1、1托盘托盘操作时，要求讲究卫生、稳定安全、托平走稳、汤汁不洒、菜形不变.。餐厅使用的托盘从质地上分有金属托盘，木托盘和硬塑料托盘；从形状上分又可分为方形托盘、圆形托盘和条型托盘、从规格上有可分为大、中、小型托盘。不同规格的托盘其用途也有所不同。托盘的方法按其所托物品质量的多少，分为轻托和重托两种。1.轻托。轻托通常使用中小圆托盘或小方托盘，专门用来为宾客斟酒、派小吃、传菜。因其所托的重量较轻，一般在 5 千克以下，所以叫轻托。轻托的操作，按其程序可分为：（1） 理托。根据不同的用途选择好托盘。并将其洗净、擦干。为了使托盘的卫生达到无菌要求，还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要铺平拉
2、正，四边和盘底相齐。整理铺垫后的托盘，即要整洁美观，又要避免盘内的物品滑动。在盘布上洒些清水可防止物品滑动。（2） 装盘。托盘的主要技巧是在托运过程中随时保持托盘的平衡，因此，要注意托盘上各种物件的摆法。盘内的物品要排放整齐，横竖成行。在几种物品同装时一般是重物、高物放在托盘的理档，轻物、低物放在托盘的外档；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。盘内物品的重量分布要得当，重心要安排在盘中或稍微偏里档，便于运送和进行有条不紊的派用。（3） 轻托。轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约 15 公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘
3、底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托与胸前，略低于胸部。左脚朝前，把左手和左肘放到与托盘同样的平面上，如果有必要，可屈膝和腰，用右手紧紧地把托盘放到左手和左肘上，使托盘最外面的边放在左手肘上，而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上；伸平左手和左肘，把整个托盘放在平肘上；用右手调整托盘上各种物件的位置，确保托盘安全平衡。端托盘要严格按照操作规范的要求去做，即使是端轻的，小的托盘，也要郑重其事地对待。用大拇指按住盘边、以另外四指托盘底的做法，是对工作的轻率和对客人不礼貌的举动，是不符合端托盘的操作规范的。 （4） 行走。托盘行走时要做到头正肩平、上身挺直，两眼目视前方。托盘不贴腹、手臂不撑
4、腰。随着行走步伐的节奏，托盘可在胸前灵活摆动，但幅度不宜过大，应保持酒水、汤汁不外溢。托盘的姿势要美观、轻松自如。托盘行走时一般采用以下五种步伐。1. 常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀，快慢适宜。2. 快步：急行走，步距加大，步速较快。运用这种步伐，一般是上火候菜 。3. 碎步：即使用较小的步距，较快的步速行进。这种步伐主要适用于端汤，因为这种步伐可以保持上体的平稳，避免汤汁外溢，另外在较滑的地面也适于用碎步。4. 垫步：即使用一只脚前进一步，另一只脚并上一步的行进步伐。此步伐可在穿行狭窄通道或靠近席桌避免于客人相撞而需减速时使用的步伐。5. 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距
5、一步跨两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。（5）卸盘。托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替取用。如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后屈膝成半蹲状而使盘面于台面处于同一平面，用右手轻推托盘至台面放稳后开始取用盘内的物品。（6）轻托的注意事项。1.行走时，托盘略有摆动，但应注意不能让其上下摆动的幅度过大。2.用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调整托盘的平衡，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在客人身上，将托盘越过客人的头顶，以免发生意外。托盘左手应向后自然
6、延伸。3 随着撤碟的进行，托盘中物品的数量、重量及重量的分布都在不断的变化，所以左手手指应不断移动，以掌握好托盘的平衡。撤下的盘碟要摆放合理，盘碟内的剩余物品要集中在一起，并要摆放整齐。4.从托盘上取物品时，要从两边交替端下，一保持托盘平衡。2.重托（1）重托操作要领。重托主要托运 1020 公斤之间的重物，常使用大、中方托盘。其理盘、装盘的方法于轻托相类似。但其操作方法有所不同。主要表现在起托时，将左手五指分开，用全掌托住盘底，掌握好重心后，用右手协助将盘托起，同时左肘上弯曲，向左向右翻掌，托盘随之向左向右旋转九十度，由右手掌托于左上方。行走时要掌握好重心，保持平稳，既盘平、肩平、两眼平视前
7、方，同时动作表情要放轻松。（2）重托操作要求。在使用重托盘运菜点和餐后收拾餐具时，姿势要正确。距离适当，不可将汤汁、残羹碰洒在客人身上。收餐时，先将残余汤汁集中于一只碗或盘中，将其余餐具分类摆放。对盘中堆物大小、轻重要调度得当，分档安放，高位物品和份量重的餐具靠里挡。在操作时要做到平、稳、松。21.平：就是托送时掌握好平衡，平稳轻松。行走时要保持盘内平、肩平、动作协调。2稳：指的是装盘要合理稳妥，不要在盘内装力不能的及的物品。托托盘时不晃动，行走时不摇摆，转让灵活不碰撞，使人看了有稳重、踏实的感觉。3.松：就是在手托重物的情况下，动作表情要显得轻松自如。上身保持正、直，行走自如。重点说明：轻托
8、时，物品要避开自己的鼻口部位，也不可将所托物品置于胸前。重托姿势要正确，托举到位，不可将所托物品贴靠于自己的头颈部位。臂力训练，战功训练服务员标准站姿，微笑站立:五分钟/十分钟/三十分钟/六十分钟。静托 2.5 千克物品能坚持 15 分钟，/25 分钟。静托 3 千克物品能坚持 15 分钟。斟酒的服务标准1. 酒具的种类常用酒具一般有：白酒杯、红酒杯、香槟酒杯、水杯和啤酒杯。2. 开瓶的方法（1） 服务员身置点酒宾客的右侧，左手托住瓶底，右手扶着瓶颈，酒标朝向宾客以便宾客辨认。当确认无误时，服务员即可步入开瓶阶段。（2） 使用酒起开普通瓶盖。（3） 酒钻用于开启葡萄酒瓶塞，酒钻的螺旋部分要长，
9、以免起不出瓶塞。服务员的动作要敏捷、准确、果断，要防止突爆声。3.斟酒的方法。斟酒有两种方法：桌斟和捧斟。（1）桌斟：服务员立于宾客右边，侧身，右手握着酒瓶向杯口到酒水。斟酒时，瓶口与杯口保持 1 厘米距离，斟八分满为宜。每斟一杯酒后，服务员持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，放到下一个宾客的右侧。服务员不能站在同一个位置上左右开弓，给两位客人斟酒水。瓶口要用布巾或纸巾擦一下，以免酒水滴到宾客身上。（2）捧斟：服务员一手握住酒瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，向杯内斟酒。随后，将斟酒的酒杯放在宾客的右手边。服务员始终要保持动作准确、姿势优雅、大方。斟啤酒时泡沫比较多，服务员要让酒
10、沿着杯壁流下，保持较慢的速度，但瓶子不能搭在杯口上。斟酒时，服务员要从主宾开始，按男主宾，女主宾，主人的顺序向左绕餐台依次斟酒。如果是两个服务员同时斟酒，另一个服务员应从副主人一侧开始向左绕台进行。4.斟酒注意事项。（1）当宾主入座后，在为宾客斟酒前，服务员要撤掉桌号，席卡，打开餐巾递给宾客或为其铺到膝上，除去筷套。（2）对于宾客要求汽水、啤酒各要一杯时，要先斟汽水，后斟啤酒。为了防止泡沫溢出，斟倒时瓶口与杯子要保持 1 厘米左右距离。（3）从宾客右侧为其斟酒，切忌站在一个位置为左右两个宾客斟酒。（4）在备有葡萄酒、烈性酒的小型宴会上，一般先斟汽水后斟烈性酒。（5）根据宾客的要求为其提供酒水，
11、饮料服务。一般保持八分满即可；如果宾客不饮白酒，可将空杯撤下；根据宾客情况随时添酒，一般杯中剩下三分之一时为宾客斟酒；当主人，主宾离席讲话，敬酒时，要立即将甜酒、白酒放在托盘中，站在主宾身后准备随时敬酒。（6）在宴会上，如果宾主讲话，服务员要站在桌旁静候，切忌来回走动。如果是大型宴会，为了表示礼貌，服务员还要列队立正。（7）当主人、主宾敬酒时，服务员要及时为无酒、酒少的宾客斟酒，在大型的宴会上，一般会专门安排一名服务员为主人，主宾斟酒。斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台
12、上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在 810，玫瑰红酒佐食肉类海鲜皆适宜，白葡萄酒佐食海鲜在 812,红葡萄酒 18-20，香槟酒 6-8 任何时候可饮用，可佐食任何菜肴，矿泉水 7-10）。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入
13、杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1 桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60 角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： 3(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，
14、侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2 捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟
15、酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。 6.2 重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3 在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4 在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩 1/3 时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后
16、,及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。餐巾折花标准基本要求1：简化折叠方法，减少反复折叠次数。2：餐巾花造型美观，颜色和谐。注意事项1：操作前要洗手消毒。2：在干净卫生的托盘或服务桌上操作。3：操作时不允许用嘴叼，口咬。4：放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。5：了解客人对餐巾花款式的禁忌。基本
17、手法1 推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下个折的距离。2 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形，长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋形可先折成三角形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。 翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时一定要拉挺，不要软折。5 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟
18、的颈部一般用餐巾的一角） 。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向拉压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。盘花要求花型：企鹅迎宾，迎春花(主人)圣诞帽， （主人）粟米花， （副主人）皇冠， （副主人）富贵竹， （副主人）满天星，紫堇花，三明治，一帆风顺，和服。4岗位职责一迎宾员又称接待员，是餐厅的“门面” 。其主要工作是迎接顾客入门，安排就座、送别顾客，这项工作的质量效果直接影响到餐厅的经营情况。迎宾员的岗位职责是：(1) 使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问顾客位数，顾客离开餐厅时应微笑道谢。(2) 将顾客带到餐桌旁，征求顾客对餐位的意见，当餐厅满
19、座时，应耐心向顾客解释，并为顾客办好登记候位手续。(3) 当有电话订座时，应准确地填写订座本，并复述给顾客听。(4) 尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。(5) 熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答顾客的询问。(6) 妥善保管顾客遗留的物品，拾到贵重物品应马上上交给部门经理。(7) 负责做好指定范围内的公共卫生。二值台员，就是餐台的服务人员，其主要工作是按照服务规范和工作程序做好餐厅的台面服务工作。职责是：（1） 负责备齐，备足餐具和用具，确保餐具、用具的洁净和完好，搞好餐厅的卫生工作。（2） 了解当日宴会预订、顾客用餐情况，按照要求布置餐厅，安排餐桌，摆放餐具，补充工作台的
20、各类物品，做好服务前的一切准备工作。（3） 熟悉菜肴、酒水知识，了解供餐菜单和货源情况，掌握菜肴服务方式，主动做好介绍、推销菜点、酒水的工作。（4） 细心留意顾客用餐情况，按照服务的要求和程序，及时地提供优质的服务。（5） 负责收台工作，分类送洗脏餐具和脏棉织品。（6） 做好餐厅清洁、安全等结束工作。三。传菜员，又称走菜员，送菜员。其岗位职责是：（1）按规定着装，守时、快捷、服从指挥。（2）开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。（3)保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。（4）熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误地迅速送到服务员手里。 （5）传菜过程中
21、，轻、快、稳，不与顾客争辩，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。（6）餐前准备好调料、作料及传菜工具，主动配合厨房做好出菜前准备。（7）天冷备好菜盖，随时使用。（8）负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。（9）安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。（10）做好餐桌清理工作，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。四酒水员的岗位职责（1）按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申购、领取、
22、发放及储存等项工作。（2）酒水进出时负责填写核实票据，核准数量，保证手续完备，保证账务相符。（3）负责定期清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求。（4）接受酒水订单，为酒吧或餐厅顾客准备酒水。（5）掌握各种酒水的特性及服务知识，搞好销售。（6）熟悉酒吧所有用具的使用、熟悉各类酒水的名称、价格、产地、饮用方法等，熟悉酒水保管的知识、会制作一般的果盘。（7）与厅保持联系，保证为顾客提供良好的服务，妥善保管顾客存放在酒吧的酒水。（8）保证酒吧周围环境及仓库干净整洁，注意温度和通风、保持酒吧各项用具的清洁，保养吧台内设备，如有破损及时报修。（9）每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，做好空废瓶
23、的回收工作，减少浪费。五餐厅主管的岗位职责。（1）负责对员工的考勤、考评，根据员工的表现进行表扬、奖励或处罚，对餐厅经理负责。（2）根据每天的工作情况和接待任务安排部署工作。（3）登记好下属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求。（4）正确处理宾客的投诉，和工作中出现的其它问题，对于处理不好的及时上报给经理。(5)了解当天宾客的生活习惯，要求及订餐情况。（6）开餐前集合全体下属，交代订餐情况，宾客的要求以及特别注意事项。5（7）检查的工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅的布局是否合理、一致，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，调味品配料是否备好，对于不符合标准的督促员
24、工尽快调整。六领班的岗位职责（1）负责检查服务员的仪容仪表是否达到要求。（2）明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的工作准备，注意检查用品、物品是否清洁、齐备，有无破损，检查桌椅的摆放是否规范，菜单酒具是否卫生，有无破损，按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反应。（3）监督服务员的工作程序、工作方法及时纠正发现的问题，保证服务工作符合酒店标准。（4）如果有重要宾客或服务员不够时要亲自服务。（5）督导服务员向宾客推荐特别菜品饮料，并主动推荐菜品。（6）开餐后，注意观察宾客的用餐情况，随时满足宾客的各种用餐要求。中餐传菜员的工作职责传菜员又称走菜员、跑菜员、送菜员等。其工作职责是：（
25、1）按规定着装、守时、快捷、服从指挥。（2）开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。（3）保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。（4）熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序迅速的送到服务员手里。（5）传菜过程中轻、快、稳，不与顾客争辩，做到“礼”字当先， “请”字不断。做到六不端：温度不够的不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，配料不对不端，颜色不对不端，严把菜品的质量关。（6）餐前准备好调料，佐料及传菜工具，主动配合厨房好做出菜前准备。（7）天冷备好菜盖，随时使用。（8）负责餐中前后协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与露面的联系、沟通及
26、传递工作。（9）安全使用传菜间的物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。（10）做好餐桌清理工作，垃圾按桌倒，空瓶摆放整齐。（二）传菜员传菜的服务标准一、准备工作（1）在传菜台右侧准备 10 个左右的长托盘及 5 个圆托盘。（2）准备银托：将干净的银托整齐的摆放在传菜台的左侧，大银托 10 个、小银托 20 个。（3）用电饭煲保温米饭。（4）准备干净无损的餐具。二、传送冷菜（1）由传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章、是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。（2）检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告
27、诉服务员。（3）通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅。四、传送热菜（1）传送热菜时，先传高档菜，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按特殊要求传菜。（2）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。五、传送甜食接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过 10 分钟。六、餐厅营业结束的收尾工作（1）将所有银托盘放回银器柜。（2）将所有用过的托盘、银器送管事部清洗。（3）将所剩的米饭交给厨师，（4）更换传菜台的台布及清洁传菜台卫生。（三）如何划单一、接受食品订单（1）接到服务员所下的订单，检查订单是否按规定填写，是否加盖收款台“付讫”章。（2）查看订单
28、上有无特殊要求，如有要求要及时与厨师沟通，并向传菜员交代清楚。（3）根据订单上的菜肴品种，在订单上夹上数量相等的木夹，同时将传菜联订单夹入台号相应的划单夹上。二、下订单到厨房6（1）根据出品要求下单，将订单下到厨房相应的各工序。（2）应向接单的厨师说明特殊要求。三、出品控制（1）根据每桌所点的菜肴品种数量和厨房的忙碌程度来控制下单。（2）对于在规定时间内未及时出品的要查找原因，并及时与厨师长或传菜员联系，对于歘才速度过快的应立即通知厨师长调整速度。（3）检查出品的规格、数量、装盘是否符合标要求，发现问题，及时与厨师长联系，立即予以解决。（4）随时与前台服务员和传菜员沟通，了解出菜速度和客人要求
29、，并做出相应的处理。四、及时通知有关菜肴售缺的信息及时将厨房有关售缺信息通知餐厅经理、领班，并由经理或领班通知服务员。（四）走菜时工作要求厨房将炒好的菜品送到传菜台后，传菜员应及时主动的向前接应菜品，问询划单员那个桌次的菜品，确认无误后，开始传菜，菜品上托时要合理操作，以免影响菜品的美观。走菜过程中传菜员要注意托托盘时的合理操作，托托盘时要目视前方，脚步轻盈，身子平稳，大方、抬头、挺胸。走菜时一定要使用酒店专门的走菜通道或电梯，不准走客用通道或电梯，走菜时不要大声喧哗，走菜过程中遇到客人要及时打招呼，打招呼时脚步要放慢，停在一边面向客人，不要将托盘对着客人，要将托哦按轻轻打向身体的侧面，并向客
30、人打招呼、点头示意。等客人离去后再将菜品传向制定房间或桌次。传菜员将菜品传到指定位置后，与该服务员确认其菜品或数量，以免传错位置，跟服务员确认时说话要轻声。该菜品确认无误后方可离去，传菜员离去时要注意托盘一定要托于手中，不可乱放乱拿，以免托盘中的油渍洒落到地毯上。回到传菜部后将托盘冲洗一遍或用抹布擦拭一遍，传菜员在离去时，要将包房的多余空餐具收走。将托盘整理干净后，等待下一道菜品的传送。摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到
31、 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。铺台技巧 中餐摆台：一先洗手消毒，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 1 理盘：查看餐具有无破损，洁净无污渍，无指纹。十人台准备十二套餐具。2 以下为摆台所需餐具，理盘分为六托，第一托，骨碟 第二托，筷架，筷子，牙签，口汤碗，调羹第三托，茶杯，茶碟 第四托，红酒杯，白酒杯 第五托，饮料杯 第六托，烟缸，烟缸垫碟，牙签盅二 铺台布分为四个步骤： 选台布： 1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。 2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180c
32、m、220*220、240*240、260*260、180*310 3铺台布 认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。 铺台布 一般使用圆桌布台，服务员站在副主人位，将副主人位餐椅拉出，放在副主人右侧餐椅的后面进行。服务员右腿在前，左腿在后，分三道工序：抖台布，用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。采用推拉式。围绕餐桌顺时针走一圈，台布四周下垂距离地面相等，十字居中。三，上转盘，在副主人位右手边 第一二位客人之间的操作，将转盘平稳的放置在餐桌的中心。四，拉椅，从主宾位开始顺时针逐一将椅子均匀的拉成莲花座，椅子的前边缘距离桌布 1 公分。五，摆台1定位：从主人位开始，顺时针方向定位，
33、骨碟与桌边 1.5cm，盘与盘之间距离相等。 2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 1.5cm,距餐盘边 2cm 摆在筷架上并且图案向上。 3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 4茶杯，茶碟：将茶杯倒扣在茶碟上，一同摆放在餐桌上，茶碟距桌边 1。5 公分，距筷子 2 公分。杯把向右下方倾斜 45 度。5 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在骨碟正上方，距离骨碟 1 公分，白酒杯摆在葡萄酒杯右边， 距离葡萄酒杯 1 公分，饮料杯摆在红酒杯左边，距离红酒杯 1 公分，三杯中心成一直线。 7 摆
34、烟缸，牙签盅：将烟缸连碟一起摆放在主人和主宾中间位置，垫碟边沿与转盘 5 公分，隔 2 个餐位摆放一套烟缸。牙签盅摆在主人与主宾之间，烟缸的正上方转盘上面。距转盘边缘 1。5 公分。报告完毕中餐包房的服务程序。1 当客人落座后，派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生，小姐，请用毛巾。”。（第一道毛巾是用来擦脸与擦手的，所以可以不跟毛巾托）72 询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种，“请问各位今天要喝什么茶，我们店有-”（问茶时要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶时要 2 个或 3 个品种搭配着说，要高、中、
35、低三种品种搭配着介绍。熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。3 沏茶时要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶，沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡 2 至 3 分钟，并让客人耐心等一会，在沏茶的过称中要细心留意客人的爱好，如有客人中某一位提出特殊的要求时服务员要马上为其换茶。4 在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作，落席巾撤筷子套。开位时要把多余的餐位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人人数未定时不易撤位，（开位时口布下面朝上，一角压在骨碟）宴会 Banquet圆桌 round table 环形桌（月牙形）crescent table 半圆桌 hal
36、f round table 鸡尾酒桌 cocktail table 长方形桌 oblong table 宴会桌 banquet table 会议桌 IBM table1、宴会的种类、台型、服务程序及注意事项。一、宴会的种类：从规格上分，有国宴、正式宴会、便宴。从进餐形式上，有立式宴会和坐式宴会。从宴会餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等。从举行宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴。从礼仪上分，有欢迎宴会、答谢宴会等。此外，还有各种形式的招待宴会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等。二、宴会台型：中餐宴会的台型以圆桌为主，中餐宴会台型就是将中餐宴会所用的餐桌根据一定的要求排列成各种台局，无论何种格
37、局，都应注意突出主桌，即主桌安排在正对餐厅门口，成一定几何图形，餐桌排列整齐有序，间隔适当，既方便宴会就餐又方便席间服务。如果是一桌宴会，安排在餐厅正中央，安排原则正向厅门，背向厅壁；如果是二桌宴会，安排成“横”形或“竖”形排列；如果是三桌宴会，安排成“品”字形或“方”形；如果是四桌宴会，安排成“菱”形或“方”形；如果是五桌宴会，安排成“梅花”形或“H”形；如果是六桌宴会，安排成“品”字型或“花瓣”形；如果是七桌宴会，安排成“教室”形；如果是八桌宴会，安排成“菱”形或“方”形；如果是九桌宴会，安排成“教室”形或“正方”形；如果是十桌宴会，安排成“方”形。三、服务程序：宴会的服务可分为四个基本环
38、节。他们分别是宴会前的组织准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务和宴会结束工作。（一）宴会前的组织准备工作1、 掌握情况接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知” 、 “三了解” 。“八知”是知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。“三了解”是了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质，宴会的正式名称，宾客的年龄和性别，有无席次表、作为卡、席卡，有物音乐或文艺表演，有无主办者的指示、要求、想法、有
39、关司机接待方式等。管理人员根据上述情况，按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，做好宴会的组织工作。2、 明确分工规模较大的宴会，要确定总指挥人员。总指挥在准备阶段要向服务员交任务、讲意义、提要求，宣布人员分工和服务注意事项。在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室【VIP room】等岗位，都要有明确分工，都要有具体任务，将责任落实到人。做好人力物力的充分准备，要求所有服务人员思想重视，措施落实，保证宴会善始善终。3、 熟悉菜单服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜
40、点的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。4、物品准备8席上菜单每桌一支二份置于台面，重要宴会则人手一份。要求封面精美，字体规范，可留作纪念。根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗。根据菜肴的特色，准备好菜式跟配的佐料。根据宴会通知单要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。5、铺好餐台宴会开始前 1h，根据宴会餐别，按规定铺好餐具和台上用品。在副主位的桌边，面向宴会厅的入口摆上席次卡，在每
41、个餐位的水杯前立席卡，菜单放在正副主位餐碟的左上侧。同时，备好茶、饮料、香巾，上好调味器，将各类开餐用具放在规定位置，保持厅内的雅洁整齐。6、摆设冷盘大型宴会开始前 15min 摆上冷盘，然后斟预备酒。中小型宴会则视宾客情况而定。摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜品色调和分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反、刀口的逆顺，菜盘间的距离等。使摆台不仅是为宾客提供一个舒适的就餐地点和一套必须的进餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，为宴会增添隆重而又欢快的气氛。准备工作全部就绪后，宴会管理人员要做一次全面检查。从台面服务、川菜人员等分派是否合理，到餐具、饮料、酒水、水果是否
42、备齐；从摆台是否和规格，到各种用具及调料是否备齐并略有盈余；从宴会厅的清洁卫生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合标准；从服务员的个人卫生、仪表装束是否整洁，到照明、空调、音响等系统能否正常工作，都要一一进行仔细地检查，做到有备无患，保证宴会按时举行。（二）宴会的迎宾工作1、 热情迎宾根据宴会的入场时间，宴会主管人员和引座员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台员站在各自负责的餐桌旁准备为宾客服务。宾客到达时要热情迎接，微笑问好。待宾客脱去衣帽后，将宾客引入休息间就座稍息。回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语，做到态度和蔼，语言亲切。2、 接挂衣帽如宴会规模较小，可不设专门衣帽间，只在宴会厅房门前放衣帽架
43、，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽。如宴会规模较大，则需设衣帽间存放衣帽，凭存衣牌。接挂衣服时，应握衣领， ，切勿倒提，以防衣袋内的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防止衣服走样。重要宾客的衣物，要凭记忆进行准确的服务。贵重物品请宾客自己保管。3、 端茶递巾宾客进入休息厅后，服务员应招呼入座并根据接待要求，递上香巾、热茶或酒水饮料。宾客抽烟，应主动为其点火。递巾送茶服务均按先宾后主，先女士后男士的次序进行。（三）宴会中的就餐服务1、 入席服务值台员在开宴前 5min 斟好预备酒（一般是红葡萄酒） ，然后站在各自服务台旁等候宾客入席。当宾客来到席前，要面带笑容，引请入座。在照顾宾客入座时，用双手和
44、右脚尖将椅子稍撤后，然后徐徐向前轻推，让宾客坐稳坐好。引请入座时，同样先宾后主、先女后男的次序进行。2、 斟酒服务为宾客斟倒酒水时，值台员要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，一般酒水斟八成满即可。斟白酒时，如宾客提出不要，应将宾客位置的空杯撤走。酒水要勤斟倒，宾客杯中酒水只剩 1/3 时应及时添酒，斟时注意不要弄错酒水。宾客干杯和互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒。主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已满上。在宾主离席讲话时，主宾席的值台员要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盘上中，托好站在讲台一侧伺候。致辞完毕，迅速端递上，以应举杯祝酒。当主人或宾客到各台敬酒
45、时，值台员要准备酒瓶跟着准备添酒，宾客要求斟满酒杯时，应予满足。3、 上菜服务菜要一道道趁热上。厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走。多台宴会的上菜要看主菜或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟到，多上或少上现象。要正切选择上菜位置，操作时站在副主人右手边第一二位客人之间进行。每上一道新菜要介绍菜名和风味特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鸭鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。 （鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头）左手背在身后，右臂自然伸展，五指并拢，转动转盘边缘，将菜转至主人与主宾之间位置，右手指示菜盘报菜名给客人。上新菜前，先把旧菜拿走。如盘中还有分剩的菜，应征询
46、宾客是否要添加或改小盘盛装，在宾客表示不再要时方可撤走。凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤、派菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀，一次分完。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。一些现代化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜” ，即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送上餐位。4、 撤换餐具9为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。（
47、1）上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。（2）吃完带骨的食物之后。（3）吃完芡汁多的食物后。（4）上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小面碗。（5）上水果之前，换上干净的餐碟和水果刀叉。（6）残渣骨刺较多或有其他赃物的餐碟，要随时更换。（7）宾客失误，将餐具跌落在地的要立刻更换。撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行。按先主宾、后其他宾客的顺序先后撤换，站在宾客的右侧操作。5、 席间服务宴会进行中，要做到三轻，四勤，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表
48、情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免赃物掉到布台上。转盘清理干净后才能重新上菜。若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。宾客用餐后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并安分菜顺序分给宾客。宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。（四）宴会的送宾服务1、结账准备上菜完毕后即可做
49、结账准备。清点所有酒水、香烟、佐料、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数，送收款处准备账单。结账时，现金现收。若是签单、签卡或转账结算，应将账单交给宾客或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入账结算。1、 拉椅送客主人宣布宴会结束，值台员要提醒宾客带齐携来的物品。当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便离席行走，并视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口。如宴会后安排休息，要根据接待要求进行餐后服务。2、 取递衣帽宾客出餐厅时，衣帽间的服务员根据取衣号码，及时、准确地将衣帽取递给宾客。3、 收台检查在宾客离席的同时，值台员要检查后面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗留的物品。在宾客全部离去后立即清理台面。清理台面时，按先餐巾、香巾和银器，然后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。4、 清理现场各类开餐具要按规定位置复位，重新摆放整齐，开餐现场重新布置恢复原样，以备下次使用。收尾工作做完后，领班要检查，待全部项目合格后方可离开或下班四、注意事项：（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。如果不慎将酒水或菜汁洒在宾客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾帮助擦拭（如为女宾，男服务员不要动手帮助擦拭） 。（2）当宾主在席间讲话或举行国宴奏歌时
