1、书书书 作者简介 苏继争 ， 天津理工大学硕士研究生 ， 研究方向 : 日语语言文学 。从日本企业的服务意识看日本企业文化苏继争( 天津理工大学 ， 天津 300384) 摘 要 服务意识不仅仅是顾客至上的服务态度，还包括员工服务自我、服务企业、服务社会的意识。日本人在“服务”这张纸上所作的文章千变万化，精益求精。日本企业中员工与公司之间、员工与员工之间保持着一种同舟共济，荣辱与共的关系。同时，员工拥有一种“爱社精神”和“敬业精神”。从服务意识中看到的日本企业文化包括:以社会为己任的独特的经营理念;独特的企业制度终身雇佣制年功序列制企业内工会;以“和”为代表的团队精神与以“勤”为代表的进取精神
2、。以服务意识为特征的日本企业文化的来源于儒家文化的影响和武士道精神的影响。日本企业文化中既有精华又有糟粕，我们要明确利弊。日本企业文化的优点:顾客至上的态度、“和”的观念、敬业精神、回馈社会。日本企业文化的缺点:“终身雇佣制”和“年功序列制”不利于形成自由竞争机制，以及“和”文化导致的趋同观念。 关键词 日本企业; 员工; 服务意识; 企业文化 中图分类号 G112 文献标识码 A 文章编号 1672 8610( 2012) 11 0077 02服务意识不仅包括对顾客的良好的服务态度 ， 还包括员工的自我服务意识 ， 服务公司的意识和奉献社会的意识 。日本企业对产品质量精益求精 。员工与员工之
3、间 ， 员工与企业之间同舟共济荣辱与共 。其次在爱社敬业的精神下有着很强的凝聚力 。此外 ， 与美国不同的是 ， 日本企业更注重把企业的目标定位在为社会做贡献上 。一 、日本人的服务意识( 一 ) 把顾客当做上帝的服务态度企业要树立良好的形象 ， 在市场竞争中获胜高质量的产品和高质量的服务都是不可欠缺的 。良好的产品质量是好的服务的根本 ， 为顾客奉上质量合格的产品是对顾客最大的尊重 。在这一点上 ， 很多日本企业都力争 “0 不合格品 ”。此外 ， 如果出现了质量不合格的产品 ， 日本人会把它当做一种特殊的财富来对待 ， 从中找出存在的问题 。有人把这种做法比作为 “找出饭盒中的最后一颗米
4、”。因此在日本购物的时候无需当场试用 ， 因为在这样的严格的质量监管下 ， 几乎所有的产品都是合格品 。曾经听说过这样一件事 ， 深受触动 。有个德国的公司职员每天都要坐电车往返于东京的总公司和大阪的分公司之间 。为了方便类似于这样的旅客列车公司特设了专门的工作人员负责订票 。结果这个职员发现每次去大阪的时候自己的座位都靠近右边的窗户 ， 回来的时候座位都靠近左边的窗户 ， 觉得很奇怪 。于是他去问工作人员 ， 工作人员笑着说 :这是我特地为您预订的 ， 因为来回来去都可以看到日本美丽的富士山 。日本人的服务意识可见一斑 。此外 ， 酒店是展示一个国家服务水平的窗口 。如果你在日本酒店住过就一
5、定会对服务员的微笑和礼节有着深刻的印象 。日本企业有对卖出的产品定期回访的制度 ， 如果产品有问题制造商会第一时间赶到您的身边 。这样的事情有很多 ， 顾客的满足度和优越感在渐渐提升 ， 渐渐地也就对这种良好的服务失去了感觉 。这样一来为了吸引顾客 ， 经营者就想方设法地利用新的科学技术 ， 努力改变经营方式 。因此新的消费方式层出不穷 ， 例如 “通宵便利店 ”“自助洗衣房 ”“代顾客道歉服务 ”等等 。日本的服务总是在追求最好的东西 。( 二 ) 公司职员之间的自我服务意识日本企业员工在早晨见面的时候都会说 “早上好 ”。这个 “早上好 ”是对共同体成员的一种问候 ， 也是在褒奖对方起得早
6、 。作为团体的一员企业的每个成员都受着其他成员的关注 。职员们都把公司作为自己的家 ， 出去的时候会说 “我走了 ”， 回来的时候会说 “我回来了 ”， 同事会相应的回应 “走了啊 ”和 “回来啦 ”， 就像家人一样的交流方式 。下级经常对上级说 “辛苦您了 ”表达对上级的关心 。在日本的公司中上级就像家长一样 ， 下级就像孩子一样 ， 这样整个公司的人就是一个大家庭 。有学者把日本的公司职员比作武士 。“加油 ! ”这个词表现了他们对工作的态度 。他们经常用 “加油 ”这个词互相鼓励 ， 职员与职员之间职员与公司之间同舟共济荣辱与共 。( 三 ) 为公司服务的意识在日本人的心中 “忠 ”这个
7、词十分重要 。从过去对大名的忠 ， 到后来对天皇的忠 ， 再到现在对自己的国家和自己的工作岗位的忠 。忠这个传统文化推动着日本近代企业的进步 。社员一旦进入公司就是公司的人了 。日本企业在创造77语文学刊 外语教育教学 2012 年第 11 期书书书企业文化的时候经常把职员和企业的关系看成是本家和分家的关系 。在武士的行为原则中 ， 分家必须服从本家 。当个人利益和公司利益发生冲突的时候 ， 一切要以公司为先 。这样就产生了社员与公司共系一命的团体意识 。此外 ， 这样的奉献精神也是企业实行人本主义和温情主义的结果 。在美国 ， 企业被认为是资本的集合 ， 而在日本企业则被认为是人的集合 。例
8、如三洋公司的社训之一就是 : 要生产产品首先要培养优秀的人 ， 只有优秀的人才能制造出良好的产品 。日本企业重视对员工的教育 ， 不惜重金培养人才 。同时注重改变员工的工作环境 ， 尊重员工人格 ， 提高员工待遇等 。这样一来员工对公司的热情提高了 ， 必定每个人都会为公司的未来而努力 。( 四 ) 为社会服务的意识与美国的理念相反 ， 日本公司不是把利润率作为最终目标 ， 而是报有一种为社会而经营的想法 ， 有一种兴事业报国家的观念 。例如 ， 松下电器的社训之一就是 “产业报国 ”。京瓷的社训之一是 “在提高公司职员物质和精神的幸福指数的同时 ， 为人类社会的发展做贡献 。”忠的观念中 ，
9、 把履行社会责任的观念放在首位 。二 、通过日本人的服务意识总结出来的日本企业文化( 一 ) 为整个社会经营的独特的经营理念3 世纪末 ， 中国的儒学从朝鲜传到了日本 。从这之后日本就特别强调儒学中 “忠 ”的观念 ， 过去的封建社会效忠于大名 ， 明治维新之后效忠的对象由大名变成了天皇 。此后 ， 随着第二次世界大战之后天皇由 “神 ”变成 “人 ”， 尽忠的对象又变成了国家和社会 。社会责任感对于日本人十分重要 。过去的观念中商人是受到歧视的 。日本企业之父 涩泽荣在进入商界之后 ， 提出商业的意义就在于使国民富足国家强盛 。实际上是把国家利益作为经营的目的 ， 为商人从商找到合理的理由
10、， 与日本国民道德达成一致 。( 二 ) 独特的企业制度 终身雇佣制 、年功序列制 、企业内工会日本社会是 “纵式 ”社会 。新人入社之后就从属于这个公司 。个人与团体之间是本家和分家的关系 。本家有着更加优越的权利 ， 分家有对本家尽忠的义务 。公司中的人际关系更是这种 “纵式 ”的典型 。企业每年面向新毕业的大学生招募社员 ， 选择能力强的人入社 。开始的时候他们要接受全面的训练 ， 加深对公司的了解并提高工作能力 。在工作中能力强的人从事更富有挑战性的工作 ， 因为终身雇佣制度的存在 ， 即使能力弱也没有被解雇的危险 。但是 ， 现在由于经济不景气 ， 公司越来越难为社员提供一份终身的工
11、作 ， 终身雇佣制也变得越来越不可能了 。年功序列制是在终身雇佣制的基础上形成的制度 ， 同时也巩固了年功序列制 。在日企中工龄和学历决定人员的工资和晋升 ， 因此年功序列制有利于稳定人才 。此外 ， 企业内工会是企业的不可欠缺的机构 ， 工会人员限定在课长以下的人员 ， 工会成为社员和公司之间沟通的桥梁 ， 对缓解双方的矛盾促进社会稳定有利 。终身雇佣制 、年功序列制和企业内工会这三个制度融合为一体 ， 增强社员的爱社意识 ， 发挥他们的才能 。( 三 ) 重视 “和 ”的团体精神和重视 “勤 ”的进取精神日本处在环太平洋火山地震带上 ， 地震和海啸等频发 。日本的国土大部分是山地平原很窄
12、， 只占总面积的 15%。为了生存人们开垦斜坡上的山地 ， 精耕细作 。恶劣的地理条件使人们不互相帮助就难以生存 。这样就慢慢产生了 “和 ”与“勤 ”的精神 。丰田纺织会社的创始人十分重视 “天时不如地利 、地利不如人和 ”这一点 ( 孟子 ) 。认为企业有团结员工 ， 实现成员间和谐的责任 。此外 ， 日本人的勤奋在世界上是有名的 ， 有人比喻日企职员是工蜂 。他们总是在孜孜不倦地努力着 ， 不管是上级还是下级都肯毫无怨言地加班 。三 、以服务意识为突出特征的日本企业文化的根本( 一 ) 儒家文化的影响儒家文化传入日本后 ， 和日本的神道和佛教一起成为日本的统治 。儒家和日本的传统文化相融
13、合 。18 世纪 ， 日本的商业渐渐兴起 ， 于是建立代表商人利益的新的道德学说 ， 提高他们较低的社会地位成为一种呼声 。在这种情况下 ， 以五井持轩和中井率履轩为代表的大阪朱子学派从儒学的角度出发 ， 得出了以义为首位用恰当的经营方法获利的结论 。这样就解决了商人获利的合理性 。之后涩泽荣从 论语与算盘 一书中提出了 “士魂商才 “的观点 。从伦理和财富两方面把儒家文化引入到近代社会的商业管理之中 。之后 ， 论语与算盘 成为企业管理部门不得不读的书 。这样儒家文化成为企业文化的重要内容 ， 其中包含人为资本的观念 、和生财的观念 、社会责任感和忠诚感等 。( 二 ) 武士道的影响武士道以
14、日本武家政治的形成为契机登上了历史舞台 ，吸收了传统文化中神 、佛和儒的观念 。武士道要求对上司尽忠 ， 对祖先尊敬 ， 对父母行孝 。儒学中的 “知 、仁 、勇 ”也是武士道的主要德目 。于是产生了互相信赖生死与共的共同体道德 。在武士道的影响下 ， 社员与公司共系一命 。员工始终抱有公司优先的观念 ， 把公司的利益放在第一位 。儒家 “和 ”的思想也是武士道的哲学思想 。公司的团体精神与武士道中和的观念有着密切的联系 。公司中员工与员工之间 ， 员工与企业之间友好相处 。社员心中产生归属感 ， 自觉为公司做贡献 。在武士道 “恩惠意识 ”的影响下日本企业强调使命和责任 ， 自发承担社会责任
15、为社会发展做贡献 。社员也把公司发的工资作为一种恩惠 ， 为公司尽忠 。日本在二战之后成为经济强国是与武士道忠 、和与恩惠的观念密不可分的 。四 、日本企业文化的优点和缺点随着中国经济的发展 ， 学习先进国家的经验 ， 创造适合我们国家的企业文化十分必要 。日本是中国的邻国 ， 有着与中国向类似的传统文化 ， 学习日本的企业文化相对来说比较容易 。但是 ， 日本的企业文化有好的东西也有坏的东西 ， 应该分开考虑 。( 一 ) 日本企业文化的优点首先 ， 把顾客当做上帝的服务态度对日本商业的发展十分有利 。如果没有好的服务态度 ， 顾客就没有想要购物的冲动 。好的服务态度会给顾客留下好的印象 ，
16、 下次再买东西的时候就更容易选择该公司 。其次是 “和 ”的观念 。要学习日本企业员工把公司当作家的观念 。 (下转第85 页)87文化研究 苏继争 / 从日本企业的服务意识看日本企业文化书书书bands death， Mrs Mallard retreats her room， and gazes out thewindow:She could see in the open square before her house the topsof trees that were all aquiver with the new spring life The deli-cious breath
17、 of rain was in the air In the street below a peddlerwas crying his wares The notes of a distant song which some onewas singing reached her faintly， and countless sparrows weretwittering in the eaves ( Chopin， The Story of an Hour)How wonderful the world is! This must be the exclamationout of the re
18、cess of Mrs Mallards very heart In her eyes itseems that everything has life and all their lives are colorful， en-ergetic and most important， free Even the breath of rain is deli-cious! By contrasting budding spring of the world outside of MrsMallards home with the stifle air inside of it， it is not
19、 hard tosee that these lives have symbolic meanings for Mrs MallardThey symbolize the life Mrs Mallard longs for: a refreshed andrevitalized new life， which is full of energy， full of freedomThe window itself is also a use of symbolism It is a windowthat shows Mrs Mallard a different world， where ne
20、w life is bud-ding everywhere， free of constraints It contrasts strongly withher present life with Mr Mallard， a life that has been restrictedand limitedThe ending of Mrs Mallards life further symbolizes thatMrs Mallards death results from the abandonment of love forher husband， which can be perceiv
21、ed from the beginning to theend in The Story of an Hour【eferences 】 1 Guerin， Wilfred L ， et al 2005 A Handbook of CriticalApproaches to Literature ( 4th ed) M Foreign LanguageTeaching and esearch Press 2 Holman， C Hugh， William Harmon 1992 A Handbookto Literature ( 6th ed) M New York: Macmillan 3 C
22、hopin， Kate The Story of an Hour EB/OL 9 Nov2012 http: / /www vcu edu/engweb/webtexts/hour/ 马兰德夫人的最后一小时讽刺和象征丰富内容作者姓名(内蒙古师范大学外国语学院，内蒙古 呼和浩特 010022) 摘 要 通过结构主义的方法阅读凯特肖邦的短篇小说一小时的故事时，讽刺和象征手法丰富了故事的内容。小说题目本身就使读者充满猜测与想象:这一个小时里发生了什么? 这样短的时间里会发生什么?通过故事的外部结构，读者可以看到马兰德夫人的最后一小时，她的眼泪、她的欣喜、重获自由、失去自由和她生命的结束。这一切都充满
23、了张力和讽刺，让读者置身于有紧有松跌宕起伏的故事情节中。另外，故事中的象征手法也丰盈了小说的主题。 关键词 女性; 一小时; 自由; 讽刺;檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾檾象征(上接第78 页)要做到此就要为员工创造安定 、和谐的工作环境 ， 培养员工“和 ”的观念 。在良好的和的氛围之下 ， 工作会更加顺畅 。再次 ， 要培养员工的爱社之心 。日本员工为公司奉献的热情很高 ， 之所以这样是由于公司注重培养员工的精神和注重改造他们的工作环境 。把公司当家 ， 把同事当做家庭成员 ， 在这种氛围中员工一定会努力工作 ， 公司也会顺利发展
24、 。最后是回报社会的观念 。日本公司注重产品的质量 ， 用合格的产品和服务奉献给社会 。公司在社会的帮助下发展 ， 并回报社会 ， 这是一个良性循环 。我们应该学习这一点 ， 鼓励企业制造合格产品 ， 参与慈善事业 。( 二 ) 日本企业文化的缺点首先 ， 终身雇佣制和年功序列制妨碍了自由竞争 。终身雇佣制给社员以安全感 ， 但妨碍了人员流动 ， 不能使人力资源得到合理配置 。社员进入公司后就有了终身保障 ， 竞争意识就渐渐淡薄了 。在年功序列制下年轻却又能力的人无法发挥自己的能力 ， 无法得到晋升 ， 抹杀了他们创造的积极性 。其次是 “和 ”文化引起的同一性 ， 在和文化的影响下日本企业强
25、调一致 。个人的意见几乎不被接受 ， 因此日本企业缺乏创造力和变革力 。这与现代经济鼓励创新强调竞争的潮流是违背的 。总之 ， 服务意识体现着日本企业文化 。服务意识不仅包括对顾客的良好的服务态度 ， 还包括员工的自我服务意识 ，服务公司的意识和奉献社会的意识 。从这点上看到的企业文化是独特的经营理念 、独特的企业制度和重视 “和 ”的团体精神和重视 “勤 ”的进取精神 。此外 ， 这些企业文化的根本是日本的武士道精神和中国的传统文化 。这些企业文化既有缺点又有优点 ， 我们要懂得扬弃 ， 为我所用 。【参 考 文 献 】 1 石晓庚 日本企业文化利弊论析 J 日本问题研究 ， 1998( 4) 2 林智鑫 试论日本企业文化的儒学情结 J 黔东南民族师专学报 ， 2001( 8) 3 陈丽华 ， 张海波 透视日本企业文化及其对我国的启示 J 东北大学学报 ( 社会科学版 ) ， 2003( 5) 4 刘乃成 日本企业文化的特点与启示 J 边疆经济与文化 ， 2004( 2) 5 徐金凤 中日企业文化的渊源 J 中日企业文化 ， 2005( 12) 6 刘凤娟 日本企业文化 J 商场现代化 ， 2008( 3) 58LITEATUE Sun Xiaorui / Mrs Mallards Life in the Last Hour
