1、說話、溝通與談判李良達 說話、溝通與談判講授大綱 說話的技巧 談判前應有的準備 談判時應注意的事項 談判中溝通技巧的運用 如何透過成功有效的溝通，贏得所有的談判 一、說 話 的 技 巧 說別人想聽的話，而不是我想說的話。 但是，並不是去逢迎、諂媚、巴結、討好對方。乃是肯定、欣賞、接納與尊重對方，從而以他的觀點來展開話題。 把話說到對方的心崁裡去，而不是把對方心崁裡的話(秘密) 給挖出來。 只要我們夠細心、夠貼心，要把話說到對方的心崁裡去並不難，同樣是抓到對方的心意，前者完全不會引起反彈，後者則會引起對方反擊與否認。 要儘量說沒有攻擊性、但卻有影響力、說服力的話。 所以要說能帶出願景的話。所以要
2、說能造就人的話。至少絕不能尖酸刻薄、語帶諷刺、甚至是牽涉到人身攻擊。最理想的表達(說話)就是，能發人深省、卻又幽默風趣(沒有批判性)。 要避免老生常談，更要避免老太婆的裹腳布又臭又長。 說話要避免老生常談、了無新意。否則久而久之，人家都不喜歡和你說話。即使有新意，如果你每次話匣子一打開，非得兩三個鐘頭是結束不了的，那也會把所有的人都嚇跑了。 速度要慢，涵意(意涵)要深。 見解要精，旁徵要博(博引 )。 說理要透，視野(胸襟)要大。 要有大將之風：彬彬有禮、風度翩翩、氣勢磅礡兼之溫文儒雅、更要高風亮節。 二、談判前應有的準備 要先知道自己掌握多少的籌碼 不但要知道你的籌碼有多少，而且要知道你動用
3、這些籌碼的難易程度，包括時效上的掌握，此外，還要知道你的籌碼的虛虛實實(比如說必要時我們不惜罷工，但這其實不都是可行的) ，通常在談判過程，最好是先運用虛的籌碼，實的籌碼當作王牌，非到緊要關頭，不隨便亮牌。 再則要分析自己的立場(立論 )的優勢何在？ 比如說，勞資談判，社會輿論多半同情勞方弱勢那一方。比如說，家暴案件，無論如何，都是受害的一方受到最多的支持。比如說，環保事件，把環保意識無限上綱的人，總獲得最多掌聲。比如說，警民衝突，大多數人都會認為是警察打人，因為沒人喜歡警察。通常若是你已經站在優勢的立場，談判過程你只要繼續維持此一優勢即可，若是你是站在沒有優勢的一方(勞資談判的資方，警民衝突
4、的警方 )，你就要懂得在談判的過程中，使對方優勢漸失，使你出現優勢。(比如說從頭到尾你都保持冷靜，講理，且有風度，絕不批評或批判對方) 也要能了解對方的優勢何在？ 你不但要知道己方有沒有優勢，你也要了解對方有沒有優勢。有時候是雙方都有優勢，比如說老師與學生(或家長) 的衝突，通常有人會偏向老師，也有人會偏向學生，雙方都有優勢。有時候是雙方都沒優勢，立法委員互相打架、互揭瘡疤時，老百姓通常都是各打五十大板，雙方都很難討好。 更要對外在環境(客觀條件 )可能的變化，有所研判與準備 美國 1991 年為了科威特被伊拉克吞併而發動波斯灣戰爭，連阿拉伯世界都大部份支持，一來因為出兵有正當性，二來也是因為
5、當時國際油源並未短缺。但美國小布希總統因 911 而攻打伊拉克，就缺乏全世界的支持，主觀原因不夠正當是其一，國際油源缺乏更是其二。 最後還要做必要的實況演練(沙盤推演) 實況演練可以讓你把你的籌碼、立場，以及現實(現場) 可能的變化，綜合運用，使你爭取到最有利的結果。實況演練就是要做最壞的打算，並進而做最好的準備。實況演練更可以讓你在談判當下，臨危不亂。實況演練的思考過程之一：先分別寫下：那些是你可以考慮讓步的點，那些是你認為絕不可讓步的地方。在你認為可以考慮讓步的地方當中，再分別出：那些是對方可能會積極爭取的，那些是對方可能也不會爭取(不想要)的。當對方積極爭取你也認為可以相讓之處時，你就先
6、與之在此激烈攻防，毫不相讓，最後你只讓一分就可以贏得全局。實況演練的思考過程之二：反之，當對方積極爭取你根本不想 (你覺得不可以) 讓步的點時，你可千萬不要在此激烈攻防，否則雙方在此激烈交鋒，最後你又一點也不肯讓步，整個輿論壓力肯定都壓到你這邊來。當對方積極爭取你不想讓的點時，你乃要四兩撥千斤，避重就輕，現在談這太早了些，我還沒想到這些問題，無法與你討論。實況演練的思考過程之三：四兩撥千斤、避重就輕只能敷衍一時，不能撐持太久，所以緊接著，你要讓議題發展(轉換) 到，你覺得可以讓步(讓讓無妨)、對方卻沒意思爭取的點上。你可以如此說：關於這一方面我還沒想過，無法與你討論，但是基本上我認為不太可能這
7、麼做(你本來就不想答應)，這就好比要我在那些地方(你想答應的地方)讓步一樣，是很不可能的。對方就會被誘導去討論另一點。實況演練的思考過程之四：倒過來也一樣，你也要思考，你最想爭取的是什麼？膳養費，子女監護權？或是其它？其次，就這些你最想爭取的點，那些是對方應該會同意的，那些是對方絕無可能同意的。然後你要將砲火集中在你最想要(你爭得很有道理) 、而對方絕不會退讓的點，所以整個過程對方會顯得很不講理。實況演練的思考過程之五：實況演練要能讓戰況演變成，你只退讓了幾個無關痛癢的點(你本來就可以讓的，而對方其實也沒很想要的)，卻換來對方重大的讓步 (對方最不想讓、而你最想爭取的 )。若不能如此理想，至少
8、不能讓戰況朝相反方向發展。三、談判時應注意的事項 千萬不要口出惡言。 要自始至終保持風度翩翩，氣度非凡，禮貌更要週延。千萬不要激怒對方，我們不要讓對方牽著鼻子走，不要随便讓步，可卻也絕對不要激怒對方，連暗箭、冷箭都不可以。更不要誤傷他人，不要牽連、傷及無辜，也不要激怒其他任何相干或不相干的人。 不要被嚇到、更不要漏口風。 千萬不要不小心洩露任何口風，被對方猜透你的心思，否則在談判中你肯定會落居下風。因此談判過程要保持冷靜，不但不去激怒對方，也不要被對方所激怒，也不要被對方套出(激出)你的真正的想法( 或底限) 。所以，不論談判過程中發生什麼事(好事或壞事) ，你都不要被嚇到，仍然按原來的沙盤推
9、演進行。 不要誤中對方聲東擊西之計。 你會聲東擊西，對方當然也會聲東擊西，所以你不要被對方所誤導，要按著你原來的、既定的目標與規劃，照表操課。不論對方如何回應，你都要按你原先(在沙盤推演中) 所擬定的次序，一步步的環繞著你自己所設定的談判主軸，進行下去。 你的防線也不要被對方的溫情攻勢所瓦解。 對方也有可能採取溫情攻勢，他們採取極低的姿態，一來可博取你的同情、瓦解你的心防；二來至少也可博取輿論的同情。所以當對方也是風度翩翩、禮貌週延，甚至是低聲下氣時，你更要知道遇到高手了，你更不要輕敵，更不可卸下心防，否則你會全盤潰敗。 不論對方姿態高低，你都要不為所動 對方若是採高姿態，甚至恫嚇、威脅，你也
10、平常心看待，繼續照表操課。(不要被嚇到) 對方若是採低姿態，甚至聲淚俱下，你也是一樣繼續照表操課。這不是說我們要變成冷血動物，這乃是說，我們現場不能亂，回來後再研判下一回合談判要不要多讓步些。 要見好就收，不要想趁勝追擊 如果已經獲致你原先設定的談判目標時，你應該選擇見好就收，趕快做出結論、簽訂和解書，以免夜長夢多、又節外生枝。很多人都很容易有趁勝追擊的想法，既然情勢對我一片大好，何不得寸進尺、一次撈他更多，結果，吃緊弄破碗，反而連原先好不容易獲致的成果也毀了。四、談判中溝通技巧的運用1溝通管道的選擇:正式的溝通管道: 指官式的、被認可（被許可、被承認）的溝通管道。 通常都是按法律（或契約、組
11、織規程等）規定為之。 通常都是在正式的組織（或團體）內為之。 通常都是循行政程序為之。 （不論縱向或橫向） 非正式的溝通管道: 指非官方的、不在規劃與體制中的溝通管道。 是與行政組織體系或工作流程無關的溝通管道。 是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。 通常可補正式管道的不足或解其所不能解之問題。 大部份的非正式的溝通管道是因為有需要而產生。 所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。 比如說，你除了正式的拜訪或 call 客戶之外，另也透過關係與老同學喝咖啡。 目前網際網路已成為全球最大的非正式的溝通管道。 2溝通信號的選擇:人與人（面對面）溝通時，傳達的三種信號分別為： 面部表情（F
12、acial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words） 這三種信號所佔的比重如下（by Albert Merhabian ）： 面部表情： 55%。 聲調口氣：38%。 遣詞用字： 7%。 3溝通時間的選擇: 激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳。 檢討(指責) 性的溝通以在中段時間為佳(上午十點半或下午三點半) 。 與年長者溝通上午為佳,反之對年輕人則可以下午茶溝通。 4溝通場景的選擇: 在會議室較正式,在會客或接待室較自在。 在西餐廳較正式,在中餐廳較自在,下午茶更輕鬆。 在辦公桌前較權威,在會議或會客桌前較親切。 5溝通位比的選擇: 一坐一站較強烈
13、,都站著則次之,都坐著最溫和。 距離太近較強勢,距離太遠較冷漠,(不過這也會因國情不同而有差異 )通常以一個肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態度越正面。 6溝通姿勢的選擇: 通常身體筆直表示你姿態很高(或情緒很 high)。 若雙手環抱胸前,兩腳併合,表示你正採取封閉的態度。 若四肢自然(或下垂),身體向前微傾,表示對對方的接納。 7溝通手勢的選擇: 如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣； 手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。 8溝通表情的選
14、擇: 如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所說的（不是事實） ； 如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示你有防衛心理，而且通常也是缺乏自信； 如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。 五、如何透過成功有效的溝通贏得所有的談判 要掌握對方的心理，並了解其可能的變化 要掌握談判者的心理談判者的基本心理(態) 最後希望獲得最多 並且希望一兼二顧 至少是希望付出最少 最起碼是希望避免損失所以談判如果從對方最擔心的事上談起，讓他知道，不論如何，至少，他都不會有損失，對方的防衛心就會降低，談判就容易成功。(而其實這根本算不上什麼讓步，你等於只做了個無關痛癢的讓步)，
15、但若是因而最後你爭取到對方重大的讓步，豈不是最好的結果。 要主導談判的進行，但卻一點也不強勢 要掌握談判的進行 你必須掌握談判的進度、時程(時間) ；如此一來，無形中你就掌控一切。 你還必須能掌握(主導)談判的主題與討論的程序(先後) 。 你甚至要掌握談判的地點與設備、現場布置等等。 最好你還要能夠掌握雙方參與談判的人數及人選等等。 但是，你絕對不可以出現任何主導的意圖(至少不能讓對方發現你意圖主導) 所以你要先耐心充份聽取對方的意見，並以他的意見做出結論，但是結論卻是你所最想要的結果。 你所希望的任何結論，都不宜由你先提出 要堅持原先所設定的目標，但卻一點也不僵化 談判要成功，我們當然要有讓
16、步的打算。但是，讓所當讓，我們既然已經規劃出想讓的、與不想讓的，因此，當然要堅持到底。即使談判過程發現要堅持下去很不容易，也不能臨陣亂讓一通，都要先回來謀定而後動。總之，越慢讓步效果越好，談判越容易成功，所以先不要隨隨便便的讓步。可是，我們應該堅持，卻絕不應該頑固，更不可以為了堅持而強詞奪理。否則，等輿論反應欠佳，你就很難再堅持下去。我們乃應該風度翩翩、彬彬有禮的堅持下去。能說理的時候，說的出道理的時候，就娓娓道來，把堅持的道理說清楚。說不出道理的時候就微笑，抱歉，我不能明說，請原諒。 贏得對方的信任與尊重 不論最後談判的結果如何，談判過程中，如果你能贏得對方的信任與尊重，你就肯定是大贏家。所以，我們不一定可以贏得每一次的談判，卻可以贏得每一次所面對的談判者的心。談判過程可以贏得對方的信任與尊重的雷達(Radar)Reliability：你要成為可被信賴的人。你不輕易承諾或讓步，但只要你承諾了，你都能信守承諾到底。Assurance：雖然你們的立場是對立的，但你在談判過程中，卻還能盡可能想到、尊重對方的權益(至少是人權)Tangibles:你要能體會對方的感官知覺( 感受到他的心跳) Empathy：你要能考慮對方的患得患失( 體會他的憂慮) Responsiveness：你要能敏銳察覺一些細節問題，並且藉此顯出你負責任的態度( 讓他即使談判輸了，都對你的貼心沒話說)
