1、骨干员工一、填空题：10 题1、电话应在 三 声之内接起电话。如果超过 3 声应该向对方说对不起，让您久等了。2、客房分 睡眠空间 ，洗漱空间， 起居空间 ，书写空间，储存空间 活动五大功能区域。3、发现房间中有客人损坏物品应 保护现场 ，并立即汇报 领班 。4、饭店实行四级卫生检查制度，即员工自查 、领班全查、主管抽查、经理巡查5、杯具、酒具可用药水消毒，其药水消毒的原则是一冲二洗三消毒, 配比的比例是 1：2006、客人退房，服务员应在 3 分钟内将查房状况报结帐处，客人要求茶水或其他随机服务，接到通知后 5 分钟内送到。7、在清理房间时工作车堵们距离为 20 厘米。8、抹尘的基本方法是
2、从上到下 、 逆时针 、顺时针。9、大理石（Marble）又称 云石，平均硬度为莫氏 35 级，反光系数为 8090 度 10、加急洗衣一般 4 小时送回。11、对于醉酒的客人我们要特别关注，首先要向上反馈到主管、大堂副理并随时注意房内动静，禁止客人吸烟。二、选择题：10 题1、电话留言五要素（ABCDE ）A 致B 发自C 内容D 记录者签名E 日期和具体时间2、如何接听电话（ABCDE）A 三声之内接起电话B 主动问候，报部门岗位C 做好电话记录D 感谢对方来电，让对方先挂电话，再挂电话3、客房服务项目（ACD）A 日清洁服务B 外出购物服务C 擦鞋服务D 托婴服务4、房间抹灰时，服务员应
3、使用（B）A 一块干布 B 干湿适度两块布 C 两块湿布 D 客用毛巾5、 烟缸里垃圾的处理方法是（ D）A 倒入垃圾桶内 B 倒入恭桶内 C 倒入地毯上 D 用水浇湿后倒入垃圾筒6、客房服务项目中，收费项目为（ BC ）A 擦鞋服务 B 加床服务 C 洗衣服务 D 报纸派发服务7、电话机常用的消毒方法是（ C ） 。A 用紫外线照射B 用高温加热C 用酒精棉擦试D 用药液浸泡8、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D ）填写。A 客人亲自B 服务员C 服务员和客人共同D 客人或客人委托服务员后签名9、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（C ） 。A
4、 由领班为其开门，并在房内陪同B 将钥匙给工作人员自己开门C 通知服务员开门，并视情况在房内陪同D 请其出示工作证后发给钥匙10、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C ） 。A 打蜡要均匀，不可遗漏B 为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行C 可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡D 打蜡前，应将家具污点去除三、简答题：10 题1、服务员自查的作用答：1）加强员工的责任心。2）提高客房的合格率。3）减轻领班查房的工作量。4）增进工作环境的和谐与协调。2、发现客人在房内使用电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关用餐服
5、务；及时将这情况报大堂副理及保安部。3、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。4、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。5、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等） ，查找客人电话与之联系；然后办
6、理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。6、整理房间时，客人在房间内，怎么办？答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。7、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍
7、吵闹，将情况报告大堂整理。8、客人不在房内而房中电话响，怎么办？答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。9、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。10、请写出洗衣的“六清” 。答：1）房间号要看清；2）客人姓名与登记客人姓名一致；3）衣袋里要掏清；4）衣服件数要数清；5）衣服质量要查清；6）客人要求要问清。四、案例分析题：5 题1、8 月 3 日凌晨
8、 3：00 王先生入住 2017 房。满身疲惫的王先生进入房间时，看见房内凌乱不堪。他顿时火冒三丈：“为什么我的房间是脏的？！”夜班领班接到客人投诉，非常重视，马上着手调查。经过仔细调查，发现事情的经过是这样的：8 月 2 日领班小张上午 11:43 接到 2017 的退房通知,及时的查完房后就报到前台。但小张没有提醒服务员小王刷退房钥匙。中午12：56 突然接到前台通知 2017 房抢房钟点房入住，领班小张立即调整人手清扫 2017 房，房间还没有清扫完，客人已经进了房间。下午 14：22 服务员小王接到 2017 钟点房退房，小王查完房后，又接到了其它的服务就匆忙离开了，也忘记了此房还没有
9、使用退房钥匙。下午 16：09 领班小张到此房查员工清扫的退房卫生，正好遇到已经退房钟点房的客人又回来，此时领班小张核对了客人的房卡可以打开房门，就以为又有新的客人入住，马上退出了房间，在自己的报表上把此房改为了住客房。下班时，领班小张和客房中心核对房态时，客房中心服务员告诉领班小张 2017 是“V” 时，领班小张并没有多想，就把房态又改成了“V” 。以上一系列的疏忽，导致了凌晨 3：00 入住的王先生看见了一间脏房。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：1）服务员小王没有按照程序在查房前使用退房钥匙，对其重要性还不够重视。2）领班小张为客人开门时没有核对客人的欢迎卡，也
10、没有与服务员小王核对报表上的房态。3）领班小张在与客房中心核对房态时，房态不一致，也没有引起警觉到房间再查看一下实际的房态。做为管理人员应该心思缜密，去控制工作中的隐患。4）中班服务员没有在当班期间认真的查看所有的房态，在一次错过了控制投诉的机会。5）这次事件反映了服务员小王、领班小张、中班服务员的疏忽大意，没有做到对工作尽心，尽力，尽职，尽责。处理结果：1）当面向客人道歉，并立即给客人换房。2 ）服务员小王没有使用退房钥匙，是他导致此事件发生的原因之一。考核 50 元。3）领班小张在为客人开门和核对房态时不够认真。考核 50 元。4）做成案例，作为楼层的培训材料之一。2、11 月 16 日
11、12 点 30 分左右，夜班服务员陈明接到宾服通知，某房间的需要一个剃须刀，于是陈明就带着剃须刀敲响了 2003 客人的房门，但始终都没人来应门。陈明就再次打电话与宾服确认，原来是他把 2203 房听成了 2003，致使误去打扰了客人。造成 11月 18 日 2003 客人退房时投诉。 请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析: 1）当接到宾服通知时，服务员没听清也没重复房号与宾服的员工确认。2)当敲了几下无人应门时，服务员就应该引起重视了，是否是自己把房号听错了，并立即与宾服的员工确认。处理结果：1）大堂副理向客人道歉并表示歉意。2 ）强调员工在对客服务中，接到服务通知时一定
12、要记下对方的工号，所需的服务及房号。3、10 日下午 16：42 前台 报 2708 退房，楼层 服务员谭凌梅到房间查房发现少了两个洗衣袋。为确保万无一失，小谭在房间仔细查找之后仍未发现那两个洗衣袋，于是就报至前台说客人带走两个洗衣袋。当大堂副理要求客人赔偿时，客人勃然大怒，表示并不清楚洗衣袋的事情。于是楼层服务员马上着手重新寻找洗衣袋，最后在服务员开启吧柜后找到了洗衣袋。后经过调查发现洗衣袋是客人在 8 日入住时自己要求锁在吧柜里的。后楼层服务员小童在交接班上就此事作了交接，但接班的小谭却未认真阅读交接事项，导致误会的产生。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：1）小 谭
13、未认真执行查退房程序， 锁吧的房间同样应把吧柜打开查看；2）小谭在接班时未认真阅读上一班次的交接事项；处理结果：1）大堂副理向客人致歉； 2）对楼 层服务员小谭进行 30 月经济处罚；3）将此事通报给班组，作为培训内容对员工进行讲解。4、5 月 17 日，又是一个火辣辣的天！0913 的张先生呆在房间都要被闷坏了，口干舌燥之时，一口气便将房间配的两瓶免矿喝完。后致电宾客服务中心：“叫服务员给我拿五瓶免矿来。 “好的，先生，我们酒店每天的配备量为 2 瓶，超出的按 3 元一瓶计算，你看“宾服员工说道 。“啊？那么贵啊，那就只要三瓶吧，马上给我送过来。“张先生说。“请给 0913 的客人送 3 瓶
14、免矿过去，开单入房帐，客人现在在房间。“宾服员工拨通了 7F-9F 服务员的电话。免矿是送到房间了，但是服务员没有向下一个班次的人员做任何的交接。结果第二天，中班小吴在打扫 0913 房间的时候，看到客人房间有三瓶免矿便没有再给客人配入免矿了。也没有对客人有三瓶免矿产生任何的疑问，打扫完房间就走了。下午，客人回来房间见自己昨天买的免矿三瓶还在，但服务员却没有另外补入当日应配的两瓶免矿。当时，客人非常生气，立刻向大副投诉了此事并拒付所买的 3 瓶免矿费用。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：在此案例中服务员没有对客人购买矿泉进行交接，以致次日没有及时给客人补充标准配量，而引
15、发客人不满产生投诉。在服务过程中，我们既要维护饭店的利益，同时也要保障客人的合法权利，而保障这两点的关键在于我们工作的细致与认真。处理结果：1）向客人道歉，免除 3 瓶矿泉水的费用。 2）客房部针对此事件，强调工作交接的重要性，并完善客人购买客用品等工作程序。5、 1 月 6 日退房的 0702 房的王先生 11 月 7 日打电话到酒店找资料。但是查找 HKC 的客遗物本后却没有任何的记录，经过多方的询问才得知:早班小唐查退房的时候不仔细而没有发现客人的资料，所以就未及时报到 HKC。白班小曾打扫此退房时看到了书桌上有资料，但是却把它给扔了。通过这些线索，主管一行几人到垃圾房里才将客人要找的资
16、料翻了出来，并归还给了客人。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：我们的酒店是一个以接待会议型为主的，所以客人随身的资料自然就多了。有的事物我们看起来不起眼，但对于客人来说就可能有举足重轻的作用。对此我们在打扫房间时就一定要多关注这些细节。试想，如果这次没有找到客人的资料，那么客人对我们的服务就会大打折扣，既影响到了酒店也影响到了本部门的声誉。虽然经过一番折腾后，客人的资料是找到了，但是早班员工的查房不仔细和白班员工的客遗物处理的意识不强造成了人力和时间不必要的浪费。处理结果：1）将资料还给了客人，客人表示感谢。2 ）以此作为案例组织各班组人员学习，并再次强调对客人没有丢到
17、垃圾堆里的东西都应该当作为客遗物处理并要引起高度的重视。3）部门对两位员工进行了教育并给予了相应的考核。五、综合能力题1、某日，客人甲提着行李来到 1215 房开门，却发现钥匙开不了门。服务员小张刚好路过，见状立即迎上去。小张：“你好，先生，有什么需要我帮忙吗？”客人甲：“我刚入住，但钥匙打不开。 ”小张见是刚入住的客人打不开房门，连忙热情地用自己的楼层总钥匙为客人甲开门。房门打开，小张却尴尬地发现 1215 已住有客人乙，原来客人甲看错房号走错楼层。1、请问服务员小张的操作是否正确？请具体分析。2、以后在服务工作中我们应如何避免？答；1、操作错误，没有核对客人的欢迎卡和有效身份证件，仅听客人
18、的解释就轻易为客人开门；2、在今后工作中，应严格遵守操作程序，细心工作，正确操作为：1）核对客人的欢迎卡和有效身份证件。核对欢迎卡上的入住日期、离店日期、房号、客人姓名；若客人无欢迎卡或有效身份证件，应礼貌请客人到前台核对身份；2）经核查确认无误，应迅速为客人开门；无欢迎卡或有效身份证件的客人经前台确认后通知客房中心，再转通知楼层服务员开门；3）做好记录。服务员给客人开门后，应做好开门记录。2、某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到 2011 号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话
19、向饭店投诉。、客人为什么要投诉？、服务员进房清扫有什么规定？、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？、客人为什么要投诉？答：）饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。 ）服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。、服务员进房清扫有什么规定？答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：）例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须
20、征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。）养成进房前先思索的习惯。）注意房间挂的牌子。）养成进房前先敲门通报的习惯。）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。）讲究职业道德，尊重客人生活习惯。）厉行节约，注意环境保护。、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？答：）若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将房门关上。 ）若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。3、 “当当当，当当当” ，服务员小刘小心地敲着 2911 房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当” ，手指关节刚落到门上，门却突然打开了，一张充
21、满怒气的脸出现在眼前。 “没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒，真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午 2 点 40 分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外，如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了！” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？ 1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀！”小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生，下午刚睡下，你就来敲
22、门，真是的！算了，没时间跟你罗嗦。 ”说完门“砰”的一声重重地关上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来 问题：1、在该案例中出现的不愉快情形，到底是谁的错？错在哪里？2、如果当时你是服务员小刘，你会如何处理？答：1、客人是对的，错在服务员。 DND 的最根本的意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰的。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况后他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。2、他可以先打电话询问或者先报告领班；或者在打扰了客人（在 DND 的情况下） 、看见客人无恙以后应该首先向
23、客人道歉，并可以询问客人什么时候可以提供清洁服务，然后尽快离开。4、客房服务员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。问：这一案例给你什么启示？如果你是服务员，你会怎么做？答：因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因而，有机会接触客人的行李物品，特别是贵重物品和钱物等。因此，客房部服务员必须具有良好的职业道德和思想品质，以免发生利用工作之便偷盗客人财物的事件。服务员在走客房内发现客人遗留的物品，服务立即打电话通知客房中心，设法找到客人交还物品，如客人已离
24、开要，则应按饭店遗留物品的处理规定进行处理。5、小李按惯例收取客衣，到 2303 房时，小李敲门通报，客人在房内含糊地讲了一句，小李听不清楚，在门口等了一会儿，正好 2302 是空房，她就进去打电话给 2303 客人，客人在电话的那一端生气地讲“我还在睡觉，我要去投诉你。”请问：客人为什么会去投诉？小李的做法对吗？正确的做法应该是怎样的？为什么？答：客人投诉是因为服务员小李不尊重客人引起的，小李的做法不对。客人如需要洗衣服务， （1）客人会用电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取。 （2）楼面服务员每天10：30 前进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋，如有，要及时收取。
25、小李专门上门去收取待洗衣物，按进房程序敲门通报，是无可厚非的，但他处事不能随机应变，不动脑筋，说到底，还是缺少服务意识。管理人员试题一、填空题：10 题1、客房的五巾是指方巾 、 脸巾、小浴巾 、大浴巾、地巾。 2、杯具的消毒原则 一冲 、 二洗 、 三消毒 。 3、请写出下列字母代表的房态：V 空房、 OS 备用房、OOO 待修房、C/O 走客房。 4、敲门时注意应站在门前 30cm 处。5、同时接到多间房报退应查一间报一间，不可 集中报退，查每间退房限时 3 分钟。6、 “三轻”是指走路轻 、操作轻、说话轻。7、接听电话时必须复述对方所述内容。8、擦鞋服务应在 30 分钟内送回客人房间，客
26、人借用物品应在(5)分钟内送到客人房间。9、在清理房间时工作车堵们距离为 20 厘米。10、对吸尘器要随时做好保护工作，不要用吸尘器来吸水以免损坏设备，也不要没关上吸尘器便直接拔插头。11、如遇突然停电，应在 10 分钟内到达指定地点集合，准备手电筒查看电梯里面是否有客人，并马上关好客房门，做好防盗工作。12、对 A 级 VIP 我们应提供针对性服务，当客人外出时，我们要立即对房间进行清洁整理，并且出去一次，清理一次。13、住客房的床上用品如无客人特殊要求，一般是隔天更换。二、选择题：10 题1、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（A ） 。A 在当班记录本上说明B 转告下一班次
27、服务员C 请客人交还租借物D 告诉客人还给下一班次的服务员2、 饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放置(D)。A 烟缸 B 防火须知 C 安全疏散图 D 防火标志牌3、 洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应(D )。A 报损 B 做抹布 C 做其它用途 D 送回重洗4、服务员发现客人在房间休克，要立即采取措施，联系急救站或附近医院，并注意( B )。A 进行现场急救 B 不要随意搬运客人C 迅速开窗通风 D 马上和同事将客人抬至大堂5. 发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应( D )。A 劝其离店 B 劝其采取醒酒措施C 尽量将其安置回客房休息 D 通
28、知保安采取措施6客房服务员在清扫房间时，为了防止钥匙的丢失，应将钥匙( D )。A 放在房间内 B 放在工作车中最拐角C 插在门锁上 D 随身携带7. 饭店为防止客人因吸烟不慎引起火灾，在房间内( C )放置防火标志牌。A 写字台上 B 茶几上 C 床头柜上 D 卫生间台面上8、客房设备损坏状况主要是通过(A )来发现的。A 客房部人员B 工程部人员C 客人填写维修意见书D 客人投诉9、某饭店一年中开房率最低为 30，最高可达 100，全年平均开房率为 60，则一段以( C)作为计算工作量的基础。A 30B 90C 60D 7010、饭店提供托婴服务，一般（ D ）A 免收服务费B 只收伙食费
29、C 收外出游玩费D 收取一定的服务费三、简答题：1、领班查房的作用有答:1)拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。2)帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。3)督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。4)控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到
30、上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。2、遇到客人醉酒，怎么办？答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。3、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面
31、巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。4、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。5、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。6、客人反映客衣送错，怎么办？答：了解客人的数量、颜色和特征；
32、与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。7、遇有住客不愿见访客时，怎么办？答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。8、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，
33、由大堂副理了解情况，并劝告客人。9、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同） ，承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。10、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务，如有特殊事宜汇报大副处理。四、案例
34、分析题：5 题1、8 月 15 日，在部门经理的组织下，我们开展了部门质检，当查2717房（可出租房）时，茶杯外沿有明显的茶渍，杯内有干枯的茶叶，当即找到负责该班组的领班小陈。经查，此房最后一次退房时间为 7月 29 日，当班领班也是小陈，据她回忆，当时她查此房时，发现茶杯不洁，于是让服务员更换一个干净的，服务员随即从工作车上拿了一个“干净的”茶杯进行更换，告诉小陈茶杯已换，小陈没有复查就将此房转成了 OK 房。 请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：1）服务员未按程序操作，工作车上的茶杯没有按照干净和脏的摆放标准进行摆放，即干净的茶杯杯盖正放，脏的茶杯杯盖反放；且在更换茶
35、杯时未检查茶杯是否干净就随意补入，缺乏工作责任心 2）在部门强调要重视杯具清洁的情况下，领班小陈仍然没有引起重视，过于信任员工，对员工的返工没有做到督导和检查的工作，缺乏工作责任心 3）体现出领班的查房水平标准较低，对事件的预见性不够。处理结果：1）规范员工的操作规范性，严格执行脏杯具和干净杯具的摆放标准 2）加强领班的查房水平和对工作的落实力度 3）以此作为案例，告知领班对于员工的返工一定要做到复查，履行好领班的工作职责 4）对清扫此房的对员工进行严肃的批评教育；对领班小陈给予经济处罚 30 元2、今天可真够忙的，服务员小卢负责打扫的房间，有 2/3 处在这种状态之中。于是她便向比较清闲的小
36、郑求助，小郑想了想说道：“这么办吧，我先帮你做，然后你再帮我做，那不就解决了。 ”于是两人一起迅速地行动起来，终于让客人顺顺当当地住进房间。 “小郑，你怎么搞的，客人挂牌 20 分钟你也未打扫房间，客人现在投诉了。 ”领班过来批评小郑。 “领班，刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间，她来不及，我便去帮忙了，所以没照顾到我管的房间。 ”她沮丧地说道。 “你帮小卢做房？谁批准了？现在可好，出事了吧。 ”领班大声训斥道， “记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢的工作量却不大，她看着小郑忙个不停，很想去帮忙，但想起昨天的
37、事，不得不改变主意。今天当班的是另一位领班，只见她一个箭步来到小卢的面前：“小卢，你先帮小郑做房，等会儿让小郑再帮助你，那儿 的客人等急了，快要投诉了。 ”“这样行吗？”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。 “什么行不行，记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。 ”领班斩钉截铁地说道。小卢去帮忙了，可她还是不明白：到底该不该帮忙？请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定，使被管理者不知所措，不明白孰是孰非。对于这两天发生的事，饭店工作人员（管理者和被管理者）首先应有一个判定的正确标准，即尽量满足客人的入住需要，缩短客人等待的时间。问
38、题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。在饭店旺季的时候，前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表，及时通知客房部，以便使客房部的管理者能提前调配人员，集中力量及时为客人打扫好房间；另一方面，客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店的情况，并根据客房清扫任务的轻重缓急，合理调配人力，这就不会出现服务员之间忙闲不均的现象了。第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神，而只是片面强调要按指令行事的一面，这样必然会挫伤员工的积极性。诚然，员工的工作没有制度的制约，或不按程序和规范办事，或随意放下本职工作去帮助别人，整个饭店工作也会乱套。但遇有特殊情况，打破常规及时满
39、足顾客的需要可能会取得更好效果，也是可以暂不执行程序的。处理结果：首先表扬小郑的团队精神和优质服务意识；其次，要指出正常情况下服务员应遵循工作规范，遇到特殊情况，如需打破常规程序，应主动请示汇报。在征得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整，这样便可避免出现顾此失彼的漏洞了.3、12 月 11 日，从 1217 房传出来“砰”的一声，原来是小王在打扫房间时不小心将玻璃烟缸打碎了。小王将此事告诉了早班，并很快将现场做了清理，就再次投入到紧张的清洁工作中去。小王没有将此事告之领班，而早班也没有将此事传达。当中班服务员小张在开床时，发现面盆下方的大理石地面仍然有玻璃碎片，后将卫生间
40、的各个角落再次进行了全面的检查工作。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：服务员小王对打碎的玻璃碎片，只是做了简单的处理而没有意识到客人在房间穿的是拖鞋，或者是客人可能打着光脚丫，细小的玻璃碎渣会造成客人的身体伤害，埋下安全隐患的炸弹。而且她在发生事情时并没有及时上报领导，没有意识到事情的严重性。而中班服务员小张在开夜床时凭借敏锐的观察从而解除了该房间所存在的安全隐患，是值得学习的。处理结果：1）强调服务员在打扫房间时要谨慎，并按照操作规范进行。若发生诸如玻璃器皿打碎等存在安全隐患的事件应当立即上报到管理人员处。2）以此次事件做案例供各班组员工学习，强调安全问题是不可小视的
41、。3）在员工中对中班服务员小张的细心工作进行了表扬，对小王进了教育并给予了经济考核。4、2009 年 4 月 27 日零晨，当 1517 的客人洗澡洗到中途时，发现整个卫生间地面都是水，客人因此非常生气。当中班领班小蔡接到通知后，立刻赶到了现场，经过查实后，发现是淋浴间的地漏堵了，才出现刚才的一幕。小蔡对此事的发生深表歉意，并建议客人换房。因时间太晚了，客人表示不愿意更换房间。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：1）地漏堵是可能是因为杂物（头发）堆积的太多，导致地漏下水补偿造成。2）地漏清洁是每周的计划卫生，员工没有按照计划卫生表格进行清洁，领班也没有执行检查 3）夜班领
42、班及时给客道歉，消除了客人的怒气，并主动要求给客人换房，客人表示满意。处理结果：1）加强各班组对计划卫生的执行力度。2 ）客人退房后，立即报工程部进行维修。3）作为案例给班组培训。5、4.17 日下午，楼层主管小郭接到布草房主管的电话，说“布草员工在收取 25-27F 布草时，发现有三条做过卫生的小方巾？ ”，接收到信息后，楼层主管小郭展开了调查：近两天 25-27F 抹布出现短缺情况，服务员小牟在清洁房间时，因工作车上无抹布，便随手拿起房间的客用方巾对房间进行抹尘、抹地，致使方巾严重污染，之后随手把方巾丢在布草车内，当布草房员工上来收取布草时发现有做过卫生的方巾，便与早班服务员小张进行确认，
43、小张应声之后，未及时反馈给当班领班小陈，之后便忘了。 。 。 。 。 。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：1）部门在新员工岗前培训时讲到严禁使用客用巾做卫生否则将处以 10 倍客赔价的罚款，此事件小牟严重违反了部门规定。2）25-27F 抹布出现短缺情况，领班小张未及时与布草房沟通解决，为小牟违反规定埋下伏笔。3）早班服务员小张对布草房员工反馈的问题未引起重视且未及时反馈给当班领班。处理结果：1）对服务员小牟进行经济处罚。2 ）对领班小陈和早班服务员小张进行批评教育。3）以此为案例，强化员工令行禁止使用客用巾做卫生；管理人员发现问题后要联想到若此事情未解决可能会引发的不
44、良后果，应及时解决，避免后患；强化员工信息反馈的及时性。五、综合能力题1、5 月 18 日入住 1516 房的一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了 2 条挺刮的裤缝，客人要求投诉。1、请问如何处理客人的投诉？2、导致发生此投诉产生的因素有那些？及投诉的作用答：1、1）当面向客人道歉，感谢客人给我们饭店提出的宝贵的意见2）承诺免费为客人加快重新处理洗衣3）联系洗衣房
45、将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍4）准备一盆鲜花、水果给客人送去再次表示歉意并做好客史存档。2 1 ） 对客服务员责任心不强，对于客人的特别要求应明确地记录在洗衣单上，用文字交接，避免因口头交接造成失误。2） 洗涤中心人员专业知识水平不全面，要不断加强培训，学习业务知识。 3） 客人的投诉是改善和提高饭店服务质量的重要途径。 4） 通过客人的反馈，我们可以了解到工作中存在的问题和不是，以便及时地加以改正。 5） 客人的合理化建议会提高饭店的管理水平。2、一位来自日本名古屋的女商人入住 3020 房间。这位日本女客的脾气十分古怪不好侍候。她动辄瞪眼睛口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小
46、姐在她房里打扫时倍加小心。惟恐招惹麻烦。这天早上七八点钟女客找到楼层服务员，气热汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一壶热水。服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问日本客人连珠炮似地责备道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用?你们满口答应我每天送两壶热水来，可是今天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快办起事来却统统给忘了，这也算优质服务?”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。后来转念一想，肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气。 “可是，错在小侯.不在我身上，为何要我去受这个气呢?“
47、小罗伤心透了，恨不得找个地方痛哭一场.发泄发泄。然而，她还是强忍住委屈.微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一壶热水。保证明天早上一定送上两瓶，并诚恳地表示歉意。不一会儿，小罗又拎了一瓶热水到 415 房。此时日本客人尚余怒未尽，嘴里还是嘀咕了好一阵子，而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。1、从这个投诉中看小罗有那些优点？2、如何避免此类投投诉的发生？答：1）小罗为了饭店的声誉与形象受了委屈说明她具有高度的整体意识。服务员是代表饭店在为客人提供服务。2）每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位，时刻站在宾馆整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节，便应主动及时补救，不能让客
48、人吃亏。 2、为了避免再次发生因交班忘记交代服务事项而出现的失误，楼层服务应有填写和交接工作日志的制度。每个班次的服务人员均应按制度要求完成并交接本班工作日志。3、李先生入住在饭店，那天早上：结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。：时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到经理办公室。经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才
49、向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（）小张应该怎样做？答：、报告主管，并安慰李先生。、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。、将整个情况详细记录，以备核查。（）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？答：、认真倾听客人的投诉。、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。、处理投诉时，注意语言，如批评小张。、慎用了“微笑” ，如严肃地批语了小张。、真诚地向客人道歉。、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。、维护了黄先生的利益。、果断地解决了
