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在线客服工作流程.ppt

上传人:Facebook 文档编号:9046317 上传时间:2019-07-21 格式:PPT 页数:17 大小:911.50KB
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资源描述

1、在线客服工作流程,2012-9-10,在线客服主要工作,邮政电子商务邮政研究与支撑中心,1.判断是否超出服务范围,当接到客户咨询、查询、投诉时客服人员要先判断是否超出在线客服中心服务范围,如果是其他版块类的业务要告知客户相关客服渠道。当客户咨询邮政储蓄银行类问题时 标准话术:“非常抱歉,储蓄类问题不在我们服务范围内,无法为您提供相关服务,请您拨打95580进行电话咨询。”,1.判断是否超出服务范围,当客户咨询中邮保险相关问题时 标准话术:“非常抱歉,保险类问题不在我们服务范围内,无法为您提供相关服务,请您拨打4008909999进行电话咨询。” 当客户咨询报刊类问题时 标准话术:“非常抱歉,报

2、刊类问题不在我们服务范围内,无法为您提供相关服务,请您拨打400-6611185进行电话咨询。” 当客户咨询EMS上门揽收类问题时 标准话术:“如果您需要办理EMS上门揽收业务,请您拨打11183,电话预约。”,2.咨询业务工作流程,1.接到客户咨询,如果在线客服人员可以直接处理,则直接回复客户;2.如果接到客户咨询各省市个性化或有意向业务洽谈等咨询时,向客户说明该项业务为当地个性化业务,建议客户拨打当地11185进行咨询,如果客户执意要通过在线客服中心解决,在线客服人员可以帮助客户向当地11185咨询后回复客户。,客户在线查询时,为客户提供各类在线查询网址,或帮助客户进行查询,回复客户查询结

3、果。 1.邮件的查询 (1)国内邮件查询 客户:查询邮件 客服:您好,国内给据邮件查询网址如下:http:/ 客户:您可以帮我查一下吗? 客服:您好是可以的,请您提供一下您的邮件号码,我们将为您查询 查询结果多为“在xx处理中心“。话术: 您好邮件的查询结果如上(将查询结果复制给用户) 客服:您好您的邮件是在处理中心的。 客户:为什么这么长时间都没有动呢? 客服:您好应该是处理中心的邮件较多,也有可能是系统更新延迟的。您可以拨打当地的11185问一下邮件的具体位置的,在xx投递部,正在投递中。 客服:您好您的邮件正在投递中。 客户:为什么这么长时间都没有动呢? 客服:您好应该是投递部的邮件较多

4、,也有可能是系统更新延迟的。您可以拨打当地的11185问一下邮件的具体位置的 客户:能帮我催一下吗? 客服:很抱歉是不可以的,我们这里只负责网上咨询的。 邮件被签收,但客户没有收到的 客服:请您咨询您的家人、邻居是否帮您签收邮件 客服:请您咨询您所在小区物业、单位门卫是否帮您签收邮件。 客户无邮件号码时,话术:无法提供订单号码的情况下,只能通过寄件人携带邮寄凭证到寄件局办理明细查询,查询邮件状态。,提供网址,用户没有查到结果的 客服:请问您是什么时候寄出的呢? 客户:大概寄出不到三天 客服:非常抱歉,邮件交寄3天后才能在系统上跟踪到邮件状态,目前系统中无法查询到您的邮件,请您稍后再次通过网站查

5、询 客户:寄出三天多了 客服:您好请您和寄件局核实一下您的邮件号码是否正确的 客户:是正确的 客服:您好有可能是我们的系统更新延迟,还请您等候查询。,查询系统出现问题时: 客服:很抱歉查询系统出现故障,还请您等候查询。 客户:什么时间能修好呢? 客服:您好工作人员正在尽力抢修中,很快就会修复的。 国际邮件 查询结果显示在国际处理中心较多 客户:海关要处理多长时间 客服:您好具体时间我们也不能保证的 客户:如果海关要收通关费的话会通知我吗? 客服:您好会通知的 客户:为什么我寄出国的邮件在海关一个多月了还没有动呢? 客服:您好,邮件有可能已经到国外了的,还请您到寄达国的查询网站上看一下的。因为邮

6、件一般到达国外的话我们这里就查不到信息了的。,咨询 时限 邮政快包的投递时限是10天,普包投递时限是15天。 挂号信、挂号印刷品的邮寄时限为15天 航空包裹邮寄时限为一周左右;空运水陆路包裹邮寄时限为二十天至一个月;水陆路包裹邮寄时限为一个月至三个月。”,投递部门的电话号码或是地址 话术:“请稍等,帮您查询一下”(通过http:/ 客户咨询领取包裹所需凭证时 话术:“领取包裹时,需要提供包裹单和收件人身份证。如果他人带领,同时还需提供代领人的身份证。” 客户咨询报刊亭、服务站申请流程时 话术:“非常抱歉,您的咨询不在我们服务范围内,感谢您对中 国邮政的支持。谢谢!”,3.查询业务工作流程,客户

7、在线查询时,为客户提供各类在线查询网址,或帮助客户进行查询,回复客户查询结果。1.国内给据邮件查询网址:http:/ 2.国际给据邮件查询网址:http:/ 3.EMS邮件信息查询网址:http:/ 5.邮政资费查询网址:http:/ 6.禁忌物品指导目录查询网址:http:/ 7.邮局网点查询网址:http:/ 在线客服收到客户投诉后,应及时填写投诉汇总表,受理过程中注意填写投诉内容,包括:投诉受理信息、邮件信息、投诉人信息、具体描述。 附:投诉汇总表 2.投诉汇总。 值席人员值席结束后,将受理的投诉上传给值班老师,由值班老师检查并汇总当日投诉,并于当日下午下班之前传给苏艳玲老师。 值班老师安排:周一苏艳玲;周二于含;周三陈路远;周四张蕾;周五宫伟 。,4.投诉业务工作流程,3.投诉上报。 苏艳玲老师将当日投诉粘贴到总的投诉汇总表中,并于次日上午12点之前将其上传给邮政集团电子商务处王辉。 4.投诉处理。 收到电子商务处投诉反馈后,苏艳玲老师更新投诉汇总表,将反馈信息更新在“处理结果”中,并标注处理状态。,4.投诉业务工作流程,5.投诉受理时限 国内小包、快包 10天 除此之外所有国内给据邮件(如:普包、挂号、挂刷)均为15天 国际包裹时限:航空一个星期左右,航空水陆路是20天到一个月,水陆路最快一个月,最慢三个月。 注意:过了这个时限再受理投诉,Thank You !,

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