1、领 台 SOP流程 工作项目 状 况 动 作 口 语 备 注确认资料楼下接待交接客人是预约1 确认资料2 询问预约时间及人数3 若客量太大、晚上 22-22:30无法订位时4 所需求包厢的类型？将资料确实登记于订位表上1 您好，欢迎光临！先生/小姐请问是预约吗？麻烦这边请，我帮您预约登记一下。2 请问您要预约哪一天呢？几位？共几位？3 不好意思晚上十点以后的位置都已经订满了,您看我现场帮您安排后位好吗?4 先生/小姐您看你位我帮您安排一个” ”包您看可以吗？5 方便留下您的全名吗？您的联系方式是当日预约请留意现场状况客人说明天或后天时要确认几号、星期几现场预约回复顾客1 重复订位日期时间与人数
2、2 递名片给客人告知包厢保留状况1 先生/小姐您预约的是号点位，包厢对吗,您的预约编号是号，请您记好。2 我们将为您准备好订位包厢，订位包厢将保留 10 分钟，若有疑问欢迎来电查询，谢谢！3 这是本公司的名片，欢迎下次利用电话预约这样比较方便，也可节省您的时间，谢谢!口语清晰快速。不能说:不知道、不可以、不行预约电话确认资料 预约电话1 确认资料2 询问预约时间及人数3 所需求包厢的类型？将资料确实登记于订位表上1 西部钱柜您好，很高兴为您服务！2 请问您要预约哪一天呢？几位？共几位？3 先生/小姐您看你位我帮您安排一个” ”包您看可以吗？4 方便留下您的全名吗？您的联系方式是电话在三声音内必
3、须接听，说话甜美，口语清晰愉快速，耐心聆听回答客人的问题，不得打断客人的说话回复顾客1 重复订位日期时间与人数2 告知包厢保留状况1 先生/小姐您预约的是号点位，包厢对吗,您的预约编号是号，请您记好。2 我们将为您准备好订位包厢，订位包厢将保留 10 分钟，若有疑问欢迎来电查询，谢谢！3 感谢您的来电，很高兴为您服务。确定客人挂断电话方可挂断现场候位确认包厢候位单资料蹲姿询问客人我帮您确认一下资料，请问您贵姓，共几位，是需要什么包厢 详细记录候客资料掌握资料1、 记住客人衣着特征，位置、人数重复包厢候位单资料双手交予候位单个客人您的资料是吗？麻烦稍等一下，一有包厢马上为您安排。先生/小姐，这是
4、您的候位单，您的候位编号是号将候位单交给主领适时安抚不定时观察顾客是否调整位置，随时修改介绍免费视听区及书报杂志 1、 先生/小姐请喝水，在您的前方是免费书刊杂志，您可以随意参阅2、 请您稍等，一有包厢马上为您安排。杂志，注意回收候位等到包厢先致歉 1 不好意思先生/小姐让您久等了，您的包厢已经为您准备好了，请问您的朋友到齐了吗？2 请问您是先进包厢还是等朋友。3 先生/小姐这边有访客留言本，您可以给您的朋友留言，方便您的朋友尽快找到您，不得勉强客人留言流程 工作项目 状 况 动 作 口 语 备 注1 无预约，有包厢弯腰 45 度鞠躬介绍包厢收费标准介绍活动交给区域服务员1 您好，欢迎光临！请
5、问是位欢唱吗?2 为您安排一个*包可以吗？3 请您稍等！4 先生/小姐不好意思让您久等了，您的包厢已经帮您安排好了，请问您的朋友到齐了吗？5 请问您是先进包厢还是等你朋友6 先生/小姐这边有访客留言本，您可以给您的朋友留言。方便您的朋友尽快找到您7 先生/小姐麻烦您这边请，您的包厢本时段点到点包厢费每小时元，下时段点至点每小时元。8 我们现在正在做的活动，.。9 先生/小姐*位包厢，请接待。10 祝您欢唱愉快！ 不得勉强客人留言留意与客人保持 1.5米距离，并注意客人是否有跟上耐心准确介绍活动，解答客人提出疑问2 有预约，有包厢 确认预约资料1 您好，欢迎光临请问是*先生/小姐吗？2 先生/小
6、姐请问您的预约编码是，请您稍等，帮您查询一下，3 先生/小姐您预约的是今天点分的一间包厢是吗！4 您的包厢已经为您准备好了。5 请问您朋友到齐了吗6 先生/小姐这边有访客留言本，您可以给您的朋友留言。方便您的朋友尽快找到您的包厢7 先生/小姐麻烦您这边请，您的包厢本时段点到点包厢费每小时元，下时段点至点每小时元。8 我们现在正在做的活动，.。9 先生/小姐包厢位，请接待。10 祝您欢唱愉快3 有预约，无包厢耐心解释 1 您好，欢迎光临2 先生/小姐请问您的预约编码是，请稍等，我帮您查询一下。3 先生/小姐不好意思让您久等了，您预约的是点位包对吗。4 对不起，您的预约包厢我们已经为您保留了十分钟
7、，现在已经点了，由于今天生意比较好，所以目前包厢已经满了，您是否愿在等候区稍坐一下，一有包厢，我第一时间为您安排。麻烦这边请。5 先生/小姐您还是需要一间包吗。6（同现场候位） 同现场候客欢唱 确认资料安排包厢消费解说4 无预约，无包厢耐心解释掌握资料1 您好，欢迎光临！请问是*位欢唱吗？2 请问是*先生/小姐不好意思，由于今天是周末客人比较多，目前包厢暂时满了，您看您是否稍等片刻，一有包厢马上为你安排3 已经有两间包厢在买单了，应该会很快离场，我们会尽快为您安排。4 先生/小姐麻烦这边请5 先生/小姐您几位，为您安排一间 包厢可以吗。6 这是您的候位单，您的候位编号是号麻烦您记好，请您稍等7
8、（同候位）流程 工作项目 状 况 动 作 口 语 备 注查看留言1 帮忙翻查看留言本从今天的第一页翻起2 告知朋友在哪间包厢1 先生/小姐欢迎光临！请问是*先生/小姐吗？2 先生/小姐，这边有访客留言本，您可以查询有没有您的朋友给您的留言，方便您尽快找到他包厢。麻烦这边请，您看这边有吗？3 先生/小姐您的朋友在包厢，麻烦这边请。耐心帮忙查找，确认本页没有方可翻下页访客带至定点找到朋友未找到朋友需将客人带至所属区域送客 1*包厢访客一位，请接待，祝您欢唱愉快！2 很抱歉没能帮您找到你的朋友，谢谢，慢走。目视客人，面带微笑媒体供应商确认干部是否接见接见不接见带至候客区 1 你好，欢迎光临!请问您是
9、*先生/小姐吗？2 请您在等候区稍坐一下，已通知了请您稍等。3 介绍等位区设备，报刊4 对不起，先生/小姐很不凑巧，刚刚出去，您看是改天来还是留相关资料我转交呢，5、一定帮您较交。确认来意1 亲切有礼，确认来访单位并查看人员证件2 指引来访人员，至沙发区稍坐等候1 长官或先生/小姐您好，请问要找哪位，不好意思，请问哪里找，您贵姓呢。2 长官或先生/小姐麻烦这边请稍坐，我们马上为您通知过来，谢谢。着制服警察，请记下臂章号码，不须查看证件。人数较多时请快速准备饮料即时通报通报当班主管，到访单位及人数 干部请到大厅（警察或消防临检，请速至大厅） 1 尽量以电话联络2 确定干部收到讯息转移阵地尽可能安
10、排于就近包厢稍坐，以免影响现场各位长官为您安排一间较安静的包厢，方便您谈公事麻烦这边请，谢谢准备好的饮料，须即刻送配合查访 请主管将联检资料准备完整联检临检时的人员配合检察，临检人员离开须送到大门外您慢走寻 确认内宅 1 时间，地点或包厢号码 1 请问您是*先生/小姐吗？请问您遗失的物品是什么 2 您还记得是哪一天在本公司消费的吗？什么时间，在哪间包厢消费 寻找顾客遗失物须非常小心谨慎，注意口语表情，须诚恳，亲切。查看清册 查询遗失物登记本 请您稍等，和帮您查一下， 若无，则请楼长协助寻遗失物品回复顾客了解遗失物品的具体情况告知顾客建筑结果请问您的遗失物品是什么品牌，颜色，样式，先生/小姐您的遗失物品是这件吗请您确认，看看是否有破损。确认登记 有找到请顾客出示相关证件以便登记登记确认后请干部做复核麻烦您出示证件，我们做领取登记，谢谢，麻烦您在这边签个字，谢谢很高兴帮您找到失物 。顾客领取遗失物，并为客人感到高兴。找失物未找到 留下姓名及联系方式 先生，麻烦您留一下联系方式，我们若有找到马上联系您。注 ： 迎 宾 所 有 工 作 项 目 及 信 息 传 递 需 及 时 与 大 厅 主 领 台 反 馈
