1、培训资料（用心永远比技巧重要）1 整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。提前准备：微笑，用词礼貌，自信，保持稳定的语速，愉快，充满热情的去感染每一个客户，每当打电话的时候需要调整好自己的心态。努力打造对客户的第一印象。准备好打电话的客户，同时也准备好资料，技术手册，笔，草稿本等一系列需要用到的工具。心中明白给客户打电话的几个目的，构思一个谈话内容，始终围绕这个目标进行沟通。一般来说，接通电话后的 20 秒钟是至关重要的。你能把握住这 20 秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1. 介绍你和你的公司2. 说明打电话的原因
2、3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。引起电话另一端客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。能够唤客户注意力的引子通常有以下几类.1). 由衷的赞扬，能激起兴趣的通用说明“我了解到您的养殖经验非常丰富，规模相当大。我致电的目的是如果您和我们厂家直接合作费用会节省很多。 。 。2)提出问题的严重性“张老板，目前这段时期高热病疫情非常厉害，我建议您能了解一下我们推出的预防方案”3). 用类比方式“张老板，xx 地区的王老板养殖 xx 头，用公司的 xx 产品
3、，降低了的乳房炎发病率，增加了产奶周期”4). 如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。5). 提及我方最近的活动“我们公司最近推出了 xx 活动”2 解析需求。如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。 当你尝试推荐之后，客户会说：“ 好的，我考虑一下，我会打电话给你。“或“ 谢谢你，我会考虑的，我想好了会打电话给你。“开始一段时期，你收到这样的答复会很开心，你会等客户打回来或过段日子打给客户。但只要你是一个会总结的人，你会发现你在这类客户身上花的时间不少，而成功
4、率很低。我建议在你作产品的推荐的时候，在你的每一个推荐点，你都要加上一句话来了解客户是否认同你。比如：。 。话务员：“我们公司牛药部专门针对牛病的特殊性奶牛配种，乳房炎发病率小，提高产奶量，高烧，肺炎推出几种治疗及预防方案，我们可以互相交流一下啊。“。 。客户:“你说。“。 。话务员：推几个产品，介绍一下他的特殊特征，您看，这些对您会有用吧？“。 。客户：“嗯，平时我们也用这一类的产品。“。 。话务员：“我们这边有专门的牛场试验基地，实验室，技术顾问，可以随时帮你解决一些病理问题，我觉得这对你们有很大的帮助！“。 。客户：“好的。 “。 。 。这样，一个点，一个点的与客户确认下来，你不仅能及时
5、了解到客户的认同与否，更重要的是引导客户自己说出一个结论，那就是我们的产品就是他需要的。 。所以，如果最后客户说：。 。“好的，我考虑一下。 “。 。你就再也不会在他的犹豫面前无言以对了吧：。 。“刚才我们一起取得了好多共识，我能知道您还有什么顾虑吗？“3 推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。即使客户没有表现出需要，我们可以采取引导的方式让他进行保健。4 了解顾虑。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们发货的几率。 你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的真实顾虑告
6、诉你，那就针对他的问题帮他消除顾虑。通常可用的方法有：。 。1. 理解客户的感受。表示理解他的感受，然后举个例子说其它客户也曾有过同样的顾虑，后来是如何消除的。 。2. 提供相关的证明。比如，一个成功的案例、相关的资质证明等。 。3. 强调整体利益，冲淡在客户某一需求上的无法充分满足。通常人们很难买到十全十美的产品，当客户强调对你的产品某一点不满意时（比如客户认为价格偏高） ，最好的办法是强调产品能给客户带来的整体利益。5 签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。例题：你好！请问您是*经理吧！我是正大药业牛药部的
7、*。1） 我们的业务经理曾经拜访过您，知道您在经销（养殖）这块做的很好，经验很丰富。（想和您学习一下呢！）2） 我从网上看到了您的联系方式，得知您是做经销（养殖）这方面的，想和您交流一下经验。3） 很高兴打通您的电话，希望我的电话可以给你带来一天的好心情。 （希望我的电话可以给你带来一生的好运气）客户答：好，谢谢2.问：现在咱们这边的行情怎么样？客户答：一般3.问 1）养殖户：您养的是什么品种啊？大概多少头呢？客户答：xx2）经销商：咱们那边主要经营牛药，还是也有猪药禽药啊？客户答：都有。我们答：我们公司牛药部专门针对牛病的特殊性，对奶牛配种，乳房炎发病率小，提高产奶量，高烧，肺炎等问题推出几
8、种特色产品，您的牛现在几个月？（我们可以根据他的牛的大小来推药）客户答：xx4.您现在都用的哪个厂家的药啊？是从药店买还是业务员那里买啊？我们这边是 08 年过国家 GMP 认证，是大型的生产厂家，如果您从厂家直接进货，可以给您节省一大部分成本呢！5.您有 QQ 吗？我可以加您，以后我们经常聊聊，并且我把公司的网址发给您，您可以更方便看到我们的产品啊！认识的新客户在 24 小时内发信息，让客户的感觉就是你对他很重视6.看过产品之后还是根据他们现在的病情推产品。谈客户中遇到的一些问题如何解答1.要铺货或者是要欠款我们该如何做？答： *大哥是这样的，咱们公司是不允许欠款的，无规矩不成方圆对吧哥，咱
9、们公司生产每种药都是需要运作成本，像咱们公司现在有这么多客户，假如说咱们每个客户都这样做的情况下，对资金周转这一方面也带来了很多不便，同时也会影响到咱们公司的发展的对吧*大哥。既然咱们其他的客户都能够做到的我想咱们也是肯定会做到的是吧，所以我还是建议大哥通过物流发货，货到付款的方式，这样咱们彼此都很放心，对吧2，一些人可能说河南人都是骗子3、市场行情不好等有需要在联系*大哥是这样的咱们都知道在养殖这个行业中，预防是至关重要的。咱们预防要大于治疗的。要不然疫情来的话是不是对咱们的损失很大。对吧。有疫情了咱们治疗起来也是很麻烦的。我们只能备而不用，不能用而不备。然后紧接着可以给客户推荐几种预防的药
10、，让客户对比一下效果一、业务员方面：例如：业务员要求公司邮件资料解决方法: 这个问题我还不知道怎么解决，希望公司培训一下。或者：根据业务员基本的素质判定是否有发资料的价值。1、业务员要求公司邮件资料:这个尽量问客户要他的 QQ 号 ，然后把资料发到他的 QQ邮箱或者其他邮箱里，如果没有 QQ 号的时候根据客户的意向，如果客户没有一点意向的话，可以考虑不给他们邮寄资料，如果客户有意向你也得提醒他一下，说是这样的哥我准备资料也需要花费一段时间的，咱们的资料也是有成本的，等到资料到了你一定要记得看啊。2、 这个是你们的出厂价吗？怎么比别人的卖的还高？这个问题一定要有一个坚持的态度，这个价格就是咱们的
11、出厂价，另外可以参考那个价格高的答案3、你的政策不太好没法做说到这个话题，咱们肯定会猜测到客户已经跟其他厂家有合作了。可以先了解其他厂家给他的政策是什么，在根据请况分析 二、价格方面：例如：客户说产品价格太高、回扣太低。价格高与否关键在于质量，用药看疗效，对吧哥，比如说白云山板蓝根咱们都知道，它卖到 9 块钱一袋依然供不应求，但是有的卖 5 块钱一袋，3 块钱一袋，甚至 2 块钱一袋，但是依然无人问津，所以建议您可以先少量的用一些咱们的产品对比一下效果。 （强调产品的质量，产品的成分，产品价格的合理性） 一分价钱一分货 我想咱们都知道，在品牌店里买的鞋穿着肯定比在地摊上的舒服，所以咱们的药价格
12、跟质量也是成正比的，如果一包药10 块钱 用两天就能治好病，另外一种虽然说 5 块钱一袋，但是一袋药用完就治好病了，精打细算说服客户，三、公司的产品方面：例如：客户对产品质量存在质疑，要求先发样品。1、要求发样品的 解决方法：建议客户前期先进货，看效果如何，没有效果了调货原则上不允许退货。无规矩不成方圆对吧哥，我们也知道公司要想有一个更好的运营模式，资金周转也是至关重要的，万事开头难，我们在做任何一件事情的时候第一步也是很重要的，这个我也可以理解，公司这么多客户如果都需要铺货也不可能的对吧，你看这样吧你可以先选择一两种产品用用看看咱们的效果， （这个时候都可以推荐增食闭肛散呀什么的，并且要强调
13、用过客户反映的效果） 这个里面包括怎么做，怎么说，怎么处理2、客户要长规水针 咱们公司确实没有这样的产品，不过你看这样吧，我平时也帮咱们注意一下，看看哪个厂家的卖的有并且效果好，我也可以帮助咱们推荐一下好吧3、有些客户用过正大别的事业部的产品对于效果不理想，不愿用正大的药虽然都是正大旗下的，但是毕竟还不是一个公司，咱们不能一杆子打翻一船人对吧哥，不过这个问题我可以帮你了解一下当中的情况，看是不是咱们的用法用量不对，还是咱们不对症我也会给你一个满意答案的，不过像咱们正源这一块，都是有咱们老总直接负责的，这个可以放心的4、包装问题对于个别包装太大，是这样的哥，咱毕竟是一个大的家庭，对吧，这一块问题
14、也是咱们公司会考虑的，因为有养殖量大的有养殖量小的，但是划分的太细也不是太现实，所以公司也会取一个中间值的，这个问题我们也会重视起来的，会往上面反映的，也会更加努力的给咱们生产出来更完美的产品的1、产品的包装 解决方法：每个厂家的包装都不一样。2、疗效 解决方法：可跟客户解释反馈其他试用过的客户意见，用事实说话3、对于原粉的含量表示质疑 解决方法：耐心讲解4、猪用产品太少虽然公司的猪药少了一些，但是对于每种疾病的药还是有的，并且这都是咱们技术部精心挑选的具有代表性，具有特色的药物，所以也肯定有适合咱们用的那种产品的2、 客户说一些与药品无关的话题如果感觉这个客户有合作的机会，可以利用少部分的时
15、间跟他聊生活，打好关系，为下一步合作做铺垫四、其他方面：（遇到其他的关于销售的问题尽量的提）例如：客户问公司其他品牌的药品质量和咱们公司的哪个好？1、汇款方面：有的客户首次发货，不想全部汇款，想付一半，等货卖的差不多了再付另一半问题。解决方法：给客户讲汇款制度，最大的让步是汇款百分之六十，余下的返点在剩下的百分之四十中扣除。针对公司其他品牌的药品质量和咱们公司的哪个好，这个问题而言，解决方法如下：世界上没有两片完全相同的树叶，达芬奇画鸡蛋画了那么多也没有完全相同的，对吧，咱们每个公司的产品也是这样的道理，成分存在部分差异，各有各的特色，各有各的拳头产品，包括每个厂家的产品也会有高低之分的对吧。
16、例如：客户问公司其他品牌的药品质量和咱们公司的哪个好？1、已经有很多厂家在合作 解决方法： 俗话说货比三家出好货，多个厂家的选择，您给我一个机会，说不定我就给您带来意想不到的回报。2、拒绝电话销售，要求厂家直接送货面谈是这样的哥，咱们跟厂家直接合作，质量更加有保证对吧，并且价格还优惠，咱们也都想卖到物美价廉的产品对吧，你想面谈，业务员都是以卖药为生的，所以价格肯定比和厂家直接合作高的1、 生意在当地比较淡，不准备进货强调只能备而不用，不能用而不备4、客户会说有需要了和你联系或者说 考虑好了和你联系，会处于被动。这一块的情况下，平时可以跟客户沟通关于药品意外的话题，可以从生活沟通起，作为朋友的角
17、度去谈，慢慢的熟悉了然后在往兽药这个话题上讲5、外省的很多客户不愿意接受河南的厂家答：咱们总不能一竿子打翻一船人对吧大哥，嫂子好不好大哥说了不算，得让婆婆说，对吧。同样咱们的产品也是一样的，质量好不好需要咱们亲自去验证一下，咱们光说也是看不出效果的对吧。一个厂家也不会因为一个客户砸了自己的招牌，那岂不是用石头砸自己的脚吗？对吧。实践出真知嘛，所以我建议*大哥可以选择几种咱们现在常用的药可以先少量的发点货过去看看咱们的效果，可以吧。下面紧接着可以根据当前的用药情况给客户推荐咱们公司的相关产品。后面的语言很多种的，我们随机应变案例：曾经有一个山东的客户这样给我说的，甲：他问我是哪个厂家的？ 乙方：
18、我是河南正大药业的。甲方：河南人都是骗子！上次河南的药都骗了我 8000 多块钱。乙方：我知道咱们原来上过当，心中有阴影，但是（后面的可以参考前面几行）也可以说那人家都说山东人是黑社会，那难道说咱们也是黑社会吗？河南人都是骗子，那难道咱们山东的监狱里关的全部是河南人吗？对吧*大哥，咱们在没有了解咱们公司的前提下也是不能随便下结论的。虽然我们的醋不是最酸的，但是我相信我们的合作是最愉快的。大哥也可以多给自己一个选择的机会，我建议咱们可以先少量的发点货过去对比一下咱们的效果，可以吧*大哥6、后续服务跟不上，比如（断货、发货不及时、技术等）断货这一块也是不可避免的，我想每个厂家都会有这样的情况的，不
19、过我们也希望咱们理解一下，我们也会用更多的努力来换来咱们的满意的，我给你提个建议哥，像以后常用的产品咱们家里可以适当的少备一些，这样平时用了也会更加的方便，发货不及时：毕竟咱们是长途运输，有的时候出现天气不好，或者是物流车出现故障，会耽误一两天的（说这一块主要还是体现只能备而不用，不用用而不备，避免出现着急用货但没有货）技术：公司有自己的技术部，这一块一般都不会出现问题的，只要大家做到有问题及时向技术部反映7、我看过你们的产品资料了，产品挺多，但是没有很有特色的产品解决方法：目前回答这类问题是：您所说的特色是哪种产品？我们公司所有产品都是根据科研人员对相关病情做出的配方这样的产品针对性很强，这
20、就是我们公司产品的特色。公司这么多种产品我想肯定也会有适合咱们的那一种的对吧 8、 客户对质量不放心，要求货款一批压一批这个问题可以参考也就是铺货了，可以参考发样品试用的答案10、客户不想用小公司产品，感觉大公司质量有保证，怎么解释？现在这个兽药的市场我想咱们都知道，竞争这么激烈，如果产品质量不过硬他肯定也无法存在于市场的对吧，另外咱们也不是做一锤子买卖的，肯定公司也会很注重质量的，咱们细水长流嘛12 发过一两次的客户问怎样维护？对于已经合作的客户，要确保服务质量，询问使用情况，提出优化建议。对于近期有希望合作的意向客户，要了解客户的顾虑，要有耐心，保持经常联系近期没有合作意向的客户，少量打电
21、话进行沟通。13 客户看了资料之后提出很多药的主要含量都不一样。如果是产品册子上和包装不一样出现差异，你可以告诉客户，这是正常的，因为咱们的包装是严格的按照畜牧局统一的要求去做的，但是您放心咱们里面的成分是严格按照册子上生产的14、还有就是最低发货额度。这个我想大哥都知道，咱们毕竟是一个厂家，我想大哥肯定也会为我们方便生产考虑的，肯定不会说一种产品要一袋，要一盒的，对吧，像针剂尽量让客户拼够一件，告诉他是长途运输太少了容易破损，桶装的是一桶出厂的，一个大箱子装一桶也不太方便，咱们的产品保质期也是 2 年的，所以每个产品可以多备一点大家可以在给客户打电话结束后送去几句祝福的话语，努力打造对客户留下的印象，赢得双方的信任，电话销售也是灵活运用的，大家可以随机应变，祝大家工作愉快哦!
