业务开通和故障处理作业指导手册.doc

1、中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 业务开通- 1 -ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册目 录第一部分 业务开通ADSL 宽带业务开通流程图一、 ADSL 局端预评估线路物理层需要进行哪些主要测试项目，其合格标准是多少？ 二、上门服务时应携带哪些工具材料？ 三、入室施工开通 ADSL 业务时，用户端 ADSL MODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑的正确连接方法是怎样的？ 四、 入室施工ADSL 用户引入线有哪些技术要求？ 五、入室施工以太网线的敷设有哪些要求？六、 入室施工用户端 ADSL 预评估测试项目有哪些必测项目？ 七、开通 ADSL 业务时用户端电脑一般选择

2、什么样的虚拟拨号软件？ 八、调试完毕后还要求做哪些工作？ 第二部分 故障处理ADSL 故障处理流程图一、 ADSL 故障定位的原则是什么？ 二、 ADSL 故障处理的关键是什么？ 三、 如何根据 MODEM 指示灯所指示的状态判断故障区段？ 四、 线路故障定位时主要有哪些分段测试点? 五、 定位外线故障的主要测试手段有哪些？ 六、如何定位电脑故障？ 第三部分 常见故障原因分析一、频繁掉线故障的原因有哪些？ 二、网速慢故障的原因有哪些？ 附件一：ADSL 故障原因分类中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 业务开通- 2 -第一部分 业务开通ADSL 宽带业务开通流程图：营业厅新业务

3、受理测量台线路物理层预评估测试是否合格开通 D S L A M 端口测量台跳线派人员到用户端用户端预评估测试是否合格安装用户端设备用户确认建立用户档案通知外线更换线路或由于线路超长无法开通而退单联系机房更换用户端口 、 跳线或通知 D S L A M 网管更改端口配置参数 ； 更换下户线 、 更换M O D E M 、 解决 P C 软件或硬件故障合格不合格合格不合格1、营业厅受理，登记用户、账务等信息。2、在测量台进行线路物理层预评估测试，初步判断是否具备开通宽带条件。3、维护人员根据业务受理资料完成设备端口的配置，MDF 跳线；5、外线布线施工；6、安装 ADSL 用户端设备；7、用户端

4、ADSL 线路测试；8、用户端电脑设置；9、用户端应用测试；10、用户确认安装调试结果；11、10050 台回访用户；12、建立用户档案。中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 业务开通- 3 -一、ADSL 局端预评估线路物理层需要进行哪些主要测试项目，其合格标准是多少？答：在测量台侧，对线路物理层的必测项目有以下几项：1、绝缘性能 R 双线间以及单线对地 5M ；2、环路电阻 R 环阻 900。二、上门服务时应携带哪些工具材料？答：1、工具仪表类：工具包、ADSL 线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀（一字、十字） 、偏口钳、尖嘴钳、锤子；2、材料类：接线盒、双绞线、五类线、AD

5、SL 猫、语音分离器、胶带、RJ-11 水晶头、RJ-45 水晶头、卡钉；3、其它类：鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、施工单。三、入室施工开通 ADSL 业务时，用户端 ADSL MODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑的正确连接方法是怎样的？答：用户端各设备的正确连接方法如下图所示：L i n eP h o n eM o d e mRSCTDALK /A D S L M o d e m用户外线 计算机电话 分机传真机电话 机分离 器对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器，见下图所示： RSCTDALK /A

6、 D S L M o d e m用户外线 计算机电话 分机电话 机L i n eP h o n eM o d e m分离 器L i n eP h o n eM o d e m无法去掉的桥接头增 加一个额外 的分离器中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 业务开通- 4 -四、入室施工ADSL 用户引入线有哪些技术要求？答：用户引入线是指从分线箱到用户家的一段线路，要求如下：1、 采用双绞线，线径大于等于 0.40mm。2、 线路长度不超过 40m，在 20kHz-1100kHz 频段内的衰减值小于 3dB。3、 线路转角大于 90 度。4、 线路不要在其它物体上缠绕。5、 线路接头

7、应当利用接线盒连接，或者将接头焊接在一起，或者使用接触牢靠的接线端子连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良。6、 布线应当无破损，尽量减少接头。7、 用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。8、 如果用户家接有传真机、电话分机、IP 电话拨号器等设备应当将这些设备接在分离器的 Phone 口之后，禁止在外线上直接采用桥接的方式接入电话分机。9、 对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器。10、 用户线压接的 RJ11 插头应当确保压接可靠，线序正确。五、入室施工

8、以太网线的敷设有哪些要求？答：1、RJ45 接头压接可靠，无松动、接触不良。2、线序参考 ADSL Modem 的使用说明，最好使用 Modem 附带的网线。3、长度不超过 20m。4、无缠绕，远离家用电器等干扰源，最好采用屏蔽电缆。六、入室施工用户端 ADSL 预评估测试项目有哪些必测项目？答：1、ADSL 仿真测试（以 ADSL 测试仪参数为准） 。2、网络性能指标测试。带宽 达到用户速率等级要求（在用户接入的本省铁通门户网站进行下载测试） ；丢包率 Lost 小于 0.5% （ping 61.235.167.226 n 200） ；时延 T 平均 小于 40ms （ping 61.235

9、.167.226 n 200。 ）3、应用性能指标测试。虚拟拨号拨 5 次，4 次以上成功为合格；网页浏览 能正常浏览网页；文件下载 能正常从站点下载文件（一般从本地铁通的门户网站下载）七、开通 ADSL 业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？答：1、WIN98、ME、2000 操作系统需要另行安装专门的 PPPOE 虚拟拨号软件。中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 业务开通- 5 -2、WIN2003、XP、VISTA 操作系统一般不需要另外安装专门的虚拟拨号软件，使用系统自带的拨号连接功能即可实现虚拟拨号。八、调试完毕后还要求做哪些工作？答：1、调试完毕后，主动向用

10、户介绍上网常识（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内，提醒用户对电脑操作系统及时完善补丁，加装杀毒软件，及时升级病毒库等） 。2、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场。3、录入号线台帐。中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 故障处理- 6 -第二部分 故障处理ADSL 故障处理流程图：用户故障申告网络侧故障A D S L 猫指示灯是否正常猫是否同步猫内线灯是否正常处理用户电脑问题判断用户上网是否正常用户故障处理结束机房处理用户侧故障处理线路故障用户网线侧问题是否是是是是否否否否中国铁通 ADSL 业务

11、开通和故障处理作业指导手册 故障处理- 7 -一、 ADSL 故障定位的原则是什么？答： ADSL 的故障定位一般原则是：以 MODEM 指示灯为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。 二、ADSL 故障处理的关键是什么？答： ADSL 故障处理的关键是查看 MODEM 能否激活。宽带故障的故障点很多，但都需经过测试才能判断其位置，ADSL MODEM 可做为故障判断的分界点，原因是通过 MODEM 的指示灯所指示的状态可以判断故障区段。三、如何根据 MODEM 指示灯所指示的状态判断故障区段？答：各个设备厂家生产的 MODEM 的指示灯各不相同，但至少都有三个指示灯：1）电源指示灯（PWR

12、或 POWER）：Power 指示灯在 ADSL MODEM 接通电源后即被点亮，如果 ADSL MODEM 在接通电源的情况下发现 Power 指示灯不亮的话，可以断定该设备的电源可能出了问题，或是 ADSL 电源转换器有故障。2）内线指示灯（各厂家标示有：PC、LAN、LLK 等）：接网线，该指示灯一般可以显示当前与计算机连接的网络设备与计算机之间连接是否正常，正常情况下该指示灯处于常亮状态，若此指示灯不亮表明故障点应该在 MDOEM 与计算机网络之间的连接或计算机硬件（网卡及网卡驱动程序、猫）上。3）外线链路指示灯（各厂家标示有：DSL、WAN、WLK、LINK）：接电话线，该指示灯一般

13、可以显示 ADSL Modem 是否已与外线建立好物理链路，它是 ADSL Modem 正常工作的标志，如果物理链路没有建立的话，是绝对不可能拨号上网的。检查时要看 Modem 的链路灯是否长亮（不闪烁） 。Modem 接通电源后，等 2 分钟左右让状态稳定下来，如果链路灯长亮（不闪烁）表示 Modem 已建立好物理链路，一直闪烁则表示线路以上部分有问题。四、线路故障定位时主要有哪些分段测试点?答：进行线路故障定位时通常选择在用户端、分线盒、交接箱、MDF 配线架等四个测试点中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 故障处理- 8 -进行测试。主干电缆M D F分 离器RSCTDAL

14、K /A D S L M o d e m电话机计算机A D S L 用 户D S L A M配线电缆用户引入线交接箱分线箱横列直列P S T N外线端号码端电缆电缆电缆应该先处理电话线路，故障多为外线断线或混线，依次检查更换下户线、配线电缆、主干电缆。五、定位外线故障的主要测试手段有哪些？答：1、使用万用表、电桥、电缆绝缘测试仪等仪表，甩开终端设备，依次检查下户线、配线电缆、主干电缆的直流电特性（包括双线与单线对地绝缘、环阻、双线交直流电压） ，根据测试值判断电特性不合格区段并克服。2、使用 ADSL 线路分析仪（有时也可以借助于 ADSL Modem）进行 ADSL 仿真测试。甩开终端设备，

15、依次检查下户线、配线电缆、主干电缆、机房 MDF 用户端口的技术指标（主要查看线路最大可用速率、协商的上下行速率、上下行线路衰减、噪声容限等） 。通过对不同分段测试点参数的对比分析，逐段排查并克服故障。3、使用冠日 112 系统，特别要注意查看和分析历史数据。六、如何定位电脑故障？ 答：电脑的故障类型很多：网卡、拨号软件、IE、系统中毒等等，此外配置低不能满足某些应用也是少部分故障申告的原因，最有效最直接的方法是使用笔记本电脑测试确定并现场给用户演示，然后再建议用户自行处理。分段测试点 分段测试点分段测试点 分段测试点中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 常见故障处理指南- 9

16、-第三部分 常见故障原因分析一、频繁掉线故障的原因有哪些？ 答：ADSL 频繁掉线故障的原因主要有以下 7 种：序号 问题 说明1 MODEM问题A、ADSL MODEM 性能不稳(散热不好、质量不高、兼容性不好)；B、M ODEM电源插头接触不良或电压不稳；C、ADSL MODEM 未正确连接；D、MODEM受外界强电磁干扰2 用户终端问题A、用户私接路由器；B、用户电脑感染病毒或软件冲突；C、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的 ISA 网卡)；D、宽带猫前面安装电话防盗器3 室内用户线问题A、在分离器前接电话机、传真机或计费器等设备；B、电话线插头和网线插头由于经常拔插，容易造成虚接；

17、C、各种连接线接头松动；D、室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器4 引入线问题 A、用户室内布线老化，造成短路；B、引入线受到外界电磁干扰；C、引入线使用过长距离的皮线或平行铁芯线5 分支及配线电缆或主干电缆问题A、用户线为鸳鸯对；B、电缆线路接头多，或绝缘不良，造成线路衰耗大C、线间不平衡或有地气。 （电缆进水，造成绝缘不良） ；D、线缆远端串扰或近端串扰超标；E、线缆受到外界电磁干扰6 DSLAM 设备问题A、DSLAM 上联端口的协商模式不匹配（半双工/全双工） ，会造成此局点下的大批量用户频繁掉线；B、速率模板中的通道工作方式（线路质量好为快速、反之为交织） ， 如果线路质量不好工作

18、方式为快速，就会频繁掉线7 认 证 、 计 费 服务器问题这种情况一般是大批量用户同时掉线中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 常见故障处理指南- 10 -二、网速慢故障的原因有哪些？答：网速慢的原因主要有以下 7 种：序号 问题 说明1 MODEM 问题 A、ADSL MODEM 过热和 ADSL MODEM 质量有问题等2 用 户 终 端问 题A、用户电脑配件（软/硬件）性能差，对大流量数据包处理缓慢。例如：WIN98 系统，它的网络组件就有缺陷；B、用户浏览器设置问题；C、网卡故障；D、用户电脑配置过低（内存大小与 CPU 速度及硬盘速度都可能影响开网页的速度） ；E、防火

19、墙设置错误3 引 入 线 问 题 A、引入线老化，造成线路性能下降；B、引入线受到外界电磁干扰；C、引入线使用过长距离的皮线或平行铁芯线4 DSLAM 设备问题A、DSLAM 端口使用模板与用户申请的带宽不匹配；B、DSLAM 上联端口的协商模式不匹配（半双工/全双工） ，会造成此局点下的大批量用户网速慢5 IP 城域网问题A、IP 城域网内链路拥塞：如 DSLAM 上行链路、BAS 上行链路B、IP 城域网设备性能下降：如光猫、设备互连端口、设备受到网络攻击6 出口问题7 骨干网络问题中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 常见故障处理指南- 11 - 12 -附件一：ADSL

20、故障原因分类用 户 类 型 分 类 说 明(1)自 恢 /用 户 欠 费(2)MODEN 问 题(3)用 户 终 端用 户 终 端 软 硬 件 问 题 、 操 作 不 当 、 病 毒 、用 户 帐 号 丢 失 、 被 盗 等1.用 户 侧(4) 室 内 用 户 线用 户 室 内 线 缆 接 头 到 用 户 终 端 之 间 的 所有 线 路 ， 含 室 内 走 线 、 网 线 、 分 离 器 等(5)引 入 线 分 线 盒 到 住 户 的 线 缆 部 分(6)分 支 及 配 线 电 缆分 支 电 缆 指 从 出 局 方 向 第 一 个 交 接 箱 至最 后 一 个 交 接 箱 之 间 的 电 缆

21、 ； 配 线 电 缆指 从 出 局 方 向 最 后 一 个 交 接 箱 至 用 户 电缆 分 线 盒 之 间 的 电 缆 或 从 局 端 总 配 线 架直 接 连 接 到 用 户 电 缆 分 线 盒 之 间 的 电 缆 。(7)主 干 电 缆从 局 端 总 配 线 架 出 线 到 第 一 个 交 接 箱（ 电 缆 分 支 点 ） 之 间 的 电 缆2.本 地 线缆(8)配 线 设 备 包 括 配 线 架 、 电 缆 交 接 箱 、 分 线 盒 等(9)DLSAM 设 备(10)认 证 、 计 费 设 备 含 BRAS， RADIUS,AAA 等(11)IP 城 域 网 指 城 域 网 网 络 设 备 、 链 路 等(12)网 内 内 容 服 务 器3.网 络 侧(13)骨 干 网 络指 汇 聚 城 域 网 的 网 络 设 备 、 链 路 ， 含 骨干 网 DNS 问 题(14)骨 干 出 口(15)城 域 出 口宽 带 用 户4.出 口(16)他 网 内 容 服 务 器