1、中国移动投诉处理工作宝典近日，看到一个文件：中国移动投诉处理工作宝典 。现将有关内容整理如下，希望对大家有所帮助。第一章：投诉的定义、原因、分类【投诉的定义】客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对* 分公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉【客户投诉的原因】客户投诉移动公司往往是因为“得到的不如想到” ，具体集中于以下几个方面：您的公司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现您或您的同事没有解决她的问题，或是解释是错误的未经他的同意为他申请了某种业务她觉得,除非大声嚷嚷 ,否则没人理睬 您或您的同事对她冷漠或推托她的问题他的信
2、誉和行为受到质疑您未能迅速地解决他的问题【投诉类型】按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。一、普通投诉普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。二、紧急投诉紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。以下各类投诉属于紧急投诉：重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响
3、公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。越级投诉：指*分公司的客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。批量投诉：60 分钟内有超过 10 宗普通客户或 5 个 VIP 客户投诉同一问题的称为批量投诉。重复投诉：客户对于 3 个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。升级投诉：是指*分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉。跨区投诉：需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉。重要客户投诉：政府部门的领导
4、人及联系人、金卡以上级别客户、A 级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。敏感客户投诉：其它由*分公司或客户服务（*）中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】感同身受型我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX 先生您都是我们 XX 年的老客户了您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在
5、误解我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。哄客户非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。表扬客户XX 先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别着急，慢慢讲（想） ，我们会尽力帮您
6、解决的感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的谢谢，这是我们应该做的我们将把您的要求及时上报相关部门，并在 48 小时给您答复 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于 XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。【投诉处理套路】细心聆听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉, 就觉得是无理取闹不打断,打断是一种使人恼火的习惯, 只会使一个已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见确认反馈认真倾听,准确记录 ,
7、尽量做到不让客户重述 做记录,只记重要细节 ,如日期、时间、金额等 适时做回应:“恩, 是这样啊”使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决不能当场解决的,承诺时限对于正常客户的要求,只要合情合理, 建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限摆事实，讲道理 多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感情多使用“糖衣炮弹”【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】“听 ”的技巧 闭嘴竖耳认真听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点 记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受倾听要学会
8、“耐心、关心、空心尽量不带个人感情色彩 ”听的过程要思考，为回答找方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音“说 ”的技巧 礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语如“向上投诉也一样”尽量不用否定性语气不说“我也没办法” 、多说：“我能为你做什么”交流要友情、真诚不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软太软不服众， “真理”到你“嘴里”成了不可信重复问题的重点，确保客户理解学会用万能语表达认同“是的” “不好意思” “感谢您的建议” “我能理解”适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉有理的争辩，最终也得您输“问
9、”的技巧 发问也会代表一种情感、态度关心的问可增强感情有利于沟通好的问题可帮助了解更多的信息不要重复问客户同一问题显得无聊，不够专业不当的问会惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办别稍等,要马上办 交办要有效,还要有跟进 以终为始,为结果负责 敢担当责任,不推卸 以人为本别过于信赖机器【客户投诉处理场景】一、普通投诉处理的场景案例场景一：如何面对理性的客户【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。【措施】注意“晓之以理” 。如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释。否则更加让对方认为我们“强词夺理” ，反而招致
10、客户的不满。【例子】先生，您问我们为什么在推出来电显示功能的同时，还要推出相应的主叫隐藏功能。不好意思，这些功能都是应客户的需要设定的，因为不同客户有不同的需求，为了方便客户，让客户有更多的选择，所以我们提供了这些功能。场景二：如何面对感性的客户【现象】有些客户非常在意感觉，注重感情。【措施】注意“动之以情” 。如果不能让客户从感情上认同公司在努力为客户提供尽可能好的服务，则不可能达到客户满意【例子】先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。您平时用手机，信号还好吗？不好意思，这次给您添麻烦了。其实，我们也挺不好意思的，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避免问题
11、的再次出现。场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿【情景】当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈。【措施】给客户信心，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础。【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您说：“。 。 。 。 。 。我真的很理解。请放心，我一定回查证清楚，然后给你回复。场景四：当就基本事实与客户发生争执【情景】当客户与我们争论事实细节【措施】对于关键细节，应当尽量认同对方，同时摆明立场：对于非关键的细节，则应当避免钻牛脚尖。李小姐，您说您从来没有发过短信，但我们这里确实有上行记录。这样，我们再让技术部门去查证一
12、下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的号码发过短信。柳先生，您告诉我您没有收到我们的短信通知。不好意思，那我现在把短信的内容告诉您，好吗？场景五：当就结论与客户发生争执【情景】当事实清楚，但客户与我们的争论由此得出的“结论”【措施】在事实清楚的情景下，应避免进一步争论，而导向解决问题 。【例子】刘先生，我已经明白了问题发生的背景，我们之间已经不存在误会。您说我们的条款不合理，不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清楚。您看，我们应该怎样做对您更好呢？场景六：当客户要求明显不合理【情景】基于占便宜的心理，或者基于证明自己的正义形象，客户明显提出过高的赔偿，等待我司与其讨价还价。【措施】对
13、人要软，对事要硬，第一时间摆明立场。【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具体要求比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？场景七：面对强硬客户【情景】客户提出明确的要求，而=这一要求是我们无法满足的客户提出明确的威胁，当要求无法满足时，他就会采取行动，客户目的在于通过其强硬的态度，威逼我们让步。【措施】首先通过表扬客户，达到亲和，关怀的目的，然后通过第一时间的坚定立场，达到软化客户意志的目的。【例子】郝先生，您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。但不好意思，您的具体要求确实比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，
14、查证后再与您联络，您看好不好？场景八：面对情绪激动的客户【情景】客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动.客户起诉内容围绕时间的起因,背景, 给他带来的影响,以及由此而产生的委屈, 困扰.【措施】当客户不停的诉时,我们可以适时给予回应, 点头并发出嗯或嗯，是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。【例子】刘小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮你解决呢?场景九：面对现实型客户【情景】客户遇到非常大的压力，需要我们的服务加以解决。客户投诉前台坐席代表态度不好，投诉业务规范不合理，所以这些可能都是借口。客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：
15、他需要减少费用转换套餐，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客户目的在于通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。【措施】解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径。如客户的要求确实暂时无法解决，那应该需求其他顶替方案如通过其他方式同样可实现客户想要的结果。【例子】赵小姐，我尽量帮您，您看好吗？我们目前能做的。 。 。 。 。 。我建议您暂且。 。 。 。 。 。这样就可以暂解问题，等您来拿身份证件，我们再彻底帮您。 。 。 。 。 。您看好吗？场景十：面对宣泄型客户【情景】某些客户生气的时候总喜欢找倾诉和抱怨【措施】投诉处理过程就是“听说读写”的过程其中应该以听为主。我
16、们不需要过多的给客户说明我们的处理方案，而耐心倾听这个行为本身，就已经足以化解客户的抱怨。【例子】噢，真的啊！对不起。 。 。 。 。 。是。 。 。 。 。 。嗯。 。 。 。 。 。场景十一：面对秋菊型客户【情景】客户不要赔偿，只是解释和说法。通过客户会以正义感自傲。在维护意识膨胀的今天，某些客户可能非常在意他们的权益，而不是具体的业务办理。【措施】给客户一个听起来合理的解释，或者用标准机械的统一口径都要好过乱解释。必要是可适时收集一下客户的意见和建议，向表示会向上反映。【例子】赵小姐，不好意思，您不要我们推荐套餐，只希望让我们解释为何 A 套餐和 B 套餐不能共享。对不起，如果您需要我们
17、帮您挑选适合您的套餐，我们一定尽量帮您。但目前这两个套餐确实不能共享。或者您有其他更好的建议，也欢迎您提供给我们。场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户【情景】抓住移动小小的错误或漏洞，一步步提出较高的经济赔偿要求，通常用上媒体或越级投诉等手段要挟。【措施】无理型的客户，我们要第一时间明确告诉对方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事绝对无法办到。不要试图从道理上说服对方，要强调我们的结论。【例子】如果该问题店面经理或者分公司投诉支撑已给出明确的处理结果的，请按处理方案向客户解释，李先生非常抱歉，可能我们要向您说道歉了。今天我们讨论了很多问题，我们几乎对所有问题达成一致。唯独对
18、您这一要求，我们对您说抱歉了，真的不好意思。这样吧，您看这样好不好提出我们的处理方案如客户有新的要求或不接受该解释建议提交单处理，您的问题我已经记录下来了，到时将有专人给您回复。场景十三：客户要求书面道歉【情景】事实已经清楚，移动已经承认失误，但对方要求书面澄清和道歉，原因是我们处理方案过于简单，对方希望我们拿出更真诚的态度，希望获得更多的成就感或对方希望诉诸媒体法庭搜集证据。【措施】表达诚意，尽量提出其他的折中处理方案，书面道歉应谨慎选择。【例子】赵小姐，对于这件事给您带来的不便我们深感抱歉。您看我们这边能为您做什么呢？如客户仍不接受，只要求书面道歉，可回复，您的问题我已经记录下来了，到时将
19、由专人给您回复。场景十四：客户一开始就要求找经理【情景】客户不肯和我们讲话，直接要求找经理【措施】首先可建议客户陈述问题，并表达我们乐意为其服务的意愿，如客户不原意，且反映的问题事态转严重，则可直接找店面经理、营销经理。【例子】不好意思，刘小姐，如果您希望得到更全面的解释我可以帮到您！场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题【情景】客户重复投诉并提出进一步要求，而服务记录显示，客户曾经接受我们的处理方案。【措施】温和地提醒客户，我们愿意为其提供优质的服务，前提是大家都要本着解决问题的原则。【例子】李先生，请问，您现在是有新的情况需要补充说明，还是发现我们当时给您的承诺至今没有兑现
20、？不好意思，如果您没有新的麻烦。只是在针对过去发生的事，告诉我们新的想法，我们很乐意聆听您的意见。场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案【情景】客户讲道理，并不在意我们的解决方案对他是否有利，只愿意和我们探讨道理。【措施】强调服务能力，避免辩论。【例子】李先生，您是我们的客户。尽量让您满意，这是我们的原则。不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理。如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰【情景】客户不听我们的解释，不愿讨论和理解我们这边的原因和看法，一再强调他的麻烦和委屈。【措施】认同，理解，同情。【例子】李小姐，我真的
21、理解您。 。 。 。 。 。 ，请问，现在事情已经过去了吗？没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的！场景十八：反复大量投诉，抓字眼【情景】事无大小，遇到麻烦就投诉。【措施】不要试图解决问题。不要试图用好的服务让客户感动，没用。公事公办就好。【例子】 “刘小姐，我已经将您的事情记下来了。我们在 48 小时内给您回复！”二、特殊客户投诉处理的场景案例1、特殊“客户”的界定客户集体投诉（3 人以上） ，在服务厅进行拍照、录音、派传单等影响正常工作秩序，进而高额索赔或提出其他特殊诉求（如面见公司领导、书面回复、公开道歉等） 。2、具体场景设计及应对方案备注：具体客户投诉问题的解释口径，请参照
22、各相应规范。场景一：客户情绪稳定 处理方法：按照正常流程处理，并按照重大投诉的流程上报分公司支撑和市场经营部服务管理室备案，现场记录客户的意见，给客户明确的信息；解释口径：我们已经将您的情况记录下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，请您放心。2、按照正常流程处理，尽快完成投诉处理；3、上报分公司支撑人员和市场经营部服务管理室备案。场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费） ，情绪不稳定 处理方法：1、客户的意见属于合理意见（1 ）可以跟客户解释我们的立场和态度，争取客户理解。解释口径：先生（小姐） ，对于您的情况，我们表示理解，我们也表示一定会跟您跟进，争取早日处理。不过您现在一直呆在这里，一来
23、耽误您的时间，二来影响我们的工作，所以请您先回去，我们会尽快将处理结果通知您。（2 ）按照正常流程处理，尽快完成投诉处理；（3 ）上报分公司支撑人员和市场经营部服务管理室备案。2、服务厅认为客户的意见属于不合理意见（1 ）通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室，协调是否可以满足客户要求；（2 ）如不能满足，则告诉客户我们理解他的情况，但对他的意见不表示支持。解释口径：先生（小姐） ，对于您的情况，我们表示理解，但您的要求没有法律依据，我们无法满足您的要求，我们只能做到（根据处理意见而定） ，请您考虑。（3 ）如果客户继续不愿离开，可安排一名工作人员慢慢跟客户解释，让客户明白我公司的立场及以后
24、遇到同类事情的处理方法。场景三：客户采取过激行为（一）客户阻止其他客户办理业务（如阻止在前台办理业务、阻止进入服务厅） 。处理方法：1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。解释口径：先生（小姐） ，对于您的情况，我们表示理解，不过您现在的做法可能对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打 110 报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系
25、。跟客户说：解释口径：先生（小姐） ，我们已经报 110，此事交由执法人员来处理。3、其他工作人员保持冷静，安排 23 个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。5、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。（二）客户在服务厅大吵大闹，口头散布不良信息、派发传单或拉拢其他客户加入行列，影响公司声誉。处理方法：1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利
26、害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。解释口径：先生（小姐） ，您的行为已触犯治安管理处罚法。您还涉嫌妨碍其他客户的人身自由。您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，如您再不停止违法行为，我们将立即报警，用法律维护自身权利。2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打 110 报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系。跟客户说：解释口径：先生（小姐） ，我们已经报 110，此事交由执法人员来处理。3、其他工作人员保持冷静，安排 23 个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。
27、解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。5、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。（三）客户在服务厅拍照、录音取证。处理方法：以服务厅为企业经营场所、保护客户个人稳私为理由劝阻客户，如客户不听解释，工作人员可阻止客户拍照录音，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户：解释口径：先生（小姐） ，这里企业经营场所，未经允许不得拍照或录音，这也是为了保障其他客户的个人稳私，请配合我们的工作。（四）客户聚众在服务厅门口
28、闹事（破坏财物、阻止其他客户进出、大声扰攘） ，影响其他客户办理业务，造成其他人围观1、保持冷静，立即报警 110，通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室；2、与带头人协商，将闹事人带到接待室或僻静的地方，以免影响其他人；口径：先生（小姐） ，您好！我公司有专门的投诉渠道， （接着按解释口径解释） ，如果需要我们的帮助，我们很愿意效劳。不过我们不赞成采取这种方式，您现在的做法已经对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，不是处理问题的办法，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。3、如客户不听解释，继续妨碍他人，可告知客户，同时请保安在场维持秩
29、序，但不能动手打客户，以免造成恶劣影响：口径：先生（小姐） ，您的行为已触犯治安管理处罚法，您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，这些都将作为报案证据。4、其他工作人员保持冷静，安排 23 个工作人员安抚在服务厅的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。5、执法人员过来后，请交由执法人员处理，服务厅派专人协助执法人员处理，以免给其他客户带来负面印象。6、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。（五）客户在服务厅蓄意破坏财物、资产1、采取所有措施，
30、立即制止客户行为；在服务厅抢夺（破坏）电脑显示器、主机等物件时，以服务厅人员及客户人身安全、物件安全得到保证的情况，立即阻止破坏行为，同时立即报警，并通知行政服务中心安全保卫室、分公司支撑人员、市场经营部服务管理室；2、如客户已逃走，不论是否抢走物品，以保证服务厅人员人身安全为前提，再决定是否跟踪追回失物。3、保护现场，协助执法人员处理，调出客户资料、录像。（六）客户携同记者来采访原则上如无综合部的同意，服务厅不接受媒体采访。处理方法：1、 由服务厅管理人员在大客户室接待来访人员；2、 首先确认记者的身份，然后了解客户的采访需求，再按解释口径回复客户；3、 尽可能记录客户姓名、服务媒体、联系电
31、话；4、 第一时间通知综合部传媒管理接口人5、 解释口径：您好！我公司是由综合部负责接受媒体采访，请留下您的联系方式，综合部会安排专人跟您联系。三、充值卡被套取密码投诉的工作指引场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。1、 投诉处理的解释口径1) 在服务厅购买解释口径：我公司服务厅在销售话费卡时，话费卡的密码涂层是完好的，现您所持的话费卡密码涂层已刮开，我们难以判断该话费卡充值的情况。在此，我们提醒您，在购买话费卡时，建议现场进行充值。2) 在非服务厅渠道购买解释口径：由于您的话费卡不是在我公司服务厅购买，我们难以了解您购买的情况，建议您向售卡点咨询有关具体情
32、况。在此，我们提醒您，请尽量在我公司服务厅或正规的分销网点购买话费卡，如在一些临时商店购卡，建议现场进行充值，从而保障您的利益。3) 因客户强烈投诉，可通过话费争议流程处理解释口径：您是我公司的忠实客户，对您的损失，经请示公司后，同意酌情给予您话费补贴。因为该话费卡无故被充值，我公司需留下您有效身份证件的复印件，以备我公司统一向公安机关报案处理。 （留下复印件，主要是针对部分不法分子故意骗取话费的一项阻吓作用，请将复印件附在话费争议受理单后）2、工作指引1) 第一步：确认客户投诉的话费卡是否属于*公司的服务厅销售，并根据解释口径向客户解释。2) 第二步：解释后记录客户所反映的具体情况，在营销广
33、场数据报表非常规密码或充值投诉统计中记录相关的客户投诉信息。如客户强烈要求，可由店面经理根据话费争议流程酌情处理。情景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。1、客户投诉处理的解释口径1) 要求我公司对购卡者购买的卡进行“封卡或冻结”处理解释口径：因我公司并非司法机关或执法部门，无权对任何客户购买的卡进行处理。如果出现您所反映的情况，我们建议贵公司加强业务管理，在售卡时多加留意，以防所售货品给不法者盗用或遭受不法分子诈骗。2) 客户要求我公司承担责任解释口径：由于您的话费卡不是从我公司直接购买，我们难以了解您购买的情况，为妥善解决您的为问题，建议
34、您向给您售卡的单位咨询有关具体情况。2、工作指引解释后记录客户所反映的具体情况，通过投诉一体化系统填写答复单记录相关的客户投诉信息。工单类型：投诉申告信息安全分销商充值卡/储值卡被盗用/遗失第三章：投诉处理基本原则与流程一、投诉处理基本原则l 首问负责制1、受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。2、受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。l 预处理原则服务一线对接到的客户特殊诉求，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级。l 逐级处理、逐级上报原则对出现的重大投诉须采取逐级处理
35、、逐级上报原则。服务一线必须对接到的客户投诉按照公司相应的流程进行处理，如属于重大投诉，须逐级上报并按要求填写重大投诉处理申报表 。各级投诉处理机构的第一负责人必须对客户投诉高度重视，督促本部门严格按照流程进行重大投诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。l 及时申报原则一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的时间内最快速的处理好客户的投诉。l 信息准确性原则各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。二、普通投诉处理流程首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系
36、统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。服营厅员工接待的投诉必须填写服务厅服务登记表 。对于无法当场解决的问题，必须在半个工作日内转单相关支撑、职能部门，无论在查询的过程中遇到任何问题，务必保证与客户保持沟通，每 48 小时向客户反馈处理的步骤和成果，并将沟通的详细过程录入服务厅服务登记表和投诉一体化系统。三、重大投诉处理流程首问员工必须在安抚客户情绪后及时反馈服务厅店面经理/客户经理主管，主管人员在 1 小时内给予处理意见，首问员工务必在 48 小时内根据主管人员和支撑部门处理意见回复客户。如在调用各类资源，依然处理无效，客户有明显的投诉升级倾向、
37、客户投诉的问题符合重大投诉的定义。三大界面按照以下流程进行申报或者备案，具体如下：1、服营厅员工必须在半个工作日内通过电子流详细补充，经过店面经理审核后转交服营厅界面重大投诉管理员。2、渠道经理接授权店、直销点负责人反馈的客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程） ，经过区域渠道主管审核后转交合作渠道界面重大投诉管理员。3、客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程） ，经过区域客户经理主管审核后转交集团界面重大投诉管理员。4、对于三大界面经过调配资源
38、依然无法处理的重大投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。备注：所有的重大投诉必须附上支撑部门和法律室的专业意见四、媒体接待处理流程第四章：投诉操作系统管理规范【投诉一体化工单管理规范】一、工单类型选择一线在解答客户咨询、业务、投诉受理时，应作好“咨询” 、 “业务受理” 、 “用户预约”和“投诉”的区分。1、投诉申告栏投诉栏共包含以下内容：基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、12580 服务、奥运服务。一线人员须严格按照各类业务的投诉工单目录树的定义选择相应的栏目。2、业务受理栏特指一线人员在为客户办理业务的过程中，因权限不足而需要后台部门
39、协助处理，如果不属于该范畴不允许使用。3、预约栏特指一线人员在为客户提供服务的过程中，因某些原因未能为客户办理，需要后台人员、客户经理等跟进。4、用户咨询前台在解答客户咨询时，发现该咨询内容“有必要”进行记录的投诉。 （“有必要”是指对其他人员有帮助，客户已明确或有意向就同一问题二次咨询或了解）二、工单内容填写要求1、工单中填写的受理号码必须是客户投诉、咨询、预约、业务受理的号码。2、工单中应如实、准确地记录客户的需求以及与客户沟通过程中获得的信息、初步取证情况等； 3、工单内容应简洁、明确，尽量避内容冗长。 4、工单回复的内容必须包含投诉处理过程，回复内容，客户满意程度，回复人员，回复时间
40、5 大方面内容。三、工单紧急类型选择1、俱乐部客户：统一选用“ 特急单”类型； 2、普通客户、积分卡客户及预付费品牌客户：非紧急单选用“一般单” 、紧急单选用“紧急单”类型； 四、工单填写格式一线人员提交工单前必须在“用户地市”选择归属的技能组， “工单类型”必须选择“服务厅工单” ，以避免出现工单乱飞的现象，而影响客户投诉的处理。五、工单处理方式1、对于只是需要在系统中记录客户的投诉，统一选择“ 提交”处理方式；2、需要其他部门处理或归档的工单，根据各部分的职责分工，选择“转派” “外派” ；3、对于已处理或不需要跟进的工单，统一选择“直接答复 ”处理方式。【节假日投诉工单处理流程】一、投诉
41、工单处理方式节假日南、北区域客户经理组、渠道经理组、集团业务支撑组、跨区项目组和后台支撑组的投诉工单直接由北区服务营销中心竹子林服营厅安排专人监控和处理, 在确认每一投诉单处理人后，采用以下方式处理：（一）竹子林服营厅工单值班人员将通过短信和电话方式通知客户经理或者维护直销点和授权点对应的渠道经理; （二）关于综合管理部集团业务支撑组、跨区项目组的投诉单通过短信和邮件方式通知对应的集团分销商和跨区渠道分销商接口人。（三）竹子林服营厅协助进行对外派的工单进行归档及流转工单进行直接处理，并按要求填写节假日竹子林服营厅工单处理日志 。二、具体工作要求（一）请南、北区域客户经理、渠道经理必须保证手机
42、24 小时处于开机状态； （二）请集团业务支撑组和跨区项目组分别通知集团分销商和项目分销商必须保证节假日专人值班。（三）请各渠道保证对于每一投诉单必须在 4 小时内通过短信或者邮件反馈与客户的具体沟通情况，如果处理过程中需要通过系统查询相关资料请直接致电竹子林服营厅值班人员。（四）如果在节假日处理投诉工单的过程中，客户经理、渠道经理投诉接口、集团分销商、跨区渠道分销商未能正常联系或者无故未及时处理投诉导致工单超时，请竹子林服营厅采用逐级上报机制通知投诉接口人直至对应的主管解决并汇总到综合管理部服务组。三、投诉工单处理流程【资费争议管理规范】一、资费争议的定义及分类资费争议是指我公司客户对其应缴
43、纳的费用产生质疑，要求我公司核查、处理的投诉。在客户没有投诉的前提下，我公司内部检查中发现问题后需要进行退费处理的也纳入资费争议管理的范围。具体产生原因具体分为：一级分类 二级分类 说明公司原因 业务设计/规则 因各级业务管理部门在业务产品的设计、业务规则设计等方面不完善所引起的资费争议。服务质量 因前台服务人员错办、漏办业务引起的资费争议。支撑系统 因支撑系统出现性能故障、系统功能设计不完善等支撑系统原因引起的资费争议。网络支撑 由于网络调整、网络不稳定或故障等网络原因而造成的资费争议。终端设备 指手机、SIM 卡、充值卡等实物形式的质量引起的资费争议SP 原因 退订不成功 客户无法退订业务
44、、退订不成功引起的资费争议。定制类 客户在不知情的情况下被 SP 开通业务引起的资费争议。销号类 销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用。SP 资费争议/计费问题类 免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费。终端使用问题 由于手机设置不正确导致无法正常使用业务引起的资费争议。网络类 因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用引起的资费争议。业务使用类 无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务引起的资费争议。其他 宣传资料不明确、梦网骚扰短信等引起的资费争议。合作
45、渠道原因 代收费 因银行、邮政储蓄等委托代收费机构的原因所引起的资费争议。代理商 因代理商等原因所引起的资费争议。其它原因 客户原因 因客户自身原因引起的资费争议。互联互通 因其他运营商网间互联互通引起的资费争议。特殊原因 其他一些无法或很难确认具体原因或责任人的资费争议。二、资费争议处理原则1、资费争议的处理，必须坚持客户第一、实事求是的原则，对客户提出的资费争议应进行周密调查、并认真核实数据。2、对于符合“收费误差，双倍返还 ”范围的资费争议应严格按 中国移动通信集团广东有限公司“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围（执行） 的原则进行处理。3、对于批量资费争议处理应由投诉事件的业务管理部
46、门牵头与资费争议管理部门等相关单位共同制订问题解决方案（包括批量资费争议处理方案） ，以正式文件形式明确处理方案并向退费操作部门发起退费要求。4、在处理资费争议时，应遵循先查证后退费的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应在规定时限内退费。对于确实无法查证或在规定时限内无法给予客户查证结果的，应遵从客户有利、企业有责原则，可先作退费处理。 5、客户提出无主动订购梦网业务并要求退费（退订）主张，原则上要遵循“先查证后退费（退订） ”的原则，在核实客户定购的梦网内容和已扣费的基础上，做退费和退订处理。6、资费争议处理结果应形成文档记录（含纸质文档、电子文档） ，文档内容应包括产生资费争议的原
47、因、退费金额、相关审批处理意见等信息。三、单个资费争议处理流程四、资费争议处理时限1、遵循“先确认，后退费和返还 ”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求时，先确认是否是由于我方或 SP 方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返还操作；2、自受理客户的退费和返还请求之日起，资费争议受理部门必须在相对应的投诉类别处理时限范围内完成核查、确认工作并明确是否退费。自承诺退费之日起，须在 7 个工作日内完成退费操作。3、对于 7 个工作日内仍无法核实而客户坚持要求退费等特殊情况，可按客户有利原则退费（只退本金） ，然后继续进行查证，确认后再根据查证结果进行处理。五、资费争议处理权限1、单个
48、资费争议处理审批额度（含赠送部分的费用）退费额度范围 授权层级0-100 元 一线受理人员（营业员、话务员、综援员）100-500 元 班组长级（店面经理、热线班长、综援班长）500-2000 元 室经理级2000-5000 元 市公司部门总经理级（含副总）5000 元以上 市公司总经理级（含副总）2、批量资费争议范畴（1 ）如果涉及金额变动的批量退费或费用调整（含全品牌） ，必须满足 10 户（不含 10 户）以上或总金额大于 3000 元（含错一奖一） 。不符合此原则的退费或费用调整请走正常的资费争议流程。（2 ）如果不涉及金额变动则无户数及金额限制。3、违约金方面对普通客户产生的违约金，
49、服务一线员工可酌情减免相关费用。六、资费争议审批流程1、单个资费争议处理审批流程按照审批权限，通过服务营销系统协作办公电子流平台资费争议审批申请，按照对应的资费争议范围进行提交500 元以内：员工填写“资费争议审批申请表” ，点击“500 元以内资费争议提交” ，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名） ，点击同意后，直接结束或者转交话费争议操作员处理。5002000 元：员工填写“资费争议审批申请表” ，点击“500 元2000 元资费争议提交” ，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名） ，点击同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。2000 5000 元：员工填写 “资费争议审批申请表” ，点击“2000 元5000 元资费争议提交” ，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名） ，点击同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。2、
