1、第十章 酒店侵权责任及赔偿制度,目录,侵权责任概念,侵权责任概念,侵权责任概念,侵权责任概念,侵权责任概念,案例1 美国世界饭店的一位女客人在晚上睡觉时未锁房门 以便同室的女友进房时不被吵醒。次日晨，一件贵重的外衣不见了，上诉到当地法院。 问题与解析： 法院认为饭店没有过错，对此不负责任，理由是外衣的丢失是由于客人的过错所致。 案例2 美国内布拉斯卡饭店（Nebraska Hotel）的大厅总服务台旁约一米处有两扇玻璃门。一天，一位曾在该饭店住了三夜的客人在总服务台办完事后，匆忙走向关闭的玻璃门，结果玻璃门被撞破，客人的鼻子也受到永久性的伤害。 问题与解析： 法院受理后认为：在此案中，双方均有
2、过错。饭店的过错是玻璃门离总台过近，且无明显的告示。但是，客人也要分担过错，因为他已在该饭店住了三夜，因此应当知道玻璃门的位置。,在某家饭店，饭店要求客人将贵重物品存放在饭店的安全寄存箱内，并且有明显的告示，足以引起客人的注意。客人没有按照饭店的要求去做，而且在睡觉时忘记将门锁上，因此贵重物品被窃，经查该物品确实属于被盗。由于被盗的物品无法追回，客人上告法院。 客人提出的理由是：物品确实是在自己的房间被盗，并出示了有力的证据（经法庭确认，事实清楚）。 饭店的理由是：在客房和住客登记表上均注明“客人的贵重物品需存入安全寄存箱内”，而客人并没有按照饭店的要求去做，而且在睡觉时没有锁好门，致使物品被
3、窃。 问题与解析： 法院最后认定，双方均有一定的理由，但都有过错。饭店在安全工作方面欠佳，如果饭店的巡逻提醒客人锁好房门或发挥好监控系统的作用，是可以阻止盗贼进入客房内作案的；客人的责任在于未遵守有关规定，而将贵重物品放在房间内，并且没用将房间门锁好，导致物品被盗，因而双方都有过错，根据双方责任大小合理分担损失。,饭店过失包括饭店和饭店工作人员在执行工作中的过失。饭店因过失而造成客人财物的毁损或灭失，或者造成客人人身伤害，则饭店对受损害的客人负有法律上的赔偿责任。在法律上，饭店工作人员被视为饭店的代理人，他在工作中的一切行为，均被认为是饭店代理人的行为。如果饭店工作人员在工作中造成他人的人身伤
4、害或者财物损失那么饭店必须承担其工作人员所造成的损失责任。当然，饭店有权在内部向有过错的工作人员追偿。,案例1 美国纽约巴克莱饭店（Barclay Hotel）的一位住店客人在结账离店时，将自己的几件行李交给饭店行李员保管，并请他把行李送到停车场的汽车上。当她到停车场时，发现一只装有珠宝物品的手提行李不见了。 在手提行李无法追回的情况下，客人向当地法院起诉。法院在经过调查后，判定饭店应对此负责，付给原告失物赔偿金1 700美元。因为在此案中饭店的行李员有过失，他没有将客人的行李认真看管。案例2 在美国伊利诺州希尔顿饭店Illinois Hilton Hotel，曾有一位客人在房内匆忙穿衣时，一
5、腿缠在短裤内，跌倒在地，头部撞在墙上肿起一大包，并引起疼痛。当晚，同室人员向饭店报告了此事，说明他的脑后有一大肿块，正在呕吐。饭店派出一妇女前去帮助护理，该妇女自称有执照和实践经验，实际上她并无执照。她未能诊断出客人的伤势，而该客人已是脑部出血。当最后客人找到医生诊断时，为时已晚，必须要动大手术，并且脑部将永远受损。如果当时能够及早地诊断出，脑部的损伤是可以避免的。在此案中，由于饭店的过错，法院判饭店赔偿该客人21万美元。,基本情况： 1995年，某厂职工刘某来到南京一家饭店的舞厅跳舞。正当他随着悠扬的乐曲起舞时，舞厅临街窗户的一块玻璃忽然被人砸碎，其中一小块碎片击中了刘某的右眼。当保卫人员追
6、出门时，肇事者已逃得不见踪影。刘某在医院治疗中共花费医疗费6 000余元。刘某家人多次与舞厅交涉， 要求舞厅赔偿其医药费及误工损失费。然而，得到的答复是，该事件非本舞厅所致，因此不能承担赔偿责任。 刘某向饭店所属区法院提出起诉，要求这家饭店承担赔偿责任。 在法庭辩论中饭店方的委托代理人认为：舞厅的玻璃被外人砸碎，责任完全在肇事者；舞厅的门票中并不包含人身保险费用，饭店不应承担赔偿责任。舞厅本身不存在过错，就不能适用中华人民共和国民法通则中的过错责任原则。 法院经过调查后裁定：在无法找到肇事者的情况下，刘某要求舞厅赔偿其经济损失是合理的。当然，舞厅在承担赔偿责任之后，依然享有向该案的肇事者追偿的
7、权利。,本案分析： 法庭的判决是合理的。刘某到舞厅跳舞，购买了门票，这实际上应视为订立合同的行为；舞厅卖门票给他，双方即由此形成了契约关系，门票则成为双方当事人合同的书面形式。舞厅作为合同的一方当事人，本身有义务为合同的另一方当事人提供安全的跳舞环境，也有责任保护跳舞者在舞厅内不受到伤害。虽然这家舞厅不是造成刘某受伤的直接侵害人，但在客观上舞厅已存在违约的行为，因为舞厅没有有效地保护跳舞者在舞厅内免遭外来的侵害；由于肇事者的侵害行为以及舞厅的违约行为共同导致了刘某的人身健康受到侵害，而舞厅的行为不符合法定的免责条件，因此肇事者与舞厅均负有责任赔偿受害人刘某的经济损失。,特殊侵权责任,根据中华人
8、民共和国民法通则、中华人民共和国产品质量法等规定，特殊侵权责任有以下两种情况。一、饭店的建筑、设施、设备的缺陷造成的损害 由于饭店的建筑、设施和设备的问题而造成客人的损害，这些责任是建筑部门、设备设施的制造商或安装部门对质量把关不严而造成的产品不合格。对这些情况饭店也应赔偿客人的损失，然后向有缺陷的产品制造部门进行追偿。,因饭店建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物或悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人人身和财物损害的，饭店应当承担责任，无须受害人证明建筑物或者其他设施的所有人或管理人的过错即可请求赔偿。 我国有关法律规定将客人在饭店消费、接受服务纳入消费者保护范围。饭店因设施、设备质量原因造成
9、客人损害的，饭店应先承担责任，然后再追究生产、销售者的责任。,1996年3月江苏青年潘春刚住宿杭州TH饭店，30日晚7时许，潘某欲乘电梯回房间休息，就在他左脚跨入电梯里的一刹那，电梯门突然关闭，电梯急速上升，致其当场死亡。4月3日, 死者父母向法院提起诉讼。 通过法庭调解，直至4月6日凌晨2时，双方达成赔偿协议，杭州TH饭店和XZ电梯厂一次性赔偿人民币12万元。,1988年10月21日，AH电视台工作人员一行五人应邀参加“1988年上海国际电视节”活动。根据电视节组委会的安排，该电视台的狄、吴二人住进某宾馆6002号房间。10月26日, 电视人员台经过一天的采访活动后回到宾馆，晚上7时许,由于
10、消防栓喷淋头突然失控，房间顶部出现大量漏水情况，二人全身淋湿。与此同时，AH电视台进口的一台录像机和一架进口高级照相机等物品不同程度被漏水浸湿受潮。为此，AH电视台狄、吴二人与该宾馆交涉，要求赔偿其财产和精神遭受的损害，但宾馆仅同意赔偿部分损失。由于双方就赔偿数额不能达成一致意见，AH电视台和狄、吴二人向法院起诉。 法院经审查认为，原告住宿被告处，被告理应提供相应的安全服务，由于被告房内的消防喷淋发生故障，致使原告的经济利益遭受损失，被告应当为此承担赔偿责任。赔偿的数额应以原告实际遭受的损失为限，原告的其他请求不能支持。,二、产品的质量责任产品的质量责任，即饭店的产品（包括自己生产的、销售的、
11、使用和管理的各种产品）因质量不合格，给客人的人身或财物造成损害时所承担的民事责任。饭店应当向客人提供符合卫生标准的饮食，否则，由此造成的客人身体损害， 饭店应承担责任。,造成客人食物中毒的原因不同，饭店所承担的法律责任也不同。一般有下列几种原因：（1）由于饭店的故意或过失而造成客人的食物中毒或食源性疾病。（饭店承担全部的法律责任） （2）由于饭店外部的原因而造成客人的食物中毒或食源性疾病。（原食品生产单位、运输部门） （3由于客人本身的原因。（饭店不承担法律责任）,1990年7月26日上午11时，某市卫生防疫站接到市第三人民医院的报案电话，称有五人食物中毒正在医院抢救，该站立即派人前往调查。据
12、受害人反映：7月23日晚8时许，25名人员在市MYM饭店聚餐，从次日凌晨2时起至25日上午8 时，先后有19人发生不同程度的腹痛、腹泻、恶心、呕吐、发热等症状。市卫生防疫站从7月26日下午开始对此案进行调查。在初步掌握了食物污染源的情况下，7月27日，依据中华人民共和国食品卫生法（试行）第三十三条第五项的规定，对MYM饭店作出停业改进的行政处罚。但MYM饭店拒不执行，继续非法营业七天。此后，市卫生防疫站先后向有关单位和个人作了详细调查，并对病人的血液和大便进行检查、化验，经流行病学、临床症状、细菌毒理学、血清学等方法的综合检查论证，确认这是一起由副溶血性弧菌（原名嗜盐菌）作用而发生的集体性食物
13、中毒，是由食用饭店的不洁食物后而引起的。因此， 该店对此次食物中毒事件负有完全责任。根据中华人民共和国食品卫生法（试行）第三十七条第四项的规定，8月6日，市卫生防疫站作出给予该店处以罚款的行政处罚决定。,第二节 客人财物毁损或灭失的赔偿责任,1.对客人财物造成损害的，首先应当恢复原状，不能恢复原状的，应当折价（损害发生、发生地的通常价格为准）赔偿。 2.由于客人自己的疏忽大意而使财物毁损或灭失的，酒店不应承担责任或减轻赔偿责任。,客人的财物毁损或灭失要求进行赔偿时，应当具备以下几个条件：（1）是酒店的客人，酒店有保护他的财物安全的法定义务； （2）财物的毁损或灭失是酒店实际控制的范围内； （3
14、）财物的毁损或灭失是酒店的故意或者过失行为； （4）客人能够提供毁损或灭失财物的名称、数量及其价值等。,财产损害赔偿当事人需要准备一下的举证：（1）损害事实发生的原因、经过、时间、地点、的书证、物证。 （2）被损害财产所有权的证明 （3）被损害财产的品名、规格、数量、质地、新旧程度、价值。 （4）被损害财产的毁损程度或灭失等证据。 （5）需委托他人代理诉讼的，提交授权委托书。,第三节 客人人身损害的赔偿责任,1.宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害时，应当承担侵权责任。 2.人身损害可以分为一般伤害、造成残疾、造成死亡三种情况。
15、 3.因为第三人造成客人人身损害的，酒店在承担责任后，可以向第三人追偿。,第四节 侵权责任与违约责任的区别,一、侵权责任与违约责任的相同性在现实生活中一种违法行为常具有两种性质，同时符合违约责任和侵权责任的构成要件。具体表现为以下几种情况：（1）合同当事人的违约同时侵犯法律规定的强行性义务。 （2）在某些情况下，侵犯行为直接构成违约的原因，即所谓侵权性违约行为。,（3）不法行为人实施故意或重大过失侵犯他人权利并造成他人损害的侵犯行为时，如果加害人或受害人之间事先存在合同关系的，那么，加害人对受害人的损害行为，不仅可以作为侵权行为还可以作为违反了事先约定的合同义务的违约行为对待。（4）一种违法行
16、为虽然只符合一种责任要件，但是，法律从保护受害人的利益出发要求合同当事人根据侵权行为制度提出请求和提起诉讼，或将侵权行为责任纳入合同责任的使用范围。,二、侵权责任与违约责任的区别（一）归责原则不同 （二）举证责任不同 （三）诉讼时效不同 （四）责任构成和免责条件不同 （五）责任形式不同 （六）责任范围不同 （七）诉讼管辖不同,三、侵权责任与违约责任的竞合1.责任竞合，是指某一具体的民事不法行为，违反了侵权规范和合同规范， 同时具备了违约责任的构成要件和侵权责任构成要件，导致了法律上同时产生违约责任和侵权责任的一种法律现象。2.侵权责任和违约责任竞合产生的根本原因是两种责任的对立和同一。3.不能
17、对同一行为承担双重责任，否则是不公平的。,第五节 精神损害的赔偿责任,一、精神损害赔偿的法律规定规定侵害他人人身权益，造成他人眼中精神损害的，别侵权人可以请求精神损害赔偿。二、精神损害赔偿概念1.精神损害，是指民事主体精神活动的损害。 2.精神损害赔偿，是指对公民的生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权等收到不法侵害，并造成伤害后果，致使受害人或近亲属人格权受到非财产性的侵害行为所造成的精神损害给予适当经济补偿的一种民事法律制度。,三、精神损害的归属1.对于民事赔偿中的人身损害的费用比较好计算，如医疗费、交通费、护理费等，法律明确规定了相应的标准2.按我国传统民法理论，精神损害仅限于姓
18、名权、肖像权、名誉权等人身权范围。,四、精神损害的赔偿问题 一般讲，精神损害数额多综合被害人精神损害的程度、侵害人的过错程度、侵害行为的社会后果及影响、当地的经济条件等多种因素予以确定。 这些因素可以归为二类。 （一）法定因素 法定因素，即侵害人的过程、程度、侵权行为具体情节、侵权造成的后果和社会影响、受害人精神损害程度及持续状况。 （二）酌定因素 酌定因素，即根据立法精神，从司法实践中总结出来的，由法院灵活掌握、酌情适用的因素，即当事人主体类型、双方经济状况、侵权人认错态度和受害人的谅解程度、侵权人实际赔偿能力、社会状况的变化等因素。,第六节 旅游投诉与诉讼时,一、旅游投诉与诉讼时效概念索赔
19、时效，是指权利人于一定期间内不行使请求旅游质检部门或者人民法院保护其民事权益的权利，也就丧失改权利，柳白玉藕质检部门或法院对权利人的民事权益不再予以保护的法律制度。二、旅游投诉处理办法的出台旅游投诉处理办法于2010年5月5日发布，2010年7月1日起实施。,三、实施旅游投诉处理办法的意义 1.切实维护客人的权利 2.完善了旅游投诉受理、旅游纠纷解决的法律体系，对规范旅游投诉处处理程序、和谐化解旅游纠纷具有重要的意义。 3.旅游质监工作的有力依据，可以提高依法行政、规范管理、和谐化解旅游纠纷。四、旅游投诉时效 客人如果需要投诉，超过旅游合同结束之日90天，旅游投诉处理机构不再受理投诉。,五、诉讼时效 我国的法律规定的诉讼时效有以下三种情况： （一）一般时效（2年） （二）特殊时效（1年） （三）最长时效（20年）,
