1、大力加强电访员队伍建设编者按 在烟草商业企业中，电访员是连接企业与客户的纽带和桥梁，在服务零售客户和维护企业形象方面都发挥着重要作用。可以说，电访员并不单纯是在为零售客户订货，更是在经营烟草企业与零售客户的关系。那么，企业应如何提高电访员的综合素质和服务水平，为客户提供更好的服务，维持与客户之间的和谐关系呢？本期“管理前沿”，让我们一同关注电访员队伍建设这一课题。 图为四川省遂宁市烟草专卖局（公司）电访中心一角。通讯员 李东辉摄 科学规范管理 提高访销效率杨海光 吕玉杰 汪春蓉随着烟草行业客户关系管理理念的不断深化和传统营销模式的转变，电话访销工作日益成为烟草商业企业服务客户，实现健康发展的重
2、要一环。但是，随着行业网建的发展，电话访销工作有待进一步完善，电访员队伍建设尚需进一步加强。如何积极有效地加强对电访员的科学管理，是值得各单位研究的重要课题。笔者认为，加强电访员管理需注意以下几点。实现工作标准化，提高电访员工作效率。实现电访工作标准化和流程化是提高电访员工作效率的有效手段。当前，行业商业企业电访员作业标准大多是参照电信行业的话务员作业标准制定的，其中有很多不适合烟草商业企业的规则和要求，影响了电访工作的高效运行。因此，烟草商业企业有必要在认真分析现有电访工作方法和工作特征的基础上，进一步深化电访员工作质量管理体制，优化工作流程，把握重点，制定详细、完善的电访员作业指导书。同时
3、，尽量压缩与主营业务无关的工作，减少不必要的环节，保证电访员与零售客户交流的工作流程模式化、固定化，从而推动电访工作的高效运行。建立科学的绩效管理机制，调动电访员工作积极性。科学的绩效管理机制是提高员工工作能动性的有力保障。在行业商业企业现有电访员绩效管理模式中，强调最多的仍是制度化管理，相对缺乏柔性化管理机制，这在一定程度上影响了电访员工作的积极性。因此，企业应当采取更为合理、科学的考核模式，如将团队考核与个人考核相结合，即将所有的电访员分成不同的团队，以团队为单位进行竞赛和考核，对于考核结果不理想的团队，由各成员共同承担责任，找出并分析问题，从而加以改进。这样不仅可缓解因对个人考核过于严格
4、而给电访员带来的压力，而且管理人员在这个过程中还可及时进行讲评，鼓励后进，表扬先进，为电访员营造一个宽松的工作环境。此外，当一个电访员取得了不凡的业绩时，他的心里就会产生一种得到表扬与鼓励的渴望，那么，管理者此时就应当对其进行激励。比如，可直接对这位电访员说：“你做得真不错！祝贺你！”或“你做得越来越好，继续努力！”最好是在当天工作小结会上表扬这位电访员，如此一来，不仅这位电访员受到了激励，其他电访员也会为之振奋，因为他们看到管理者愿意花时间来关注每个人、表扬优秀者，会感到，只要自己做得好，同样会得到管理者的关注。因此，大家就会更加努力工作，不断提升服务质量和水平。加强电访员情绪管理，营造良好
5、的工作氛围。应当看到，电访员每天接听或拨打上百个电话，雷同的话语和简单而重复的机械劳动常常使其感到工作枯燥，继而产生烦闷、懈怠的情绪。良好的情绪能促使电访员提高服务质量，维护企业的良好形象；不良情绪则会影响电访员对待零售客户的态度，不利于访销工作的顺利进行，甚至会使企业遭受损失。因此，企业管理者在管理过程中应注意加强对电访员的情绪管理。比如，当电访员情绪低落的时候，及时给予排解，多鼓励、多关心他们，并灵活调整其工作时间和内容，从而使他们更好地清顺思路，分析得失，顺利度过情绪低落期。此外，积极营造良好的工作环境，如在工作间隙引导他们做一些有益于放松心情的活动，组织他们听舒缓、优美的音乐，或者做些
6、有趣的小游戏，从而使他们的身心得到彻底放松。同时，定期组织大家进行沟通，加深相互之间的理解，增进感情，最大限度地减少不愉快的发生。轻松自在的工作氛围，可以保证电访员有一个乐观向上的心态，从而保证访销工作高效进行。加强培训力度，提高电访员业务水平。在当前行业不断完善的网建营销模式下，零售客户已不满足于机械的一问一答式访销模式，他们还希望通过电访员了解到更多的行业政策和产品知识等，这就需要电访员具备良好的沟通能力和丰富的业务知识。因此，为适应行业发展，企业要加强对电访员的培训力度，并使电访员变被动为主动，多途径、多方式地加强学习。首先，培养电访员强烈的事业心和责任感。在培训过程中，帮助电访员正确定
7、位，使之充分认识到电访工作在行业发展中的重要地位，提高他们的工作荣誉感和责任心，调动其工作积极性。其次，提高对电访员基本工作能力的培训力度。电访员的工作在很大程度上可以说是一个与零售客户沟通的过程，因此，在日常的培训中，应当有意识地提高电访员的沟通能力，使之能够适应不同客户的需要。最后，建立电访员日常走访零售客户学习机制。这可以使电访员在帮助客户解决问题、了解客户需求、提供个性化服务的同时，掌握客户零售价格执行情况、购销情况、库存情况及主销品牌销售异常情况等，进而全面增强对客户需求的把握能力，及时调整工作重点，提高业务水平。树起服务客户的一面旗帜江苏淮安烟草加强电访员管理工作纪实缪开华在烟草商
8、业企业“四员”中，电访员作为卷烟营销战线上的排头兵，是连接企业与零售客户的纽带。因此，加强对电访员的管理，是提高服务质量和客户满意度的前提。江苏省淮安市烟草专卖局（公司）近年来狠抓电访员管理工作，树立了电话访销这一后台服务窗口的良好形象。内强素质 打造过硬电访团队淮安市局（公司）电访中心组建于 2005 年 5 月，现有的电访员都是从原各县区局（营销部）集中到市公司的。由于各县区局（营销部）的管理方式和要求不同，电访员也存在着素质上的高低和思想意识上的差异。为了打造一支过硬的电访队伍，淮安烟草一直紧抓电访员的素质教育不放松，为各项工作的顺利开展打下了良好的基础。“我们舍得花本钱、花精力、花时间
9、来提高电访员的业务素质和营销技能，为树立淮安烟草的服务形象提供有效保证。”淮安市局（公司）局长（经理）蒋银简洁的话语，显示出淮安烟草领导班子对电访员素质的重视。人员素质决定工作质量。电访中心组建后，淮安市局（公司）抓住一切机会提高电访员素质，杜绝把培训工作挂在口头上或者使其流于形式。他们定期聘请有关专家对电访员进行现场培训，为了取得好的培训效果，坚持在培训过程中实行考核制度，组织电访员进行考试，并依据考试结果实施电访员等级评定制度，从而激发电访员的求知欲与上进心，鼓励他们向高层次努力、向高层次发展，提高营销水平与综合素质。如今，在淮安市局（公司），电访员们掀起了一股“比学赶超”的良好学习势头。
10、到目前为止，通过有效的教育和激励机制，电访员队伍全员取得大专以上学历的达 80%，通过卷烟商品营销员职业技能鉴定中级以上的占 90%。外塑形象 建立科学电访制度订单录入时稍微马虎就容易出错，在淮安市局（公司）以往的电访工作中，订单和客户所需卷烟品种不符的问题常常出现。为了避免出现这种错误，降低因人为失误给零售客户带来的损失，淮安市局（公司）制作了“每日电访操作流程图”，要求电访员的每一笔订单都要严格按程序进行操作，从而最大可能地避免订单录入时出错这一问题。在日常访销工作中，电访员每一笔订单结束后，并不能直接进行订单的保存工作，而是要重新与客户逐条核对完毕后才能保存。在电访中心，每个人都养成了这
11、样的习惯。通过再次核对，可以有效避免电访员在电话访销过程中发生漏访、错访的现象，从而避免给零售客户带来损失。这样做虽然占用了一定的电访时间，但所达到的效果却很明显，许多人为的失误基本上在核对过程中就能排除。为了保证核对到位，这项工作也成为淮安烟草每次考核的重点内容。每天的电访工作结束后，各县区局（营销部）的组长按照本日的卷烟投放计划，对本县区的订单进行统一核对，发现问题，及时通知电访员，确认无误后，再把信息传递到电访中心班长处，班长审核过后通知电访中心主任统一结账，进行当日的数据处理工作。在淮安烟草电访中心，每一套工作流程和操作规范都是环环相扣、有章可循、有据可查的。由于管理工作到位，整个电访
12、工作都处于一种受控状态，从而有效提高了电访效率。四员联动 织就完善服务大网电访员是处于后台的服务人员，接触面窄，对信息接收、反应的灵敏度相对较低，一旦有所疏忽，就会使服务的质量和效果大打折扣。因此，在日常访销工作中，只有使他们与其他“三员”进行通力合作才能把工作做到位。实行“四员联动”管理，可以极大地调动电访员的主观能动性，使他们变被动应付为主动交流，从而有效避免工作中的“脱节”问题。从电访中心组建伊始，淮安市局（公司）就通过“四员捆绑”考核的方式，把为服务客户的“种子”播撒到了每一个电访员的心田。“四员捆绑”考核实行后，电访员队伍中类似“事不关己，高高挂起”等现象不见了，他们服务客户的热情更
13、高了。“服务不分你我”的理念不仅在“四员”之间营造了一种默契、奋发向上的氛围，而且在“四员”与客户之间构建了一种充满活力的和谐关系，织就了一张完善的烟草服务网。说起“四员联动”管理，电访员何敏深有感触。她说：“实行四员联动管理其实就是把我们四个岗位的职能连贯起来，拓展开来，面对零售客户的咨询，无论是否属于自己本职范围内的事情，我们都要给他们一个满意的答复。这就促使我们在更努力地掌握好本岗位业务技能的同时，不断学习其他岗位的业务技能，从而不断提高服务水平。”为了提高电访员及其他“三员”的综合素质，淮安市局（公司）还强调服务流程、服务标准、服务纪律等内容，组织员工进行系统的岗位技能培训，通过强化交
14、叉职能，培养更多的多面手、复合型人才。共创成功 奏响动人和谐乐章淮安市局（公司）始终把“与客户共创成功”的“双赢”理念贯穿到日常的电访员管理工作中，从而使电访员以诚挚的态度和踏实的作风得到零售客户的一致好评。电访员小王在一次访销工作中，由于感冒发烧，对淮阴区一位李姓零售客户的咨询没有及时、认真地给予回答。事后，李老板对小王的回复不太满意，于是通过服务热线以“解释不清、敷衍了事”为由投诉了小王。接到投诉反馈后的电访中心主任关国玉在第一时间内就调听了小王的访销录音，在确认是小王的过失后，关主任立即打电话向该客户表示道歉。同时，按照管理规范的要求，小王上门对李老板做了解释工作，最终得到了客户的谅解。
15、正所谓“态度决定一切”。在淮安市局（公司）电访员看来，始终以履行自己的职责为己任，时刻以热情、谦逊、耐心的态度倾听客户心声，千方百计地帮助客户解决问题，是他们的职责所在。也正因如此，他们与客户共同奏响了一曲动人的和谐乐章。通过有效的管理，淮安市局（公司）的电访员已经在零售客户的心目中树立了良好的服务形象，成为服务客户的一面旗帜，飘扬在零售客户的心中。为切实提高电访员的工作效率，进一步提升服务质量，山东省日照市烟草专卖局（有限公司）设立了电访室监督台。监督台以设流动红旗的方式考核班组电访质量，并通过设红色“笑脸”、黄色“无表情脸”、绿色“哭脸”，考核每位电访员一周的工作绩效。这种公开、透明且便于
16、互相监督的考核方式，提高了电访员的工作积极性，从而提高了电访效率和服务质量。图为电访员正在电访室监督台前看考核结果。通讯员 张春霞摄 注重对电访员 内在涵养的培养李慧琼电访员作为卷烟营销一线人员，其岗位重要性得到了烟草商业企业的高度重视，不少企业通过各种各样的培训来提高电访员的工作能力。但从培训的内容看，很多企业只重视诸如普通话、熟练掌握各种品牌卷烟的特点及价格等的培训，而忽略了对电访员内在涵养方面的培养。笔者认为，培养电访员的内在涵养同样重要。首先，要培养电访员强烈的服务意识。企业只有不断加强对电访员服务意识的培养，电访员才会更加真心地为客户服务，更加乐意为客户解决问题，才会把与客户的交流当
17、做一种快乐，声音才会热情洋溢，充满感情；反之，电访员在电访过程中就会态度平淡、冷漠，这时候，即使普通话再标准，客户也不会感到温暖。同时，拥有了强烈的服务意识，电访员才会有动力自觉学习更多的业务知识，更加熟练地掌握业务技能，从而不断提高服务质量，使客我关系更为密切。其次，要培养电访员良好的个人修养。电访员在电访过程中会遇到各种各样的客户、各种各样的问题，如果问题处理得不好，就会影响企业与客户之间的关系，对今后的交流造成影响。因此，企业在培训过程中要注重对电访员个人修养的培养，使其在工作中宽容、热情、遇事冷静、不卑不亢。良好的个人修养虽然不能在一朝一夕形成，但企业可以通过树立典范等方式对其进行潜移默化地引导，从而使电访员自觉改正在工作中的一些不良习惯，逐步提高个人修养。
