1、1,公司礼仪与电话应对技巧,2,男女儀容儀表 交換名片 奉茶或咖啡 乘車 拜訪 接待 餐飲 練習,公 司 禮 儀,3,電話應對技巧,接廳電話 打電話 代接電話 練習,4,男性的仪容、穿着与姿态,男性虽然不以外表取胜,但是整洁、稳重的正派形 象是必要的,特别是您的工作若经常需与不同的对象接 触,整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的,也不是临时应付一下就能过 关的。一位长年穿西装,不打领带的人,临时穿起西装、 打起领带只会显得局促不安,举手投足都不自然。因此, 仪容、穿着与姿态是要养成习惯的,要您自己内心中认 为这是您应该要做的,并且确信您这样做对自己是最好。每天早上出门前,检点自己的
2、仪容穿着,让您充满 自信地迎接每天的工作。,5,仪 容, 头发头发最能表现出一个人的精神,要梳洗整 洁,不要膨松杂乱。 耳耳朵内须清洗干净。 眼眼屎绝不可留在眼角上。,6, 鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 口 牙齿要刷洁白,口中不可残留异味。 胡胡子要刮干净或修整齐。 手指甲要修剪整齐,双手不可不清洁;手脏的话,您握着的任何商品都会贬低它的价值。,7,服 装, 衬衫领带每天要更换衬衫,注意袖口及领口是否有污垢;衬衫必须要和西装、领带协调。 西装最好西装及西装裤同一花色,和人谈话及打招呼时,尽可能西装的第一个钮扣要扣住,西装上口袋不要插着笔,两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。,8,
3、 鞋袜鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽,鞋子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。 皮带系皮带要高过肚脐,不要选用突出怪异的皮带头。 笔插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。 名片夹最好使用品质良好的名片夹,能落落大方的取出名片,名片夹最好放在西装内侧口袋。,9,姿 态, 站立等待的姿势,碰到某些站立等待 的场合时,您可将脚打 开,双手握於小腹前, 视线可维持较水平微高 的幅度,气度安祥稳定, 表现出自信的态度。,10, 椅子的座位方法,多半从椅子的左侧入座,紧 靠椅背,上身不要靠着椅背微向 前倾,双手可轻握於脚上或两手 分开於膝前,两脚的脚后根靠拢, 膝盖可分开一个拳头宽,平等放 置;若是坐在较深而
4、软的沙发椅 上时,应坐在沙发的前端;若往 后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上 抬,而鼻孔内的鼻毛容易被对方 看到,将显得不入流,这种坐法 应尽量避免。,11, 手的指示方法,当您要用手指引某 样物品或接引客人指示 方向时,可如图示,食 指以下靠拢,姆指向内 侧轻轻弯曲,指示方向。,12,女性的仪容、装扮与姿态,女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养,最容易 赢得别人的好感,下列的一些良好姿势,希望能留意。, 站 姿,女性站立时,双脚 要靠拢,膝盖打直,双 手可自然地放在腹前, 背部挺直,两眼凝视目 标。,13, 座 姿,静坐聆听时,可双 脚交叉或并拢,双手轻 轻地放在膝盖上,两眼 凝视说话对象。,14,
5、 走 姿,抬头挺胸,背脊自 然挺直,步履自然有精 神,可右肩背皮包,手 持文件夹可轻置於臂膀 间。,15,行 礼 的 方 式, 当与客人交错而过时,应面带笑容,可行15C的鞠躬礼,以表示对客人的礼貌及打招呼。,16, 当迎接或相送客户时,可行30C的鞠躬礼。,17, 当感谢客户或初次见到客户时,可行45C的鞠躬礼,以表达礼貌。,18,交换名片的礼仪, 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋,名片最好不要放在裤子口袋。 要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯;名片的递交方法(如图),将各个手指并拢,大姆指轻夹着名片的右下,使对方好接拿,以弧状的方式递交於对方的胸前。,19, 拿取名片时要用双
6、手去拿,拿到名片时轻轻的念出对方的名字,以让对方确认无误;如果念错了,要记着说对不起。 拿到名片后,可放置於自己名片的上端夹内。 同时交换名片时,可以右手递交名片,左手接拿对方名片。 不要无意识地玩弄对方的名片。 不要当场在对方名片上memo事情。 上司在旁时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片。,20,会客室入座的礼仪, A为上座,其次B、C、D。,BA,D,C,21, A为上座,其次B、C、D。,A,B,C,D,22,奉茶或咖啡的礼仪,STEP 1 准备好器具, 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。 各项器具一定要注意清洗干净。,STEP 2 将茶或咖啡等用品放在
7、托盘上, 不管分数多少,一律使用托盘端送。 右手拿抹布,以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时,立即擦拭。,23,STEP 3 先将托盘放在桌上再端送给客人, 若会客室有门,须先敲门再进入。 须面带笑容,点头示意。,STEP4 奉茶或咖啡时客人优先, 客人优先。 若客人及主人不止一人时,依职位高低顺序。,24,STEP5 留意奉茶或咖啡的动作, 双手捧起茶或咖啡杯,视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方,从客人的侧面奉上。 若使用粮罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。,STEP6 拿起托盘退出会客室, 双手拿起托盘,后退一步,鞠躬至意或轻说一句打扰了,然后退出。,25,共乘汽车、计程车、火车的座位礼
8、仪, 乘坐计程车时依职位顺序、, ,26, 主人自行开车时依职位顺序、, ,27, 乘坐火车时依职位顺序、。,行进方向,28,共乘电梯的礼仪,STEP1. 伴随客人或长辈来到电梯前,留意事项, 先按电梯。,STEP2. 电梯来时, 若客人或长辈不止一人时,可先行进入电梯,一手按开,另一手按住电梯侧门,口中礼貌地说请进,请客人们或长辈们进入电梯。,29,STEP3. 进入电梯后, 请按下客人或长辈要去的楼层。 若电梯行进间有其它人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒暄,例如没有其它人员时可略做寒暄,有外人或其它同事在时,可斟酌是否必要寒暄。 电梯内尽量侧身面对客人。,ST
9、EP4. 到达目的地, 一手按住开,另一手并做出请出的动作,口中可说:到了,您先请! 客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。,30,拜访客户的礼仪,注意事项,STEP1 事先约定时间, 事先以电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间。,STEP2 做好准备工作, 了解拜访对象的个人及公司资料。 准备拜访时需用到的资料。 订好明确的拜访目的。 整理服装、仪容。 检查各项携带物是否齐备,如名片、笔、笔记本等。,31,STEP3 出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发, 注意宁可早到,不可迟到。,STEP4 至客户办公大楼前, 再行整装一次。,32,STEP5 进入室内, 面带笑容
10、,向接待人员说明身分、拜访目的及拜访对象。 从容安稳地等接待人员引导自己於会客室或拜访对象办公室。,STEP6 见到拜访对象, 行礼、交换名片、寒喧。 客户请人奉上茶或咖啡时,不要忘了轻声道谢。,33,STEP 7 商谈, 称呼及遣词用字,注意礼貌。,STEP 8 告辞, 感谢对方拨时间接待。 面对拜访对象告退,行礼后,轻轻关上办公室的门。 若对方要相送,礼貌地请对方留步。,34,接待预约访客的礼仪,注意事项,STEP 1 看到客户时, 立刻起立,向客户微笑打招呼。,STEP 2 问候及交换名片, 交换名片,请参考(交换名片的礼仪)。,STEP 3 引导客户至会客室入座, 请参考(会客室入座的
11、礼仪)。,35,STEP 4 奉茶或咖啡, 请参考(奉茶或咖啡的礼仪)。,STEP 5 进行商谈,STEP 6 结束商谈,STEP 7 送客, 视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。 送往电梯口时,注意帮客户按下电梯。 送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。,36,应对临时访客的礼仪,注意事项,STEP 1 看到访客时, 立刻起立,向客人微笑打招呼。,STEP 2 请教大名及来意, 礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。,STEP 3 迅速联系受访对象, 迅速联系受访对象,告之访客姓名及拜访目的。,37,STEP 4 依指示行事, 询问受访对象指示。(A) 带往会客室(B) 带往办公室(
12、C) 没时间接见, 请留下讯息再联络,STEP 4-(A) 引导访客至会客室, 位於访客左前方,并以右手或左手掌并拢,手臂向前,倾斜约45度,引导访客至会客室就座。 奉茶或咖啡。 告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。,38,STEP 4-(B) 带往受访对象办公室, 引导访客至拜访对象办公室后,告知访客到达后,轻敲办公室房门,并说:陈经理,XX公司的王科长来访。 将访客引导给受访对象后,后退一步,再转身告退。,STEP 4-(C) 告诉访客,受访人抽不出时间, 告诉访客非常不巧,受访人正有事处理,抽不出时间。 请访客留下名片、资料,代为转达。 双手接下资料后,礼貌地送客。,39,餐饮的礼仪,身为
13、企业人,与客户或主管一同会餐的机会非常 多,用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。,中餐注意点, 正确地使用餐巾餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上,因此要打开放在膝上;不可用餐巾擦脸,只能用餐巾轻拭嘴角;用完餐后,应将餐巾折好,平放在桌上左侧,不可揉成一团。 使用公筷母匙替人服务夹菜时要使用公筷母匙,将菜放入对方碟内;接受别人服务时,要双手拿起碟子,并轻声道谢,40, 夹菜夹菜要先夹盘内靠近自己的菜,不可翻覆挑拣。 喝汤喝汤要使用汤匙,不要发出声音。 嘴内有食物,不要张口与人交谈。 敬酒用双手举杯敬酒,敬酒时眼睛要看着对方;喝下酒后, 可再举杯表示谢意。 谈话谈话时最好放下碗筷,目视对方,不可高声谈话
14、,影响别人。 离座用餐完毕,离座时要将椅子往内紧靠桌边。,41,西式自助餐注意点, 依序取菜原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。 一次最好取一至二样菜不要一次取用太多种类的菜,将盘子堆满,一方面不雅观,另一方面不同种类的菜混在一起,已失去佳馔的原味。 不要混用专用汤匙或菜夹每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹,不要混用,而破坏了味觉及美观。,42, 餐盘不可再用用过的餐盘,不要因为方便而重覆使用。 不可浪费注意不合口味的菜,不要一次取用太多而造成浪费。 遵守西餐的礼仪选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。 不可暴饮暴食不要抱着捞本心态,暴饮暴食。,43,西餐注意点, 正确地使用餐具左叉固定
15、食物,右刀切割。餐具由外向内取用,几道菜会放置几把餐具,每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盘上,刀叉向上,刀齿朝内,握把皆向右,服务的侍者就会前来收取餐盘。 进食的方法(A) 主菜主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割,一次切一快食用,不可一次全部切完在逐一食用,口中有骨头、鱼刺时,须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。,44,(B) 沙拉及面条沙拉有小叉,面条用叉子卷妥食用。(C) 面包面包须用手撕下小块放入口中,不可用嘴啃食。(D) 汤用汤匙舀汤应由内向外舀,不可将汤碗端起来喝,喝汤时不可发出声音。(E) 水果水果用叉子取用,若有果核在嘴中时,不可直接吐在盘内,须先将果核轻吐在叉子上,再放入盘
16、内。,45, 进食的姿势不管是食用主菜、面包、沙拉、汤等都应保持端正的坐姿。不可用嘴就碗,应将食物拿起放入嘴内。取用放在 较远的东西,就请别人递过来,不可离座伸手去拿。 谈话嘴中有物,不可谈话;说话时不可影响邻座的客人。,46,结 论,基本上,工作场所是一个讲求效率的地方,是一个 较正式的场所,因此,简单、端庄、洁净、明快是上班 同仁服装、仪容的准则。有些公司替员工设计了彰显企业形象的制服,员工 的举止、应对都经过严谨的训练,让接触该公司的大众 留下特殊的印象,成为企业标幅(corporate identify) 中重要的一环,这种积极的做法,能迅速地让往来的客 户产生信赖感。信赖感是人与人良
17、性互动的根本条件,正确周到的 礼仪不但能赢得他人的好感及信赖,同时自己也增强了 自信。身为企业人的您,请您一定要身体力行,养成正确 礼仪的习惯,充分发挥这项利基。,47,男性上班前的点检,48,女性上班前的点检,49,姿 态 的 练 习,50,应 对 礼 仪 练 习,51,电话应对技巧,52,前 言,电话是企业内对外沟通最常使用的工 具,从电话的接听、挂断等小小动作上, 能评断出这家公司的员工是否经过良好的 训练,也同时可看出这家公司的管理是否 有效率。您已是企业内的一份子,您每一 次电话的对应,都影响着企业的声音,希 望您能注意电话的使用技巧。,53,接 听 电 话 的 技 巧,动作与注意事
18、项,不要让铃声响太久若周遭吵嚷,请大家安静后再接电话。,铃声响12声,左手拿起听筒,右手拿笔准备记memo。,报出名称并问候。如:OO公司,您好。、企划部,您早。、张大为,您好。声音要热诚 有精神。,确认对方名字,并问好。如:方总经理您好,好久没跟您联络,最近好吗?声音要热诚有精神。,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,确认对方名字,承下页,54,询问来电事项,并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。,再扼要确认来电事项。,谢谢您来电。我会依指示尽快处理。,确认对方挂下电话后再挂(特别是主管、长辈打来的电话)。,询问来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,挂电话,接上页,55,打 电 话 的
19、 技 巧,动作与注意事项,若是初次往来,拨电话前查明对方姓名、头衔。,自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。,您是陈总经理吗?您好。视状况增减寒喧。,清晰、正确地说明。把握6W3H的原则。,再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。,就拜托您了。谢谢。,确认对方挂断电话后再挂(特别是晚辈打给长辈)。,拨电话,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,56,代 接 电 话 的 技 巧, 来电找的人不在,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名,告诉对方要找的人不在,告诉对方不在的理由。如:出差、不在位置上、会议中、其它。,请教来电者大名以便转达。,(
20、承下页),57,主动询问是否要留言,再确认留言内容,礼貌性地结束电话,挂电话,拿起留言条,主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。,再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速转达留言。,告诉对方将迅速转达留言。礼貌地寒喧。,确认对方挂断电话后再挂下。,(接上页),58, 来电找的人正在接电话,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名 告诉对方要找的人正在接电话,请问对方大名告诉对方OO先生正在接电话请问对方要等一会还是要留言,拿起留言条,主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。,对方要求留言,(承下页),59,(接上页),将听筒朝桌面放下,对方要求等一会,告诉来电者姓名
21、,让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。,告诉受电者来电者姓名,不要让对方等太久,可向对方抱歉,再次询问是否再等或留言。,注意等待的时间,60,电 话 注 意 事 项,当客户打电话到公司,不管是谁接电话,都是代表公司与客户对应,为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司,下列的事项,务必要留意。 听到电话铃响,若口中正嚼着东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出物品,再接听电话。 听到电话铃响,若正在嘻笑或争执,一定要控制情绪平稳再接电话,以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神,不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言,因此虽然对方看不到,但电话交谈时也可以配合肢体动
22、作如微笑,感谢时点头鞠躬。,61, 接听电话时,讲电话的声音不要过大,而影响别人的工作。同时不要离话口太近,让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话,一定要主动地要求客户是否需要留言,千万不要有下列方式处理: X X X不在。 X X X不在,请您明天再打来试试。 X X X不在,大概下午会回来。 接听让人久等的电话,要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时,应告诉对方有客人在,待会给他回电。 工作时朋友打电话来,应扼要迅速地结束谈话。,62, 接到客户抱怨电话,若抱怨 的项目是由别的部门控制,应向客户致歉给他造成困扰,请客户留下电话及大名,告诉他会请负责的部门回电给他,迅速交由负责部门
23、,千万不要与客户争辩或许下承诺。,63,结 论,电话应对的得体与亲切,会让来电者感到格外的 温馨,对您的公司会产生很好的评价,无形中对贵公 司也会产生信任感,这种感觉远远胜过电视、媒体上 的形象广告,相信身为公司内的一份子,每个人都人 义务做好电话应对的工作。,64,接 听 电 话 的 步 骤,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,65,打 电 话 的 步 骤,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,66,代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人不在,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,67,代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人正在接电话,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,STEP ,