1、- 1 -急诊科优质服务规范我科积极响应全市卫生系统推行全员全岗全程优质服务精神，认真贯彻落实“三好一满意”服务 理念，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，打造急 诊科“绿色服务、微笑服务、优质服务”窗口，为急诊急救患者提供安全、规范、周到、贴心、优质服务。结合急诊科急门诊特点，制定以下服务规范。一、医德规范篇1、尊重生命、爱护生命、救死扶 伤、恪尽 职守、生命第一、患者至上。弘 扬大医精诚、仁心仁术、救死扶伤的人道主义精神。尽医学之能力，挽救每一个生命，每一个患者。2、尊重患者，尊重患者的人格权利，尊重患者的宗教信仰，不分种族、性别、年 龄、贫富，一视同仁，尽心尽力为患者服务
2、。恪守医德,尊重患者的隐私，保守秘密。不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。3、严谨、求 实、求真、求精，刻苦钻研，积极进取，不断学习更新急诊急救基本知识、基本技能，不断提高急诊急救技术水平、技术含量、技术效果，最终提高服务质量。4、廉洁奉公，廉洁为医，爱岗敬业，无私奉献，不以医 药谋私、不以感情 为私、不以关系为私， 严格遵守廉洁行医规定。5、诚心诚意、精 诚合作、互助互 进。尊重同事、关心同事，相互配合，取长补短，安全、顺利完成急诊急救医疗服务。2、服务规 范篇（一）基本服务规范7、急诊科工作人员衣帽整洁、佩带胸卡， 语言文明、态度热情，礼貌用语，急 诊服务台采取站立式服务，热情分诊，热情解
3、答患者提出的疑惑和咨询。8、按时到岗， 坚守岗位，上班时间不做与工作无关的事情如接打电话、看书报、聊天等等，尤其是急诊出诊现场和及门诊接诊时。不穿急诊工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外。9、严格消毒隔离制度，执行卫生规范。 严格区分污染区和非污染区，避免交叉感染。10、尊重患者的选择权、知情权和监督权，建立投诉处理应急机制，设立急诊总值班，负责处 理急诊患者的不满和投诉事件，实行首诊首问负责制，真正做到以患者为中心，主动为 患者排忧解难，方便患者就医。（二）就医环境规范11、急诊科设立清晰规范的平面导图、指示标识准确醒目、各科室引导图标简单易懂，方便患者就医。急诊科观
4、察室设以花篮，鱼缸点缀，塑造清新亮丽的病房，为患者提供舒适的观察、休息环境。12、积极为患者提供及门、诊就诊咨询、就 诊流程、住院须知，设立急诊就诊治疗意见反馈本，并及时了解问题、解决问题。13、为急诊患者行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务，安排专职急救员陪检、入院并为患者无偿提供医疗服务。14、急诊科布局合理，流程通畅，整 洁有序。科室内无杂物，私人物品,办公物品随时整理归位， 为患者提供文明优雅的就医环境。15、垃圾桶设置醒目、合理、 洁净，医用废弃物与生活垃圾严格区分，及时清理；地板、墙面、窗台、玻璃保持干 净，及时清理地板、墙面、窗台的血迹和 污物。16、卫生间功能完好，标识醒目，
5、 24 小时保洁，地面无水渍，纸篓无溢出，空气流通无异味，夜间照明光线良好。工作区域严禁吸烟，提示醒目规范。禁烟区无烟头，工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显，保洁及时。（三）急诊就诊服务规范17、按时交接班，认真做好交接班记录，做好急诊接诊准备，精力充沛，有问必答，解释清楚。18、急诊导医认真做到站立式微笑服务、主动服务：主动维持急诊大厅诊疗秩序，及时分流急诊就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药; 主动告知患- 2 -者挂号、就诊、 检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、陪 诊、陪 检查、代交费、代取药等服务。19、急诊导医、分 诊应熟练掌握急诊医学基
6、础知识，合理准确分诊，快速准确挂号，不脱岗，不做其他不相关的事情。急诊挂号、交费、取药等窗口业务精干、效率高，做到准确无误。患者排队时间不超过 10 分钟，实行“ 一米线”规则。20、公示收费标准，收费处备足零钱，不拒收大币和零钞，提供刷卡服务，唱收唱付。主动提醒患者保存好重要收据，及时解答患者对收费的疑问。21、急诊电梯服务人员礼貌迎送乘客，清晰报站，提醒患者注意安全。提倡“ 急用先乘” 规则，高峰期乘用电梯时工作人员主动让 位患者。22、接到急救出诊指令后，救护车 3 分钟内开出院区。选择最佳路线，到达现场迅速施救。转 运患者过程中，医生、 护士、急救 员、司机密切配合，确保安全。开 设急
7、诊绿色通道，对 急诊患者实行“ 三先一后”服务，即：先就诊，先抢救，先入院，后办手续。23、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，落实完善急诊“ 绿色通道”，做到诊断准确及时、治疗安全有效；对留观患者按时巡视，严密细心观察病情变化；认真做好交接班记录，交代患者病情，并及时和家属沟通，已便及时发现问题及时采取措施。（四）急诊医疗人员服务规范24、急诊医护人员主动向患者作自我介绍，及时告知诊疗方案，随时就急诊病情、诊断、医疗 措施和医疗风险与患者或家属进行沟通和交流，支持患者和家属参与医疗过程，争取理解与配合。25、认真落实医疗核心制度，提供安全有效的医疗服务。医师为患者诊查时耐心、仔细，男性
8、医 务人员为女性患者进行检查时，须有家属或女性医务人员在场。26、认真执行首诊负责制，耐心听取病史， 细心观察病情，精心诊断治疗，客观、及时、准确记录 病历等医疗文书。严格执行会诊制度，疑难重症讨论制度，死亡病例讨论制度。需邀请相关科室会诊，应认真填写会诊单，注明会诊时间、会诊原因、会诊目的，并做好会诊记录，记录好会诊后患者的病情处理及病情变化。27、严格遵守医疗常规、诊疗规范、 临床路径，做到合理检查、合理用药、科学施治，降低医疗风险，减轻患者负担。医嘱下达及时、准确，知情同意告知详细、明了， 认真履行缝合、麻醉、特殊治 疗、 检查等告知义务。28、主动向患者进行相关疾病的急救知识、预防保健
9、和康复常识健康教育。（五）急诊护理人员服务规范29、主动热情接待患者，向患者介绍住院须知和有关事项。积极为无主患者或无家属患者提供必要的医疗帮助和服务。30、认真执行各项护理规章制度和操作规程，准确及时地完成各项治疗、护理工作。正确执行医嘱，严格执行查对制度，防止差错事故发生。执行口头遗嘱时须向医生重复确认后执行。急诊出诊时，要密切配合医生做好院前工作，顺利完成急诊急救出诊任务。31、及时巡视病房， 认真观察急诊患者病情变化，主动发现患者需求，提供护理服务， 为患者提供安全温馨的就医环境。32、护理操作中， 态度和蔼， 动作轻柔，减轻患者的痛苦和担心，做到：患者正确、操作正确、部位正确。33、
10、细心观察，了解急诊患者的心理和病情，帮助患者了解保健知识，认真做好健康教育，用专业知识指导患者进行适宜的治疗和康复训练，帮助患者树立康复信心。34、为患者提供适当的安全防护设施，如腕带、床挡、约束带、防滑垫、扶手等用具。提示标识醒目清晰、及时到位，防范跌倒、 坠 床等意外事件发生。（六）医后服务规范35、建立完善的急诊双向转诊制度和机制，及时和接收医院和社区卫生服务中心取得联系，安排好相关事项，为患者提供连续性的医疗服务，同时让患者和家属了- 3 -解病情，交待注意事项；危重病人转诊时要有医务人员陪同，预防意外，保证安全。36、为出院患者开具健康处方，指导正确的治疗和训练；对特殊饮食、心理指导
11、、免疫接种等要做特别提醒；对老人、残疾人、妇女、儿童等特殊人群要特别关照。37、进行电话、短信、网 络随访，为急诊患者预后提供健康指导信息、复诊复查、心理咨询、卫 生常识和医学基础知识指导，并征求对医院的意见和建议，作好记录并进一步改进。三、社会责任篇38、承担社会责任，履行社会义务， 积极响应郑州市急救中心和医院的指示，积极组织参与社会公益活动，救援抢险的急救和保障任务，确保大型社会活动、救援抢险工作的顺利进行。39、举办“郑州卫生健康大讲堂”，宣传普及卫生基础知识和急诊急救相关知识，进行传染病的防治、急救技能和各种灾害事故的自救互救知识的普及训练，培养群众防病治病意识，提高群众自救急救应急处理能力, 从而提高大众的医疗素质。40、对政府指派的抢险救灾、医疗援助工作，认真安排协调，保质保量完成。对突发公共卫生事件，平时有应急预案、演练备战和物资人员储备；用时快速联动，第一时间及时有效响应，随时接受指挥调遣。41、加强与各社会团体、社区组织的合作， 经常参与各种义诊和健康咨询活动，主动承担相关的医疗卫生工作。急诊科
