1、业主代表酒店委托管理模式下的桥梁南京国资绿地金融中心有限公司绿地洲际酒店副总经理 徐晓冬 (原见中国酒店杂志)根据国家旅游局不完全统计,2011 年将有千余家四星级以上标准的高档酒店投入运行。这些新增的高档酒店中,由 37 家国际酒店管理集团旗下 60 个品牌所管理的约占 60%,由 180 家国内酒店管理集团管理的约占 30%,而业主方自行管理的约占 10%。由此不难看出,委托专业的酒店管理公司负责酒店运作是目前酒店经营管理的一大趋势。因此,投资方和管理方的合作共赢、和谐发展显得愈加重要。只有兼顾各方利益的协作管理模式,才能真正发挥出“管理”的作用,使各方形成合力,各得其所,实现共赢。这其中
2、,业主代表的角色起到了极为重要的作用。一名称职的业主代表可以成为业主与管理公司双方之间的桥梁,更好地使双方达成共契;反之,业主代表要么形同虚设,无法深入监管酒店实行运营管理,成为“鸡肋” ,要么则会对酒店的实际经营与运作形成干扰,甚至带来负面影响,从而不能够真正发挥出其应有的功用。如何才能成为一名称职的业主代表?笔者认为,其职能发挥不外乎“准确定位”与“协调监管”这两大基本要素。首先,需要明确业主公司对其派驻代表的功能要求,清晰界定业主代表自身的角色定位;其次,需要同时兼顾协调好包括业主与管理方、不同投资方和利益主体、企业与员工、业主代表与管理团队间的责权力分配与利益平衡这 4 个方面的问题。
3、这样才能真正发挥“业主代表”的重要使命与岗位功用。准确定位“代表” ,顾名思义,是在业主方的授权委托下,在一定的职责范围内被派驻到酒店,代表其进行现场管理的利益代言人。因此,业主代表在正式进场前,需要与派驻方进行充分沟通,深刻领悟业主方所期待实现的经营目标和经营效果,明确自身的真正使命与岗位职责,了解自身被授予的权利范围,并在实际管理运作中加以灵活运用。这些可以是沟通式的口头确认,有时也不排除会以授权委托书等书面形式对这对“权利、义务”进行明确界定。作为业主代表,应灵活把握好自身在介入酒店实体运营的过程中关于管理“深度”的分寸把握,真正体现其合理的角色定位。一方面,业主代表需要将自身超脱于酒店
4、日常经营与管理的具体行为之外,以一个旁观者的身份对酒店管理和经营进行冷静的思考、分析、判断和监管,以判断并确定酒店的日常经营管理是否偏离了业主方的投资初衷,及其对酒店整体发展所设定的中远期目标。同时通过自己在一线的实际观察,及时有效地向业主进行反馈和汇报,并能够根据业主的意见和要求向酒店管理团队进行传达,提供建设性方案,帮助并监督其整改,以确保业主经营目标的顺利实现,以及业主资产的保值增值。另一方面,业主代表要学会融入和共存。这要求业主代表一定要与业主委托的酒店经营管理团队一同进行实体经营,真正进入到酒店运作的深处,切忌只谈战略,不管策略,只看方向,不论管理;只处于“高层”位置,不深入一线进行
5、实战了解。这样做的结果就是:既不能代表业主公司发现酒店最真实的经营实况,更不能与管理团队形成共鸣达成默契,帮助他们共同迎敌解决困难。而这样的业主代表也必将自始至终都只浮于经营管理的表面, “沉”不下去,得不到业主的信任和管理团队的拥护,最终遭遇来自这两方的信任危机,甚至淘汰。简言之,业主代表要想准确定位,就需要在实际管理中将“超脱”与“深入”进行有机结合,双重运用。就像宝剑的向背,两方面应游刃有余,万不能顾此失彼过于超脱,就会游离于管理之外,久而久之,业主代表形同虚设,成为鸡肋;过于深入,时常利用自己的特殊身份和高层职位,将自己的意见强加给管理团队,凌驾甚至逾越酒店管理团队冲锋一线直接坐阵指挥
6、,则会造成酒店内部的多头管理,使员工无所适从,更严重的则会被部下钻了空子,扰乱了酒店正常经营秩序,这样亦不能真正发挥酒店管理团队的专业效用。协调监管有了明晰的角色定位,做好了必要的心理和业务工作准备,真正上岗之后,就需要业主代表充分发挥“协调”与“监管”的双重管理职能,有效平衡各方关系与利益,真正实现多方共赢。首先,业主代表要学会统筹兼顾业主方与管理方两者之间的利益。这是后续一切管理的前提和必须。业主代表应清楚地认识到酒店的投资者(也就是业主) ,是酒店能否盈亏、是否存在投资风险这一后果的唯一承担者;而酒店管理团队,则是业主方委托聘请的专业管理团队,是业主的“管家” ,是执行业主经营决策、帮助
7、业主实现营收、规避经营风险的重要主体 。大多数知名的国际酒店管理集团和品牌就是这样的托管经营主体。业主方的根本利益在于,通过酒店管理公司的有效经营获取最大收益,尽量缩短投资回报周期,在品牌输入的同时取得酒店物业的保值增值;而管理方的根本利益则在于,取得基本的管理酬金及奖励管理费,并取得更长时效的管理期限。基于所有权与经营权相分离的这一现代企业管理经营机制,业主一方面希望酒店管理团队能为酒店创造最高的利润,需要全权委托管理方进行独立经营,另一方面又因不了解而对他们的管理“不放心” ,这就需要通过业主代表这一特殊角色对酒店的实体经营加以监督和约束。两者之间相互依存,既有共同的相互利益的牵扯,又存在
8、着相互制约、相互作用的交叉矛盾关系。因此,业主代表既要面对业主,又要面对管理公司,这就对业主代表的工作能力就提出了较高要求。只有统筹协调、有效平衡好两者之间的关系,才能使双方的合作在信任的基础上,按照科学、健康、可持续的方向向前推进。否则将会造成合作的夭折。前些年,南京市几家高星酒店与国际知名酒店管理集团的最终“分手” ,其主要原因就是投资方和管理方没能妥善处理好双方之间利益关系而走向极端的典型例证。其次,业主代表需要针对业主一方有效平衡其不同投资主体之间的关系 实际经营中,酒店的投资方在合一之后被统称为“业主” 。因而,业主的背后往往系不同的投资主体所共同构成。同样都是业主,其间势必或多或少
9、存在着大业主与小业主、主体经营与附属经营等方面的权益区分。因此,仅仅注意到协调处理好业主与管理方之间的权责关系还远远不够,需要更进一步关注到不同投资主体的利益关系与平衡共赢。一般而言,针对“合资产品” ,各投资方在现代企业管理体制下大多通过股东会来界定、规范各投资主体的权利大小与义务职责,并通过董事会、监事会这两套班子来确保“经营”与“监督”的最终实现。因此,业主代表在面对来自不同投资主体的“压力” ,进行酒店实际经营决策时,可以充分了解并适当借助这套机制,让“制度”说话,从而有效统一多方利益,帮助各方求同存异化解问题,最终实现多方的协作共赢。第三,要明晰业主代表与管理团队间的责、权、利分配,
10、建立完善的内部管理运作系统。 从理论上讲,业主们都知道将酒店交予管理团队进行委托管理是社会化大分工与酒店自身职业化发展进程的客观需要。但在实际操作中往往就变了形。例如:公章的保管与使用,原材料的审批,经营物资的申购与选择,固定资产的申购流程与时间周期,人员编制与薪酬标准,等等诸多方面的实际经营工作都容易产生分歧。管理中,业主代表作用的实际发挥可深可浅,有的管理科学有序,有的管理就“眉毛胡子一把抓”或真空失控。在这些问题上就要看业主代表在酒店实际经营管理方面的经验和功力了。一名称职的业主代表必须同时具有宏观意识和企业管理理论的方向性指导,以及自身在酒店行业所积累的丰富的专业知识与从业经验做为支持
11、。因此,在实际介入酒店经营以前(或经营的过程中) ,就需要帮助酒店管理团队共同建立并不断完善一整套科学且行之有效的酒店管理制度与流程,对各方面内部管理工作进行梳理和统筹。其间,就需要尽量明晰业主代表与管理团队间的责、权、利。具体而言,哪些工作可由管理团队独立操作,哪些问题必须要由业主代表审核把关,哪些工作需要业主代表呈报业主方进行更高层次的报备批示等等,双方之间需要在职责界定的前提下进行合理分工与协作。要想有效明确与酒店管理团队间的责、权、利分配问题,业主与酒店管理公司双方签订的委托管理协议是对双方权利、义务进行明确界定和规范的最直接、最有效的方式(注:对于如何科学签订该协议的问题此不赘述)
12、。除此之外,酒店实际经营过程中,业主代表还可通过以下这些常规的通用管理模式对管理团队与自身之间的权利分配来进行规范和界定:1与总经理定期召开月度行政例会或碰头会,回顾过去一个月工作的得与失,以此来帮助磨合彼此在酒店经营理念、具体管理方法等方面的观点和思路,求同存异,务必寻求酒店高层在企业经营管理战略方面的最终统一。无论是在对外沟通还是对下分配任务时,都应避免出现任何思想方向上的不统一,尽量避免与总经理在下属面前发生分歧,要相互补台相互支持。在尚未与总经理进行过充分沟通的情况下,不应直接向下属管理团队下达工作指令,防止管理工作的方向性分歧或管理推进中的“反复” 。诚然,业主代表也要代表业主方权益
13、,充分表达业主意愿,但一切都应基于管理事实,而非争权。事实上,业主代表与酒店总经理两者本身,从某种意义上来看,正是代表了业主方和管理方的双方权益。因此,注意维护管理层的意见统一和步调一致,也正是出于对业主方和管理方双方的尊重;树立总经理管理权威的同时,也是对酒店整体形象和利益的维护,这是酒店经营管理一切工作的先决和前提。2、合理安排参加酒店内部的各种会议,尽可能多地参与酒店各类重大的对外或公关活动,从而及时有效地了解酒店各项政策出台的原因和重要项目的实施进程。切忌在不了解情况的时候就发表反对意见。当发现酒店在日常经营管理中出现的问题时,应尽量不直接对部门进行指责,而应将发现的问题首先通过书面或
14、其他合适的方式与总经理正式交换意见,形成统一后,组织内部进行整改,并要求管理团队将整改结果给予及时反馈。而所有这些,都将成为业主方对酒店管理团队进行管理考核的重要依据。3、过程中应定期或及时向业主公司进行工作汇报。反映问题时应客观公正,从职业的角度看待问题,不掺杂个人偏见或杂念,以帮助投资方及时了解到酒店经营中的真实情况,进行科学决策。4、相互间的理解、信任与尊重,是一切合作的前提和基础。失去了信任,就像失去了土壤的种子,难以生根发芽开花结果。投资方与管理方的各自权益都将失去保障。事实上,酒店实际经营管理工作往往事无巨细,纷繁复杂。因此,在坚持把握住双方责权利原则性问题,帮助平衡业主公司与管理
15、团队双方关系的基础之上,需要同时兼顾效率与公平。凡有助提高工作效率,对酒店经营有利的事,都可以给予优先处理或无条件支持,绝不是刁难、拖延,甚至是争夺权利。 第四,业主代表要注意并有效统筹和兼顾企业利益与各类员工利益的平衡。该问题包含两方面的平衡:一是要平衡各类员工间利益,二是要平衡企业与员工间的利益。委托管理模式下的酒店员工构成相当复杂。既有酒店管理公司派驻的中高层管理团队,又有业主方派出的管理人员(一般包括业主代表、财务代表等) ;既有劳务工,又有实习生;既有外籍员工,又有本地员工,有时还有酒店管理公司派驻的短期技术支持技术工作人员,等等。因各类用工的不同,其工资福利待遇亦有较大差异,容易引
16、起员工在个人利益上的比较与心理上的不平衡。若处理不好,则可能导致员工之间的相互牵制或拆台,很难形成团队合力,形成内耗,进而影响酒店的正常运转。此外,劳动者对包括工作收入、工作强度、工作氛围等在内的工作条件的不满足感,与企业所能提供的包括薪酬福利等在内的软硬件工作环境之间的矛盾,需要业主代表切实发现,客观分析员工团队对酒店各方面工作的真实动向和意见反馈,并分别站在企业与员工的双方立场,客观分析,尽力予以平衡。而不能在业主方不了解实际情况的情况下,简单执行业主方决策或指令,对员工进行单向施压,长期势必将会引起员工团队对企业的不满和不信任感;业主代表和酒店管理层也不能失去市场和自我判断,一味以员工方
17、面的意见或建议为导向,简单决策,这样则会对投资方权益造成损害。实际工作中,在很多涉及到员工与企业间问题的时候,就需要业主代表能够客观、公平和理智,有效协调好投资方与管理公司作为企业管理方,对员工权益的正确认识和统一。尤其要引起企业管理方对一线对客服务员工切身利益的理解和关注,因为归根结底,他们是最直接的服务传递者,他们的态度将直接影响到服务的品质和酒店品牌形象。因此,作为酒店业主代表,在保障业主权益的同时,深入调查、深刻理解、有效区分员工的各类需求与权益,寻求企业与员工双方之间的契合点,才能有效实现态度激励,使管理层与员工团队在方向性与驱动力方面达成一致,最终顺利实现业主方的投资目标和预期。相
18、关链接:业主代表岗位职责描述1)协助业主公司及经营团队在酒店开业前办理好相关的营业证照。并与证照发放部门保持良好的沟通与关系。2)全面传达业主公司的核心价值观,代表业主方和管理方进行日常的沟通协调工作,确保双方信息畅通,及时传达有效信息、指示、文件、通知、协调业主与管理方之间的关系。3)协调业主公司财务部与酒店方完成设立业主及酒店方账目的合并衔接系统及程序。4)督促酒店管理方完成开业时采购的 FF&F 及 SOE 及各类货品的盘点及分类,与业主财务部协调固定资产的登记程序及管理制度。5)监督酒店日常财务运作,确保酒店管理公司适当运用业主提供的资源,审核酒店各类财务报表,确保其准确性及符合酒店管
19、理合同的有关规定,如有差异及问题及时向业主汇报。6)汇同酒店管理方与审计公司、税务机关以及其他政府机构保持良好的工作关系;确保酒店管理方按时编制财务报表及税务申报并遵循国家法令法规;确保酒店管理方按国家规定存档会计资料以备相关部门及政府机构检查。7)审核酒店现金流量,依据酒店管理合同向业主申请拨款或根据酒店经营状况向业主交纳经营利润。8)负责审核酒店经营账户和开办账户的银行存款余额调节表,监控酒店各类营业执照及许可证的取得和到期办理。9)检查酒店年度市场开发计划,经营预算和资产更新计划,以供业主最后审批。10)向酒店管理方财务总监提供力所能及的工作支持,完善内部财务运作程序,并提高整个团队的工
20、作质量和效率;审核酒店管理方各项内控制度及其执行情况,向业主提出意见和建议。11)维护业主财产及各项权益的安全,完成业主委派的各项工作指令,遵守业主公司及酒店的各项规章制度。【任职要求】 1)本科以上学历,酒店管理相关专业;2)需有 10 年以上四、五星级酒店工作经验,其中 5 年以上四、五星级酒店同等职位任职资历;3)需有出色的沟通能力,团队建设能力及承受工作压力的能力;4)对工作充满热情,能鼓舞并带领团队冲刺,超越集团目标;5)有分析,解决问题的能力,思考周密,处事果断,勇于承担责任。6)英语口语流利,能与外方管理方无障碍沟通;7)熟悉酒店行业的动态及运营发展趋势,有较强的营销能力,了解当地市场。