1、消费心理案例分析（一）：消费者的心理活动过程案例 1:“佳佳”和“乖乖”的不同命运“佳佳”和“乖乖”是香脆小点心的商标，曾经相继风靡 70 年代的台湾市场，并掀起过一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上，多得不胜枚举。然而时至今日，率先上市的佳佳在轰动一时之后销声匿迹了，而竞争对手乖乖却经久不衰。为什么会出现两种截然不同的命运呢?经考查，佳佳上市前作过周密的准备，并以巨额的广告申明：销售对象是青少年，尤其是恋爱男女，还包括失恋者广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳”。显然，佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”。而且做成的是咖喱味，并采用了大盒包装。乖乖则是以儿童为目标，以甜味与咖喱味抗衡，用廉价的小包装
2、上市，去吸引敏感而又冲动的孩子们的小嘴，叫他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。这就促使疼爱孩子们的家长重复购买。为了刺激消费者，乖乖的广告在截了当地说“吃”，“吃得个个笑逐颜开!”可见，佳佳和乖乖有不同的消费对象，不同大小的包装、不同的口味风格和不同的广告宣传。正是这几个不同，也最终决定了两个竞争者的不同命运。乖乖征服了佳佳，佳佳昙花一现。消费心理研究指出，在购买活动中，不同消费者的不同心理现象，无论是简单的还是复杂的，都需要消费者对商品的认识过程、情感过程和意志过程这三种既相互区别又相互联系、相互促进的心理活动过程。首先，从消费者心理活动的认识过程来看，消费者购买行为发生的心理基础是对商品已有
3、的认识，但并不是任何商品都能引起消费者的认知的。心理实验证明，商品只有某些属性或总体形象对消费者具有一定强度的刺激以后，才被选为认知对象的。如果刺激达不到强度或超过了感觉阈限的承受度，都不会引起消费者认知系统的兴奋。商品对消费者刺激强弱的影响因素较多。以佳佳和乖乖为例，商品包装规格大小、消费对象的设计、宣传语言的选择均对消费者产生程度不同的刺激，佳佳采用大盒包装，消费者对新产品的基本心理定势是“试试看”，诺大一包不知底细的食品，消费者颇费踌躇，往往不予问津;而消费对象限于恋爱情人，又赶走了一批消费者;再加上广告语中的“失恋者爱吃佳佳”一语，又使一部分消费者在“与我无关”的心理驱动下，对佳佳视而
4、不见，充耳不闻。乖乖的设计就颇有吸引力：一是廉价小包装，消费者在“好坏不论，试试再说”的心理指导下，愿意一试，因为量小，品尝不佳损失也不大;再者广告突出了“吃”字，吃的开心，开心的吃，正是消费者满足食欲刺激的兴奋点。两相对比，乖乖以适度。恰当的刺激，引起了消费认知，在市场竞争中，最终击败了佳佳。其次，从消费心理活动的情感过程来看，通常情况下，消费者完成对商品的认知过程后，具备了购买的可能性，但消费行为的发生，还需要消费者情感过程的参与，积极的情感如喜欢、热爱、愉快，可以增强消费者购买欲望，反之，消极的情感如厌恶、反感、失望等，会打消购买欲望。佳佳的口味设计，咖喱的辣味与恋爱情调中的轻松与甜蜜不
5、太相宜。未免有扫兴。再加上“失恋的人爱吃佳佳”这种晦气的印象，给人以消极性的情感刺激。因此，它最终败下阵来也就没有什么可以奇怪的了。在商品购买心理的认知过程和情感过程这两个阶段，佳佳都未能给消费者造成充分的良性情感刺激度，失去了顾客的爱心;而乖乖则给人以充分的积极情绪的心理刺激，大获消费者青睐。因此，消费者在意志过程的决断中。舍谁取谁，已在不言之中了。案例 2: 拉尔夫劳伦和他的服装世界拉尔夫劳伦美国最成功的服装设计师之一，他具有一种独特的处理问题方式。当其他的设计师还在创造产品系列时，劳伦已最先开始设计生活格调，然后通过设计一系列的产品来反映这种格调。他创造了一个浪漫的世界，在那里，英俊、强
6、健的一家人骑马狩猎，用木制球拍在草地上打网球，或是在狩猎途中为进餐而整装。他们穿着有饰章的宽松外衣(休闲装)，软麻制做的长裤，在棕榈树海滩观看马球比赛。他们啜饮着法国上等白兰地，舒适地坐在营地小屋火炉旁的新地毯上。他带来了一个美国生活方式的梦想，并创造了一个拉尔夫劳伦的世界，他比其他任何人都做得更好!”劳伦从很小的时候就开始留意服装。在他 22 岁时，他去波士顿一家生产领带的工厂工作。他的第一个设计是用 4 英寸宽的领带来取代当时正流行的 2.5 英寸宽的窄领带。劳伦选择 Polo(马球)作为他产品系列的名称，因为他觉察到这个世界正流行的生活方式是男人们穿着做工精细的古典服装进行优雅的体育运动
7、，并谨慎地保持典雅的姿态。他的创意采用意大利的丝绸面料，标价是$15 (是当时典型价格的两倍)。他在 1967 年销售了$500 000，那是他的起点。第二年，劳伦开始生产完整的男性系列产品，包括宽领衬衫和大翻领套装。他只使用最好的丝绸来创造“劳伦”形象独特的、创新的，但同时又是古典和精细的。他的套装结合了常青藤联盟的看起来符合肩部自然曲线的造型和欧洲最讲究的顾客所用的昂贵的丝绸。他的衬衫是全棉的而且样式也很丰富。过了几年，劳伦针对新的细分市场又创造了一些产品系列。1971 年，他推出了一系列的女性服装，表达了一种含蓄的典雅的女性魅力形象。随后，他创造了 Chaps 男性服装系列，专为那些想以
8、较低价格表现传统美国形象的企业经理设计。他为大学生和那些刚开始为自己准备职业装的年轻男性商人引入了 Polo University Club 系列运动服。1983 年，他创造了一系列家庭陈设品，包括床上用品、毛巾、地毯和墙纸。这个系列在 1986 年扩展到了家具。劳伦设计的所有家具都反映了一种生活方式，并通过在广告中显示完整而和谐的房间而推向市场。例如，新娘的服装都用乳白色的丝织品显示出浪漫情调，房间里采用了典雅美丽的白色亚麻和桃木雕刻家具、编织的柳条、弯曲的藤条。另外，劳伦还生产了两种香水Polo针对男人，Lauren 针对女人。他还销售了一系列手工制作的鞋、长筒靴和鹿皮鞋。到 20 世纪
9、80 年代末，劳伦在服装界已经有了国际性的声誉，他的 Polo 服装销售到意大利、日本、加拿大、新加坡、马来西亚、韩国、巴拿马、墨西哥、德国、澳大利亚、比利时、巴西、乌拉圭、新西兰、卢森堡、斯堪的纳维亚半岛、瑞典、西班牙、英国、法国以及中国的香港和台湾地区，他在全世界都有独立的商店和在百货公司里销售流行服饰的铺面。但是他的新产品陈列室设在纽约。1987 年，Lauren 将麦迪逊大街上的 Rhinelander 大厦完全改为“劳伦”生活方式的陈列室。他改造这栋五层楼的石灰建筑花了 1400 万美金，并镶嵌搭配了手工雕刻的桃木门窗、东方的地毯和精美古朴的家具。房间里陈列着衣服，以及马鞍、狩猎纪念
10、品、高顶帽和桌球球杆，这个地方使人觉得更像是伦敦的某个俱乐部而不是一个零售商店。劳伦设计的产品用来反映一种生活方式的主题。他开始设计时就像做游戏似的去设想生活方式，包括描绘其特征和行为，人们在什么地方，如何生活，他们穿什么类型的服装，在这些丰富的想象基础上，他的设计师就为最新的梦幻世界去创造服装(服装产品)和摆设环境(商店的陈设)。“我只是做我喜爱的事，”劳伦反复强调，“许多人有很好的品味，我则有很多的梦想”。为了梦想成真，他花了极大的心思用在广告和商店陈列上，几乎到了完美的境地。从家具到支架到描绘这些特征的模特，每件东西都被精心地选择以产生一种非常特殊的视觉效果，每个广告和商店陈列品都使人产
11、生一种情绪并唤醒一种生活方式。每个广告都邀请观众来分享并进入劳伦的梦幻世界。在商店里，他在产品的周围放置了许多迷人的有创造力的饰物，许多饰物是用来促销的。他不会只陈列一件休闲衣或衬衫，而是同时还陈列一堆商品，如古代的抽烟管和镶嵌好的家庭相框，以此构成一幅完整的图画来使人产生创造某种生活方式的情绪。通过在他的商店和广告中描绘这些情绪、梦想和奇妙的幻想，劳伦提供给消费者一个机会来分享他的梦想：通过购买他仔细装点的产品或许能获取新的身份。没有其他的美国设计师创造了如此广泛的产品、如此庞大的零售网络和如此精确定义的市场形象。到 20 世纪 90 年代初，劳伦的时装帝国的零售额达到了15 亿美元，是 1
12、981 年的 4 倍。（二）：消费者的个性心理与行为差异案例 1: 看电影迟到的人前苏联的心理学家以一个人去电影院看电影迟到为例，对人的几种典型的气质作了说明。假如电影已经放映了，门卫又不让迟到的人过去，不同气质类型的人会有不同的表现：1. 第一种人匆匆赶来之后，对门卫十分热情，又是问好又是感谢，急中生智会想出许多令人同情的理由，如果门卫坚持不让他进门，他也会笑哈哈地离开。2. 第二种人赶来之后，对于自己的迟到带着怒气，想要进去看电影的心情十分迫切，向门卫解释迟到的原因时，让人感到有些生硬，如果门卫坚持不让他进门，也会带着怒气而去。3. 第三种人来了之后，犹犹豫豫地想进去又怕门卫不让，微笑而又
13、平均地向门卫解释迟到的原因，好像不在乎这电影早看一会儿或迟看一会儿，门卫一定不让他进去的话，也很平静地走开。4. 第四种人来到的时候，首先可能看一看迟到的人能不能进去，如果看到别人能够进去，也跟进去，如果门卫不让他进，也不愿意解释迟到的原因，默默地走开，最多只是责怪自己为什么不早一点来。案例 2: 消费者退换商品策略在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。 3 月 15 日是国际消费者权益保护日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办?”要求被调查者写出自己遇到的
14、这种事时怎样做的。其中有这样几种答案。1.耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。2.自认倒霉。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。3.灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。4.据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。案例 3: 养生堂的纯净水之争2000 年 4 月 24 日，海南养生堂有限公司总裁钟宣称，经实验证明纯净水对健康无益，“农夫山泉”从此不再生产纯净水，而只从事生产天然水。不出几天，国内饮用
15、水业就有了反应，有些纯净水商家联合抗议海南养生堂“诋毁纯净水”的“不正当竞争”行为，并表示必要时将诉诸法律。此次养生堂公司通过浙江大学生物医学工程学院博士后白海波主持的“水与生命”课题组对动物、植物和细胞所做的一系列实验研究向人们表明：天然水中含有的钾、钠、钙、镁等离子对维持生命的正常态生长极为重要，而纯净水与之相比有着显著的差异。因此，养生堂有限公司钟总裁宣布，“农夫山泉”本着为消费者健康负责的态度决定从此以后不再生产一瓶纯净水。由于我国生活饮用水存在着管网和二次供水输送过程的污染问题，城市居民对于包装饮用水需求年年增长。一份材料显示，中国瓶装水总销售量在去年已达到 29 亿升，跃居亚洲第二
16、，这一数字比前一年激增 21%，而自 1995 年以来中国市场平均每年的增长也均超过 20%。据预测本世纪初是我国包装饮用水工业发展的大好时机。一项调查显示，城市居民中已有近 10%的人经常饮用纯净水，另有 40%的人对纯净水持接受态度，34%的人抱无所谓态度，而持排斥态度的人仅占不到 6%。记者从娃哈哈了解到，往年的纯净水销售旺季一般为 6 个月，而近一二年已经延长至 10 个月。据了解，农夫山泉直至 1998 年前半年之前还在一直从事纯净水的生产销售，放弃纯净水市场的竞争，据业内人士初步估计每年至少将损失上千万元，并且搁置一条纯净水生产线也会给其带来千余万元的损失。为何农夫山泉在一夜之间突
17、然宣布不再生产一瓶纯净水产品呢?南京一水厂负责人认为，不排除这是农夫山泉商业上的一项炒作;另有成都某桶装水厂负责人分析，这是农夫山泉在纯水销售不好的情况下，想退出纯水市场这种尴尬局面而策划的一个销售卖点。他认为农夫山泉此次公布的“研究成果”是在国内矿泉水(天然水)发展日渐衰落时误导和混淆大众视听。也有业内人士认为养生堂这种策划真正的目的是推出其农夫新产品奥运新装天然水。无论舆论和同行如何评价，农夫山泉此次的策划活动可谓取得了预期的轰动效应，他们将矛头直指纯净水，虽然停止纯净水的生产会给企业带来一定的损失，但也有积极的一面。首先，原来该公司纯净水占有的市场份额并不十分理想，舍掉纯水市场，集中力量
18、全力进军天然水市场也算是扬长避短，而争夺国内天然水第一把交椅对于“农夫山泉”来说显然容易得多;其次，充分利用自己已有的资源。资源之一即水源，早在 1996 年该公司即与当地政府签署合同，享有千岛湖二十年独家开发权。资源之二即投巨资兴建的两个设备先进的水厂，且不说纯水与天然水之争会有何结果，农夫山泉的“天然”态度已是昭然天下，这可是花多少广告费也买不来的效果。（三）：消费者的需要和动机案例 1: 东京迪斯尼乐园的经营魔法东京迪斯尼乐园位于日本千叶县浦安市。1983 年开业后，商界许多人认为它将失败。结果令人大吃一惊：从开业至 1991 年 5 月，游客累计为 1 亿多人次。现在该园每年约吸引 1
19、600 多游客，年营业额约 1470 多亿日元，成为日本企业界的奇迹。该园的成功，是运用独特的经营技巧，全方位满足游客旅游心理动机。为了吸引游客，提高“重游率”，从规划、建设到经营，处处体现出心理诱导策略。1.地理位置。该园选址在距东京约 10 公里，乘电车 20 分钟，便可到达的浦安市。2.占地面积。该园面积大到游客无法在一日内游完一周，但也不能过分大，最恰当的面积为 46.2 公顷。3.景观环境。聘请农学博士专家协助建园，使该园一年四季能呈现不同景观，始终维持花草繁茂的状态。4.适应国情。该园商店街建有屋顶，而美国加州、佛罗里达州的迪斯尼乐园却没有，主要原因是日本雨水较多。5.商品奇俏。该
20、园游客的平均消费远高于传统乐园游客，主要原因是园内销售的商品经过仔细挑选，许多商品在外面买不到。6.设施常新。该园几乎每年都增添新的游乐设施，1987 年建“雷电世界”，1989 年修“星际之旅”，1992 年将推出“米奇胜过滑雪”节目。因此，东京迪斯尼乐园重游率高达 85%。案例 2: 从炫耀性消费看红旗车的悲剧想当年，红旗牌轿车何等辉煌!红旗车以它典雅的造型、精心的手工工艺、宽敞的车身，代表着一种极高的社会身份，成为人人皆知的名牌，不仅中国人尊尚红旗，连外国人也仰慕红旗。如今，红旗车被作为奥迪的变形，不被人们看好。红旗车的这种悲剧就在于生产者给它定错了位，把它从炫耀性商品变为一般商品，没有
21、了名牌的光环。经济学家认为，人的消费动机决定了人的消费行为。人的消费不仅仅是为了满足物质欲望，还要满足精神欲望。随着社会发展，人们富裕程度的提高，精神欲望也越来越重要。精神欲望是多种多样的，其中之一就是通过消费来显示、炫耀自己的社会身份。这种消费称为炫耀性消费，用于这种消费的物品称为炫耀性物品。在市场经济社会中，人的财富总是与社会地位和身份相关的，所以，消费高价名牌的物品表现出自己的财富，也炫耀了自己的身份。炫耀性物品就是高价的名牌物品。红旗车之所以受青睐就是因为它是炫耀性物品。汽车实际有两种功能：交通方便与炫耀身份。一般车的功能主要是方便交通，而特殊的名牌车(如英国的劳斯莱斯、德国的奔驰与宝
22、马、美国的卡迪拉克等)则主要是用于炫耀身份。红旗车以前作为炫耀性商品一是它做工精细(许多零件由高技术工人手工制作)，成本高，产量少，从而价格高;二是使用它有严格限制(据说文革前正部级以上干部才有资格坐红旗车)。这样，红旗自然身价不凡，名振中外了。像红旗车这样的炫耀性物品只有价格高才有炫耀作用，因此对这种物品的需求与一般物品不同。一般物品是价格下降，需求量增加，但炫耀物品如果降价，买的人很多，就没有炫耀的作用了。所以，价格下降，作为炫耀性物品的作用就没有了(作为一般物品的作用仍然有)，作为满足炫耀性消费的需求量就减少了。这种物品的生产者必须坚持低产量、高质量、高价格才能维持自己作为炫耀性商品的地
23、位，并从中获利。红旗车的悲剧正在于生产者把这种炫耀性物品降为普通物品。如果说一般物品走向大众化是成功的起点，那么，炫耀性物品走向大众化则是它失败的开始。红旗车大批量生产，改变了原来典雅的型式，用机械生产的部件代替了手工精制的部件，降低了价格，与其他车型在作为交通工具的市场上竞争，这时它的悲剧也就开始了。作为普通汽车人人都可以用，何身份之有?但作为普通汽车，它的价格性能比又远远不如其他汽车。现在红旗车的价格几乎是捷达、富康、桑塔纳的三倍，性能比它好的本田、别克、欧宝价格都比它低。红旗车象征身份的作用没有了，作为普通车又没有优势，它的前途能辉煌吗?一种物品能成为社会公认的炫耀性物品是非常不容易的。
24、劳斯莱斯、卡迪拉克这些西方公认的炫耀性名车都有将近百年的奋斗史。红旗车在人们心目中作为身份的象征也是由汽车工人的勤劳奋斗和当时特殊的历史条件形成的。但要失去这种地位很容易。红旗车几十年的奋斗成果不就在几年中烟消云散了吗?这个历史的教训可不能忘啊!其实许多名牌产品都在某种程度上可以作为炫耀性物品，消费这些物品都包含有某种炫耀性消费的成份。高质量和高价格是名牌的生命。可惜我们的一些企业领导人不懂这个道理，葬送了我国不少名牌产品。记得 70 年代前抽“大前门”、“恒大”烟还是很“牛”的，当时这些烟价格在 0.4 元左右，与工资水平(50-60 元左右)相比已经不低了。这些烟都是当时的名牌，无论有意无
25、意，拿出这些烟来抽还是有点身份的。现在谁还抽“前门”、“恒大”?没有跟随时代的脚步，提高质量保持高价，名牌不也就消失了吗?无论伦理学家如何评价炫耀性消费，这种消费需求的存在是不容忽略的，而且还越来越重要。企业要根据市场需求生产，就不能轻视炫耀性物品的重要。我们一方面要满足广大消费者的普通需求，另一方面也要满足一些人(难怕是极少数人)的炫耀性消费的需要。案例 3: 可口可乐对于可口可乐这个世界上最大的软饮料制造商来说，消费者的态度是至关重要的。“可口可乐”可能是世界上最知名的品牌。正如可口可乐最大的股东沃伦巴菲特所说：“它是全球规模最大的生意，价格适中并被广泛接受。每年每个国家的人均消费量都在上
26、升，没有其他任何一种产品能与之媲美。”可口可乐 80%的营业收入是从海外市场获得的。可口可乐曾是拥有巨大国外市场的美国公司，现在则是拥有巨大国内市场的国际公司。海外市场的消费者对可口可乐的态度如何呢?尽管文化差异巨大，世界各地的人们的首选仍是可口可乐。在许多国家特别是前社会主义国家，可口可乐成为美国文化的标志和市场经济的象征。当可口可乐遍布波兰的大街小巷时，人们自发性地聚集在一起发出阵阵掌声。这样的品牌效应使可口可乐在 1992 年全球软饮料市场中占有 45%的份额(虽然可口可乐与百事司乐在国内市场竞争激烈，但可口可乐在海外的销量是百事可乐的四倍。可口可乐曾打算到 20 世纪 90 年代中期占
27、领世界市场的一半以上)。世界各地的消费者似乎都喜欢这个产品和品牌。积极的品牌态度也影响了消费者行为。在美国 20 世纪 90 年代初，可口可乐的人均年消费量是 296 瓶。这意味着，每个人每年喝下 296 瓶 8 盎司装的可口可乐!这种消费水平能变得更高吗?世界各地正提供持续增长的空间。在 1992 年，澳大利亚的年人均消费水平是 150 瓶，匈牙利是 83 瓶，罗马尼亚只有 8 瓶，冰岛是 397 瓶，而太平洋上的萨摩亚群岛则高达 500瓶。在过去十五年左右的时间里，可口可乐有许多机会去特别关注国内消费者的态度。在 1982 年 7 月，可口可乐未经考虑就推出了一个新的牌子低热可乐。几个董事
28、担心这将影响可口可乐品牌的号召力。然而，这种情况并未发生。低热饮料成为 80 年代最成功的饮料新产品之一。在 1984 年，它取代七喜成为第三大软饮料(在可口可乐和百事可乐之后)。之后，可口可乐公司迅速推出了无咖啡因型的可口可乐、低热可乐和 Tab，但是这些成功被一个很有争议的市场决策蒙上了阴影。1985 年春，可口可乐公司总裁 Roberto Goizueta 宣布一种改进了口味的新产品问世，取名“coke”，他接着宣布传统的可口可乐品牌将永久性地退出市场。原先的配方和神秘的配料将被锁在亚特兰大一家银行的保险柜里，永不使用。新的 coke 将永久地取代有着 99 年历史的可口可乐。Goizu
29、eta 介绍说，新产品是公司历史上最有意义的进步。美国人在 1985 年 4 月末品尝了新的 coke，但到 7 月份公司就被迫改变了原来的决定，宣布原来的品牌(和配方)以“经典可口可乐”的品牌名称重被启用。新 coke 成了最尴尬的一种新产品，因为公司没有理解消费者对原有可口可乐品牌的强烈的积极态度。正是这种积极态度和信念使消费者一次又一次地购买，它们是品牌忠诚的基础。通常当消费者获得基于有关积极的产品属性和功能利益(可口可乐是甜的、碳酸型饮料或清爽型的饮料)的积极态度后，品牌忠诚就开始发展了。品牌推出一段时间后，它能通过消费者的使用经验积累“额外”的意念。如果此品牌变得与消费者的生活模式和
30、自我形象相联系，这些意念中的一些可以变得高度感情化和自我相关。在可口可乐的案例中，许多忠实的购买者将可口可乐与过去的美好记忆联系在了一起。当公司宣布将取代原先的可口可乐时，这些人感觉失去了一位老朋友。他们蜂拥至公司总部抗议，西雅图一团体甚至威胁说要起诉可口可乐公司。当新产品六月份销售额没有起色时，公司迅速拿回原来的牌子，改为“经典可口可乐”重新上市。让老可口可乐配方“退休”的决策失误于对消费者的态度没有进行深入研究。经理们认为他们做了所有的前期调查，特别是在口味方面，公司花费 400 万美元进行了许多不同口味实验，涉及 25 个城市的 20万消费者。测试反映多数人喜欢新的更甜的可乐。但这些测试
31、并未包括所有的内容。“所有投入消费者研究的金钱、时间与技术都不能反映或显示人们对老可口可乐的深厚持久的感情，”公司董事长 Donald Keough 后来说道。公司发言人这样表述：“我们带走的不仅是可口可乐，还有他们和他们的过去一部分。他们说：“你们没有权力这样做，快把它拿回来。”所以可口可乐公司照他们的心愿做了。”可口可乐消费者固有的积极意念和感觉是品牌价值的基础。品牌价值包括将消费者吸引到此品牌上来的意念和背后对此品牌的积极态度。1985 年 coke 的惨败清楚地表明可口可乐对它的消费者有强大的品牌价值。公司经理们曾运用它去开发新产品，大多数也成功了，新品牌多数是产品线的延伸，少数是旧品
32、牌的改变。比如在超市货架上摆放着经典可口可乐、无咖啡因经典可口可乐、低热可乐、无咖啡因低热可乐、草莓可乐等等。1993 年可口可乐公司的经理们考虑将 10 个受欢迎的 Minute Maid 桔子汽水发展成像 Tab 那样清晰的型号。经理们希望这些产品线延伸能提高 Minute Maid 和 Tab 品牌的品牌价值并抵御新饮料品牌，如 Clearly Canadian 和 Snapple 的竞争。（四）：消费者的购买行为与决策案例 1: Hallmark 贺卡贺卡是最不像生意的生意之一。然而，Hallmark 给美国消费者制造了一种可出售的情感。事实上，贺卡是能用纸和墨水制造的最有利可图的东西
33、。它的一种简单的贺卡上写到：“紫罗兰总是代表了思想至少民间是这样说，所以我用它来表达我的思绪，今天与你在一起。”从 1941 年起，Hallmark 已经售出了 2200 万张这种简单的贺卡。在 1985 年，这种卡的制造成本估计为 7 美分，而零售价达到大约 40 美分。假定在零售时加价 100%，Halllmark 在整个销售中的收入大约 20美分，利润大约为 200%。凭借这些财务数字，Hallmark 已经以每年 17%的速度增长了 80 多年。1985 年年销售收入达到了 20 亿美元。虽然接近 50%的收入来自辅助的产品，像礼品包、填充动物和纸盘等，但贺卡仍然是公司最有利可图的产品
34、线。贺卡的成本并不反映用了多少纸，甚至也不反映艺术工作的工作量，而是反映组织分销体系的投资与努力。Hallmark 每天生产超过 150 万张卡，它们被送往 37，000 个分销点，这些分销点大多是独立的商店。这家公司已投巨资建立了追踪产品的计算机系统。一位公司的销售代表说：“我们对每一张贺卡都了如指掌。”根据每种贺卡过去的销售情况，公司由两间巨大的自动仓库运出补充的订货。每年有 90%的卡片要被新设计替代，所以记录必须不断更新。通常，Hallmark 有大约 32，000 种卡要追踪。Hallmark 并不销售商业贺卡。富裕的美国人早在 19 世纪 70 年代就开始在朋友之间交换昂贵的圣诞卡
35、了。这种绅士习惯被美国贺卡公司的 Jacob Sapirstein 和 Hallmark 公司的 Joyce Hall 普及了。他们劝说消费者购买毕业卡、结婚卡、情人卡和各种用于其他活动的卡片。在美国，贺卡市场充满风险、竞争激烈但市场巨大。1988 年美国消费者花了大约 37 亿美元在贺卡上。这种产品如此普遍以致在美国家庭之间的全部邮件中有大约 50%是贺卡。1993 年，这一市场增长到 56 亿美元，这一增长很大程度上应归功于“可选”卡的销售的提高。可选卡被宽泛地定义为任何对这个市场来说有新鲜感的卡。例如，有为各种人群如祖父(母)、新近离婚者、工作压力过大的父母和小伙子准备的卡。除了传统的生
36、日卡还有毕业卡、母亲节卡，还有为特殊事件，如得到一份新工作或被从旧工作上解雇，一次浪漫的小口角后的补偿以及实施减肥计划等制作的卡。在美国有三家从事此业的主要的公司。Hallmark 有大约 45%的市场份额，美国贺卡公司有大约 30%-35%的市场份额，Gibson 大约有 10%的份额。Hallmark 在一场变革中已经加快步伐，其竞争领先者的地位从未被动摇过。然而，“可选”卡已经成了严重的威胁，占了大约 17%的市场份额。例如，销售额达 1 亿美元的可回收纸制造的古怪的动物卡正在以每年 30%的速度增长。几个小公司通过占领 Hallmark 忽略的细分市场而繁荣了起来。对美国消费者来说贺卡
37、的魅力是什么呢?没有其他的社会每人会送这么多卡。贺卡满足发贺卡的人什么目标或目的呢?它们确实并不是很方便。“开车去商店挑一张卡确实比写一封信更费时间”，一位社会学教授如是说。一个手写的便条，一个电话或一次探访有什么不妥吗?在 1986 到 1987 年间，Hallmark 将全部营销战略转变为强调“形象”。执行这样一种战略是因为它认识到了在选择一张贺卡的过程中消费者选择店铺的重要性。Hallmark 之所以对店铺选择有特殊的兴趣是因为它的大多数贺卡都在“Hallmark 商店”中出售，这种商店只卖(或主要卖)Hallmark 的产品，如卡、包装纸、生日礼物、玩具和小饰品。虽然这些店铺主要是私人
38、拥有，但许多在店名中标明“Hallmark商店”例如，“琳达的 Hallmark 商店”。在这类分销系统中，为了买一张 Hallmark 卡消费者必须首先决定去 Hallmark 商店。为提醒消费者他们应该去什么地方买 Hallmark 卡，该公司在他们的著名的宣传用语“如果你确实想送最好的”后又增加了一条新的宣传用语：“去 Hallmark”。Hallmark 也在报纸上列出所有本地的 Hallmark 零售商和他们的地址。美国贺卡公司在零售商店、社区商店和折扣商店销售它的贺卡。它的宗旨是：你不必改变你的习惯去寻找“美国贺卡”，因为我们在你每日光顾的各种商店中”。为了保持消费者光顾 Hall
39、mark 商店的兴趣，Hallmark 将它的一种贺卡从每张 1.65 美元降价到每张 1.29 美元并增加了一个 800 号码以帮助消费者找到最近的 Hallmark 零售店。这场影响消费者对商店选择的战争还在继续。案例 2: Cub 食品公司瓦尔斯太太最近特意去伊利诺斯州转了一趟美尔罗兹公园的 Cub 食品超市，它不是一般意义的杂货店。看着各种各样的 Cub 食品摆放在桌子上，以及高达 30%的价格折扣，瓦尔斯太太花了 76 美元买了一堆食品，比预算多花了 36 美元。Cub 的执行经理分析说：“瓦尔斯太太被规模宏伟这一视觉优势所征服，规模宏伟的优势就是货物花样繁多，加之价低所带来的狂热的
40、购物欲，这正是 Cub 仓储式超级市场所期待的效果，并且成功地实现了这个效果。”Cub 公司是食品工业的领导者，它使许多同行的商店不得不降低价格，提高服务质量，甚至有些超市在竞争中被淘汰出局。当 Cub 和许多其他仓储式超市在全美雨后春笋般地出现后，消费者购物习惯被改变。一些购物者不再像以前在附近的杂货店购物，而是开车 50 英里甚至超过 50 英里到一个 Cub 店，并且把购物袋填得满满的。他们享受的好处是在一个商店里可以买到他们想要买的任何东西，并且价格比别的超市便宜。Cub 的低价促销手段和规模宏伟等优势吸引了购物者在此大把大把地花钱，其开支大大超过在别的超市所花的钱。当购物者跨进 Cu
41、b 的那一刻，便感觉 Cub 超市与其他超市的不同之处，宽阔的通道两端堆满了两层高的各种各样的食品，如 2 美元 1 磅的咖啡豆、半价出售的苹果汁等。往上看，天花板上暴露的托梁，给人一种雄伟宽阔的感觉，这显示了大批买卖正在里面进行着，反映在购物者头脑里的意思是，可以省一大笔钱。Cub 的购物车出奇地大，显示着大量购物的情景，并且可以很轻易地通过宽大的走廊，使购物者很容易进入高价区，也使人忍不住想去食品区。总之，整个商场给人一种吸引人的感觉。Cub 的顾客普遍地批量购物，来一次花 40 美元到 50 美元不等，比在别的超市的开支多 3 倍。一般 Cub 商场的销售额是每星期80 万美元到 100
42、 万美元，是一般超市的 4 倍。Cub 食品公司对零售杂货有一个简单的方法，通过严格压低成本和薄利多销的方法低价售货。对于农林牧产品和肉类保证高质量和多品种。这些食品需求者通常愿意开着车多走几个地方，当这些食品在干净的、比仓库式加工场大 1 倍、比一般超市大 3 倍的区域被包装，增加了消费者的购买欲望。一个 Cub 超市通常有 25，000 种货物，是一般超市的 2 倍，从大路货到奢侈品，稀有的不容易找到的食品，样样俱全，这使得货架令人叹为观止。88 种热狗和主餐用香肠，12 种品牌的墨西哥食品，成吨的鱼肉和农林牧产品。商场有导购图引导购物者购物。即使没有导购图或无目的地闲逛，购物者也会被宏伟
43、宽大的走廊牵着鼻子走。宽阔的通道从农林牧产品区开始，延伸到高价的环形区域，这里出售肉、鱼、烧烤食品、冷冻食品，高价食品被放在新鲜肉类之前的区域，目的是使顾客将家庭预算开支花在必需品之前购买那些忍不住想买的高价品。总的说来，Cub 的利润率，即买进价与卖出价之间的差别是 14%，比一般超市低 68 个百分点。但是，由于 Cub 主要依靠顾客的口头宣传，因此其广告预算开支比其他连锁店低 25%。案例 3: 90 年代我国消费者购物决策面面观进入 90 年代，我国居民的消费出现层次性、个性化的趋势，令一些商界老手难以捉摸，他们惊呼：“上帝”越来越难以满足了。某市百货纺织品公司刘经理却独有一番见解，对
44、消费者购买决策新特点进行了归纳，并总结出市场营销新对策。刘经理认为，当今人们的购买决策，从不同的侧面看大体有八个特点。1. 买涨不买落。有经验的购买者，要先看行情，货比三家。价格趋涨，争先购买，唯恐继续上涨;价格趋落，等待观望，寄望再落，直到看准最佳时机、最佳价格再购。2. 就高不就低。当今城市的“上帝”有高档不购中档;有中档不购低档;有进口不购国产;有名牌不购杂牌;有新产品不购旧货;这已成为最新时髦。3. 求便不求廉。仅仅价格低廉、物品美观还不足取，更主要的是质量可靠、方便实用。现在的城里人，几乎没有自己做鞋子的，农村做鞋子的也不多见。城市居民 80%以上购买成衣，只有少数老年人和特异体型的
45、人才不得不去缝纫店里量体裁衣。在食品中，成品或半成品回家只需下锅或简单加工即可食用的食品越来越多。4. 进大不进小。大型综合性商场更能招揽顾客。尤其购买大品种、大批量、大数量的商品和集团购买，几乎都光顾大商场，因为大商场品种齐全，管理规范，除实行“三包”外，有时还可送货上门。人们对购买环境的要求也日益升华。人们不仅希望买到自己称心如意的货物，还企盼在购物过程中得到精神上的陶冶和美的享受。5. 购少不购多。在商品货源极大丰富的今天，“只要有钱，什么买不到?”已成为现今群众的口头禅，因而宁可少购不多买。在副食品市场，购肉一次一斤、半斤，购鱼一次一条、两条屡见不鲜。6. 购近不购远。新商品、新品种、
46、新款式层出不穷，日新月异。与其早早买个“过时货”，不如将来再买“时髦货”。所以，不少年轻人临到婚礼时才去买彩电、冰箱;有的人到了下雪天才去买保暖鞋、电垫毯;有的人到了汗流泱背时才去买电风扇、空调器;有的人甚至客人到了家，临时去餐馆订菜，去商店买酒。7. 存款不存物。花钱买一些一时用不着的东西“死”搁在那里，不如把钱存在银行，购买国库券，参与炒股等更实惠、更灵活、更洒脱。8. 投机不投需。近年来，“有奖销售”撩拨了不少人的投机欲望。为了投中“头奖大彩电，二奖大冰箱，末奖也有一件羊毛衫”的千万分之一的机遇，许多人都情不自禁地大把大把掏出钞票去购买那些暂时不需要或可买可不买的商品。针对人们购物决策的
47、变化，刘经理认为，市场营销者应及时采取新的对策，顺应人们购买的新需求。1. 要除旧布新。不断推出名、特、新、优商品，果断淘汰积压、过时的老商品。2. 要勤进快转。坚持少批量、多批次;少数量，多品种;少经销，多代销。以快销售、快周转取胜。3. 要薄利多销。以薄利促销售，以扩销占市场。有了市场必然会赢得效益。4. 要感情投资。强化售前、售中、售后服务，以情招客，以情引购。5. 要改善环境。精美的包装和华丽的装磺很能刺激消费者的购买欲。要舍得下本钱彻底改善购物环境，使国有商业的商场成为“上帝”的“宫殿”。6. 要扩大宣传。经常利用电视广告、店内广告、用户座谈等多种形式宣传名特优新商品和企业形象，不断
48、扩大商业企业的影响。（五）：消费者群体的心理与行为案例 1: 做生意要瞄准女人“做生意要瞄准女人”这一犹太人经商的座右铭，已被许许多多的经商者所认识和注意。他们认为，如果说消费者就是企业的“上帝”，那么女性消费者就是更为活跃的主角，她们至少左右了现实生活购买力(包括女性、儿童以及家庭所需消费的大部分，甚至很多男性消费品的购买与否也基本取决于女性)的四分之三，因此，充分掌握并巧妙地运用女性消费心理特征，积极吸引并成功诱导女性消费，应当引起企业营销者重视。在经营的实践中，有人总结出了女性消费心理引导十诀。1. 激励女性的创造感。大部分女性认为，购物并使她们的家庭保持舒适而井井有条，就是最大的创造和
49、骄傲，对创造性的向往是女性购物的主要动机之一。因此，应把握时机，引导她们对不同职业、年龄、家庭条件、兴趣爱好等方面的创造欲，从而触发购买欲。2. 借助女性“幻想”的魔力。女性基于一种窘迫的现实意识，喜欢以自己的实际生活为基础进行幻想，并常把幻想当作现实的组成部分。所以，巧妙运用女性所特有的不完全幻想，处处留给她们发挥幻想力的余地，同时满足幻想和实用价值两方面的需求，就极容易对她们产生作用。3. 鼓励女性用指尖“思想”。女性的触觉远比视觉发达，致使她们对事物进行决断时，必须相当程度地依赖触觉。在百货公司，女性购买者肯定会要求拿过商品，经她们实际触摸后才可能决定是否购买，换言之，女性不只用大脑思想，也是用指尖“思想”的。因之对那些购物时表现得犹豫不决的女性，让其亲手触摸触摸，效果会好得多。4. 帮助女性缩小选择范围。女性购物时，最讨厌只拿一样商品强行推销。但是，奉劝她们多中择优，又只能徒增其选择上的困难。可见，促使女性购物最有效的办法，就是让她们参与作出决定的过程，布置出令她们感觉自己“慧眼识英雄”的情势，缩小购物范围，击破其迷梦而达到推销目的。5. 借“被斥感”激起购买欲。女性从众心理尤其强烈，非常害怕自己属于“例外”之列，往往舍弃选择的自由，乐于在“从众泥潭”里打转。因此，恰当地利用女性唯恐被大众排斥的心理，积极诱导女性购物意向并付诸行动。6.
