KTV培训.doc

1、KTV 培训大纲1、培训对象：KTV 服务员2、培训地点：KTV3、培训时间：待定4、培训讲师：人事部刘艳兰5、培训方式：是通过先讲解后演示的方式进行培训，也就是先进行授课，讲完一个版块之后，我会以身示范一下，之后看培训对象再示范一遍，从而加深印象。6、培训目的：希望通过本次培训，能够将我们公司 KTV 这个部门能够规范化、系统化、条理化，在未来接待客人和重要来宾时能够能够专业化，从而以实现为农庄增收创利的最终目标。7、培训课程大纲：本次培训主要是分为以下几个方面： KTV 营业前的卫生等准备工作 KTV 迎客准备流程 KTV 接客待客工作流程 客人买单程序和注意事项 送客工作 KTV 后期整

2、理工作KTV 服务理念任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV 服务员也是如此，不要小看 KTV 服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的 KTV 服务员会影响 KTV 的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证 KTV 服务质量的基础条件。1、什么是“服务” ？ 需要必须让 KTV 服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水 ”。服务是通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。2、什么是服务意识？什么是服务意识？服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形

3、成的。（可能说太多的理论知识可能不太懂也不太愿意听，这里我就讲解培训一些作为 KTV 服务员应该具体要做哪些？）一、KTV 前期卫生准备工作和注意事项1、 只要是在营业期间，迎宾吧台就一定要留人，至少得一人在岗，因为 KTV 营业至少需要 2 人，还有座机电话一定要即使接听（广告已经做出去了） ，有急事离开的那名员工也一定要保障手机畅通，否则开启惩罚制度。2、 迎宾吧台附近的卫生一定打扫干净，因为这基本上是我们KTV 的门面，所以会客沙发、桌子、地面、盆栽等等都要定时清理。 迎宾台台面上不应过于复杂和杂乱，只需摆放以下东西：农庄整体宣传册、KTV 宣传册、部门经理的名片、价目表 迎宾台下则要注

4、意整洁，需要摆放以下几样东西：笔、开瓶器、打火机、烟灰缸、计算器、装订机、透明胶、各种记录本、蚊香、纸巾等等一些必备品。但是一定要保证台面得条理、干净、整洁、规范，一些闲杂物品和死人物品则不得放于桌面，还有特别不该的是张贴一些公司的内部资料等，带有公司的内部文件比如销售额、提成等机密资料就应该放在抽屉或者柜子里面。 过道：从实际角度出发，过道不得放置任何东西，以免被客人喝醉打碎或者绊倒喝醉的客人 包房门口一定贴上醒目的房牌标识，以免在灯光和酒精的作用下客人误闯事件的发生，而且总机室不得随时随意的打开门，记得随手关门。建议：如果条件可以，机房的视频监控最好能够放于吧台某个隐蔽的角落，方面随时光柱

5、。二、迎客准备工作1、 下午 6 点准点上班，整理好自己的仪容仪表，并及时备好上班时所需的工具：笔、打火机、开瓶器、酒水单2、 半个小时为上岗前的准备工作时间，要抓紧时间做好以下几件事情： 检查电器，服务员应到 KTV 包厢，把麦装上电池进行试音检查音响、电视是否正常，检查点歌器时候运作正常，还有检查以下空调情况，若最后都显示正常则将麦克风和遥控器放回原位 再检查一下房间里面其他设施时候正常，比如说消防装备 检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。三、待客准备工作1、18:30 开始正式营业，若一般情况下可以坐下，但是客人一进门，必须立刻所有人都站立于吧台恭

6、迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时，在距离 1.5-2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临湖光山舍。 ”礼貌热情带领宾客前往包厢，在运用礼貌用语的同时鞠躬 35 度， “里面请”并做出请的手势。3、迅速把房门打开，请客人入座，按实际情况开好空调，然后轻轻把房门带上4、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视，点歌器、功效，灯光调到柔和状态，音效也调到最佳效果。5、上开台生果、小食，并做好小食的保鲜工作，给客人时掀开生果保鲜膜示意客人食用。6、 弯腰双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点

7、用什么酒水？” 积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 7、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。 ” 8、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重） ， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。 ”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 上任何物品时都要打出请的手势（

8、五指并拢指向物品） ，并礼貌请客慢用。 四、买单结算1、当客人要求买单时，KTV 服务员应再次咨询客人“先生/ 小姐，你确定是现在买单吗？”得到肯定后，要说“好的，请您稍等一下” ，这个时候一定要用余光检查一下包厢里面的一切物品设施是否损坏或遗失。2、将消费单交到收银台，收银员应仔细核对房号、开放时间及相关数据，无误之后，打出账单由服务员交给买单的客人。递给客人时手指金额，不可讲出金额，若客人有异议，应向客人解释清楚3、客人付过钱后，应当着客人的面点清，若客人使用银行卡或者信用卡应礼貌邀请客户一同到总台买单。4、如果客人是公司挂账或者签单转账，则应请有关负责人在账单签字确认及时送至总台收银。如

9、客人需要发票，则应如实到总台开取，若客人提出多开发票则应婉言拒绝客人，特殊情况可向上级作出请示，酌情处理。5、任何情况下，无论找零多少都不得不找零，不得借助包厢灯光较暗或客人喝醉的现象，把账单金额报大，骗取小费，并且买单期间不得进入无人区域，如空包厢、洗手间、拐弯处。五、送客程序1、客人离开 KTV 时要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢饮下次光临”2、客人离去之后立即打扫房间卫生六、后期处理工作1、客人里考 KTV 包厢后，立即清理房间恢复至营业状态，这就需要清理好酒杯、烟灰缸、水杯、清扫好房间卫生，摆放好包厢的基本设施，关掉所有电源，如空调、点歌系统、灯光、音响等，之后将话筒、遥控器还回总控室，并将包厢门打开散味。2、及时做好相关的记录工作做好每天的销售报表，最好可以具体一点，如酒水、饮料、包房费分别是多少？对每日的物品领用工作进行登记，从而达到节约并控制成本，物品不仅仅是一些办公用品还应该记录消费品，如KTV 的酒水饮料等的领用情况 客户信息档案建立。每次消费过的客人最好留下客人的联系方式，特别是一些预订的客户，因为预订一定会留下详细信息。 每天下班前半小时进行当天的突发事件的总结，对于做好这项工作提出一些意见和建议。 还要准备一个笔记本或者文件夹，记录定期召开会议的会议记录，公司的一些报批文件、还有一些新价格的调整通知等等。