1、- 1 - 2012-02-24目录1、 被动预约话术2/42、 首保提醒提醒话术53、 保养/未例保提醒话术 64、 质保到期提醒话术75、 休眠客户提醒话术8/96、 流失客户提醒客户话术10/117、 特定维修项目客户话术12/138、 服务行动预约话术149、 营销/置换客户话术 15- 2 - 2012-02-24被动预约话术预约电话响铃三声内必须接听（10秒钟内） 客服专员： 您好，感谢致电一汽大众杭州百年萧山服务站，我是客服代表很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 客户：预约保养/维修 客服专员： 请问您贵姓？ 客服专员记录 车牌号是多少？ 客服专员记录 例：老客户：如来电用户
2、在r3有提示，客服专员复述系统记录内容，核对车牌、姓名、车型、电话 新客户：继续以下话术 请问您的联系电话是多少？ 客服专员记录 车型是？ 客服专员记录 车辆已经行驶了多少公里？ 客服专员记录 保养客户：您是要做公里保养吧？ 客服专员记录后复述核实 维修客户：您是需要维修还是保养呢？ 客服专员记录后复述核实 客服专员：先生/小姐，我们在【预约可用时段1】或者【预约可用时段2】有时间接待您，请问您方便来店吗？（若客户同意）客服专员记录 具体预约时段（若不同意 ）先生/小姐非常抱歉，（您说的那个时间段已经有其他客户预约了，或者您说的那个时间是属于繁忙时段，若安排预约，可能将延长您的等待时间，会影响
3、您的预约效果） 注意：此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解 客服专员： - 3 - 2012-02-24保养客户：先生/小姐，您此次【预约服务项目】预计需要【费用】计工时费为【工时费】 、预计备件价格为【备件价格】 。以上报价仅为预估价格，请您以来店时服务顾问的最终报价为准。 维修客户：先生/小姐您这次维修的费用和时间要根据故障的难易情况而定。 客服专员：先生/小姐，请问您有熟悉的服务顾问吗？我们可以为您提前安排（若没有）那我们给您安排服务顾问接待您可以吗？ 客服专员记录 客服专员：先生/小姐，您的车辆过来做维修、保养前，我们会 72 小时（提前三天以上预约）24 小时和 1 个小时与
4、您提醒确认的。请问我们什么方式跟您联系比较方便呢？ 客服专员记录客服专员：请问您还有其他可以帮到您吗？ 【客户姓氏】先生/小姐，请允许我再与您重复一下此次预约的内容：您预约的服务项目是【预约项目】 、您预约的时间是【预约时间】 、您预约的【预约服务顾问】（逐项与客户核对）客服专员：另提醒您到时请携带保养手册（免费保养手册、购车发票）和行驶证、驾驶证，工位将为您预留15分钟，请在【预约时段】前准时到店。感谢您选择预约服务！我们将为您准备好专用工位和备件，服务顾问【姓名】届时将准备好。期待您的光临，谢谢您来电，再见！ - 4 - 2012-02-24主动预约话术首保提醒客服专员：您好，我是“一汽大
5、众杭州百年萧山服务站”的客服代表。先生/小姐，打扰您一分钟左右的时间，您现在方便吗？客户：可以 继续不方便 约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）客户专员：先生/小姐，新车用得还满意吧！请问您的车现在行驶到多少公里了？做过首保了吗？”客服专员：回答 1 没有，还未到保养里程带 T：提醒您，车辆行驶到 5000 公里或者一年内（以先到为准）建议您到服务站内做一下首保。不带 T：【磨合期保养】提醒您的车辆行驶到 2500 公里需要做一个磨合期。【首保】行驶到 7500 公里或者一年之内建议您到服务站内做一下首保。回答 2 好的，帮我预约一下。 按预约流程操作回答 3 已经做过 客服专员：先生/
6、小姐，我们建议您的爱车下次在【建议保养时间】或【建议保养里程】来我店做定期保养，请您不要错过保养周期。如有需要，请随时拨打预约电话 57111777 或 24 小时服务热线 57117999。谢谢您！祝您生活愉快！再见！- 5 - 2012-02-24保养/未例保提醒话术客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表。先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以 继续不方便 约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）客服专员：先生/小姐，您的爱车上次是在【系统建议时间】 、 【系统建议公里数】在我们店做【系统建议项目】保养，今天来电是为了提醒，您的爱车需要在
7、【系统建议公里数】之前再次保养，以保持车辆的最佳性能。请问您的爱车现在行驶到多少公里了？”客户：【已到保养里程】先生/小姐，我们需要提醒您：您的爱车需要及时进行一汽大众【系统提示公里数】公里的保养，以免错过保养周期。请问您需要预约一个时间来店保养吗？是按预约流程操作否另约时间【未到保养里程】先生/小姐，再次提醒您车辆行驶到【系统建议公里数】之前做您爱车的保养。客户：- 6 - 2012-02-24结束语：先生/小姐，感谢您的配合，同时也提醒您不要错过保养周期。如有需要，请随时拨打预约电话 57111777 或 24 小时服务热线 57117999。祝您生活愉快！再见！质保到期提醒客服专员：您好
8、，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表。先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以 继续不方便 约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）客服专员：先生/小姐，系统显示您的车是在【系统提示购车时间】购买的，根据质量担保条例的规定，整车质量担保期为两年或者六万公里（先到为准） ，提醒您的车辆将在【系统提示到期时间】到达质量担保期，接下来的一周里本店将开展针对质保到期车辆的免费检测。请问，您需要预约一个时间来店检测吗？”结束语：先生/小姐，感谢您的配合，同时也提醒您不要错过质保到期检查。如有需要，请随时拨打预约电话 57111777 或 24 小时服务热线 5711
9、7999。祝您生活愉快！再见！- 7 - 2012-02-24休眠客户提醒话术客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表。先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以 继续不方便 约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）客服专员：先生/小姐，根据系统记录，您距上次来店保养已经有 9个月 的时间了，请问您的车现在行驶到多少公里了？”客户：【已到保养里程】先生/小姐，我们需要提醒您：您的爱车需要及时进行一汽大众【系统提示公里数】公里的保养，以免错过保养周期。请问您需要预约一个时间来店保养吗？是按预约流程操作否另约时间【未到保养里程】先生/小姐，再次提醒您车
10、辆行驶到【系统建议公里数】之前做您爱车的保养。【不回厂或趋于流失】先生/小姐，车辆使用情况还好吧？是您本人- 8 - 2012-02-24在使用吗？您觉得店内之前的服务如何呢？客户：（客服专员了解客户不回厂的原因【未到保养时间、距离太远、价格、备件质量、维修质量、对上次的服务不满意】 ，并做好相关记录。 ）【满意】谢谢您对店内服务的肯定。【不满意】记录详细信息，登记并在 2 个小时内提交责任部门。 参照客户投诉抱怨处理流程执行结束语：先生/小姐，感谢您的配合，同时也提醒您不要错过保养周期。如有需要，请随时拨打预约电话 57111777 或 24 小时服务热线 57117999。祝您生活愉快！再
11、见！- 9 - 2012-02-24流失客户提醒话术客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表。先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以 继续不方便 约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）客服专员：先生/小姐，根据系统记录，您距上次来店保养已经有一年 的时间了，请问您的车现在行驶到多少公里了？”客户：【已到保养里程】先生/小姐，我们需要提醒您：您的爱车需要及时进行一汽大众【系统提示公里数】公里的保养，以免错过保养周期。请问您需要预约一个时间来店保养吗？是按预约流程操作否另约时间【未到保养里程】先生/小姐，再次提醒您车辆行驶到【系统建议公里数】之前
12、做您爱车的保养。- 10 - 2012-02-24【已流失】先生/小姐，车辆使用情况还好吧？是您本人在使用吗？您觉得店内之前的服务如何呢？客户：（客服专员了解客户不回厂的原因【未到保养时间、距离太远、价格、备件质量、维修质量、对上次的服务不满意】 ，并做好相关记录。 ）【满意】谢谢您对店内服务的肯定。【不满意】记录详细信息，登记并在 2 个小时内提交责任部门。 参照客户投诉抱怨处理流程执行结束语：先生/小姐，感谢您的配合，同时也提醒您不要错过保养周期。如有需要，请随时拨打预约电话 57111777 或 24 小时服务热线 57117999。祝您生活愉快！再见！- 11 - 2012-02-24
13、特定维修项目客户话术(以备件到货为例) 客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表。先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以 继续不方便 约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）客服专员：先生/小姐，本次给您来电，主要是通知您上次预订的【备件名称】已到货，请尽快来店更换。请问您哪天方便来店？”客户：客户专员：【确定预约时间】按照预约标准话术执行【不确定预约时间】主动预约，另约时间（备件未能到货为例) 客服专员：您好，我是一汽大众杭州百年萧山 4S店的客服代表。先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以 继续不方便 预约再访时
14、间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）客服专员：先生/小姐，我们非常抱歉地通知您，由于我们的备件准备工作不充分，不能按时接待您。由此给您造成的不便，我们深表歉意！待备件准备工作完成时，我们会第一时间与您联系。- 12 - 2012-02-24”客户：客服专员：先生/小姐，改天再与您联系。如有需要，请随时拨打24 小时服务热线 57117999。祝您生活愉快！再见！特定维修项目客户话术（专用工具不足为例)客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山 4S 店”的客服代表。先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以 继续不方便 预约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）客服专员
15、：先生/小姐，您好！我是一汽-大众杭州百年 4S 店的客服代表。我们非常抱歉地通知您，由于工位/专用工具准备不充分，我们不能按时为您服务。给您造成的不便，我们深表歉意！如果您同意，我们与您再安排一个合适时间。客户：客服专员：（重新预约）客服专员：先生/小姐，感谢您的配合。如有需要，请随时拨打 24小时服务热线 57117999。祝您生活愉快！再见！- 13 - 2012-02-24服务行动预约话术客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表。先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以 继续不方便 约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）客服专员：先生/
16、小姐，本次来电，是想通知您【一汽-大众下发服务行动内容】以免错过升级时间，请问您需要预约一个时间来店吗？客户：客服专员：【确定预约】按照预约标准话术执行 【不确定时间】主动预约，另约时间结束语：先生/小姐，再次提醒您及时来店做车辆的升级。如有需要，请随时拨打请随时拨打预约电话 57111777 或 24 小时服务热线- 14 - 2012-02-2457117999。祝您生活愉快！再见！营销/置换客户话术客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表。先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以 继续不方便 约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）客服专员
17、：先生/小姐，我们很高兴通知您，本公司为感谢您一直以来对我们服务的支持，特推出【营销活动内容及优惠介绍】 ，请问您需要预约一个时间来店吗？客户：（客服专员记录相关内容）客服专员：【确定预约时间】先生/小姐，为方便您来店， 【预约时间】到店后销- 15 - 2012-02-24售顾问会在门口接待您，我们非常期待您的光临。（客服专员将客户基本信息通知到销售顾问，销售顾问须录入 CRM 系统）【不确定预约时间】主动预约，另约时间【无意向客户】致歉并结束结束语：先生/小姐，感谢您的配合，如有需要，请随时拨打预约电话 57111777 或销售热线 57117991。祝您生活愉快！再见！- 16 - 2012-02-24- 17 - 2012-02-24- 18 - 2012-02-24- 19 - 2012-02-24- 20 - 2012-02-24- 21 - 2012-02-24- 22 - 2012-02-24- 23 - 2012-02-24- 24 - 2012-02-24- 25 - 2012-02-24- 26 - 2012-02-24- 27 - 2012-02-24首农礼品卡 http:/ K330EdLV4w96
