1、项目部商务礼仪培训课程非常高兴，大家能来参加这次培训。商务礼仪-规则和应用完成课程后，你应该能学习怎样商务礼仪的作用商务礼仪的基本原则商务礼仪的运用范围工作中商务礼仪的使用商务礼仪的作用（内强素质，外树形象）1. 提高个人素质教养体现于细节细节展示出素质2. 建立良好的人际关系增强对外沟通能力增强对外交际能力恰到好处的表示尊重和友善3. 维护形象维护个人形象维护企业形象维护国家形象商务礼仪的作用减灾效应（经济学概念，可以在关键时刻帮助你）少出洋相、少出问题、少破坏人际关系商务礼仪的基本原则重视人际关系的处理商务礼仪的适用范围1. 初次交往（首轮效应）良好的言谈举止、待人接物、获取客户最佳的第一
2、印象“第一印象”源自 外表、态度、说话的技巧、专业知识。2. 公务交往一切代表公司、代表企业所从事的商务活动。商务谈判中最注重的三个礼仪问题：谈判者的着装谈判者的策略谈判者的座次3. 涉外交往十里不同风，百里不同俗必须根据不同的国情、文化背景和民俗习惯见面礼：握手必须用右手工作中商务礼仪的使用服饰、仪表、表情、谈吐、举止、待人接物衣着（成熟稳重）：男士：暗色西装如深蓝、灰、黑、棕色等一年四季须穿蓝色或者淡蓝色衬衫，西装（或单衣） 、西裤、带领带女士：斯文大方的套装衫裙或西裤，密头包脚裸皮鞋。服饰如果要让客户第一眼就不排斥你，你的外表必须干净，庄重，因为如果你有不整洁的外表，让人心存排斥，则你在
3、未采取任何行动以前，就以丧失机会。饰品佩带四原则1 身份，以少为佳2 搭配和谐3 质地，色彩一致4 遵守习俗 配带：职员证挂于胸前，挂带情节挺括，让顾客清楚看见名字。不配带：一些代表个人身份和宗教信仰的标记，不要佩带太多的饰品或配件。头发男士：两侧长至近耳朵为标准女士：长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见面庞不染发或染接近原发色的颜色整洁，清爽保持口气清新（特别饭后或抽烟后）指甲清洁面部干爽无油留意体味，可使用浅淡香水改善协调，利落上衣和裤子大小合身，颜色素雅，领带，手帕，裤子等质地要搭配。衣服配合季节，因地制宜忌：全身颜色超过三种。褶起衣袖，衣服缺钮缝线松脱，衣袋内放满物品。插着
4、多于一支笔或有夸张装饰的笔。仪表领带是否整齐，扣子是否扣好，衣服是否整洁，皮鞋是否擦亮，鞋带是否系好。女性化妆的基本规则：整齐的发型，浅淡的香水和脸部化妆等都必须精心选择，力求与环境相配，令人感觉协调舒适。化妆自然，美化，避人，协调四原则表情你知道“微笑”的魔力吗？惬意而自然的微笑是外表中不可缺少的重要组成部分，会拉近你与客户的情感距离，而且立竿见影。要知道，客户是透过观察你的外部标枪和神态来观察你的内心思想的。“认真”的神情最动人！认真聆听客户的需求也想法，有时“听”比“说”更重要。全神贯注的神态，告诉对方，你很重视他的讲话和委托。认真做完每一件小事，客户会因为你的责任心而感动！眼神泄露了你
5、的秘密自信的眼神：与他人目光的自然交接友善的目光：温和的接触，面露微笑坚定的眼神：给客户留下积极的印象犀利的眼神：是专业与实力的体现谈吐语音，语调每个人的声音高低，大小都是不一样的。但要懂的好好去利用，因为客户会因为你说话的快慢，大小，声音的高低调而对你的感觉有所不同。善于使用尊称行政职务：部长，总经理，科长等技术职称：工程师，博士，医生等泛尊称：先生，女士/小姐使用的语言1适应礼貌用语。用“您”不用“你”2一定要运用易理解的词语，用专业术语会使客户生畏。3要简洁，切中要点，不漫无边际乱说。4不重复的讲，客户不喜欢翻来覆去地听陈词滥调。5要复述客户的需求和资料，以便核对确认你的信息是否准确。不
6、随意询问私人问题1年龄2学历3工种4财产收入5家庭状况谈吐是第一印象里最重要的一环有时候大声提醒，让客户有仰扬顿挫的变化，中间留一些空隙，使客户有思考的时间。怎样开始第一句话准备好礼貌用语准备好自己的语调，语气准备好微笑的声音电话接听的礼仪两响内接听，立即放下手头工作“早上好” “午安” “晚上好” “是 XX，请问有什么可以帮您的？”发音清楚，精神奕奕，温和语气“请问先生，小姐怎么称呼呀？”经常称呼来电者，紧记姓名，可令对方觉得自己很重要准备好笔和纸，复述工作总结，清楚记录“小姐，先生您好，我是 XX 公司的 XX，请问您。 。 。逐一发问，发音清楚，询问式语气主动询问业主或买家更多资料（所
7、需地点，单位要求，心目中的最高及最低价钱）“这样 X 先生，我简单复述一次您的主要资料是否正确？您的单位是。 。 。 ”电话代接处理“您好！X 先生出去拉！请问您贵姓？请您留下口讯，我会请 X先生回电话给您的。 “记下口信内容和来电者资料，来电日期和时间“如果您有要紧的事，您可以直接打给 X 先生，他的手机号码是。 。 。 ”乐意协助，建议的口吻，行动迅速哪些场合不宜抽烟？有外人在，公共场合，女性面前未得他人允许，自行抽烟是极不礼貌的行为！请注意你的小动作1不掩口吐胃气，打呵欠或大声咳漱2当众挖耳/鼻，剔牙不做掩饰3吃饭/喝水的声音，动作太大，吃相难看4在吃饭时抽烟你会坐，站，行吗？作如钟站如
8、松行如风待人接物致电约见的潜规则1合适的时间2使用的语言3遵守时间4约会的形象5礼貌的道别电话确定约会精神奕奕，说清楚公司名称及自己的姓名建议的口吻，自然的语气人际交往常规距离1私人距离2常规距离3礼仪距离4公共距离人际交往常规距离接待新的客户应该保持适当的距离，一般人总是不喜欢陌生人离自己太近，如果太近反而会令他们的警戒心加强。握手可以说是你与客户之间唯一的身体接触，因此，你的握手应向对方表达出你的热情，关切，力量和坚定，但千万不要太用力，时间不宜太短也不宜太长。最基本的接待客户礼仪1欢迎光临，微笑，引起客户注意。2不要因为客户的外表而擅自对客户下定论，也不要因为客户的表情，态度而影响我们应有的状态及礼仪。3用欣赏的角度去看每件事情。你的礼貌不仅会让对方留下好的印象更会得到对方的尊重！和善和热情的态度，能给客户舒服的感觉。动作敏捷有力，给人精神和活力的感觉。诚实的谈话内容，会得到对方更多的信任。西餐的基本常识1座次排列2餐具使用。3用餐顺序
