1、 物业 服务第三 方 评估的 重要性 一、第三方物业服务评估机构出台的背景 1、物业矛盾纠纷日益成为当今社会不和谐的重要因素 近年来，物业管理中业主、房地产开发商、物业管理公司之间因为经济利益、物业产权归属、物业服务质量等原因产生的矛盾纠纷不断，各地的物业管理纠纷案件数量都呈日渐扩大之势，物业管理日益成为社会稳定的一大威胁。以深圳市某中心街道为例，经不完全统计，目前该街道受理的信访件，与物业管理相关的纠纷案件数量高达 60%。在目前物业管理信息不对称、业主专业知识欠缺、物业管理服务水平参差不齐的情况下，引入第三方物业服务评估机构，对解决物业纠纷能起到一定的化解作用。 2、第三方物业服务机构呼
2、之欲出的现实需求 首先是业主的需求。目前业 主对物业管理的不满主要集中在物业管理企业的侵权上，归根结底是业主对物业管理知识的高度缺乏和不专业。因此，对于业主而言，需要引入一个专业的第三方物业服务评估机构，按照一定的方法和程序，对物业管理服务和质量进行有效的评估。 2004 年 11 月，总建筑面积达 10 多万多平方米的深圳市龙岗文化中心项目的物业管理招投标中，该中心明确提出，投标单位在中标后，必须每年提供一份由专业的、权威的、独立的、公正的第三方质量评估机构出具的物业管理服务质量评估报告，并将这一要求写进了招标文件及物业服务合同，此举可谓开全国之先河。 其次是 物业管理公司的需求。目前物业管
3、理市场竞争依然处于一种无序的状态，对于优秀的物业管理公司来说，他们希望物业管理服务能得到一个公正的认可。如果能有一个专业第三方机构，定期对物业服务质量进行评估，这个问题无疑会迎刃而解。另一方面，业主不理性的维权，也深深伤害了物业管理，而第三方专业机构的存在，能有效引导业主走向理性维权。 其三是政府部门的需求。面对目前物业管理公司与业主之间广泛存在的诸多纠纷和争议，行业主管部门往往有些疲于奔命而又令不从心。如果操作上稍有不慎，往往容易引发业主、物业管理公司和政府职能部门之间的矛盾 ，造成业主、物业管理公司对政府工作的不满意。 第三方评估机构出现后，可以将繁琐的具体的事务性工作交给第三方物业服务评
4、估机构打理，能较好地解决这个问题。 二、第三方物业服务评估机构成立的目的和意义 1、厘清物业纠纷，实现专业、公正调解 第三方物业服务评估机构的成立，可以从第三方的角度，充分利用自身的专业、公正的优势为争议方提供客观、独立、公正的评判意见。以此解决目前物业管理行业低价竞争、违规利用业主资源经营或物业服务质价不符等矛盾纠纷。这些正是第三方物业服务评估机构所能担负的重要使命。 2、厘清政府职责，重新定位政府角色 随着物业管理市场的不断发展，行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显。当业主与建设单位或物业管理公司发生矛盾纠纷时，双方往往是各执一词，缺乏一个客观的评估机构，直接把政府推到了第三方的位置，造成了
5、政府既是相关政策的制定者，又是 评判履约者的尴尬局面。因此，需要重新定位政府在物业管理行业中的角色，剥离“裁判者”的角色。而引入和培育独立的第三方物业服务评估机构，对厘清政府边界，帮助业主主张其正确的主张，解决物业服务矛盾纠纷，规范物业管理市场主体行为有积极意义。 3、通过市场行为解决市场争端，政府实现简政放权 引入第三方物业服务评估机构，可以将过去的政府定价和政府指导价的职责赋予第三方评估机构，也就将今后矛盾的焦点转移到第三方评估机构身上。如目前北京物业服务初始定价引入第三方监理机制，要求“建设单位在预售（销售）房屋前，应当委托物业服务 评估监理机构依据物业服务事项及标准评估物业服务费用，并
6、应提供项目类型、建筑面积、共用设施设备情况、拟承诺的服务事项及标准等相关资料”。通过市场行为解决市场争端，这无疑是一大进步。 三、第三方物业服务评估机构的业务范畴 物业服务费用评估： 由第三方物业服务评估机构介入，让第三方机构来代替原政府的角色，协助业主、物业管理公司、开发商确定相应价格，是有利于行业发展和社会稳定的大事。 物业服务质量评估： 就是作为物业管理企业和业主以外的第三方机构对某一个具体的物业管理项目的服务质量进行评估，得出一个客观公正的评价，作为业主或者物业管理企业证明其管理质量的依据。 物业交接验收评估： 建设单位向全体业主移交物业项目时，可以共同委托物业服务评估机构进行交接查
7、验。 物业服务标准评估： 为了减少争端，由政府物价部门牵头组织有关专家制定不同等级的服务收费标准，并将第三方物业服务评估机构的专家对物业服务企业的服务质量意见作为评定物业服务企业等级的依据，不同等级的企业可以根据市场按浮动价格进行收费调整，同一等级的企业针对其提供的服务项目和质量可以降低或提高收费标准。利益各方应一切以第三方物业服务评估机构专家的意见为依据，这或许是目前为止最公平的管理模式。 物业评估人员培养： 为了保证第三方物业服务评估机 构的权威性和专业性，需要通过组织培训物业评估人员，通过考核取得证书方可转为机构专家。 专项服务评估监理： 业主及业主委员会顾问咨询、房屋维修项目审核咨询、第三方物业区域资料完善托管、房屋专项维修资金划转咨询、物业费收支审核咨询、房地产咨询。
