1、,品牌管理作业-海底捞案例分析,一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析一）内部使员工满意二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴,一、海底捞的企业简介（郭震域、尼玛顿珠）二、海底捞成功的经验分析一）内部使员工满意（李可）二）外部使顾客满意（张敏） 三、海底捞的核心竞争力（叶智海） 四、员工满意与顾客满意的桥梁（叶智海、李可、张敏） 五、海底捞成功经验的借鉴（叶智海、李可、张敏、郭震域、尼玛顿珠）,小组内分工：,六、PPT（叶智海）,一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析一）内部使员工满意二）外部使顾客满意 三、海底捞的核
2、心竞争力 四、员工满意与顾客满意的桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴,海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司 。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。,公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十
3、七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。,四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。20
4、10年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。 打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。,经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。,一、海底捞的企业
5、简介 二、海底捞成功的经验分析一）内部使员工满意二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴,内部对员工的激励和重视,1 、海底捞对员工的信任和授权 在海底捞，普通的服务员都拥有先斩后奏的打折权和免单权，不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用，充分显示了企业对员工的信任。而员工得到信任和权力之后就会卖力的工作。几乎没有公司能够做到这一点，因为他们都害怕员工滥用职权，对来店消费的自己朋友免单，但是海底捞的员工几乎都来自农村，他们给自己熟人免单的可能性很小，面对其他顾客滥用职权，只会导致自己和集体的利益受
6、损，没有人愿意这样做。,2、 海底捞对员工的重视和照顾 海底捞的员工大多来自农村，农村人大多都缺乏自信，都渴望在城市里面的生活能够得到别人的重视和照顾。海底捞的领导有时还会对员工进行不定期的家访，为员工的家人送去慰问，并且进一步了解员工需求。人心都是肉长的，你对人家好，人家就会卖力的为你工作。 3 、海底捞富有激励作用的晋升机制 在海底捞，管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。每一个员工都拥有公平的竞争上岗的权力，企业的快速发展也使得这样的机会越来越多，所以大家都努力地工作，争取晋升。,4 海底捞提供一个学习的平台 很多海底捞员工都这样认为：在海底捞工作是一个不断的学习过程。有很多
7、海底捞的员工，刚来海底捞的时候什么也不会，初中毕业的他们只能做一些粗活，而现在，他们有的是店长，有的是经理，这些都是他们在海底捞不断学习的结果。可以说，是海底捞改变了他们的命运。5 海底捞的住宿条件 海底捞的员工宿舍都选在店面附近，步行距离不超过20分钟。都是正式的小区或者公寓中的两、三居室，不会是地下室。而且海底捞还会为夫妻员工提供单独的房间，每个宿舍都配备电视机、洗衣机、空调、电脑，并且都有专门的保洁人员打扫房间，员工们的工作服、床单等都是外包给干洗店的。,6 海底捞的创新奖励制度 海底捞奖励员工创新，一个创新奖励30元，应用推广创新人还有提成，并且还可以以员工的名字命名如（包丹袋）。7
8、独特的考核制度 海底捞对干部的考核非常严格，在老板办公室的墙上，张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。,一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析一）内部使员工满意二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴,海底捞秉承着服务大于产品的理念，致力于让顾客享受到顾客就是上帝的服务，海底捞认识到高质量的产品已无法让顾客满意，贴心细致的服务才是获得顾客忠诚的途径。1、标准化和非标准化的服务相结合：海底捞的非标准化服务完全来自于员工随
9、机的自由创意，他们可以自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。海底捞标准化和非标准化的服务，给服务员以创造服务的空间，对于提高服务起到了推进的作用，更给予前来消费的顾客被服务的惊喜，让整个消费环境充满了愉悦的气氛，促进了消费，更增加了顾客对于企业的信任度，提高了顾客对于企业的忠诚度。,2、差异化服务战略：首先，当您来到海底捞的门前的时候会有专门的泊车服务生，无车型歧视，而且在周一到周五的中午，还可以提供免费擦车的服务。其次，海底捞在用餐高峰期时顾客络绎不绝，餐厅的座位通常是供不应求，而它的服务差异化表现在排位区。热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条等免费水果及零嘴，豆浆、柠檬汁、酸
10、梅汤亦是无限畅饮。等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区打三国杀等电玩游戏女性顾客可免费彩绘指甲，男性顾客可免费擦皮鞋等。,通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用第一，给予顾客良好的第一印象，并且恰当的安抚了等待是顾客焦躁的心情，即使人声鼎沸，却依旧给人乐趣无穷。第二，保证了企业不会因为等待流失顾客，保留住老顾客，招揽了新的顾客，大大增加了客源，减少了顾客流失的成本，提高了营业额，增加了企业利润。第三，海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施，在顾客心理上，使其得到额外的满足，提高了顾客的满意度,3、服务细腻，强化全心全意服务的理念服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾
11、客的心，服务员在服务时脸上都会挂着真诚的微笑。每15 钟眼前的热毛巾就换一次，如果你带孩子同行，服务员会喂孩子吃饭，陪孩子在儿童游乐区玩耍。当顾客去厕所时，有人帮你挤洗手乳、开水龙头，最后再递上纸巾。,海底捞用极细腻的服务，让顾客真正体会顾客就是上帝的理念，感受到消费的快乐，将企业的服务理念完全的展现在了顾客面前，并表现出了企业诚信度，对于承诺的服务可以完全做到，甚至做得更好。这样的服务大大提高了顾客对于企业的信任度和忠诚度，是服务深入人心，由于这些优质的服务也让顾客宽容了饭店的许多瑕疵，大大提高了顾客的满意度。,4、味道地道，特色突出。 海底捞的食材受到消费者的一致好评，它注重食材卫生及质量
12、，提高了顾客就餐的满意度，保证了顾客在服务与味道上的双重享受。,一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析一）内部使员工满意二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴,1、明确自身的市场定位海底捞明确了符合自己的市场定位，走高质量的服务路线。不盲目的进行学习和效仿，深入研究消费者，抓住消费者对于服务上的高品质需求，使企业完全能够创造出符合消费者的心理的服务，使企业在市场竞争中立于不败之地。2、注重“口碑式宣传”海底捞抱着“客人是一桌一桌抓来的”的信念，全心全意的为顾客提供着高质量的服务。海底捞做到了营销理念的实践体现在“口碑式宣传”。
13、海底捞通过他们的实际行动诠释了服务的真谛、营销的精髓和企业的底蕴。,3、服务细腻，服务超值在海底捞只要用中等的消费价格就可以享受到超值的服务。在同行业中，海底捞的口味也许不是最好的，但是它提供的服务绝对是处于同行业的领先地位，这就是为什么它可以在火锅行业中处于不败的地位。许多四星级甚至是五星级的饭店都提供不了像海底捞这样贴心的服务，只要顾客去海底捞，那么它就会让顾客觉得物超所值，从而回头客络绎不绝。,一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析一）内部使员工满意二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴,员工满意和顾客满意的桥梁,员工满
14、意,顾客满意,企业激励,内部激励制度,对顾客的服务制度,企业盈利,员工满意和顾客满意的桥梁,1、企业对员工的激励企业对员工的激励是员工对工作充满激情的基础，对员工激励，包括薪资激励和晋升激励等。这些激励会让员工感到到企业对自己的重视并且会对工作感到满意，继而达到员工满意。员工则会对顾客展现出自己最好的一面，也就是说在提供服务时会一丝不苟，这大大地提高了员工的积极性和服务的质量。2、企业制定的各种规章制度通过授权制度、晋升制度、创新制度和服务制度，使员工有充分的权力为企业做出更大的贡献，同时也能为顾客提供更高质量的服务，从而达到顾客满意。3、企业持续的盈利能力企业持续的盈利能力有助于企业执行对员
15、工激励的规章制度，达到员工满意。同时，也能够为顾客提供更舒适、更贴心的消费环境，达到顾客满意。,员工满意和顾客满意的桥梁,员工满意,顾客满意,企业激励,内部激励制度,对顾客的服务制度,企业盈利,一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析一）内部使员工满意二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴,海底捞成功经验的借鉴 -与我们以后的创业和管理相结合,随着对海底捞的逐步了解以及对海底捞的每一个方面不断地反思，从中我们可以借鉴以下几点来运用到我们以后的实践当中去：内部：1、关爱员工，领导们要把员工当成自己家人对待；2、管理人员充分信任自己
16、的员工，给予员工足够的授权；3、公司内部应当有公平的、人性化的绩效考核平台，能很好的激励员工的竞争意识。,海底捞虽然是一家火锅店，但和大多数成功的企业一样，是靠优质的服务来发展壮大的，可以说都是 “卖”服务的，那么它与同行业的差距到底在哪呢？这不禁引起我们的反思。我们大多数企业对员工的关爱和他们相比还是不够的，无法完全让员工得到家的感受、家的温暖，那是因为大多数企业没有真正的用心去做，又或者是他们做的不够；在管理层次上，上级领导对下级的授权不够，无法让下级在突发性事件中做出令人满意的答复，从而影响客户对公司的感观；在鼓励员工创新问题上，不应该让员工刻意地去创新，那样就会让员工像交任务一样，没有
17、任何的可取性；,那么，在这些的问题中，在以后的创业和管理当中我们要如何去改进，如何激发员工的主人翁意识呢？我们认为应从以下几点体现： 1、中层管理人员应时常下到基层中去了解基层员工的心声，对员工急需解决的问题，拿出确实可行的解决方案，并切实解决员工遇到的问题，同时对下级员工做到一视同仁，给予每位员工公平公正的待遇。2、公司要建立健全的监督管理机制，加大对下级的授权力度，让员工有可以自由发挥的空间，让员工体会公司对他的信任，以此提高员工的个人能力及对公司忠诚度。3、给员工创造有效的晋升通道，从不同的角度为员工描绘未来的发展空间和规划。,在今后的创业和管理当中，我们要学习海底捞，关键是要学习海底捞
18、取得惊人成功表象背后的精髓，那就是理解员工、尊重员工、信任员工、善待员工，因为优秀的员工是企业无尽的财富。,外部：海底捞通过提供超值贴心的服务赢得源源不断的新客户和回头客。顾客是需要被体贴和关怀的，海底捞能够做到设身处地地为顾客着想，把顾客的每一步的不方便都能想到，并且帮顾客去解决这些麻烦，让顾客对服务赞不绝口，让顾客感觉到他们在海底捞是真正的上帝，同时让顾客感觉到在海底捞消费才是真正地被尊重。,附：海底捞“勾兑门”,据城市信报报道，海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，海底捞新员工培训时，老师会特别提醒，回避向客人回答汤料以及饮料的成分。昨日，海底捞公司在官网上发布声明称，
19、媒体报道中反映的一些问题确实可能在部分门店客观存在，海底捞的白味汤锅、柠檬水及酸梅汤均由合格资质证明的正规厂家提供原材料。海底捞公司公共关系部经理曹静称，勾兑并不等同于使用添加剂，所以没有在公示的范围中。“我们的汤料和饮料等原材料都是从北京华都鸡肉公司采购，勾兑对市民不会有任何害处，不管是原材料的采购还是勾兑的比例等，都是符合国家法律法规的。”她表示，骨头汤是购买的浓缩骨膏加水兑制而成，骨膏也是用骨头汤熬制的，“市民买的酸梅晶，买回家后也要用水冲开，我们做的就是这个还原工作。”中国农业大学食品科学与营养工程学院一教授称，勾兑在餐饮行业中非常普遍，从食品加工角度不存在问题，“关键是要看原材料的成分，里面是否含有违法添加物等有害成分。”他表示，如果原材料中不含有害物质，那么勾兑出的汤自然也是无害的。,谢谢,
