1、2013目标管理标准化操作手册人力资源中心目 录第一章 目的 .3第二章 意义 .3第三章 制定目标规范 .3第四章 如何管理月目标 .5第一条 哪些人需要制定月目标 .5第二条 确定下月工作重点 .5第三条 上传月报 .5第四条 审核月报 .6第五条 召开月度会议 .6第六条 修改月报 .7第七条 执行过程如何管理 .7第八条 填写总结 .7第九条 填写建议、寻求支持和汇报部门管理情况 .8第五章 管理层如何管理周目标 .9第六章 员工如何管理周目标 10第七章 目标管理技巧 10第八章 附则 11第一章 目的为贯彻落实目标管理，帮助员工正确制定目标，特制定本手册。第二章 意义第一条 可作为
2、员工正确使用目标管理的操作手册；第二条 可作为检查目标是否符合规范的检查标准。第三章 制定目标规范第一条 符合局部服从整体原则。个人目标要支持部门目标达成，部门目标要支持中心目标达成，中心目标要支持公司目标达成第一款 案例：营销中心下个月目标是新产品有效 UV 达到 50 万，媒介推广部作为营销中心的子部门，那么根据局部服从整体原则，媒介推广部下个月目标应该是：第一项 错误：推广方案不包括新产品，只有老产品；第二项 正确：围绕新产品制定推广方案。A 是错误的，因为营销中心的目标是新产品，A 的部门目标没有支持中心目标。B 是正确的，B 的部门目标支持中心目标。第二条 符合短期服从长期原则。周目
3、标要支持月目标达成，月目标要支持季度目标达成，季度目标要支持年度目标达成，年度目标要支持长远战略达成第一款 案例：客服中心下个月目标是培养 10 名新客服，达成标准是可以独立负责售前客服工作，并且 KPI 达到合格标准。根据短期服从长期原则，那么客服中心的周目标应该是：第一项 没有培养新客服目标；第二项 周目标包含培训课件、培训流程和测评方法等培养新客服的具体目标。A 是错误的目标，因为周目标没有支持月目标。B 是正确的，围绕月目标来分解周目标从而达到符合短期目标服从长期目标的原则。第三条 符合过程服从结果原则。过程目标支持结果目标，结果目标指引过程目标。可以直接对结果负责就制定结果目标，不能
4、直接为结果负责就制定过程目标第一款 案例：招聘部下个月的目标是录用 50 名员工和 10 名管理者，一般面试10 个人可以录用 1 个人，根据过程服从结果原则，那么招聘专员下个月的目标应该是：第一项 录用 50 名员工和 10 名管理者；第二项 下个月可面试人数达到 600 人。A 是错误的，招聘专员决定不了员工是否可以被录用，可以支持到部门目标的是筛选简历后要求应聘者来面试，所以 B 是正确的，根据录用率可以计算出招聘专员的目标。第四条 符合 SMART 原则第一款 Specific 具体第一项 错误目标：客服专员通过培训做到专业；第二项 正确目标：客服专员通过培训做到电话响 3 声后接起，
5、并一字不差说出预定标准话术；第三项 重点：目标要具体才能确定到底要做什么事情。第二款 Measurable 可衡量第一项 错误目标：拓展媒介渠道投放广告，明显提高品牌辨识度；第二项 正确目标：拓展 3 个媒介渠道投放广告，下月有效 UV 增加 30 万；第三项 重点：目标要可以衡量才能判断是否完成，可衡量不一定要量化。第三款 Attainable 可实现第一项 错误目标：下个月客户投诉率从 30%降低到 1%；第二项 正确目标：下个月客户投诉率从 30%降低到 15%；第三项 重点：目标要有挑战性才能激发员工动力，但也要努力后可以达到。第四款 Relevant 相关性第一项 错误目标：给仓库管
6、理员培训网店运营技巧；第二项 正确目标：给仓库管理员培训降低仓储成本技巧。第三项 重点：目标要和岗位职责或者当前任务相关。第五款 Time-based 时间限制第一项 重点：任何目标都要有完成时间限制，才能反映工作的紧急程度，也才可以考核是否达成。第四章 如何管理月目标第一条 总监、经理和主管需要制定月目标；第二条 管理者每月最后一个工作日主动向上级了解下月工作重点，然后从季度目标中分解得出下月目标第一款 主动寻找上级沟通，尽量考虑全面，避免事后修改；第二款 若还没有季度目标，则根据上级对当月工作要求分解得出当月目标；第三款 上下级必须对目标达成一致。第三条 每月最后一个工作日下班前，填写下月
7、目标并上传到 JIRA。下面详细描述填写规范，可对照月报模板使用第一款 文件名格式第一项 总监：2013 年月完整中心名称中文姓名；第二项 经理或主管：2013 年月完整中心名称部门名称中文姓名。第二款 标题栏第一项 姓名：填写完整中文姓名；第二项 部门：总监填写完整中心名称，部门填写完整中心名称部门名称；第三项 岗位：填写完整中文岗位名称；第四项 上级：填写上级完整中文姓名；第五项 月份：格式为 2013 年月。第三款 目标栏第一项 填写目标概述，比如培训目标管理、提高客户转化率和设计新产品开发方案。格式为动作目标；第二项 目标应为结果目标，可直接为公司产生贡献。如提高客户转化率；第三项 目
8、标要符合第三章要求；第四项 长期项目和多人配合完成的目标先分解后再制定。第四款 做到什么程度（质量）第一项 详细描述目标包含内容和达成标准，举例第一列 计划做什么：培训目标管理。做到什么程度（质量）：制作培训课件、测试题、评估问卷和授课，要求经过培训后，所有管理层都准确理解和掌握目标管理意义、流程和制定方法，并且全部参加培训员工的测试成绩在 80 分以上；第二列 计划做什么：提升客户转化率。做到什么程度（质量）：本月客户转化率提高到 20%；第三列 计划做什么：设计新产品开发方案。做到什么程度（质量）：方案包括市场需求、设计思路、设计图、产品竞争力、开发周期、开发成本和投资回报分析，要求通过杨
9、总审批。第五款 截止时间第一项 填写格式为月日，无法精确到日的可直接填写月；第二项 不需要整个月完成的工作，应精确到日。第四条 上级在每月第 1 周第 3 个工作日前审核部门负责人提交的当月目标和上月总结，为月度会议做准备第一款 审核是否准时提交，内容是否和沟通一致，标准是否符合规范；第二款 查看上月工作完成情况、总结内容和部门管理情况，分析未完成原因并思考解决方案。第五条 上级组织召开月度会议，会议时间为每月第 1 周第一款 部门负责人向上级述职，汇报上月工作完成情况。汇报尽量简明扼要，突出成绩或者问题；第二款 部门负责人分析未达成目标的原因，并提出解决方案和解决时间；第三款 上级根据部门负
10、责人汇报情况给予反馈第一项 认可部门负责人分析的原因、解决方案和解决时间，则给予认可和支持；第二项 不认可部门负责人分析的原因、解决方案和解决时间，则引导部门负责人分析原因和制定解决方案；第三项 部门负责人无法制定解决方案，则由上级给出解决方案，并规定解决时间。第四款 对部门负责人已完成工作给予表扬，并根据需要给予奖励；第五款 部门负责人和上级根据已上传月报确定当月工作目标第一项 月报内容应和会前沟通一致，标准符合规范；第二项 内容有变化或标准不符合规范，需在会议中立即解决，并重新达成一致；第三项 目标若发生变化，可在会议中重新达成一致后填入月报。第六条 会后，部门负责人根据月度会议内容到 J
11、IRA 修改当月目标第一款 上级检查月报，符合要求则告知部门负责人可以执行；第二款 不符合要求则告知部门负责人再次修改；第三款 重复此步骤到月报完全符合要求。第七条 管理月度目标执行过程第一款 把月度目标分解到周，制定中心或部门周目标；第二款 告知员工中心或部门月目标和周目标，帮助员工制定个人周目标；第三款 用月度目标检测周目标，随时调整工作方向，确保周目标可以支持达成月度目标；第四款 随时查看月目标达成情况，调整工作进度和每周重点；第五款 执行过程中临时增加的目标，填入周报，并在月总结时填入月报；第六款 上级根据月度目标跟踪达成情况，并及时给与提醒和支持；第七款 达成目标过程中出现问题要及时
12、沟通解决，不应等到下次月度会议再解决。第八条 每月第 2 个工作日前填写上月工作总结第一款 上月总结内容通过上月周报获得；第二款 上月目标和上月总结使用同一张月报，本月目标使用另外一张月报；第三款 序：代表对应目标，总结序号排序应和计划序号排序一致；第四款 目标完成质量第一项 完全按照预定目标完成任务的填写方法分两种第一列 可简单填写，按照预定目标完成、保质保量完成和完全达成目标等；第二列 可详细填写，客户转化率提高到了 21%。第二项 未达成目标或未完全达成目标第一列 填写已达成部分或未达成部分第二列 计划提高客户转化率到 21%，实际提高到 20%。填写：客户转化率提高到 20%；第三列
13、计划策划新品牌推广方案，要求包含推广渠道数量、投放成本、预期有效 PV 数和推广文案等，实际没有完成推广文案。填写：方案大部分内容已形成书面文件，但推广文案没有完成。第三项 填写未达成目标原因第一列 尽量客观分析未达成原因而不是找理由；第二列 若因为多个原因未达成，则填写主要原因；第三列 若由于目标临时取消或暂停，则填写取消或暂停原因。第四项 填写解决方案和解决时间第一列 解决方案根据需要填写，解决时间必须填写；第二列 解决方案不能泛泛而谈，比如抓紧解决、努力完成、下月一定做好等，而要提出具体解决思路。第五款 完成时间：填写完成时间，未完成目标不必填写；第六款 自评：自己对目标完成情况评分，总
14、分 10 分。第九条 填写碰到的困难，发现的问题，需要得到的支持，建设性的建议或者部门管理情况第一款 这里主要用来向上级反映工作中碰到的问题和申请资源，善于利用可以帮助上级及时给到你支持和资源；第二款 问题最好及时解决，不必专门写到这里反馈。第五章 管理层如何管理周目标第一条 根据月度目标分解得出本周目标，上周未达成目标应列为本周目标；第二条 每周最后一个工作日下班前制定下周目标并上传到 JIRA第一款 文件名格式第一项 总监：月日到日完整中心名称中文姓名；第二项 经理或主管：月日到日完整中心名称部门名称中文姓名。第二款 标题栏日期格式为月日到日，截止时间格式为月日，完成时间格式为月日；第三款
15、 特殊情况下，最迟必须在下周上班前制定下周目标并上传到 JIRA；第四款 大部分内容填写格式和规范同月目标。第三条 上级在每周第 1 个工作日上午查看周报，并在当日召开周例会；第四条 周例会开展流程和要求同第四章第五条；第五条 管理周目标执行过程同第四章第七条；第六条 每周最后一个工作日下班前填写本周总结并上传到 JIRA第一款 特殊情况下，最迟必须在下周上班前总结上周目标并上传到 JIRA；第二款 本周目标和本周总结使用一张周报，下周目标使用另外一张周报；第三款 填写方法和规范同制定月目标。第六章 员工如何管理周目标第一条 随时主动向上级了解当月目标；第二条 每周最后一个工作日主动向上级了解
16、下周工作重点，并制定下周目标后上传到JIRA。填写方法和规范同第五章第二条；第三条 上级在每周第一个工作日会议前审核员工周报，为周例会做准备。审核内容和方法同第四章第四条；第四条 上级召开周例会，时间为每周第 1 天。会议流程和开展方法同第四章第五条；第五条 会后，员工根据周例会内容到 JIRA 修改周报。流程同第四章第六条；第六条 管理周目标执行过程同第四章第七条；第七条 每周最后一个工作日下班前填写上周工作总结，同第五章第六条。第七章 目标管理技巧第一条 月目标应该是结果目标，可以直接为公司做出贡献，举例第一款 推行目标管理，所有管理层都能够正确使用目标管理开展工作，这就是一个结果目标；第
17、二款 设计目标管理课程，给管理层培训目标管理，这就不是结果目标，因为培训本身不产生绩效，要转化为行动后才产生绩效。第二条 目标必须由执行人制定，而不是上级分配，上下级必须达成一致第一款 上下级无法达成一致时，上级应该耐心倾听员工提出的理由，若合理则应充分考虑员工意见。若不合理，也应给出理由，并帮助员工重新制定目标；第二款 下级应充分与上级沟通想法，努力挑战更高目标，暂时无法达成一致时应首先执行，充分体现执行力。第三条 制定目标必须符合第三章要求；第四条 会议要解决问题，而不只是提出问题，更不能变成抱怨问题；第五条 目标制定人要认识到制定目标也就是做出承诺，承诺的事情就应努力做到；第六条 执行目标过程中，临时想到下周或下月需要完成的工作，可先填入下周或下月目标管理报表中，并在下周例会或下月会议中确认。第八章 附则第一条 本手册作为目标管理标准化文档二级文件，须搭配目标管理制度、目标管理流程图和目标管理报表一起使用；第二条 本手册从 2013 年 4 月 15 日正式实施；第三条 公司董事会授权人力资源中心对本手册做最终解释。
