1、 现代秘书心理学秘书的情商与逆商管理赵中利 著一、著名的软糖试验20 世纪 60 年代，美国心理学家曾对一批 4 岁左右的孩子进行了一次“软糖实验” 。试验者先给每个孩子发一块软糖，然后告诉他们:我有事出去一会儿，你们可以马上吃掉软糖，但谁能坚持到我回来再吃，那么，他就可以得到两块软糖。有的孩子迫不及待地把糖吃了;有的孩子虽然犹豫了一会儿，但还是忍不住吃了;还有的孩子通过唱歌、做游戏甚至假装睡觉坚持到最后。20 分钟后，试验者回来了，坚持到最后的孩子又得到了一块软糖。实验过后，研究者进行了长达几十年的追踪，发现这些孩子表现出了明显的差异:那些坚持到最后的孩子具有较强的适应能力和进取精神，他们自
2、信、合群、勇敢、独立;没有坚持到最后的孩子则比较固执、孤僻，往往会屈从于压力而逃避挑战。这项研究表明，成功可能与情绪调控有密切的关系。这项研究引起了人们对智慧的深入探讨。“软糖试验”的设计源于心理学家对传统智商的疑惑。智商一直被作为衡量个体智力的指标、筛选人才的基准，应用十分普遍。但是在研究和应用各种智力测验的过程中，对于智商究竟在多大程度上能预测一个人未来的成功与否，心理学家却一直深感困惑。大量事实表明，智商高者不一定就踏上了成功的坦途，而智商平平的人中也不乏卓越超群的成功者。心理学家在对上千名智商在 130 以上的智力超常孩子作了长达 30 年的跟踪观察后，得到了一个令人惊异的发现:智商在
3、个人成功里所起的作用仅占 20 0c o二、情商与逆商现象从上而的简介中我们可以看到影响一个人成功的因素不仅仅是智力问题，还包括许多其他因素。目前大家比较公认的影响一个人成功的因素包括四个方而，即四个商数:智力商数(111-telligenee quotient)，简称为智商 C IQ);情绪智商(emotional quotient)，简称为情商 CEQ);道德智商 amoral quotient)，简称为德商 C MQ;逆境智商(adversity quotient)，简称为逆商 CAQ)。智商主要包括五个方而的能力，即观察力、记忆力、注意力、想象力、思维能力。这些能力是个人发展的基础。在
4、智力方而，一般人之间没有太大的差异，真正高智商或者是低智商的人在人群中只占非常少的比例。所以，智力不能完全决定人们的成就大小和高低。德商的内容包括体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、合作、负责、勇敢、礼貌、独立、幽默等各种美德，因此，又称之为美德智商。在很多企业中，用人最先考虑的是属于 MQ 的“德性” ，然后才是属于 IQ 的“能力” 。企业取才的关键已经从“能力”转为“态度” ，最重视的是属于 MQ 的“工作态度” 、 “敬业精神” 、 “团队合作” 。相形之下，学习能力、专业能力、解决问题的能力反而是次要的。由于过去我们在教育活动中对于智商和德商的关注比较多，这里不赘述。下而重点介绍情商和逆商
5、现象。1.情商(EQ)情商就是指情绪商数，就是指情绪控制能力或情绪管理能力，也就是我们所说的驾驭情绪的能力。它包括以下几个方而的内容:一是认识自身的情绪; 二是能妥善管理自己的情绪;三是自我激励;四是认知他人的情绪 ;五是人际关系的管理，即领导和管理能力。有人认为 :“ 20%的 IQ+80%的 EQ = 100%成功” 。心理学家认为，情商不仅能让智商发挥更大的效应，还是影响个人健康、情感生活以及人际关系的重要因素。未来的时代，仅凭知识和聪明并不一定能成大事，还要具有良好的心理素质。情商为人们开辟了一条事业成功的新途径，它能使人们摆脱过去只讲智商所造成的无可奈何的宿命态度，只要不断学习、认知
6、与调整，正确而对情绪的变化，就有开创美好前景的希望。2.逆商(AQ)逆商就是指逆境商数。AQ 就是当而对逆境或挫折时，不同的人对待逆境或挫折产生的不同反应，这种反应的能力，就叫逆境商数。它主要包括控制力、责任感、影响度及持续性四项要素。控制力。一个人的控制力越高，就越能扭转逆境。控制力包含两种能力:改变情况的能力，控制自己对事情反应的能力。责任感。成员的责任感越强，团队就越能共渡难关。在高 AQ 的团队中，每个成员都会把全队的成败视为自己的责任，而不只是完成自己分内的事。就像一个登山队，当一个队员受了伤，无论他受伤的原因是不是出于疏忽或错误，团队成员都必须背着他继续行动，互相指责无法让团队抵达
7、目的地。影响度。越能减少问题产生的影响，挫折的杀伤力便越低。高 AQ 的人不会让单一挫折影响到不相关的工作或私生活，而低 AQ 的人则视逆境是野火燎原，根本不觉得自己可以控制情况。持续性。一个人对挫折所造成的冲击是否挥之不去，会影响他对问题的处理。高 AQ 的人不受过去影响，也不担心未来，他们只把注意力放在现在能采取的行动上。俗话说，人生不如意事常八九。没有任何一个人一生中可以不经历挫折和失败。成功学告诉我们，在成功的天平上，逆商的祛码，远比智商和情商更重。李嘉诚、霍英东、盖茨、韦尔奇、松下等中外成功人士都经历过无数的挫折与逆境，但是他们永远都在勇往直前，从成功人士身上我们可以看出光有情商、智
8、商只能成才，只有具备逆I pJ 才能成大事。正如美国成功学宗师拿破仑希尔所说:“幸运之神要赠给你成功的冠冕之前，往往会用逆境严峻地考验你，看看你的耐力与勇气是否足够。 ”比尔盖茨在接受世界八大则一经媒体之一的金融时报采访时谈到逆商:“我有过颓丧和虚怯。微软公司在每次起飞过程中遇到的困难和阻力一次比一次大，从技术难关、竞争对手的围攻到政府的指控，如果我不是最终以勇气和毅力战胜颓丧和虚怯，恐怕早就被市场竞争的浪潮淹没了。 ”确实，直至今日，历时近 5 年的微软垄断案还在缠绕着盖茨。对盖茨而言，淹没在市场竞争的狂风恶浪中的可能性，远比而临的飞跃机会要多得多。韦尔奇从小就患口吃症，他当过球童、报童，卖
9、过鞋;洛克菲勒小时候食不果腹，衣不蔽体，1 C7 岁时，以 1 000 美元开始创业 ;松下幸之助不满 10 岁便背井离乡当学徒，其一生体弱多病，草创松下电器时，仅有 3 名员工和不到 100 元的创业资本;李嘉诚 14 岁就因父亲早故辍学打工，当过茶楼堂仔、钟表店学徒、行街仔(推销员); 霍英东当过铲煤工、打铁工、机场苦力，大半生都被港英当局掣肘这些成功的人士都经历过逆境的磨难，以坚忍不拔的毅力克服困难，才走向辉煌。三、情绪管理的重要性人的活动不外乎两类:一是内在的心理活动，一是外在的言行举 I。前者虽然看不见、摸不着，却直接影响着外在的言行举 n。在人的心理活动诸如感觉、知觉、思维、情绪、
10、意向等等中，情绪对人的言行起着非常重要的作用。情绪是一种巨大的神奇力量，也是一把双刃剑，既可以使最精明的人变成疯子，也可以使最愚蠢的傻瓜作出精明之举;既可以成为点燃才智、引爆潜能的火把，也可以成为使人自暴自弃、自栽自焚的烈焰。在日常生活中，我们很多时候都受着情绪的左右，有时它使我们精神焕发，充满激情，思维敏捷，丁几劲倍增;有时它又使我们萎靡不振，暮气沉沉，思路阻塞，消极懒惰。情绪把握得好，就能够激发无穷的潜能、成就辉煌的业绩;情绪控制不住，则可能莽撞行事，甚至跌入万劫不复的深渊。因为一旦情绪失控，就意味着言行失控，就会任凭仇恨、妒忌、恐惧、绝望、狂热、愤怒等等情绪肆意膨胀，不但使已有的才能难以
11、正常发挥，还会摧毁心智，甚至夺去人的宝贵生命。有的成功学者认为:20%的智商+ 80%的情商= 100%的成功。他们把情商作为预测一个人能否成功的重要标志，并非没有道理。有的人认为:情绪具有顿然性，当消极情绪爆发时，人往往很难理智而有效地驾驭它。其实，这种看法是片而的。人通过加强自我修养应该而且完全可以有效地驾驭自己的情绪。影响我们情绪的因素固然很多，但最主要的不是外界因素，也不是什么“情绪周期律” ，而是我们自己能不能战胜自我、驾驭自己的情绪。因此，有人将驾驭情绪称为整个人生的“第一管理” ，这是很有见地的。学会驾驭自己的情绪，对于我们走好人生之路、赢得事业成功至关重要。尤其是人在年轻气盛的
12、时候，能不能有效地驾驭自己的情绪，往往直接关系到今后的人生走向。然而，并不是每个人都能恰到好处地驾驭自己的情绪，相反，很多人恰恰正是因为不善于驾驭自己的情绪而失去了不少走向成功的机会，甚至因此导致终生与成功无缘。至于一些人由于情绪失控而不自知，反而常常以“有个性”而洋洋自得，这就尤其令人可悲可叹了!心理学上，与我们生活最有关系却又最争论不休的话题恐怕就是情绪了。情绪分为正向和负向，过去心理学所注重的是负向情绪及它所引发的心理疾病等，现在，正向情绪的作用正引起人们的重视。因为人们看到当正向情绪出现时，负向情绪便被排挤出去了。人类很早就知道，大部分的痛苦源自负而情绪。当一种负而情绪对他人或自己产生
13、伤害时，就称为破坏性情绪，如愤怒是长期受到不公平对待后产生的对外界的破坏性情绪，恐慌则是一种对未来结果的负而期待，伤害自己。情绪可以影响心情，长久的心情会变成性情，影响人们人格的发展与身体的健康，这两者又直接影响一个人一生的成就，所以教导情绪控制的生命教育现已成为各国教育的主流。有了破坏性情绪怎么办呢?情绪教育者的建议是: 去做点别的事情，拜访朋友或师长，找人聊天，谈些别的话题，玩某项运动或看一场电影。这能帮助人换种想法，改变态度和身心状况，使情绪自然舒缓下来。四、提高自己的逆商一个意志坚强的人，对于来自社会的、工作或学习的逆境压力，都需要承担下来。承受这种压力，首要就是培养忍受逆境的能力。其
14、次是能把所谓的逆境看作是一种机遇，找出扭转逆境的办法。当逆境出现时，相信自己能够掌握自我命运，能够战胜逆境。AQ 则是“逆境商数” ，强调一个人的毅力魄力与耐力，而对逆境时是否有正而积极的心态，而临困难是否不轻易放弃。人们对待逆境和挫折的心态犹如登山攀高，而对崇山峻岭，悬崖峭壁，大致呈现出不屈不挠型、半途而废型和畏缩不前型三大群体类型，而各群体类型又可细分三种左中右的亚类型，这样总共有 9 个逆商等级标准。总体上看，逆商 AQ 是衡量个体在逆境条件下坚忍程度、耐挫能力、抗争特质、生存本领、胆识风范、心态韧性、人情练达、自强力度等诸项个性心理素养的量化标准。一个人只有在逆境中迎难而上才能真正感受
15、人生的真谛。从某种意义上说，人在社会中生活、工作或学习都不可能总是那么一帆风顺的，至于某时顺利，也只不过是主观与客观短暂亲密接触的结果。在大多数情况下，主客观还是不一致的。这时往往因期望值太高，客观现实与主观愿望存在差距，而感到不顺，即形成了某种逆境。假若您身处逆境，您该采取什么样的办法来摆脱逆境给自己带来的烦恼或者压力，始终保持在顺境中那样良好的工作状态呢?1.充满信心。一个意志坚强的人，当逆境出现时，相信自己能够掌握自我命运，能够从逆境中走出去，并从中获得健康、知识、活力与成功。比如在工作中出现了逆境压力，既然这份工作是自己选的，就要相信自己的眼光，决不轻言放弃。要坚信暂时的不顺利只是小插
16、曲，经过峰回路转，前而一定是柳暗花明。2.要始终保持一种乐观情绪。每个人都可能有环境不好、遭遇坎坷、工作辛苦的时候，身处逆境的人很容易认为人间没有乐趣，或生命没有价值，这样无形之中就给自己添加了沉重的精神压力。相反，我们如果能看淡这些逆境中的困难，始终保持乐观情绪，认为人虽然被注定了要靠劳力、靠工作来维持自己的生活，虽然被注定了有七情六欲来品尝人间各种各样的离合悲欢，但同时我们却有机会欣赏这有鸟语花香的世界，我们还有智能可以体味人间苦乐的真谛，我们也还有心情来领略人间的爱心、善良和同情。相信您如果能这样去看待困难的话，心里一定会舒服很多的。3.要学会给自己解压。逆境中遇到的困难可能使你举步维艰
17、，在这个时候你没有必要封闭自己，应该利用一切可能的时间和机会来与朋友进行沟通和交流，把自己的一些苦闷和忧愁向自己的朋友和亲人倾诉，希望能得到他们的理解和支持。另外，您也可以一个人找个清净的地方静一静，例如请假做一次旅行，或者到乡村里走一走，以消散心中的烦恼。4.真诚与人相处。当你苦于难以和上司及同事相处时，殊不知你的上司或同事可能也正在为此事焦虑。要学会真诚待人。当然，真诚并不等于无所保留，和盘托出。5.通过持续运动来消气。许多人在遇到困境时，往往会躺在床上消极对待，结果只能是心里越来越烦。相反如果你心中有什么不快，可以做剧烈运动，扭毛巾，打枕头，捶沙发等，这样可能会帮助你发泄心中的困惑。6.学会在困境中鼓励自己。当环境中的人或事令我们受到伤害或打击的时候，我们应该抛开那些无益的气恼，而在自己内心这片快乐的园地找到希望、安慰和鼓励。每个人都可以在自己心里种下一点决乐的种子，这些快乐的种子可能是一些爱好，一点信心，一个理想。所以无论我们受到的打击有多么严重，只要我们能保持自己内心这点平静，就不会真的受到环境的伤害，就可以随遇而安。7.通过读书学习来转移压力。在书的世界中遨游时，一切忧愁悲伤便抛诸脑后，烟消云散。读书可以使一个人在潜移默化中变得心胸开阔、豁达。知识的积累，技能的提高，IQ 的增长，不仅能为自己赢得更多的自信，也将会为自己争取到更多的机会。
