 意 但店 内 人 员 认 为 尚 可 。
23、 驻 店 药 师 岗 位 职 责 ； 1、 药 品 管 理 库 存 合 理 有 效 控 制 补 货 及 销 售 。 对 不 合 理 库 存 ， 能 及 时 采 取 方 法 进 行 处 理 。 药 品 验 收 及 时 、 准 确 、 迅 速 验 收 ， 发 现 问 题 按 要 求 记 录 、 处 理 。 总 结 、 丰 富 验 收 经 验 ，。 效 期 管 理 药 品 效 期 预 警 表 填 报 及 时 ， 数 据 准 确 。 对 店 内 近 效 期 药 品 ， 明 确 其 卖 点 、 优 点 、特 点 。 采 用 多 种 措 施 管 理 药 品 效 期 ， 货 架 上 无 近 效 期 个 月
24、以 下 的 药 品 。 质 量 档 案 进 口 药 检 报 告 与 注 册 证 管 理 规 范 有 序 ， 店 内 所 有 人 员 均 可 在5 分 钟 内 查 找 。 其 它 质 量 档案 亦 有 效 期 规 范 管 理 。 药 品 养 护 重 视 对 药 品 、 设 备 的 养 护 。 对 药 品 受 潮 、 霉 变 、 虫 蛀 、 变 色 等 现 象 处 理 、 记 录 及 时 、 完 整 。 药 品 退 库 设 立 明 显 的 退 货 区 （ 店 内 员 工 周 知 ）。 要 求 店 内 所 有 人 员 均 会 查 看 退 货 通 知 ， 并 按 公 司通 知 要 求 处 理 需 退
25、药 品 。 能 为 公 司 提 供 需 退 药 品 信 息 。 2、 专 业 服 务 药 品 知 识 乐 于 并 善 于 学 习 。 熟 知 店 内 药 品 的 功 效 、 不 良 反 应 、 配 伍 禁 忌 、 使 用 注 意 、 同 类药 品 的 不 同 特 点 。 熟 知 临 床 医 学 知 识 。 信 息 咨 询 了 解 顾 客 病 情 、 病 史 、 用 药 情 况 、 过 敏 史 等 ； 熟 悉 常 见 病 情 的 健 康 保 健 知 识 ， 能为 顾 客 提 供 合 理 指 导 。 熟 悉 老 顾 客 的 健 康 档 案 内 容 ， 及 时 为 其 提 供 健 康 信 息 。 用
26、 药 指 导 帮 助 顾 客 正 确 选 购 药 品 。 确 认 患 者 知 道 如 何 服 药 ， 避 免 不 良 反 应 的 发 生 。 调 整 用药 ， 改 进 治 疗 方 案 。 处 方 调 配 对 针 剂 、 二 类 精 神 药 品 要 设 专 柜 专 锁 ； 设 处 方 药 销 售 记 录 ， 购 药 者 签 字 。 对 顾 客处 方 中 不 合 理 之 处 及 时 指 出 ， 提 醒 顾 客 并 记 录 。 为 顾 客 提 供 改 善 处 方 的 建 议 。 3、 顾 客 投 诉 受 理 反 馈 完 整 记 录 顾 客 投 诉 的 药 物 不 良 反 应 ， 及 时 跟 踪 处
27、理 并 与 顾 客 进 行 投 诉 反 馈 。 化 顾客 投 诉 为 顾 客 忠 诚 。 4、 员 工 培 训 政 策 法 规 掌 握 医 药 管 理 法 规 和 政 策 ； 使 门 店 所 有 人 员 熟 悉 相 应 内 容 。 专 业 培 训 进 行 药 品 的 质 量 、 疗 效 、 不 良 反 应 等 内 容 的 店 内 培 训 ， 使 门 店 所 有 人 员 掌 握 相 关 知 识 。 店 员 岗 位 职 责 店 员 的 职 业 道 德 规 则 ； 1、 工 作 立 场 和 心 态 认 同 自 己 的 服 务 职 业 性 质 ， 不 良 情 绪 不 影 响 工 作 ， 愿 意 用 专
28、 业 知 识 为 顾 客 服 务 ， 体 现 自 我 价 值 ，从 中 得 到 自 我 满 足 。 、 行 为 举 止 和 仪 表 着 装 整 洁 ， 工 牌 端 正 ， 发 型 美 观 得 体 ， 仪 表 大 方 ， 举 止 文 明 ， 能 使 顾 客 产 生 信 任 感 。 、 专 业 服 务 和 态 度 热 情 招 呼 ， 微 笑 待 客 ， 礼 貌 谢 别 。 咨 询 回 答 专 业 、 耐 心 、 细 致 ， 使 顾 客 满 意 或 个 别 顾 客 虽 不 满意 但 店 内 人 员 认 为 尚 可 。 店 员 岗 位 职 责 ； 、 销 售 药 品 向 顾 客 推 销 和 推 介 药
29、 品 是 店 员 的 主 要 责 任 。 、 理 解 处 方 店 员 要 学 会 辨 认 处 方 、 分 析 处 方 、 调 配 处 方 ， 注 意 配 伍 禁 忌 。 、 识 别 药 品 真 伪 店 要 学 会 如 何 用 感 观 识 别 来 识 别 药 品 的 真 伪 。 、 识 别 进 口 药 品 、 指 导 患 者 用 药 对 常 见 疾 病 ， 营 业 员 要 能 够 指 导 用 药 。 、 做 好 药 品 养 护 掌 握 药 品 的 本 质 属 性 ， 采 取 不 同 的 贮 藏 保 管 方 法 对 药 品 进 行 养 护 。 、 陈 列 理 货 卖 场 管 理 规 则 卖 场 管
30、 理 的 目 的 ； 以 良 好 的 门 店 形 象 ， 吸 引 顾 客 入 店 ； 以 舒 适 的 购 物 环 境 与 和 谐 的 卖 场 气 氛 延 长 顾 客 在 店 内 的 逗 留 时 间 ， 并 提 高 购 买 率 ； 使 顾 客 无 论 是 否 得 到“有 形 ”商 品 ， 均 能 得 到 “无 形 ”商 品 ， 即 顾 客 对 门 店 及 企 业 的 良 好 感 觉 ， 从 而提 高 回 头 率 。 卖 场 管 理 原 则 突 出 企 业 特 色 ， 树 立 企 业 形 象 ； 符 合 法 规 要 求 （ GSP） ； 便 利 顾 客 ， 服 务 顾 客 ； 善 于 经 营 ，
31、提 高 效 率 ， 增 长 效 益(吸 引 顾 客 入 店 ， 增 加 即 兴 购 买 ； 增 强 员 工 充 实 感 ， 积 极 性)。 卖 场 布 局 ； 、 卖 场 分 区 商 品 陈 列 区 （ 货 架 、 背 柜 ） 商 品 展 示 区 （ 橱 窗 、 堆 头 、 端 架 ）、收 银 区 促 销 区 （ 与 展 示 区 的 关 系 ） 咨 询 区 休 闲 区 、 商 品 分 区 商 品 分 区 要 依 据 药 品 分 类 管 理 和GSP 的 要 求 ， 并 根 据 和 六 店 特 色 的 具 体 表 现 ， 以 及 商 圈 特 点 、 顾 客需 求 、 商 品 结 构 特 点 与
32、服 务 项 目 等 情 况 来 具 体 确 定 。 药 品 区 开 架 处 方 药 （ 包 括 保 健 药 品 ）、 非 处 方 药 。 闭 架 处 方 药 、 中 药 饮 片 （ 背 柜 ， 柜 台 ）。 非 药 品 区 保 健 食 品 、 美 容 化 妆 品 （ 背 柜 ）。 家 庭 护 理 品 （ 货 架 ）、 性 保 健 品 （ 货 架 ）。 医 疗 器 械 、 书 籍 。 、 标 识 、 标 牌 及 证 照 证 照 A： 药 品 经 营 企 业 许 可 证 、 药 品 经 营 企 业 合 格 证 （ 新 的 药 品 法 中 不 包 含 本 项 ）、 营 业 执 照 、 税 务登 记
33、证 ； B： 食 品 经 营 许 可 证 、 计 生 用 品 经 营 许 可 证 、 医 疗 器 械 经 营 许 可 证 C： 驻 店 药 师 资 格 证 。 服 务 及 宣 传 标 识 便 民 措 施 服 务 公 约 公 司 简 介 会 员 制 推 广 介 绍 员 工 介 绍 顾 客 意 见 本 悬 挂 商 品 分 类 标 牌 大 ： 与 区 域 对 应 ； 中 ： 与 货 架 对 应 ； 小 ： 与 商 品 类 别 对 应 ； 贴 字 ： 背 柜 、 中 药 饮 片 柜 ； 价 签 ： 与 商 品 对 应 ； 条 码 ： 与 单 个 商 品 对 应 ； 商 品 提 示 性 标 识 “特 别
34、 推 荐 ”“新 药 品 ”“抱 歉 ， 暂 缺 货 ”等 小 标 识 其 它 提 示 性 标 识 区 域 标 识 （ 处 方 区 、 收 银 区 等 ， 可 通 过 颜 色 或 不 同 的 装 修 体 现 ）； 禁 烟 标 识 、 消 防 设 备 及 标 识 、 安 全 用 电 标 识 、 小 心 路 滑 标 识 、 会 员 消 费 持 卡 标 识 、 营 业 时 间 、XX 公 司 第XX 分 店 、 “ 请 保 留 电 脑 小 票 ”等 。 、 经 营 设 备 及 便 民 服 务 设 设 施 经 营 设 备 pos 机 、 冰 箱 、 空 调 、 温 湿 度 表 、 应 急 灯 、 灭
35、火 器 、 防 盗 设 施 、 防 蚊 防 鼠 设 施; 便 民 服 务 设 施 饮 水 机 、 体 重 计 、 血 压 计 、 听 诊 器 、 购 物 篮 、 书 架 、 休 闲 椅 、 凉 茶 台 （ 桶 ）； 营 造 卖 场 气 氛 设 施 音 响 、 电 视 、 立 牌 、 多 媒 体 导 购 系 统 等 。 卖 场 的 整 洁 有 序 是 顾 客 最 基 本 要 求 。 卖 场 如 舞 台 ， 员 工 、 商 品 甚 至 某 些 设 备 设 施 如 同 演 员 ， 招呼 如 同 歌 声 ， 陈 列 如 同 舞 蹈 ，POP 广 告 如 同 化 妆 ， 所 有 一 切 和 谐 融 洽
36、， 才 会 产 生 顾 客 喜 欢 的 剧 目 。 文 件 管 理 规 则 ： 表 单 管 理 的 重 要 性 ； 1、 表 单 是 财 务 记 账 的 凭 证 ， 没 有 表 单 不 能 记 账 。 丢 了 表 单 ， 等 于 丢 了 商 品 。 2、 表 单 根 据 流 程 按 时 传 递 ， 否 则 难 以 做 到 账 账 相 符 ， 还 影 响 库 存 信 息 准 确 。 3、 表 单 是 商 品 管 理 的 重 要 手 段 ， 也 是 重 要 的 信 息 反 馈 手 段 。 表 单 管 理 原 则 ； 1、 表 单 管 理 分 门 别 类 管 理 （ 或 夹 子 、 或 袋 子 ）。
37、 由 专 人 管 理 。 定 期 核 查 。 店 经 理 督 导 。 2、 例 子 调 拨 单 较 多 可 放 在 一 起 ， 按 到 货 时 间 顺 序 编 号 ， 用 夹 子 固 定 。 退 货 单 、 错 误 更 正 单 、 调 价 单可 分 类 放 在 一 个 夹 子 内 ， 分 类 编 号 。 自 备 纠 错 记 录 本 ： 及 时 跟 踪 记 录 每 笔 差 错 。 药 品 批 文 管 理 ； 进 口 药 检 报 告 与 注 册 证 管 理 规 范 有 序 ， 店 内 所 有 人 员 均 可 在5 分 钟 内 查 找 。 其 它 质 量 档 案 要 有 效 规 范管 理 ，并 采
38、取 以 下 措 施 ： 、 分 门 别 类 管 理 （ 或 夹 子 、 或 袋 子 ）。 、 由 专 人 管 理 。 、 定 期 核 查 。 、 店 经 理 督 导 。 药 品 和 陈 列 和 展 示 什 么 是 药 品 陈 列 ： 药 品 是 商 品 ， 商 品 陈 列 是POP 广 告 之 一 。 它 是 以 商 品 为 主 题 ， 利 用 各 种 商 品 固 有 的 形 状 、 色 彩 、性 能 ， 通 过 艺 术 造 型 ， 来 展 示 商 品 ， 突 出 重 点 ， 反 映 特 色 以 引 起 顾 客 注 意 ， 提 高 顾 客 对 商 品 的 了 解 、记 忆 和 信 赖 的 程
39、度 ， 从 而 最 大 限 度 地 引 起 顾 客 的 购 买 欲 望 。 药 品 陈 列 也 具 有POP 广 告 共 有 的 优 点 ， 同 时 又 是便 利 顾 客 、 保 管 药 品 的 重 要 手 段 ， 因 而 是 衡 量 服 务 质 量 高 低 的 重 要 标 志 。 商 品 的 配 置 ：如 何 选 择 合 适 的 药 品 ， 并 用 合 适 的 方 法 摆 放 、 展 示 ， 从 而 有 效 地 利 用 了 资 源 ， 创 造 了 理 想 的 购物 空 间 ， 不 仅 最 大 限 度 地 方 便 了 顾 客 的 购 买 ， 而 且 使 门 店 效 益 最 大 化 ， 实 现
40、门 店 的 销 售 职 责 。 商 品 配 置 依 据 ； 1、 商 圈 调 查 门 店 属 地 的 市 场 容 量 、 潜 力 、 竞 争 者 状 况 等 。 2、 消 费 者 调 查 商 圈 内 消 费 者 收 入 、 家 庭 规 模 结 构 、 购 买 习 惯 、 对 商 品 与 服 务 的 需 求 内 容 等 。 3、 公 司 商 品 策 略 有 意 识 突 出 或 培 养 某 类 商 品 、 价 格 策 略 等 。 4、 其 它 卖 场 实 际 状 况 、 是 否 有 品 种 限 制 等 （ 营 业 面 积 大 小 、 卖 场 内 固 定 结 构 限 制 、 店 中店 的 品 种 限
41、 制 ） 。 、 类 似 成 功 门 店 的 商 品 配 置 是 最 具 参 考 价 值 的 。 药 品 分 类 常 识 1、 按 功 能 分 类 商 品 A药 品 非 处 方 药 ： 内 服 药 、 外 用 药 处 方 药 （ 含 保 健 品 ） ： 内 服 药 、 外 用 药 B非 药 品 （ 口 服 ） 食 品 、 保 健 品 （ 非 品 服 ） 妆 、 消 、 械 、 计 生 用 品 2、 根 据 销 售 排 名 ， 进 行 分A、 B、 C分 类 A类 ： 销 售 额 前 80% B类 ： 销 售 额 百 分 比 15 C类 ： 其 余 5% （ 注 意 ： 销 售 百 分 比 与
42、相 对 应 名 次 ， 与 门 店 实 际 品 种 数 量 有 关 ） 3、 按 照 药 品 销 售 情 况 和 药 品 的 贡 献 度 大 小 ， 分 为 畅 销 药 品 、 主 力 药 品 、 策 略 药 品 、 基 本 药品 、 滞 销药 品 。 对 于 不 同 的 商 品 ， 采 取 的 营 销 策 略 各 异 。 药 品 配 置 的 修 正 1、 销 售 情 况 的 分 析 2、 滞 销 药 品 的 淘 汰 3、 畅 销 药 品 的 调 整 和 新 药 品 的 导 入 4、 药 品 布 置 的 调 整 药 品 的 陈 列 ： 药 品 配 置 后 再 通 过 药 品 陈 列 实 现 销
43、 售 的 目 的 。 陈 列 的 基 本 原 则 及 要 求 ； 1、 陈 列 货 架 标 准 化 对 于 封 闭 式 销 售 来 说 ， 典 型 售 货 柜 台 及 货 架 既 要 便 于 各 种 身 材 顾 客 的 活 动 ， 又 要 便 于 普 通身 材 营 业 员的 活 动 。 为 此 商 品 柜 台 一 般 高 度 为90 95厘 米 ； 宽 度 为 46 60厘 米 ； 货 架 宽 度 一 般 为 46 56厘 米 ， 高度 不 应 超 过 160 183厘 米 ； 营 业 员 活 动 区 域 宽 度 为76 122厘 米 ； 顾 客 活 动 区 域 宽 度 为45 610厘 米
44、；考 虑 到 有 的 顾 客 需 坐 着 挑 选 商 品 ， 而 营 业 员 需 站 着 挑 选 服 务 ， 陈 列 柜 的 高 可 降 至86 91厘 米 。 陈 列 柜 陈 列 ： 利 用 柜 面 和 柜 内 陈 列 商 品 ， 其 中 柜 面 陈 列 可 以 放 置 小 型 陈 列 用 具 ， 亦 可 直接 摆 放 有造 型 的 商 品 ， 以 小 商 品 居 多 。 陈 列 柜 分 前 开 、 后 开 、 前 后 开 、 敞 开 等 款 式 。 陈 列 架 陈 列 ： 分 为 柜 台 式 封 闭 销 售 的 货 架 陈 列 和 开 架 式 敞 开 销 售 的 货 架 陈 列 ， 有 托
45、 架 、柜 型 架 、台 型 架 、 框 形 架 、 立 架 、 挂 具 型 等 款 式 。 陈 列 台 陈 列 ： 分 箱 型 台 、 平 台 阶 、 梯 形 台 阶 、 桌 形 台 等 款 式 ， 利 用 台 面 陈 列 展 示 商 品 。 地 面 陈 列 ： 将 商 品 摆 放 于 地 面 供 顾 客 选 用 。 一 般 用 于 医 疗 器 械 等 大 件 笨 重 商 品 ， 也 可 将小 件 商 品在 地 面 堆 成 立 体 状 态 以 吸 引 视 线 。 各 种 陈 列 用 具 都 有 标 准 型 及 异 型 两 种 。 标 准 型 制 造 方 便 ， 价 格 低 廉 ， 适 用 范
46、 围 广 ， 经 济 实用 ， 但 缺 乏变 化 性 ， 显 得 单 调 味 乏 ； 异 型 用 具 按 具 体 商 品 的 特 性 制 成 ， 艺 术 性 强 ， 与 商 品 高 度和 谐 统 一 ， 受 顾 客 喜 爱 ，但 成 本 较 高 。 现 代 化 商 店 应 根 据 经 营 的 需 要 ， 采 用 不 同 的 陈 列 用 具 ，使 商 品 的 陈 列 多 样 化 ， 避 免呆 板 的 平面 陈 列 。 2、 按 药 品 经 营 质 量 管 理 规 范 （ GSP） 的 要 求 按 药 品 经 营 质 量 管 理 规 范 （ GSP） 的 要 求 ， 药 品 应 按 剂 型 或 用
47、 途 以 及 储 存 要 求 分 类 陈 列 和 储 存 ： 药 品 与 非 药 品 、 内 服 药 与 外 用 药 应 分 开 存 放 ， 易 串 味 的 药 品 与 一 般 药 品 应 分 开 存 放 。 处 方 药 与 非 处 方 药 应 分 柜 摆 放 。 特 殊 管 理 的 药 品 应 按 照 国 家 的 有 关 规 定 存 放 。 例 如 ： （ 一 ） 药 品 区 1、 非 处 方 药 品 区 ： 存 放 非 处 方 药 品 2、 处 方 药 品 区 ： （ 1） 可 以 开 架 销 售 的 处 方 药 保 健 药 品 一 部 分 不 良 反 应 较 小 的 处 方 药 （ 2）
48、 处 方 柜 ： 不 良 反 应 较 大 的 处 方 药 全 部 放 在 处 方 柜 中 闭 架 销 售 。TOP（ 3） 专 柜 上 锁 ： 注 射 剂 和 二 类 精 神 药 品 （ 4） 中 药 柜 ： 包 括 中 药 壁 柜 和 中 药 柜 台 （ 5） 拆 零 专 柜 （ 6） 冰 箱 （ 二 ） 非 药 品 区 1、 食 品 区 2、 美 丽 健 康 商 品 区 (“妆 ”“消 ”“械 ”“计 生 用 品 ”等 ) 美 容 护 理 品 家 庭 健 康 用 品 3、 体 现 公 司 及 门 店 风 格 ： 商 品 陈 列 应 与 企 业 文 化 、 门 店 环 境 、 整 体 气 氛 保 持 一 致 。 突 出 企 业 特 色 ， 树 立 企 业 形 象 。 突 出 良 好 的 门 店 形 象 。 使 顾 客 无 论 是 否 得 到“有 形 ”商 品 ， 均 能 得 到 “无 形 ”商 品 ， 即 顾 客 对 门 店 及 企 业 的 良 好 感觉 ，从 而 提 高 回 头 率 。 4、 醒 目 原 则 药 品 大 、 中 、 小 分 类 清 晰 合 理 ， 使 顾 客 进 入 店 内 很 容 易 找 到 药 品 的 陈 列 位 置 。 药 品 陈 列 位 置 尽 可 能 设 置 在 顾 客 易 于 看 见 的
