1、客房部工作手册拟写人： 目 录第一章 各岗位每日工作流程 .4第一节 客房经理每日工作流程 .4第二节 客房主管每日工作流程 .5第三节 客房领班每日工作流程 .6第四节客房服务员每日工作流程 7第五节 公共区域服务员每日工作流程 .9第二章 客房部各项管理制度 10第一节、 客房部管理制度 .10第二节、 客房部考勤制度 .11第三节、 客房部制服、工鞋管理制度 .11第四节、 客房部棉织管理制度 .12第三章基础服务流程 .13第一节 三步服务程序 13第二节 待客礼仪 14一、注目礼标准 .14二、欠身标准 .14三、接听电话的礼仪 .15第四章 业务流程标准 16第一节 客房服务员标准
2、程序 16一、进出门程序 .16二、客房服务员工作单填写标准 .17三、各种房清洁程序 .17四、清洁客房流程 .18五、铺床流程 .20六、住客房清洁注意事项 .20七、备注 .21八、楼层公共区域清洁标准 .21九、公共区域日计划与周计划卫生 .22十、工作间清洁标准 .22十一、杯子清洁程序 .23十二、布草管理标准 .23十三、客房/财务布件盘点程序 24十四、客人要求增加客房用品服务的程序 .24十五、工作车整理使用标准 .24十六、工作车垃圾袋处理程序 .25十七、检查退房流程 .25十八、遗留物品处理程序 .25十九、洗衣服务流程 .26二十、请勿打扰/DND 处理程序 26二十
3、一、双重锁/D/L 处理程序 27二十二、客房钥匙管理标准 .27二十三、对讲机使用规定 .28二十四、工程报修程序 .28二十五、坏房的处理程序 .29第二节 公共区域清洁 29一、公共区域清洁程序 .29二、客厕清洁程序 .29三、大堂推尘程序 .30第三节 通用工作程序 30一、桶式吸尘机使用程序 .30二、桶式吸尘机清洁程序 .30三、镜子清洁程序 .31四、地毯小块污迹清洁程序 .31五、不锈钢器皿清洁程序 .31六、电话消毒及清洁程序 .31第五章 服务时限 32第六章 客房部门卡种类 32第七章 客房部消毒程序 33第一章 岗位职责第一节 客房经理每日工作流程直属上级：总经理直属
4、下级：客房主管客房经理每日工作流程步骤 标准 注意事项1.到岗，领取当日房态表（1）早 8：50 签到。（2）检查当日房态及退房情况决定是否安排抢房2.安排晨会参加早例会检查仪表仪容总结前日工作，安排今日重点安排大清洁与单项清洁项目。3.了解夜班情况及检查领取钥匙、通讯工具等查看夜班记录，了解情况查看钥匙与通讯工具领用本 ，检查员工领取区域门卡与通讯工具等情况检查钥匙与通讯工具完好情况客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙及通讯工具。4.检查公共区域卫生、灯光开关与空房抽查各类房间的实际状态。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况检查空房的设施设备与清洁、通风情况检查公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控
5、制等情况，并抽查当日卫生清扫记录表。查出卫生问题让员工立即清洁 要求灯光按规定开关，天气特殊灵活掌握 绿植无黄叶，花盆内无异味。 5.核对重要房态查看所有 VIP 房间，并核实 VIP 房间物品配备。有无维修房间，核实是否可恢复。必须进行严格检查6.检查房间与公共区域检查房间卫生是否达到标准检查员工清扫顺序及流程、卫生、报修等情况。检查公共区域有无杂物.每日按标准进行抽查评估员工工作水平7.抽查，组织各项工作抽查服务员的客房服务员工作报表按照报表上客用品消耗合计数，抽查工作车备量抽查布草送洗数量与回收质量结合当日预定情况，确定是否清洗房间地毯。核对员工进出房时间，检查有无异常。随时抽查工作车上
6、客用品的用量，是否符合报表消耗数量。数量准确无误8.填写报表和交接本填写每日工作交接本再次核对房态。记录重要事项与改进措施 统计并记录清扫员房量、主管领班查房情况10.结束工作在下班前收回客房领班与员工的日报表统计并核对消耗品记录与房量，检查灯光开关情况，同值班经理交接当日工作钥匙卡与通讯工具交还签字确认.了解掌握白天客房情况（含 DND 房等异常处理）计算员工清洁房间数量与消耗是否正常让值班经理了解当天客房情况第二节 客房主管每日工作流程直属上级：客房部经理直属下级：客房领班客房主管每日工作流程第三节 客房领班每日工作流程直属上级：客房主管直属下级：客房服务员客房领班每日工作流程步 骤 标
7、准 注意事项1.掌握当天房态表给员工派分房间上午 8：50 按房态表及工作量进行分派房间根据人数及房量进行量化分派住客房、走客房及空房将 VIP 房分给中高级服务员步骤 标准 注意事项1.安排工作早 8：50 到岗，检查当日房态，并组织召开晨会，根据房态排房并做好派房记录向员工发放区域卡，钥匙以及通讯工具员工在客房钥匙与通讯工具领用本上签名总结前一天的工作与问题，检查仪表仪容可做岗前小培训，总结相关问题，提供解决方法。安排大清洁与单项清洁，或当日计划卫生项目。2. 检查房间与公共区域卫生抽查房间卫生质量。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况检查空房的设施设备与清洁、通风情况检查公共区域卫生、绿植保
8、养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫记录表。 查出卫生问题让员工立即整改 要求灯光按规定开关，天气特殊灵活掌握 绿植无黄叶，花盆内无异味。3.安排中班工作持续查房，及时修改房态。巡视检查公共区域卫生。安排中班工作，查看所有 VIP 房间，并核实 VIP 房间物品配备。有无维修房间，核实时间恢复。查一间，报一间。4.收齐服务员工作报表并发放客用品收集服务员的客房服务员工作报表按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品做好统计，并登记到每日客用品统计表上要求服务员自己加好合计数随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确5.结束工作 收回钥匙、通讯工具，并交予规定处签字。汇总服务员记件工作数
9、量同中班负责人进行重点事项交接。所有物品与事件均要交接清楚准确。2.领取钥匙与通讯工具领取楼层钥匙与通讯工具在客房钥匙与通讯工具领用本上签领检查钥匙与通讯工具完好情况客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙及通讯工具。3.抽查准备工作安排所有员工公共区域地毯吸尘抽查员工工作车配备检查员工在客房钥匙与对讲机领用本上签领是否准确复查仪表仪容做每日日常小培训做岗前小培训。安排好计划卫生和日常卫生及注意事项对仪容仪表不符合标准者给予指正并要求立即改进再工作4.检查公共区域与空房及客衣检查班组早上公共区域清洁情况检查空房的设施设备与清洁情况检查收客衣情况发现卫生不清洁之处立即派员工清洁 发现设备问题立即报修
10、 将员工收回的客人衣服送到指定地点 5.核对房态核对客房房态表上午 10：00 和前台人员核对一次房态发现房差及时与前台核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作检查清扫完的所有客房，及时报 VC房下午 2:00 核对 VD 房房态及 DND 报表.下午协助主管安排中班工作查一间，报一间做好查房记录有客及 DND 房做好记录并处理7.收齐服务员工作报表收集服务员的客房服务员日清扫报表统计当日宾客及员工赔偿明细核对班组员工上缴的做房表初步统计清扫房量要求服务员自己加好合计数随时抽查工作车上客用品的用量，防止浪费行为做好统计，并登记到每月客用品统计表上8.填写交接本填写交接班本 记录重要事项与改进措
11、施 再次核对房态9.结束工作在下班前收回客房员工的工作日报表将客房领班工作日报表交给部门经理安排早班员工将垃圾清理干净倒至垃圾站，清洁干净吸尘器等，为第二天配备好工具车钥匙卡与通讯工具交还办公室并签字 检查员工交接班明细向经理，主管上报当班工作情况（含 DND 房等异常处理）向中班交接注意事项及工作任务核实当班所有脏房是否都清扫完毕，杜绝出现留房打扫情况。第四节 客房服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班客房服务员早班每日工作流程步 骤 标 准 注意事项l.签到上岗与交接工作提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表领取当日的房态报表与区域钥匙，进行初步房态核对检查。佩戴工号
12、牌请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意交接有无重要事项需要跟进，并上报部门。2.领取钥匙、通讯工具和工作报表参加晨会，听取客房领班和主管，经理工作安排在钥匙与通讯工具领用本签领同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备检查清洁器材是否完好一发现缺少，及时上报和补充4.清扫房间及查房工作按规定检查走客房速报于前台结账处开始按顺序清扫房间及时填写客房服务员工作报表布草投入工具车布草袋内确保早、中、晚各班不留脏房，特殊情况上报。必须做一间，填一间 做好 DND 房的上报工作 客人不让清洁的房间要做好记录，并上报领班进出房时间必须填写准确 脏布草不得高于工
13、作车 5、对客服务 按程序为忘记带钥匙的宾客开启房门满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）及时填写当班记录定时巡视公共区域，有情况及时上报。为宾客开房门必须同前台核实客人身份 借给住客物品必须做好借物记录并收回 宾客投诉需立即上报巡视中重点检查有无即扫房、灯光开关及安全卫生等情况6、安全服务 保管好房卡严禁乱放或丢失在清扫房间时遇宾客回来，必须核实身份严格按规定对房间杯具及卫生设施消毒清扫一间房开一间房门，清扫中离开须锁好住客房门走廊遇可疑人及时上前询问或上报如清洁卡有丢失需立即上报 严禁不核对宾客身份让其留于房内，以防宾客财物被盗确保宾客人身基金财产安全防止醉酒或可疑
14、人员在客房楼层逗留7、协调工作 和前台、销售部等核实每天需配水果房间，确保 VIP 宾客服务 和前厅核对无行李房间，落实房态和工程协作好客房维修工作发现宾客遗留物品及时和前台联系归还做到 VIP 服务无遗失 协助前台及时发现异常客房确保房间维修及时有效8、棉织品交接 将收回的脏棉织品清点并交于当班布草管理员和洗涤厂做好交接清点工作，确保无损失发现棉织品有破洞的及时上报换新核实洗涤厂有无污染棉织品返洗布草需要进行打扣标记，避免二次费用产生9.工作结束 清点布草把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。确保工作车干净整洁数量清点准确无误，并确认10.领取客用品 到客房易耗品处领取客用品补充工作车上
15、客用品及用具按工作报表上消耗数领取11.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班交回钥匙卡和通讯工具与房表，并交接清楚离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，客房服务员夜班每日工作流程步 骤 标 准 注意事项l.签到上岗与交接工作提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表领取当日的工作报表。交接有无重要事项需要跟进，并上报部门。佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意2.领取钥匙、通讯工具和工作报表听取客房领班和主管，经理工作安排在钥匙与通讯工具领用本签领同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备检查清洁器材是
16、否完好一发现缺少，及时上报和补充4 进行主管安排的当日工作按标准完成当天的计划卫生或其他工作。按时间节点完成每日即定的工作及时填写客房服务员工作报表特殊情况上报。做好 DND 房的上报工作特殊情况即使与当班领导沟通并上报。5、对客服务 按程序为忘记带钥匙的宾客开启房门满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）及时填写当班记录定时巡视公共区域，有情况及时上报。为宾客开房门必须同前台核实客人身份 借给住客物品必须做好借物记录并收回 宾客投诉需立即上报巡视中重点检查有无即扫房、灯光开关及安全卫生等情况6、安全服务 保管好房卡严禁乱放或丢失遇宾客回来，必须核实身份严格按规定对房间杯
17、具及卫生设施消毒走廊遇可疑人及时上前询问或上报如清洁卡有丢失需立即上报 严禁不核对宾客身份让其留于房内，以防宾客财物被盗确保宾客人身财产安全防止醉酒或可疑人员在客房楼层逗留7、协调工作 和前厅核对无行李房间，落实房态和工程协作好客房维修工作发现宾客遗留物品及时和前台联系归还做到 VIP 服务无遗失 协助前台及时发现异常客房确保房间维修及时有效8.工作结束 清点布草把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。确保工作车干净整洁数量清点准确无误，并确认9.领取客用品 到客房易耗品处领取客用品补充工作车上客用品及用具按工作报表上消耗数领取10.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班交回钥匙卡和通讯工具与房表，
18、并交接清楚离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，第五节 公共区域服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班公共区域服务员每日工作流程步骤 标准 注意事项1.准时签到上岗 提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙和通讯工具领取钥匙和通讯工具，在钥匙和通讯工具领用本上签字区域工作结束后立即交回原处。3.保洁准备工作 检查工具，了解当日工作内容清点工作间的工具按流程开始清洁工作一发现缺少，及时上报和补充大堂地面，酒店门口，电梯间清洁，电梯内清洁按流程时限反复清洁大堂玻璃的清洁，大门外地面的清理
19、 玻璃清洁一次后随时消除手印客厕清洁 干净、无异味。家具清洁（休息区、前台、书报架） 烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件） 按流程时限反复清洁整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）按流程时限反复清洁沙发吸尘（休息区） 按流程时限反复清洁立式烟缸清洁 按流程时限反复清洁楼层过道及楼梯的清洁 按流程时限反复清洁4.具体保洁内容酒店外围清洁 按流程时限反复清洁5. 交回钥匙和通讯器材，离岗下班交回钥匙卡和通讯工具与房表，并交接清楚离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。 做好相关交接。第二章客房部各项规章管理制度第一节客房部管理制度1、遵守本酒店员工手册和其他规章制度。2、对部
20、门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。3、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。5、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。6、爱护酒店的一切工作用具,定期保养, 不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备使用寿命。7、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再
21、由主管向上级汇报。9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。11、在岗工作期间严禁接打私人电话。12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人退房后的遗留物品，员工必须按规定交到客房部办公室，不得私自拿走或处理，违者按偷窃论处。客人的赠送物品和丢弃物品，应按部门规定的程序办理13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼
22、客人姓氏和职称。16、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。17、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。18、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。19、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。不得接听、拔打住客房内的电话。20、客房服务员不得将布草当抹布使用。21、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。22、严禁向客人索要或变相索要小费。23、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。24、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、
23、人性化的服务。酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤25、员工发生工作过失，据其过失轻重，给予口头、书面、严重警告、记过、记大过、降职、停薪留职、开除等处分第二节客房部考勤制度1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。2、按时参加各岗位例会，例会不到者按迟到处理。3、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知主管，由主管请示经理。5、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。6、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的
24、情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。7、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。8、严格按照各部门班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。第三节酒店工装管理制度为了加强酒店工服管理工作，确保酒店员工按规定要求着装上岗，以整洁的仪表仪容为宾客提供优质服务，树立良好的企业形象，根据标准化要求，经酒店相关部门研究决定，特制定本工服管理制度。工服配装当员工新入职或调岗时，由部门主管领导员工本人，持员工
25、入职通知单到制服库房按配装标准领取工服及配装用品，并办理登记手续，若无合体的备用工服时，由制服库房报行政人事部，经酒店总经理批准后方可通知厂家制作用；工服的配用品由部门主管统计人员名单及配用品数量，部门主管签字后上报行政人事部，经酒店总经理批准后，由制服库房申购，部门经理到制服库房领取并发放给员工；外购工服在交用时，员工穿着不合体的由供货单位负责修改，员工领用后无特殊情况，一般不予修改。凡私自对工服进行修改属违纪行为，应由当事人予以赔偿。工服制作标准酒店工服按照各部门岗位，级别及服务性质的差异来制定其款式，面料，规格等有关细节。按规定的工服费用标准，分一线、二线工作人员；工服的制装式样、选料、
26、定价均经酒店领导审定，由行政人事部具体实施；人员变动、调出、辞职、开除者的工服管理规定；工服外套的使用年限为 1 年，衬衫的使用年限为 8 个月，皮鞋的使用年限 6 个月，布鞋使用年限 1 个月。人员辞职、除名或开除，配发工服一律交回制服库房，所配发工鞋由员工带走并以成本价折算，由库管验收合格后，在员工离职登记表上签字，方可办理有关手续。如员工离职未交还者，应按原价赔偿；凡经公司确定内部调整工作岗位人员，一线调二线，本人一线服装应全部交回，并配备二线工作岗位工服；新招一线服务人员，尽可能穿用库存交回服装，若穿着不合体者，由部门经理提出申请意见并报请公司领导批准后，方能重新制作。工服购置安排公司
27、根据实际经营情况统一为员工制作冬、夏各两套工服；特殊情况，需要新购置新工服时，需求部门可按照对工服的要求向行政人事部提出工服购置的书面申请；新工服发放后有明显不合体者，自发放之日起一周内由部门统计并提出修改，一周后自行解决；配发服装时由各部门依据在册的正式员工人数登记领用；工服配装标准、款式、数量及尺寸；配装标准：由公司领导根据具体岗位服务性质制作款式；数量：春秋、冬服装各 2 套/人；尺寸：由承制商根据员工套量尺寸制作工作。工服换季：夏装：5 月 1 日至 9 月 31 日冬装：10 月 1 日至次年 4 月 30 日。工服换洗衣员工工服不得他人代领或代替换洗衣；工服换洗周期要求每周一、三、
28、五上午 9：30-11 ：30 为换洗制服时间，其余时间不换洗。工服报损处理领限的新工服在半年内损坏无法使用的，按原价格 70%赔偿；领取的新工服在一年内损坏无法使用的，按原价格 50%赔偿；工服丢失者，按原价格赔偿；员工入职不满 1 个月离职工鞋以成本价格扣除，入职不满 3 个月离职扣除工鞋款成本价 50%，超过 6 个月离职不扣除工鞋款。第四节客房部棉织管理制度库存所有布草应正确存放以延长布草的使用寿命，以下几点应严格遵守：1、应循环使用布草以避免布草有完全不同的使用频率。2、每种布草分类存放便于拿取。3、按 10 或 20 的基数来分组存放便于迅速清点。4、破损布草应移走并进行修补。更换
29、方式严格按照收到的脏布草数量发放干净布草，一换一的方式是最为可靠和正确的方式。交接布草所有员工均需记住每一件布草都要小心爱护，同时应帮助布草房将需报损的布草与可修补的布草分开。库存基数在正确分析酒店需求和洗衣房的生产能力的基础上有必要制定正确的库存基数。为了高质量的服务和正常运作最少需要 3 个库存基数量的布草。破损和修补将在循环使用中的破损布草分开，如可修补则应在修补完成之后重新循环使用。布草清洁循环使用中的布草应总是保持干净，随时可以使用。第三章基础服务流程第一节 三步服务程序1 热 情 欢 迎2 预 期 与 服 从3 礼 貌 送 行立 即 与 客 人 和 解作 出 反 映满 足 顾 客
30、的 需 求 或 意愿返 回 例 行 职 责确 定 需 要 和 意 愿 顾 客 反 映 证 实 是 满 意 的抱 怨侧 面 服 务不 满 意满 意常 规 服 务实时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案第二节 待客礼仪一、注目礼标准距离客人十步微笑目光交流步骤 标准 注意事项1.客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外 5 厘米，头顶 10 厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客人目光对视；迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”2.客人目光反映 客人目光相遇后迅速离开 微笑点头； 目光不再追随
31、客人，避免客人有被监视的感觉；3.面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；二、欠身标准步骤 标准 注意事项1.与客人打招呼或告别微欠上身 25 度30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好” ；“先生/女士，慢走” ；“先生/女士，再见” 。2.站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步；保持欠身上身 25 度30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.与客人站立交谈距离客人一步；保持欠身上身 10 度15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、接听电话的礼仪步骤 标准 注意事项1.铃响三
32、声接听接听电话的时候必须面带微笑2.标准问候语 “Good morning , housekeeping center , XX speeing , how may I help you?您好，客房部，我是 XX，很高兴为您服务。 ”3.普通话 接听电话过程中应使用普通话或外语4.表示倾听的用语好的，明白，是的。不能用“嗯” “啊”5.复述 领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）必须重复，以确保电话内容的正确。 6.不要急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”7.道别 有问候的道别。比如：“xx 先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光
33、临，先生再见！”8.其他 不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话第四章 业务流程标准第一节 客房服务标准程序一、进出门程序步 骤 标 准 注意事项1.记录 进门前须记录进房时间 此项工作不能事后补做身体站直、面带微笑目光平视，表情自然2.仪容标准服务员应正对门镜（距门 10 公分）站立，要让客人能看到服务员的工号牌。进入房门前，略微整理头发和制服；用手指第二关节敲门 3 次，每次 3 下，每次间隔 3 至 5秒钟 每次敲门后，自报身份一次：“您好，客房服务员。”如有客人需再报一次。3.进门：三敲三报如无人应答，先开门至 30 公分后，并重复：“您好，客房服务员”，再轻轻推开房门，进入房间。
34、禁止没敲门直接进入房间如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。4.进门：礼貌招呼 如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，并礼貌询问“请问您的房间什么时候方便清扫?”，得到回复后退出客房，在工作单备注中记录。根据客人要求的时间第一时间进行清扫5.出门：检查 检查清洁工具，有无遗留在房内请勿将抹布等清洁用具丢落在客房内6.出门：征询 有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别 礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8.出门：关门 倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录 记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品；二、客房服务员工作单填写标准步 骤 标
35、准 注意事项1.分房 领班填写并和前台核对当日房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字并填写姓名、楼层、日期，便于查询；预退房、VIP写清楚2.领单 服务员从领班处领取客房服务员工作报表。3.房态 如当日实际房态与清扫报表上房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，并及时上报。4.进房时间 在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间。 5.布草与易耗品数量填写将更换的布草及易耗品数量准确填写并认真记录需要返洗的数量将客人额外需求的易耗品数量标注清楚，便于领取。把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。把设施损坏房间的情况
36、填写在相应的备注栏内。把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让主管领班了解。6.备注发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让主管领班了解，避免遗失物品。7.物品记录 将要消耗完的物品记录并申请领取或更换。8.特殊事件 记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。9.交单 工作结束后将工作报表交给当班领班或主管，确保工作完成。三、一般清洁次序步 骤 标 准 注意事项1. VIP 房 VIP 宾客房间2.请即打扫房 客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应；3. 0/C 房 住客房4. V/D 房 走客房，迅速打扫完成，便于出租；5. V/C 房 空房擦灰,6. OOO
37、房 维修好的房间进行大清洁酒店入住率高时，房间清扫顺序则为：VCVIP 房“请即打扫”房VDOC。四、清洁客房流程步 骤 标 准 注意事项检查工作车上客用品及工具是否齐全1.准备清扫工具放置在工作车上工作车堵门，吸尘器跟车走 2.敲门入房 按进房程序3.填写时间 在客房服务员工作单上填写进房时间 此项不能事后补填将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。 开窗通风 4.打开窗帘开窗并检查检查一下窗帘和窗钩是否完好5.闻异味 如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂检查并关闭所有电器如有电器损坏，即向领班报告并记录在工作单上6.检查电器查完恢复标准，并立即关闭
38、；服务员清扫无宾客的房间时要将电视等关闭住客房宾客交待需开空调的按宾客要求提供服务在房内按顺时针方向走一遍将垃圾全扔至垃圾桶内将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中7.收垃圾擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等） ，住房摆放在办公桌上，VD 房作为遗留物品处理。8.收杯子 将房内使用过的杯子收到卫生间面盆内，倒入药剂浸泡消毒。如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞撤床单、枕套、被套等（按做床程序操作）9.撤客用过的床用品铺床 按中式做床程序做床注意检查如有破损做好记录；抖动布草，避免垃圾和遗留物
39、品混入10 清洗卫生间 撤卫生间棉织 撤下宾客用过的浴巾、面巾、地巾放入工具车的布草袋内用短柄刷清洗面盆、浴盆，并按药剂比例进行消毒用恭桶刷将恭桶内刷洗冲净，按药剂比例进行消毒将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发）将卫生间烟缸、皂碟洗净、擦干；再将玻璃墙壁、镜面、墙面、台面擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧、洗净地面并擦干，发现地漏处有虫子立即清理后用枪手喷几次做好预防。用湿布将卫生间地面由里至外退擦，要求无毛发、水迹、污迹、无异味 抹布分为 5种，必须严格按照抹布的用途使用抹布11 抛光 用干抹布抛亮所有不锈钢及金属表面清
40、洁消耗品盘外部和内部，无污渍，水迹，毛发； 注意底部按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子卫生纸按要求折角定位12 补充用品及三巾补充三巾，按标准折叠定位注意摆放标准13 虚掩卫生间门将卫生间门关至适当角度按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作请勿翻阅宾客的资料及物品要求无灰、无污迹、无水迹，物品及家具定位按标准摆放擦灰的同时检查设备抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）14 抹尘调整装饰画角度12 补充房间用品按标准摆放先将房内地毯上大垃圾捡干净从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处 按吸尘器使用程序18.吸尘注
41、意要吸床头柜后面、窗帘下、家具缝隙27.最后一分钟检查环视客房，检查遗留工具、物品摆放、床铺整洁、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等；28.进门灯设置房间灯具按照酒店标准关闭29.关门 关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。30.填写工作单出房时间、所耗物品等五、铺床流程1.抬 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出2.拉 将床垫拉离床头板约 30 厘米3.理 整理床褥、将床垫拉平对齐4.铺 站在床尾抖单。床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀5.包 床头、床尾均侧包。 包角要求 90 度，6.推 弯腰将床垫缓缓推进床头板下7.查 打开被套，检查质量棉被首端折出 30 公分中线与床中线吻合；被
42、子均匀地罩在被套里；四角定位准确，被面平整；8.套左右两边和床尾处自然下垂，被套平整；将枕芯抖松平放在床上拿住枕芯的前两头塞进枕套内，四角饱满，枕面平整9.套枕两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套10.封枕口 把袋口整理封好，并且要平整将枕头放置床头正中，二线对齐，11.定枕 枕头开口方向与床头柜相反 标间和单间方式不同12.最后检查 全面整理，床面挺括美观六、住客房清洁注意事项标 准住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插口上的客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上，如客人在取电或者充电请勿拔出)对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，
43、不要弄错位置，更不准翻看客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换，更不能扔掉客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上或柜内；睡衣和内衣折叠好放于床尾处关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭空调温度应该尊重客人的选择清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外若房内有加床，应增加一份客用品七、打扫卫生时客人回来了，如何处理？怎么做 为什么 请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的安全，请您出示房卡 试用客人的钥匙开门。 客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人道谢：“谢谢先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？钥匙帮您插在取电开关里好吗？”服务员打
44、扫房间门是开着的，任何人都不可以进入，必须确认客人的身份； 客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？” 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对； 核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？” 核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您到前台办理一下相应手续。客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份；如客人不能提供有效证件，则请客人说出姓名，身份证号，身份证上住址等，得到信息后立即与前台进行核实（询问客人详细信息） 。八、楼层客房每周单项大
45、清洁安排（周一至周日）(暂定)步骤 标准 注意事项星期一 卫生间全面卫生（面盆、浴盆、恭桶、热水器、墙壁、地面等）星期二 客房物品的摆放及相关卫生（门把手、水龙头、床头灯、杆等银铜器抛光）星期三 电视机、墙面、地面及地毯污垢处理（踢脚线、床下面、床头柜下面等）星期四 窗轨、窗玻璃、窗台内外星期五 客房家具清洁及消毒（桌、椅、床头柜、门、门框、电话机、遥控器需要用酒精消毒）星期六 综合卫生（床旗、抱枕套、窗帘、吸尘器等）星期日 综合卫生（空调、排风扇、服务室等）九、公共区域日计划与周计划卫生十、工作间清洁标准步骤 标 准 注意事项电梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物，及时清理。 不可超过 3 个烟
46、头电梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。电梯门保持光亮无灰、无污迹。公区中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、电源插座、贴脚线、保持光亮无灰、无污迹。公区中的墙面保持无灰、无污迹。 如有墙壁破损及时报修公区中的地毯保持无杂物、无污迹。工作间保持清洁、整齐。客房区域楼梯均保持无杂物、无污迹。客房公共区域垃圾桶保持垃圾不外漏，每天清洁更换两次如遇特殊情况立即清理公共区域清洁范围和标准。消防通道保持无杂物，无污迹。电梯门常规上光走道地毯吸尘立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁，烟头保持不超过 3 个）消防通道楼梯（定期湿拖）楼层公共区域每天必做清洁项目走廊窗台无积尘公共区域每周计划卫
47、生安排星期一：不锈钢电梯门清洁，立式烟缸内桶清洁星期二：消防门、消防箱大清洁，墙面蚊虫清理星期三：卫生间死角清洁、消防指示灯星期四：窗玻璃、窗轨、窗台，墙壁四角蛛网，星期五：走廊地脚线，生活区域卫生间，盥洗室星期六：办公区死角卫生星期日：绿植清理，会议室死角清理，办公区玻璃步 骤 标 准 注意事项清洁时间 客房服务员下班前清洁，清理出当日房间撤换出的各类杂物工作结束前 10 分钟清理收垃圾 清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾整理工作车 把工作车上每格整理干净清洁布草架 擦净布草架每层与顶上地毯 彻底吸尘整理存货 整理每日必须的客用品及布草配清洁剂 清洁工作桶，配好清洁剂清洁吸尘器 倒清吸尘器
48、内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置 每周 2 次最后检查 关门十一、杯子清洁程序步骤 标准 注意事项倒渣 将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）化学消毒 把杯子放入消毒池内浸泡洗刷 用杯刷清洁杯子内外冲洗 用清水洗净杯子擦亮 用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印物理消毒 将干净的杯子放入消毒柜消毒，按消毒规定时间操作保洁 将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放十二、布草管理标准步骤 标准 注意事项1服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存放；2客用脏布草每天下午点清，清点时尽可能避开客人的视线（在公共区域清点布草时需用垫布垫好） ，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录；3 布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录；4由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗，并做好汇总；5 发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损；6 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上
