1、前厅标准目录第一章 工作职责标准第一节 迎宾的工作职责第二节 预订的工作职责第三节 服务员的工作职责第四节 传菜员的工作职责第五节 吧员的工作职责第六节 保洁的工作职责第 7 节 领班的工作职责第 8 节 主管的工作职责第二章 工作流程第一节 迎宾的工作流程第二节 预订的工作流程第三节 服务员的工作流程第四节 传菜员的工作流程第五节 吧员的工作流程第 6 节 保洁的工作流程第 7 节 领班的工作流程第 8 节 主管的工作流程第三章 服务技能标准第一节 摆台标准第二节 口布折花标准第三节 托盘使用操作标准第四节 斟酒标准第五节 上菜操作标准第六节 分餐标准第七节 菜品介绍标准第八节 点菜器使用标
2、准第四章 餐前工作标准第一节 卫生清理标准第二节 设施设备标准第三节 物品摆放标准第五章 餐中服务操作标准第 1 节 包间服务操作第 2 节 VIP 餐中服务操作第 3 节 宴会餐中服务操作第六章 餐后工作操作标准第一节 卫生清理操作标准第七章 收台及清理标准第一节 包间服务员的收台及清洗标准第二节 宴会服务员胡收台及清洗标准第三节 传菜员的收台标准第八章 服务相关标准第一节 礼仪标准第二节 服务用语第三节 行为规范第九章 特殊情况标准第一节 等客服务标准第二节 验酒标准第三节 客人投诉标准第四节 应急事件处理标准第五节 特殊客人服务标准第十章 服务注意事项详见附表第十一章 服务相关知识第一节
3、 酒水知识第二节 优秀服务案例及创新方法第 12 章 布草使用、送洗及验收标准第 1 节 布草的使用与送洗第 2 节 布草的验收与保存第十三章 收银的工作标准第一节 收银的岗位职责第二节 收银的工作流程第三节 收银的工作纪律及注意事项第四节 收银的培训第十四章 班前会议与小组会议的执行标准第 1 节 班前会议的执行标准第 2 节 小组会议的执行标准第十五章 宴会与会议服务流程第 1 节 宴会服务流程第 2 节 会议服务流程第十六章 传菜部电梯操作使用规范第 1 节 开机前准备工作第 2 节 开机运行准备工作第 3 节 传菜操作规范第 4 节 传菜结束后的工作第 5 节 其它注意事项第 17 章
4、 酒店值班经理记录表详见附表第 18 章 前厅各岗位奖惩制度第 1 节 前厅处罚制度第 2 节 前厅奖励制度第 3 节 出品部第 19 章 培训计划与执行监督第 1 节 新入职员工培训表第 2 节 培训计划方案表第 3 节 执行落实监督表第 20 章 月盘点的流程及注意事项第 1 节 月盘点流程第 2 节 月盘点注意事项第 21 章 一楼明档餐厅区域细节规范第 1 节 卫生细节标准第 2 节 周清洁计划第 3 节 一楼工作流程第二十二章 前厅员工考核制度第二十三章 餐具管理制度第二十四章 易耗品使用标准详见附表第八节 工作职责标准第五节 迎宾的工作职责1、做好宾客迎送服务工作2、负责打扫本区域
5、内的卫生清理3、注意站姿要端正、自然，要有礼貌待客，不能做有损酒店形象的不良行为4、要面带微笑，鞠身向客人致意，对待需要帮助的客人,要热情周到5、观察出入酒店人员动向，做好防窃工作6、热情的将客人引领到包间或者大厅，并帮助拉椅让座7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣第二节 预定工作职责1、搞好本部日常的订餐接待工作，熟悉菜肴的配单工作2、了解每日客情情况，并向上级汇报3、严格执行工作程序，带领下属员工完成开餐前的各项准备工作4、当班结束后与下一班做好交接工作5、做好与各部门间的沟通、协调工作6、认真贯彻执行酒店各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣第三节 服务员
6、的工作职责1、服从上级领导分配的各项工作，向客人提供优质的服务2、搞好开餐前后的卫生清理及准备工作3、严格按餐厅规范的服务程序进行服务4、了解当餐所负责包间的客情信息 ，为客人提供周到的服务5、熟悉菜单上的品种名称、价格、做法、配料、饮料酒水知识6、发扬互助互爱团结一致的精神，共同做好服务接待工作7、做好安全保卫、节能减耗工作，检查门窗、水电气及空调开关情况8、认真贯彻执行酒店各项规章制度，服从上级的工作安排第四节 传菜员的工作职责1、了解当天的工作任务和上级的通知2、做好开餐前本区域的卫生清洁工作3、准备好开餐前各种调味料及传菜用具，保证开餐时使用方便4、上菜前要将菜名及桌号报给划单员，经同
7、意方可上菜5、要积极配合前厅服务员的工作，做到“传递迅速、走菜快捷”6、将菜上给服务员时，应该轻声报上菜名并及时带走撤下来的餐具7、开餐结束后，要负责做好传菜部的收尾工作8、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作及临时调遣第五节 吧员的工作职责1、负责当日盘点，做好日报表并出领货单，负责开餐前吧台的准备工作2、负责去仓库领足吧台所需的酒水3、负责妥善保管好宾客存放的酒水4、负责本区域内的卫生清洁工作5、保养好吧台内的设备，如有损坏及时上报6、提醒服务员积极推销酒水，如发现有过期的酒水应停止销售7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级工作安排或临时调遣第六节 保洁员的工作职责1、
8、服从分配，做好餐前的一切准备工作，保持地面、卫生间的清洁2、认真工作，严守劳动纪律，执行酒店的各项规章制度3、按要求做好责任区域的清洁卫生工作4、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点5、打扫卫生时要节约用水，下班前检查好责任区域内的水电开关6、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作内容和临时调遣第七节 领班的工作职责1、接受主管的工作指派，以身作则，责任心要强，敢于管理2、协助主管拟定好服务标准、工作流程3、合理安排人员，检查人员出勤情况，准备工作是否就绪4、处理服务中发生的问题和客诉，并做好记录向上级汇报5、配合主管对下属员工进行业务培训6、完成餐厅主管临时交代的事项7、督导员
9、工主动、热情、礼貌的服务客人8、认真贯彻酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作第八节 餐厅主管的岗位职责1、全力协助上级管理餐厅日常工作，与厨房部保持紧密联系；确保食物及食品能高质、美观的供给顾客2、了解餐厅的运作，熟知设备、餐具的摆放及使用情况，及时补充签备各楼面必须的各种用品3、协助上级对服务员的培训工作，确保餐厅的正常运转4、协助上级对餐厅的物质进行有效的管理和保养，卫生清洁5、检查员工仪容仪表，负责每日班前、班后例会，有效处理问题6、熟知餐厅特色菜、应节菜，培训推销技巧，争取服务最佳，收益最大化7、负责人员的考勤，假期、班次的安排，及员工考核评估工作第四节 工作流程第八节 迎宾的工作流
10、程一、点名1、9:20 参加点名2、9:20 开始做日常卫生二、员工餐1、10:3010:50 进入员工餐厅用餐前要经主管检查卫生情况三、餐前会1、10:50 前整理仪容仪表即上岗，做好接待工作准备四、开餐（11:15-13:30）1、餐前会结束后及时领取客情单，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）2、协助宴会预定工作，主动解答客人问题及订餐要求并完成订餐登记五、结束1、下班需向上一级申请批准后方可2、值班人员需把客人全部送走，并经总值检查后方可下班（可根据实际情况给予调整）六、员工餐1、16:3016:50 员工餐七、餐前会1、16:5017:15 前整理仪容仪表参加餐前会，记录
11、重要客情八、开餐（17:00-21:00）1、餐前会结束后及时领取客情表，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）2、协助宴会预订工作，主动解答客人问题及订餐要求并完成订餐登记，九、结束1、下班需向上一级申请批准后方可2、值班人员关灯，关空调及电源开关，留指示照明灯（方便于监控正常使用），休息区域清理干净第九节 预定的工作流程1、早班人员 8：30 换好工装到岗，打开电脑，查看预定交接本，是否有前一天未完成工作，若有，及时处理，并安排好当天的工作。2、查看客情后，烧水、打扫卫生（预订台桌面、地面）、整理预订台台面（物品摆放整齐，陈列的物品要保持干净无灰尘）3、协助迎宾做好大厅卫生工作。
12、4、C 班人员 9：20 到岗点名，并与 A 班人员对接，查看有无需要协助完成的工作，并且协助迎宾做好卫生工作。5、查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前厅经理助理，便于提前安排工作。6、10：30 员工餐时间，10：50 立岗开会，10：50 前预订台要打好客情单，把当餐重要客情通知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。7、11：00 预订员在无客人订餐的情况下，充当迎宾，认真负责做好迎宾的工作。8、13：00 B 班预订员到岗，与其他预订员对接下有无对接的工作。9、13：30 C 班预订员离岗，离岗前需与其他预订员交接好工作。10、一般晚上客情较多，接待任务较重，工作一定要提前安排，
13、如：配菜通知、包间是否有布置、特殊要求等。11、16：00 电话回访客人，确定预订的客情是否有更改，及时更改客情。12、16：30 晚餐时间，16：50 立岗点名，16：50 前预订员要打好客情单，把当餐重要客情通知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。13、17：00 A 班预订员离岗，离岗前需与其他预订员做好交接工作。14、17：00-21：00 预订员做好预订正常接待工作，若无客人订餐、咨询，要主动充当迎宾，做好迎宾工作，并且协助迎宾做好大厅卫生维护工作；要查看是否有需要提前下单的工作，把提前把客人订单下通知到各个相关部门。15、21：00 B 班预订员结束后要认真填写工作交接本以方便
14、次日 A 班的预订员查看，并落实完成，经上级检查后方可下班。16、预订员在岗期间，要主动查看到喜啦、小秘书等合作单位的订单，主动与客户联系，预约看场地，促成订单。17、工作期间要查看接待时所需物品的用量，需及时到库房补充。第十节 服务员的工作流程第七章 每日上午 9：20 点名第八章 9：2010:30 打扫包间卫生第九章 10:3010：50 进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭（除消防灯）第十章 10：5011：15 开餐前例会第十一章 11：1511：30 做餐前准备第十二章 11：3012：00 立岗迎接客人，等待开餐第十三章 至客人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做
15、好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）第十四章 每日下午 16:30 进员工餐厅用餐第十五章 16：5017：15 开餐前例会10、17：1517:30 做餐前准备，检查好区域卫生11、17:3018:00 立岗迎接客人，等待开餐12、至客人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）13、将脏台布、脏口布，及垃圾包好并送到指定位置，关好门窗，由部门上级检查方可下班 第十一节 传菜员的工作流程第六节 每日上午 9：20 点名第七节 9：20-10:30 打扫区域卫生第八节 10:3010：50 进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭第九节 10：5011
16、：15 开餐前例会5、11：1511：30 做餐前准备第十节 11：3012：00 立岗，等待开餐第十一节 客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）第十二节 每日下午 16:30 进员工餐厅用餐第十三节 16：5017：15 开餐前例会9、17：1517:30 做餐前准备，检查好区域卫生10、17:3018:00 立岗，等待开餐11、客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）12、值班人员主要做好收尾工作（电饭煲的清洗、酱汁、花草、盘花）及时送回厨房，关闭打印机电源，清理好货梯内的餐具，经部门检查检查后方可下班第十二
17、节 吧员的工作流程1、9：20 参加点名2、9：2010：30 进入吧台打扫卫生、回收前一天的开瓶，申领吧台物资3、10：3010:50 进入员工餐用餐，关闭好区域灯光（除消防灯）4、10:5011:15 参加班前会5、11:1513:30 立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违规现象）6、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导检查后方可下班7、16:3016:50 进入员工餐用餐8、16:5017:15 参加班前会9、17:15-2100 立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违规现象）10、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导
18、检查后方可下班注：吧员应协助收银工作 以上为吧员日常作息时间流程，具体工作安排须根据客情，即时服从上级安排，灵活调动补位。第十三节 保洁的工作流程第二节 每日上午 8：30 之前换好工装，打卡2、8:308:50 打扫卫生间3、8:509:20 打扫走廊、墙面、门、及走廊内的各种公共设施4、9:20 点名5、9:209:45 打扫走廊、墙面、门。及走廊内的各种公共设施6、9:4510:30 打扫客用通道楼梯、扶手、墙面、门、及垃圾筒7、10:3010：50 进人员工餐厅用餐，关闭所在区域的电源（除消防灯）8、10:5011:15 开餐前例会9、11:1513:00 卫生间，走廊全面的保洁的维护
19、工作10、下班前再次检查所在区域的卫生情况，经部门主管同意并确认工作已完成方可下班11、16:00-16：30 打扫卫生间，及走廊地面卫生12、16:3016：50 进入员工餐厅用餐13、16:5017：15 开餐前例会14、17:1518:30 打扫走廊、墙面、卫生间、及走廊内的各种公共设施15、18:3020:30 协助传菜部传菜，并随时注意所在区域的公共卫生情况16、下班前再次检查所在区域的卫生情况，经部门主管同意并确认工作已完成方可下班第十四节 领班的工作流程1、每日上午 9:20 点名开晨会2、9:2010:30 检查各区域所需的日用品，及时安排人员领取,并对区域卫生进行检查，帮助员
20、工解决工作问题，同时巡查区域内是否有维修处报以工程部3、10:3010：50 进员工餐厅用餐，用餐前检查区域的所有水，电是否关闭（除消防灯）4、10:5011:15 开餐前例会，并向主管汇报卫生检查情况5、 11：1513:00 检查员工的餐前准备工作，重要客情要求要重复交代，跟踪督导，协助服务员值台工作，遇到问题给予解决，如遇不能解决向上级汇报6、跟踪检查餐尾收尾节能工作，确认工作完成方可批准员工下班，领班下班向主管申请，且与值班领导要有工作交接。第六节 下午 16:30 进入员工餐厅用餐第七节 16:5017:15 开餐前例会第八节 17:1520:00 检查员工的餐前准备工作，重要客情要
21、求要重复交代，跟踪督导，协助服务员值台工作，遇到问题给予解决，如遇不能解决向上级汇报10、跟踪检查餐尾收尾节能工作，确认工作完成方可批准员工下班，领班下班向主管申请，且与值班领导要有工作交接。第十五节 主管的工作流程第 3 节 每日早上 9:10 到岗，换好工装，到各楼层巡视楼层状况，检查下值班人员到岗情况第 4 节 9:20 点名，分配卫生任务第 5 节 9:2010：30 协助服务员做卫生，复查领班检查工作情况第 6 节 10:3010:50 进人员工餐厅用餐，用餐前检查各区域的灯光是否关闭第 7 节 10:5011:15 开餐前例会，报估清单，重要客情的告知，并分配好人员，及下达通知、规
22、定、须注意的问题第 8 节 11:1511:25 楼层小分会，通报早晨领班检查的卫生情况，并规定整改时间，前一天巡台时所发现的问题，告知服务员，重复大例会上需落实的事情第 9 节 11:2513:00 配单，点单，巡台，重要客户的跟踪与服务第 10 节 收集客户信息与资料，做好统计，菜肴意见的反馈及客诉处理第 11 节 收尾情况的跟踪，中午下班将对讲机交与楼层值班人员，再次复查领班检查的工作，下班时将楼层状态告知总值10、16：3016:50 进入员工餐厅用员工餐11、16:5017：15 开餐前例会，重要客情的告知，并分配好人员，及下达须注意的问题12、17:1520:30 配单，点单，巡台
23、，重要客户的跟踪与服务13、20；30 参加前厅与厨房的协调会，第 3 节 结束前填写营销统计跟踪表，连同客户意见单交与总经理15、收尾情况的跟踪，再次复查领班检查的工作，下班时将楼层状态告知总值16.、服从上级领导安排第九节 服务技能标准第十四节 摆台标准项目 特征桌布 台布中心对正桌子中心位置，台布股缝线正对主陪与副陪，舒展平整，台布周边自然下垂，与地面等距离整理使台布平整美观将转芯放置在餐台中心，压在桌布缝交叉点上方，固定好将转盘的中心对准转芯的中央转盘转盘放好后，将台布拉平，保证无堆积、无褶皱骨碟 骨碟边缘距桌边 1cm，碟间距离均等中酒杯 （红酒杯）摆在骨碟正上方，其底座中心点与骨碟
24、中心转盘中心在一条直线上，距离骨碟1cm小酒杯 （白酒杯）摆在中酒杯右下侧，底座距离中酒杯底座 1cm，底座中心与中酒杯底座中心在一条直线上，与桌边斜成 45 度角口汤碗味碟口汤碗，味碟平分于骨碟与中酒杯底座中心在一条线上，摆在小酒杯右上方，其前端与小酒杯右侧边缘平齐（相切）筷架筷子 将筷子套上筷套，摆在筷架上方，其底端距桌边 1cm，左侧距接碟 0.5cm，观赏面朝向客人，筷套口朝上汤勺 摆在口汤碗内，勺把统一向左毛巾托 放在骨碟的左侧，下边缘于展示碟下边缘平齐烟缸垫 每两位客人之间摆放一烟缸垫，从主宾开始，烟缸垫距左右两侧距离均等，与转盘距离均等，正面朝上，如果上有图案，图案面正朝转盘，且
25、图案中心点口布折花 摆在骨碟中央，观赏面朝向客人，中心点与中酒杯中心在一条直线上，放稳、不倒、不散牙签数量为餐位数 2 倍加 2 的，尖头朝下放于牙签筒内牙签 将牙签筒轻放于转盘，外边缘与转盘边距离 2cm，并转于主陪与主宾之间椅子 椅子归位，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成 90 度，椅子的中心必须与骨碟、中杯、转芯成七点一线项目 特征桌布 台布中心对正桌子中心位置，台布股缝线正对主陪与副陪，舒展平整，台布周边自然下垂，与地面等距离转盘中心（转芯）与餐台中心点吻合，转盘的周边每一点与桌边的距离相同转盘台布拉平，保证无堆积、无褶皱展示碟 展示碟边缘与桌边平齐（相切），展示碟间距离均等骨碟 摆在展示
26、碟正中央茶杯 客人坐下来后骨碟摆在展示碟正中央，置于展示碟上方，（客人没坐下来先不要摆茶杯）大杯 摆在展示碟正上方，其底座中心点与展示碟中心转盘中心在一条直线上，距离骨碟 1cm中杯 中杯底座距大杯底座 1cm，成 45 度角筷架 高度与展示碟的骨碟边缘平齐，与展示碟边缘相切筷子 将筷子套上筷套，摆在筷架上方，其底端距桌边 1cm，左侧距展示碟分餐勺勺柄0.5cm，观赏面朝向客人，筷套口朝上毛巾托 放在展示碟的左侧，下边缘于展示碟下边缘平齐主副陪的折花摆在看骨碟的中央，观赏面朝向客人，中心点与大酒杯中心点在一条直线上，放稳、不倒、不散口布折花用席巾扣穿好统一摆放在骨碟中心位置椅子 椅子归位，椅
27、座前边沿与下垂的桌裙接触成 90，椅子的中心须与骨碟、中杯、转芯成七点一线烟缸 每两位客人之间摆放一个烟缸，从主宾开始，烟缸距左右两侧距离均等，与转盘距离均等第十五节 口布折花标准 第 4 节 口布折花的注意事项快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生第 5 节 常用的口布折法第十六节 托盘使用操作标准(一)、托- 在餐厅服务中，托盘技能是餐饮服务员最基本的技能。1、托盘在餐厅服务中的作用 在餐厅服务中，使用托盘来装运，递送各种不同的物品，体现了餐厅服务的规范化、程序化的要求，而且还有利于提高服务质量，使餐厅服务朝高档次、高规格化发展。不仅如此，在餐务服务中，广泛注意使用托盘，还起着讲究卫生，讲
28、究礼貌、礼节的作用，所以，要求餐厅服务员一定要做到“送物不离盘”，也就是不论运送何种物品，都应使用托盘，而不应直接用手接触物品。2、托盘在餐厅服务中的种类及用途第五节 托盘根据制作原料分有木质、金属（如银质不锈钢等）以及胶木防滑托盘；第六节 根据用途的差异，托盘分为大、中、小三种规格；第七节 根据形状分有长方形或圆形等。第八节 方托盘用于运送菜点和大型宴会运送酒水，或收运餐具等；圆托盘一般用于摆台、斟酒等。3、托盘的操作要领：托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。无论是轻托还是重托，都要求讲究卫生，保持安全平稳汤汁不洒菜型不变。(1)、.轻托 就是托送比较轻的物品用于上菜、斟酒时的操作，所托
29、的重量一般在 5 公斤以下。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务员水平高低的标志之一。轻托一般多使用中小形的圆托盘，其操作程序和方法如下：a.理盘 根据所托物品的内容，选好适当的托盘，并保持托盘干燥、洁净。b.装盘 根据物品的形状、大小、高低、轻重合理摆放。一般遵循的原则是：前轻后重、前低后高、前小后大、先用的在前后用的在后等。装置酒瓶和高杯时，瓶底和杯底应紧靠在一起；在装茶壶时，壶嘴应朝向托盘里档，避免茶水外溢烫伤客人。c.起托 轻托一般用左手。服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，先用右手将托盘平拉出 23
30、，再用左手托住托盘底，站直双脚，掌握好重心后，右手放下，左手托盘横托于胸前，略低于胸部。d.托盘的规范（五指乎托） 左手自然伸出，用左手的五个手指的指腹和掌根接触托盘底部，。重心落在掌根，用五指掌握平衡，掌心是空的，大臂与小臂弯曲 90 度，掌感向上，肘部距腰部约 l 厘米，上身保持挺直，两眼平视前方，以站立姿势站好。e.行走 行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁酒水不外溢为限。f.卸托 到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上，服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，将托盘底部沿工作落台，用小
31、臂水平推进去。千万不要在没有放托盘之前就急于取下上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。g.有轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘中心，使之落在手指控制范围之内。h.收餐具时，盘碟也要按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟肉的剩余物要集中在一起。(2)、.重托 (肩上托 )重托是对于量大、量重的物品进行端托。a.理盘 与轻托比较相似，但是由于物品较重或汤汁较多，所以对于重托的托盘要注意清洗，保持清洁、干燥，以确保人身安全。同时应选用适宣的托盘。b.装盘 摆放均匀，物品的重量在盘中分布要均匀。物的高矮、大小要摆放协调，忌混乱，（以防餐具破损或威胁到人身安全）要控制物与物之间的距离、以免
32、发生碰撞。c.托盘 先移至台面外 1/2，以左手托于盘底，右手轻拉托盘法：人下蹲，以肩部靠于托盘下，手掌向上放于肩上方，但不能靠肩，把托盘托起，右手可稍扶。重托也可以是右手托。 (二)、托盘的基本要求及注意事项：1、不管是轻托还是重托，操作时都应做到“平、稳、松”。所谓“平”就是托盘的各个操作环节中都要掌握好重心，托盘要摆平，防止汤汁外溢，而且，行走过程中，要保持盘平、肩平，两眼平视前方，不能缩手缩脚，过于紧张。所谓“稳”就是装盘时合理摆放保持稳妥，重托时，擎托盘稳而不晃动，行走过程中，步稳不摇摆，穿越灵活，行走自如而不碰撞，给人以一种稳重踏实的感觉。所谓“松”就是动作表情要显得轻松，给人以胜
33、任之感，做到面容不改，上身挺直，挥洒自如。2、根据不同的情况，选择合适的行走步伐：1）常步；2）疾步；3）碎步；4）垫步；5）巧步。 第十七节 斟酒标准餐厅服务员必须通晓向客人提供的各类酒水饮料的名称、价格、容量、口味、特色等，这是做好酒水服务工作的前提。(一)、酒水服务程序1. 斟酒前的准备工作：1) 酒品种类的准备：餐厅经营的酒品种类一般有啤酒白酒黄酒葡萄酒米酒洋酒等。2) 酒具的准备：常用的酒具：多功能杯水杯葡萄酒杯黄酒杯温酒壶酒篮酒钻开酒器等。客人选用哪种酒品、要提供合适的酒具。3) 各类酒的斟酒标准：第十六节 啤酒：应斟 8 分酒液 2 分泡沫，它可以是冰镇后再饮。注：酒液要沿着杯壁
34、斟倒。第十七节 白酒：应斟 8 分满。第十八节 黄酒：应斟 8 分满，一般是热饮（使用温酒壶在开水里烫热 4050 度）。常用饮法：可加话梅、姜丝或鸡蛋等。第十九节 红葡萄酒：应斟 1/2 满。 ，第二十节 白葡萄酒：应斟 2/3 满。（冰镇时，可参考降温处理方法）第二十一节 香槟酒：先斟 1/3，再斟 1/3（分两次操作）2示瓶 也叫示酒 为了显添对客人的尊敬，当客人点了酒水时，应先将酒展示给客人，具体方法是服务员站在意酒水客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶的筒标朝向客人，让客人辨认商标、品种，直到客人点头认可。3. 温度处理降温 许多酒水的最佳饮用温度要求低于常温。啤酒最佳饮用温度为
35、 48，白葡萄酒最佳饮用温度为 812，香槟酒和有汽葡萄酒最佳饮用温度为 48，所以要求对酒进行降温处理。最佳的奉客饮用温度是向宾客提供优质服务韵一个重要内容。通常可在冰柜内存放几分钟或冰桶内加冰冰镇两种方法。4开酒1）开瓶器：螺丝拔、酒钻、啤酒开瓶器、扳手等。2）开瓶：主要针对葡萄酒先用洁净的口布将酒瓶上的灰尘擦干净，再用酒刀将瓶臼凸出部分的铅封割除。将酒钻对准瓶囊的中心顺时针慢慢钻入瓶塞（注意：不要把软木塞完全钻透，以防木屑掉进酒液内。不要用力摇晃酒瓶，防止沉淀物被摇起，使酒液浑浊，影响酒质。）并把软木塞轻轻拔起，检查软木塞是否霉烂、有异味，用口布擦拭瓶口。高档红葡萄酒额用酒篮进行斟倒，冰
36、镇的葡萄酒须用口布包住瓶身进行斟倒。5.斟酒的具体要求：1)持瓶姿势：右手五指张开握于瓶的中下部分，拇指与其他四指叉开，食指朝向瓶口，掌心贴于瓶身中下部，酒标朝向客人一方，四指用力均匀，使酒瓶紧握在手中。2)斟酒时的方法：应呈直立式持瓶站立，左手呈半握拳状放于腰际（无托盘时），右手持瓶口右脚在前插于两客人的位置中间，左脚在后，脚尖呈后蹬式，上身略微向前倾。瓶口与杯口距离约 2 厘米，当酒液斟标准满时，利用腕部的力量将酒瓶口向着身体一侧旋转 45 度，让最后一滴酒液留于瓶口，防止酒液滴出。斟酒时，要注意下上下撤，不允许直来直去等。3)斟酒的顺序：应从主宾开始，再斟主人位，按顺时针方向进行，一般先
37、斟色酒（如葡萄酒等），再斟烈酒（如白酒等），最后斟多功能杯（如啤酒、饮料等）。第十八节 上菜操作标准(一)、上菜顺序： 冷菜自我介绍羹汤（第一道热菜）一热菜（主菜）炒菜蔬菜一汤一点心 水果 1、 冷菜：由剌生、烧卤、风味凉菜组成。 1)、喇生：北极贝、三文鱼、金枪鱼、象拔蚌、赤贝、八爪鱼等；2)、调料：芥末（辛辣味） 3)、烧卤：吊烧、卤味注：先上调料后上菜。菜肴摆放：色泽搭配、荤蔬搭配、大小盘搭配。2、 热菜：羹、主菜、炒菜、锅仔(煲）、蔬菜。 1)、鱼翅高挡海参品：先上漱口盅、辅料，再上菜，须提醒客人趁热吃。2)、羹或靓汤： 3)、主菜：海鲜及野味品。如：虾、蟹、蛇、贝壳类等（先上洗手盅、
38、调料及配套工具，再上菜。）4)、炒菜：美味小炒、油炸品。5)、锅仔、煲类 6)、蔬菜；7)、汤、点心：（干、湿的） 8)、水果（主食吃好后上）3、菜前的注意事项：1)、核对菜单，确定是否为本桌客人所点的菜肴2)、检查菜肴质量（原料是否与样品相符或者变质有异味杂物虫子等）。3)、检查菜盘的美观度（原料是否完好无损？菜盘边缘是否干净无油迹等）。4)、须跟上洗手盅和调料的菜肴先上洗手盅和调料、配套工县，并跟上公勺或公叉。4、生菜时的注意事项： 1)、先移空位，站在副主人的左侧或右侧及空位处上菜。2)、上菜时提醒客人如：“对不起，打扰一下”。并报出菜名。3)、双手托菜盘，端盘要平稳，右脚在前，左脚在后
39、，侧身上菜，上菜高度不超过客人的肩部，上至转台空位外侧，离边缘 2 厘米左右，以顺时针方向旋转至主人 与主宾位之间，（注意：旋转时动作轻缓），菜肴尽量摆放于转台外侧或热菜在四周、冷菜要相对集中。4)、菜盘横向摆放，看面朝客人。有花围边的一头朝向里。（鱼头、龙虾头朝向主宾位。）5)、不从小朋友及老年人旁边上菜，以防烫伤。6)、当转盘上没有空位热菜放不下时，首先不允许盘子叠盘子，可以大盘换小盘或先撤下冷菜(征询客人同意）7)、注意菜式的搭配：冷热搭配、大小搭配、高低档次的搭配、荤素搭配、颜色搭配。 8)、精晶菜肴（名贵菜肴）须先着重介绍，并提醒客人趁热食用。第十九节 分菜标准（一）、目的： 1为客
40、人提供更优质的服务。2. 提高酒店的档次。3高超、优美的分菜姿势给客人.一种视觉上的享受。（二）、分菜的工具：餐刀、餐叉、餐羹、公筷、公勺。（三）、分菜的方法：旁桌式、桌上式、双人式。 1叉、勺的使用：（一般在分较小的只数菜或有少许汤汁的菜时使用，餐勺放于无名指之下，小指与中指之上。餐叉用食指和拇指捏住。注意手法的卫生， 捏叉、勺的柄部，柄部靠于小拇指最后一关节。以小指和中指灵活操作2. 分鱼：刀、叉1) 上菜时，鱼尾向右，服务员左手持叉，右手持刀。2) 去头尾，餐叉插在鱼腮部，餐刀沿叉切下鱼头。以同样的方法切下 鱼尾3) 以餐刀沿着鱼腹的中心线从颈部到尾部划一刀，再将刀、叉同时插入鱼中线刀口
41、处用叉轻压鱼身，庸餐刀沿鱼脊中线将鱼肉往两边剔开，让整条脊骨刺露出来。 4) 左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的骨碟上。5) 整理成形：用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身土的佐料、 汤汁葱姜丝等覆盖在鱼身上稍作整理，保持鱼型美观，若客入要求把鱼 派开，首 先将最好的一块（鱼头下面的肉）汾给主宾，最后应多留一份， 以示丰足。（一般头尾不分）3分菜的注意事项：1) 站于客人的左侧，从主宾粒开始顺时针方向进行分派。2) 分菜前须征得客人的同意方可进行。分派前倍计一下一份该分多少，分派时不可刮盘。3) 分派时，须注意及时整理盘菜的造型（不能从盘中直接派取）。4)
42、分派时，使用敬语如：誓先生小姐，请慢用”等。5) 分羹汤类菜时，先把汤碗放于转台上，盛碗的 8 分满，把小调羹的柄朝向右边，方便客人使用。6) 分只数菜时用叉：勺，可放于托盘上分或左手持一千净骨碟右手拿叉勺桌上式分派（防止汤汁滴在客人身上）。7) 注意操作手法要卫生。动作娴熟、敏捷。第二十节 菜品介绍标准 1、菜品介绍语言的要求1）简明扼要 2）突出特色、营养价值3）不能使用夸大营养价值的语言：如，这个菜口味特别好，营养价值非常高，可以提高免疫力、消除疲劳、延缓衰老2、餐中需要向客人介绍的菜品主菜：如生汤、鱼翅、燕窝、鲍鱼、整条的鱼类等高档菜品。如果客人没有点高档菜，那么所点菜品中价位最高的视为主菜特色菜： 招牌菜。 第二十一节 点菜器使用标准序号 操作 描述1 登录 正确输入用户工号和密码，登入系统2 注销和退出 完成业务处理之后，需要注销及退出3 修改密码 登录之后，可以修改个人密码，以保证个人工号不被他人盗用。4 餐桌开台 单击开台餐桌或输入餐桌号，确认客人数量5 餐桌点菜 在开台完成后，点菜输入菜品编码或拼音助记码。点菜完成后发送。6 修改点菜数量和客人要求确认点菜数量，对需要的菜品，选择客人特殊要求和制作工艺7 取消点菜 取消点菜，选择要取消的菜，按“”键取消。8 加菜 输入要加菜的餐桌，输入菜品编码或拼音助记码直接点菜即可。菜
