1、物业信息化管理整体方案解决方案（客户管理子系统、租赁管理子系统）北京XXX科技有限公司产品部物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 2 -1 需求概述 - 8 -1.1 客户管理子系统 - 8 -1.1.1 客户管理 - 8 -1.1.1.1 客户档案 .- 8 -1.1.1.1.1 业务描述 .- 8 -1.1.1.1.2 数据说明 .- 8 -1.1.1.1.3 功能操作 .- 9 -1.1.1.2 入伙客户 - 11 -1.1.1.2.1 业务描述 - 11 -1.1.1.2.2 数据说明 - 11 -1.1.1.2.3 功能操作 - 13 -1.1.1.3
2、业主变更 - 15 -1.1.1.3.1 业务描述 - 15 -1.1.1.3.2 数据说明 - 15 -1.1.1.3.3 功能操作 - 16 -1.1.1.4 迁入客户 - 17 -1.1.1.4.1 业务描述 - 17 -1.1.1.4.2 数据说明 - 17 -1.1.1.4.3 功能操作 - 18 -1.1.1.5 迁出客户 - 18 -1.1.1.5.1 业务描述 - 18 -1.1.1.5.2 数据说明 - 18 -1.1.1.5.3 功能操作 - 19 -1.1.2 群组管理 .- 20 -1.1.2.1 群组信息 - 20 -1.1.2.1.1 业务描述 - 20 -物业信息
3、化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 3 -1.1.2.1.2 数据说明 - 20 -1.1.2.1.3 功能操作 - 20 -1.1.2.2 群组客户管理 - 21 -1.1.2.2.1 业务描述 - 21 -1.1.2.2.2 数据说明 - 21 -1.1.2.2.3 功能操作 - 22 -1.1.3 服务管理 .- 24 -1.1.3.1 服务派工 - 24 -1.1.3.1.1 业务描述 - 24 -1.1.3.1.2 数据说明 - 24 -1.1.3.1.3 功能操作 - 25 -1.1.3.2 客户投诉 - 26 -1.1.3.2.1 业务描述 - 26 -1
4、.1.3.2.2 数据说明 - 27 -1.1.3.2.3 功能操作 - 27 -1.1.3.3 维修信息 - 28 -1.1.3.3.1 业务描述 - 28 -1.1.3.3.2 数据说明 - 28 -1.1.3.3.3 功能操作 - 29 -1.1.4 开发商代缴 .- 30 -1.1.4.1 业务描述 - 30 -1.1.4.2 数据说明 - 30 -1.1.4.3 功能操作 - 30 -登记 .- 30 -修改 .- 31 -查看 .- 31 -查询 .- 32 -1.1.5 银行托收 .- 32 -物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 4 -1.1.5.
5、1 业务描述 - 32 -1.1.5.2 数据说明 - 32 -1.1.5.3 功能操作 - 33 -登记 .- 33 -修改 .- 33 -查询 .- 34 -1.1.6 账户加密 .- 34 -1.1.6.1 业务描述 - 34 -1.1.6.2 数据说明 - 34 -1.1.6.3 功能操作 - 35 -登记 .- 35 -查询 .- 35 -1.1.7 社区网购 .- 36 -1.1.7.1 业务描述 - 36 -1.1.7.2 功能操作 - 36 -1.1.8 呼叫中心 .- 36 -1.1.8.1 人工座席 - 36 -1.1.8.1.1 业务描述 - 36 -1.1.8.1.2
6、功能操作 - 37 -1.1.8.2 客户服务 - 38 -1.1.8.2.1 业务描述 - 38 -1.1.8.2.2 功能操作 - 38 -1.1.8.3 座席监控 - 38 -1.1.8.3.1 业务描述 - 38 -1.1.8.3.2 功能操作 - 38 -1.1.8.4 客服记录 - 39 -1.1.8.4.1 业务描述 - 39 -1.1.8.4.2 功能操作 - 39 -物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 5 -1.1.9 短信平台 .- 40 -1.1.9.1 业务描述 - 40 -1.1.9.2 数据说明 - 40 -1.1.9.3 功能操作
7、- 40 -生日祝福 .- 41 -节日祝福 .- 42 -活动通知 .- 42 -短信调查 .- 43 -费用通知 .- 43 -欠款通知 .- 44 -1.2 租赁管理子系统 .- 44 -1.2.1 招商管理 .- 44 -1.2.1.1 市场推广 - 44 -1.2.1.1.1 业务描述 - 44 -1.2.1.1.2 数据说明 - 45 -1.2.1.1.3 功能操作 - 45 -1.2.1.2 广告投放 - 47 -1.2.1.2.1 业务描述 - 47 -1.2.1.2.2 数据说明 - 48 -1.2.1.2.3 功能操作 - 48 -1.2.1.3 租赁计划 - 50 -1.
8、2.1.3.1 业务描述 - 50 -1.2.1.3.2 数据说明 - 50 -1.2.1.3.3 功能操作 - 51 -1.2.1.4 代理商管理 - 54 -1.2.1.4.1 业务描述 - 54 -1.2.1.4.2 数据说明 - 54 -1.2.1.4.3 功能操作 - 55 -物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 6 -1.2.1.5 竞争楼盘管理 - 57 -1.2.1.5.1 业务描述 - 57 -1.2.1.5.2 数据说明 - 58 -1.2.1.5.3 功能操作 - 59 -1.2.1.6 统计报表 - 62 -1.2.1.6.1 业务描述 -
9、 62 -1.2.1.6.2 功能操作 - 62 -1.2.2 租赁管理 .- 63 -1.2.2.1 房源管理 - 63 -1.2.2.1.1 业务描述 - 63 -1.2.2.1.2 数据说明 - 64 -1.2.2.1.3 功能操作 - 66 -1.2.2.2 租赁指导价管理 - 68 -1.2.2.2.1 业务描述 - 68 -1.2.2.2.2 数据说明 - 68 -1.2.2.2.3 功能操作 - 69 -1.2.2.3 前期商机管理 - 71 -1.2.2.3.1 商业机会 - 71 -1.2.2.3.2 租房申请单 - 73 -1.2.2.4 租赁合同管理 - 76 -1.2.
10、2.4.1 代租合同 - 76 -1.2.2.4.2 租赁合同 - 80 -1.2.2.5 报表分析 - 85 -1.2.2.5.1 合同预警 - 85 -1.2.2.5.2 租赁数据分析 - 86 -1.2.2.5.3 房屋租控图 - 87 -物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 7 -1 需求概述1.1 客户管理子系统CRM 是一种经营理念 经营理念：以客户需要为出发点，以市场为导向，一切服务于市场 经营目标：通过多样化、灵活的产品组合，为目标客户提供满足需要的解决方案，增强企业在目标市场的竞争能力 CRM 是一种管理理念 增强核心竞争力：通过信息共享与流程重
11、构，整合内部资源，有效降低企业运营成本 构建企业流程：通过差异化的客户服务与关怀策略，实现企业营销资源的合理分配与适当使用 支持企业决策：通过客户消费行为分析及价值评估，协助建立基于客户分群基础上的精准营销和精确营销 1.1.1 客户管理客户管理模块将房产客户业主、租户和住户三者之间的关系联系起来，便于房产客户的整体管理。1.1.1.1 客户档案客户档案对客户信息的管理1.1.1.1.1 业务描述客户登记：会将意向客户的详细信息全部录入在客户档案中。1.1.1.1.2 数据说明（部分字段，其中该系统运用同一张表，只是字段的运用不同）字段名称 输入方式 字段描述 备注信息客户编号 系统自动 系统
12、自动生成客户编号 如需手输，后台可以进行修改操作客户名称 手动输入 输入客户名称 了解客户信息客户性别 选择下拉 选择客户姓别 需要时进行称呼物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 8 -客户类型 选择弹出 选择客户类型 了解客户迁入/出类型联系人、联系方式 手动输入 输入客户联系，及联系方式 便于随时联系所属行业 选择下拉 选择客户所属行业 便于业务员推销的方式客户来源 选择下拉 选择客户来源 便于业务员了解方式客户账号 手动输入 输入账号 选择类型，输入账号缴费类型 选择下拉 选择缴费类型 操作人员了解客户缴费情况付款日期 选择弹出 选择付款日期 客户付款日期开
13、票信息 手动输入 录入开票信息 财务统计最新需求 文本编辑 录入客户最新需求 及时服务是否变更 选择下拉 选择是否变更 在入伙客户中显示业务员 选择弹出 选择进行跟踪的业务员 了解业务员表现1.1.1.1.3 功能操作记录了所有客户的基本信息。登记【功能描述】系统用户登录后选择客户管理模块中的客户档案，对所有意向客户的信息录入。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】新增一条客户信息【功能介绍】登记1.点击“增加”按钮，进入客户登记界面；2.录入信息后，点击“保存”按钮，出现保存成功；3.登记完毕。物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 9 -修改【功能描述】系统
14、用户登录后选择客户管理模块中的客户档案，对客户的信息修改。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】修改一条客户信息【功能介绍】修改1.选择一条客户信息，点击“编辑”按钮；2.进入编辑客户信息界面；3.修改客户信息，点击“保存” ，出现保存成功；4.修改完毕。删除【功能描述】系统用户登录后选择客户管理模块中的客户档案，对客户的信息进行删除。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】删除一条客户信息【功能介绍】删除1. 选择一条多余的客户信息，点击“删除”按钮；2. 弹出“是否删除此条数据” ；3. 选择“是”或“否” ；4. 是删除此条数据，否则返回。物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX
15、科技有限公司 产品部 - 10 -查询【功能描述】系统用户登录后选择客户管理模块中的客户档案，对客户的信息查询。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】查询客户信息【功能介绍】查询1. 在上方的查询栏输入需要寻找的客户资料；2. 点击“查询” ；3. 显示出需要的客户信息。1.1.1.2 入伙客户系统会将已经入伙客户的信息直接导入入伙客户，同时也可以登记。1.1.1.2.1 业务描述入伙客户：会在业主入伙时录入其入伙的所有信息，以及相关联的开发商代缴。系统用户登录后选择客户管理模块中的入伙客户，入伙客户内可以增加客户，也可以由系统自动将意向客户中的客户转化为入伙客户，同时能支持开发商代缴、银
16、行托收费用收取、社区网站购物。1.1.1.2.2 数据说明（部分字段，其中该系统运用同一张表，只是字段的运用不同）客户档案表字段名称 输入方式 字段描述 备注信息客户编号 系统自动 系统自动生成客户编号 如需手输，后台可以进行修改操作客户名称 手动输入 输入客户名称 了解客户信息客户性别 选择下拉 选择客户姓别 需要时进行称呼客户类型 选择下拉 选择客户类型 了解客户迁入/出类型物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 11 -联系人、联系方式 手动输入 输入客户联系，及联系方式 便于随时联系所属行业 选择下拉 选择客户所属行业 便于业务员推销的方式客户来源 选择下拉
17、 选择客户来源 便于业务员了解方式客户账号 手动输入 输入账号 选择类型，输入账号缴费类型 选择下拉 选择缴费类型 操作人员了解客户缴费情况付款日期 选择弹出 选择付款日期 客户付款日期开票信息 手动输入 录入开票信息 财务统计最新需求 文本编辑 录入客户最新需求 及时服务是否变更 选择下拉 选择是否变更 在入伙客户中显示业务员 选择弹出 选择进行跟踪的业务员 了解业务员表现相关客户信息表字段名称 字段名称 字段名称 字段名称相关编号 自动生成 系统自动生成相关编号 编号信息相关人名称 手动输入 输入相关人名称 相关人名称与客户关系 选择下拉 下拉选择与客户关系 与客户关系可自定义姓别 选择下
18、拉 下拉选择姓别 姓别联系电话 手动输入 输入联系电话 联系电话信息电子邮件 手动输入 输入电子邮件 电子邮件信息备注 文本编辑 编辑备注信息 备注1.1.1.2.3 功能操作入伙客户详细信息，以及增加客户相关联系人明细。登记 【功能描述】对入伙信息的登记。【用户角色】物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 12 -业务经理、业务人员、客户【输入描述】登记一条入伙信息。【功能介绍】登记例如：直接客户1.点击“增加”按钮，进入客户登记界面；2.录入信息后，点击“保存”按钮，出现保存成功；3.登记完毕。修改【功能描述】对入伙信息的修改编辑。【用户角色】业务经理、业务人员
19、、客户【输入描述】修改一条入伙信息。【功能介绍】例如：已入伙客户1.选择一体入伙客户信息，点击“编辑”按钮；2.进入编辑入伙客户信息界面；3.编辑入伙客户信息，点击“保存” ，出现保存成功；4修改完毕。查询【功能描述】对入伙信息的查询。【用户角色】业务经理、业务人员、客户物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 13 -【输入描述】查询入伙信息。【功能介绍】查询1. 在上方的查询栏输入需要寻找的入伙客户资料；2. 点击“查询” ；3. 显示出需要的入伙客户信息。增加明细【功能描述】增加客户相关联系人明细。【用户角色】业务经理、业务人员、客户【功能介绍】增加明细1.选择
20、一条客户信息后，点击“增加明细”按钮；2.进入相关联系人信息列表，点击“增加”按钮（操作同客户档案）3.同时也可以进行修改、删除、查询功能1.1.1.3 业主变更对业主的信息进行变更，过户管理。1.1.1.3.1 业务描述业主变更：选择需要变更的业主，并将其转入到业主变更，可以信息变更。系统用户登录后选择客户管理模块中的业主变更，在入伙客户信息中选择，同时转入为业主变更中。1.1.1.3.2 数据说明（部分字段，其中该系统运用同一张表，只是字段的运用不同）字段名称 输入方式 字段描述 备注信息物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 14 -客户编号 系统自动 系统自
21、动生成客户编号 如需手输，后台可以进行修改操作客户名称 手动输入 输入客户名称 了解客户信息客户性别 选择下拉 选择客户姓别 需要时进行称呼客户类型 选择弹出 选择客户类型 了解客户迁入/出类型所属行业 选择下拉 选择客户所属行业 便于业务员推销的方式客户来源 选择下拉 选择客户来源 便于业务员了解方式客户账号 手动输入 输入账号 选择类型，输入账号缴费类型 选择下拉 选择缴费类型 操作人员了解客户缴费情况付款日期 选择弹出 选择付款日期 客户付款日期开票信息 手动输入 录入开票信息 财务统计最新需求 文本编辑 录入客户最新需求 及时服务是否变更 选择下拉 选择是否变更 在入伙客户中显示业务员
22、 选择弹出 选择进行跟踪的业务员 了解业务员表现1.1.1.3.3 功能操作修改【功能描述】修改过户信息。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】修改一条客户信息【功能介绍】修改1.选择一条需要变更的客户信息，点击“编辑” ，进入编辑界面；2.变更过户信息后，点击保存，出现保存成功；物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 15 -3.修改完毕。查询【功能描述】查询过户信息。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】查询客户过户信息【功能介绍】查询1. 选择或输入需要寻找的客户；2. 点击“查询” ；3. 显示出需要的客户信息。1.1.1.4 迁入客户系统集中管理迁
23、入客户的信息。1.1.1.4.1 业务描述迁入客户：将迁入的客户通过系统设置，分类出来，让业务员清晰明了的了解客户的迁入。系统用户登录后选择客户模块中的迁入客户，系统自动将入伙客户中的迁入客户统计出来。1.1.1.4.2 数据说明（部分字段，其中该系统运用同一张表，只是字段的运用不同）字段名称 输入方式 字段描述 备注信息客户编号 系统自动 系统自动生成客户编号 如需手输，后台可以进行修改操作客户名称 手动输入 输入客户名称 了解客户信息客户性别 选择下拉 选择客户姓别 需要时进行称呼客户类型 选择弹出 选择客户类型 了解客户迁入/出类型物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司
24、产品部 - 16 -联系人、联系方式 手动输入 输入客户联系，及联系方式 便于随时联系所属行业 选择下拉 选择客户所属行业 便于业务员推销的方式客户来源 选择下拉 选择客户来源 便于业务员了解方式客户账号 手动输入 输入账号 选择类型，输入账号缴费类型 选择下拉 选择缴费类型 操作人员了解客户缴费情况付款日期 选择弹出 选择付款日期 客户付款日期开票信息 手动输入 录入开票信息 财务统计最新需求 文本编辑 录入客户最新需求 及时服务是否变更 选择下拉 选择是否变更 在入伙客户中显示业务员 选择弹出 选择进行跟踪的业务员 了解业务员表现1.1.1.4.3 功能操作查看【功能描述】对迁入信息的显示
25、。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】选择一个来迁入客户【功能介绍】1.点击该客户“弹出编辑”按钮；2.可以查看该客户信息。【输出描述】查看迁入客户信息。1.1.1.5 迁出客户迁出客户的信息物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 17 -1.1.1.5.1 业务描述迁出客户：将迁出的客户通过系统设置，分类出来，让业务员清晰明了的了解客户的迁出。系统用户登录后选择客户模块中的迁出客户，系统自动将入伙客户中的迁出客户统计出来。1.1.1.5.2 数据说明（部分字段，其中该系统运用同一张表，只是字段的运用不同）字段名称 输入方式 字段描述 备注信息客户编号 系统自
26、动 系统自动生成客户编号 如需手输，后台可以进行修改操作客户名称 手动输入 输入客户名称 了解客户信息客户性别 选择下拉 选择客户姓别 需要时进行称呼客户类型 选择弹出 选择客户类型 了解客户迁入/出类型联系人、联系方式 手动输入 输入客户联系，及联系方式 便于随时联系所属行业 选择下拉 选择客户所属行业 便于业务员推销的方式客户来源 选择下拉 选择客户来源 便于业务员了解方式客户账号 手动输入 输入账号 选择类型，输入账号缴费类型 选择下拉 选择缴费类型 操作人员了解客户缴费情况付款日期 选择弹出 选择付款日期 客户付款日期开票信息 手动输入 录入开票信息 财务统计最新需求 文本编辑 录入客
27、户最新需求 及时服务是否变更 选择下拉 选择是否变更 在入伙客户中显示业务员 选择弹出 选择进行跟踪的业务员 了解业务员表现1.1.1.5.3 功能操作迁出客户的显示查看【功能描述】物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 18 -【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】选择一个来迁出客户【功能介绍】1.点击该客户“弹出编辑”按钮；2.可以查看该客户信息。【输出描述】查看迁出客户信息。1.1.2 群组管理客户的群组管理是为了方便客户经理更个性化的管理自己的客户而为客户经理提供的，客户经理可以自定义符合自己的群组，并管理各群组下的客户。1.1.2.1 群组信息群组信息
28、主要记录群组的信息。1.1.2.1.1 业务描述群组定义与维护主要是指客户经理根据自己的需要创建和维护群组的名称，定义符合自己需要的群组。1.1.2.1.2 数据说明名称来源描述备注字段名称 输入方式 字段描述群组名称 手动输入 自定义群组的名称群组描述 手动输入 自定义群组的说明备注创建时间 手动输入 系统自动记录创建群组的时间物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 19 -1.1.2.1.3 功能操作对群组信息的登记、修改、删除以及查询的功能。新增群组【功能描述】对群组信息的登记【用户角色】业务经理、业务员【输入描述】可新建一条群组信息。【功能介绍】定义群组的名
29、称，新建一个群组。系统初始化时，默认一个群组为核心客户群组，在该群组中定义的客户，在首页的“我的重点客户”中显示。新建群组有两个途径。除以上方式外，系统还支持对查询的某些客户直接新建定义群组的功能。修改群组修改一个群组的名称或群组说明。删除群组删除一个群组，但必须保证该群组下没有客户，否则，不可以删除。群组内发信息客户经理选定群组，对群组内的客户发送邮件、短信、传真。发送信息时，需要注意如下事项：如果是个人客户，则直接发送该个人客户的 Email 地址；如果是机构客户，则可以选择准确的发送对象：主联系人、一般联系人、还是全体联系人。1.1.2.2 群组客户管理群组客户管理，是根据群组内部的客户
30、信息的管理。物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 20 -1.1.2.2.1 业务描述在群组信息的基础上，录入客户信息。1.1.2.2.2 数据说明字段名称 输入方式 字段描述客户编号 系统自动 系统自动生成客户编号客户名称 手动输入 输入客户名称客户性别 选择下拉 选择客户姓别客户类型 选择下拉 选择客户类型联系人、联系方式 手动输入 输入客户联系，及联系方式相关联系人明细信息 手动输入 输入相关客户详细所属行业 选择下拉 选择客户所属行业客户来源 选择下拉 选择客户来源客户账号 手动输入 输入账号缴费类型 选择下拉 选择缴费类型付款日期 选择弹出 选择付款日期
31、开票信息 手动输入 录入开票信息最新需求 文本编辑 录入客户最新需求是否变更 选择下拉 选择是否变更业务员 选择弹出 选择进行跟踪的业务员1.1.2.2.3 功能操作将某个或某些客户增加到群组内，或从群内删除，以便群组管理。增加【功能描述】物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 21 -增加群内客户信息。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】在自己管辖的客户中，选择自己的客户。【功能介绍】登记1. 选择“增加”客户的操作；2. 系统弹出自己的所有客户列表，可以通过查询，选择某个客户或某些客户；3. 确认后提交。删除【功能描述】删除群内客户信息。【用户角色】业务经
32、理、业务人员【输入描述】在自己管辖的客户中，选择自己需要删除的客户。【功能介绍】删除1. 选择群组内某个客户或多个，必要时可以通过查询选择；2. 选择“删除客户”的操作；3. 确认后提交。查询【功能描述】查询群内客户信息。【用户角色】业务经理、业务人员物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 22 -【输入描述】对群内客户信息进行查询。【功能介绍】查询1. 进入群组信息查询功能项；2. 选择某个自定义群组，列出该群组客户列表；3. 可按客户资料列表中的某项或多项排序，迅速找到想要的客户资料；4. 选中某个客户，查看其客户资料以及走访纪要、研究分析报告、交易信息、客服信
33、息等；5. 也可查看针对该群组的客户服务纪录；6. 并可根据需要某客户从该群组中删除，或进行发送短信、E_MAIL 等客户服务。1.1.3 服务管理服务管理模块包括服务派工管理、投诉管理、装修管理等模块，实现流程化跟踪和管理各项服务的内容，帮助物业管理公司加强与客户的沟通，及时处理客户提出的服务申请，并提高客户满意度。1.1.3.1 服务派工服务派工管理是对客户提出的服务项目及其收费情况的管理流程。1.1.3.1.1 业务描述操作人员通过服务派工管理，自定义服务类别，对应相同的收费项目。同时能将生成的派工单，转化为临时单到收费管理模块，以及派工的跟踪记录。不同的操作人员可以根据需求自定义自己的
34、服务派工流程。1.1.3.1.2 数据说明字段名称 输入方式 字段描述 备注信息服务派工单编号 系统自动 自动生成派工单编号 编号客户姓名 手动输入 录入客户姓名 称呼客户地址 手动输入 录入客户地址 需要上门服务物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 23 -联系人 手动输入 录入联系人信息 联系人联系电话 手动输入 记录联系人电话 随时联系派单人 弹出选择 选择派单人 了解派单情况紧急程度 下拉选择 选择派单紧急程度 紧急度接单人 选择弹出 选择接单人 了解接单进程预约时间 选择弹出 点选预约时间 需要对安排的时间派单时间 选择弹出 点选派单时间 需要对安排的时
35、间接单时间 选择弹出 点选接单时间 需要对安排的时间开工时间 选择弹出 点选开工时间 需要对安排的时间完工时间 选择弹出 点选完工时间 需要对安排的时间服务内容 手动输入 录入服务内容 了解服务事项派工费用明细 弹出编辑 编辑派工费用明细录 详细费用明细客户签字 手动输入 客户签字 客户签字1.1.3.1.3 功能操作登记新增服务派工单【功能描述】系统用户登录客户服务管理模块后，可以选择新增服务派工的选项，新增一个服务派工单。新增服务派工单，需选择不同的不同服务类别可以对应不同的收费项目，能方便核算。【用户角色】客服经理、客服人员【输入描述】输入服务派工信息内容项，数据项参见服务派工单信息的数
36、据说明。【功能介绍】登记1. 单击“新增服务派工单”按钮；物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 24 -2. 进入填写服务派工信息页面；3. 必填信息填写完毕后，保存该服务派工的信息；4. 该服务派工单作为一个服务事项保留。【输出描述】系统自动生成服务派工单，派工单中需维修的项目直接转至维修管理。查询 统计查询客户，在生成的派工单内的客户信息统计，可以查询查看客户信息，帮助客户客服人员瞬间掌握客户所有相关信息，提升客户服务的品质和效率。1.1.3.2 客户投诉客户投诉主要是对客户不满意的服务进行投诉和意见信息的管理。1.1.3.2.1 业务描述将投诉信息整合，统计
37、，赛选整理出服务不到位的人和事，并能明确的看出客户的服务需求，内部进行完善、改进。1.1.3.2.2 数据说明字段名称 输入方式 字段描述 备注信息物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 25 -客户投诉编号 系统自动 系统自动生成编号 编号客户名称 手动输入 输入客户名称 需客户称呼投诉事项 选择下拉 选择客户投诉事项 欠缺的服务被投诉人 手动输入 输入投诉人信息 及时改正投诉事件 手动输入 输入投诉事项 提高服务质量联系人 手动输入 记录投诉人 及时解决，答复联系方式 手动输入 记录联系人方式 随时联系投诉准确性 下拉选择 选择投诉的准确性 了解事项的真实性投诉
38、原因 文本编辑 编辑投诉原因 及时改进审核意见 文本编辑 编辑审核意见 及时改进1.1.3.2.3 功能操作登记增加投诉信息【功能描述】系统用户登录客户管理中投诉管理模块后，可以选择新增投诉信息的选项，录入投诉信息【用户角色】客服经理、客服人员【输入描述】输入投诉信息内容项，数据项参见投诉信息的数据说明。【功能介绍】1. 单击“新增投诉”按钮；2. 进入填写投诉信息页面；3. 必填信息填写完毕后，保存该投诉的信息；4. 该投诉作为一个服务事项保留。【输出描述】物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 26 -生成一条投诉信息。查询 统计查询投诉信息，根据投诉类别可查询
39、，该类别的投诉问题，能很好了解问题的严重性，便于快速有效的解决问题。1.1.3.3 维修信息维修信息是对客户反映的维修事项信息的管理。1.1.3.3.1 业务描述维修管理将客户遇到的损坏事物，反馈给客服人员，再又客服人员将需要维修的事项录入系统，转交给工程负责人审核，并安排人员维修该事项。1.1.3.3.2 数据说明字段名称 输入方式 字段描述 备注信息业主房间号 系统自动 编号自动生成 编号报修的时间 弹出编辑 点选报修时间 安排维修时间完成的时间 弹出编辑 点选完成时间 完成维修时间报修内容 手动输入 录入维修内容 及时进行维修维修方案 下拉选择 选择维修方案 及时进行维修对维修的评价 手
40、动输入 录入维修评价 了解物业情况业主签字 手动输入 录入物业签字 了解小区情况意见栏 手动输入 录入意见 及时查看1.1.3.3.3 功能操作登记客户反映的维修事项【功能描述】物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 27 -系统用户登录客户管理中维修管理模块后，系统直接将派工单中需维修的事项【用户角色】客服经理、客服人员【输入描述】输入维修事项内容，数据项参见维修信息的数据说明。【功能介绍】新增：1. 单击“新增维修事项”按钮；2. 进入填写维修事项页面；3. 必填信息填写完毕后，保存该维修事项；4. 该维修事项作为一个服务事项保留。5. 发起审核。审核：1. 工
41、程负责人登录；2. 查看需维修事项；3. 点击审核进行提交；4. 安排维修事项，下达维修人员。【输出描述】生成一条维修事项。查询统计查询维修事项，能很好的了解问题的所在。1.1.4 开发商代缴业主在入伙后，支持开发商代缴其费用。1.1.4.1 业务描述用于开发商代缴费用。1.1.4.2 数据说明字段名称 输入方式 字段描述 备注信息代缴编号 系统自动 系统自动生成代缴编号 如需手输，后台可以进行修改操作物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 28 -代缴客户 选择弹出 弹出选择代缴客户名称 选择已入伙业主名称客户基本信息 手动输入 输入客户基本信息 客户信息客户联系
42、方式 手动输入 输入客户联系方式 客户联系方式费用明细类型 选择下拉 选择费用明细类型 可以在明细单内填写多个代缴费用代缴人 选择弹出 弹出选择代缴开发商 开发商可自定义1.1.4.3 功能操作登记【功能描述】开发商代缴费用明细的登记。【用户角色】开发商【功能介绍】登记1. 点击“增加”按钮，进入数据录入界面；2. 数据录入完毕，点击“保存”按钮；3. 弹出“保存成功”后，保存完成；4. 在此条客户信息中，点击“费用明细” ，进入费用明细的增加界面；5. 点击“增加”按钮，进入费用明细的数据录入界面；6. 数据录入完毕后，点击“保存”按钮；7. 提示“保存成功” ，保存完成；8. 同此操作再加
43、几条费用明细数据。修改【功能描述】开发商代缴费用明细的修改编辑。【用户角色】物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部 - 29 -开发商【功能介绍】修改1 选择一条缴费信息，点击“编辑” ，进入编辑界面；1. 进行数据修改，修改完毕点击“保存” ；2. 弹出“保存成功”保存完成。查看【功能描述】开发商代缴费用明细的查看。【用户角色】开发商【功能介绍】查看1.选择一条缴费信息，点击“弹出编辑” ，弹出缴费信息；2.查看信息及明细。查询【功能描述】查询开发商代缴费用明细【功能介绍】查询1. 在查询栏，输入或选择类型；2. 点击“查询”按钮；3. 显示出查询资料。登陆社区网进行代缴。物业信息化管理整体方案 解决方案北京XXX科技有限公司 产品部
