1、 北京和君创业 张子凡 1 Power Sales 服务营销及客户关系管理 北京和君创业 张子凡 2 Power Sales 心态与思维方式 力量之神 or魔鬼？ 市场营销的基本理念 我们充分理解顾客吗？ 战略视角的客户服务管理 有效化解客户抱怨与投诉 客户关系管理 课程纲要 北京和君创业 张子凡 3 Power Sales 只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 口述 +视觉 +笔记 +参与 掌握学习的方法 建立学习型组织 50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后 70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后 心态与思维方式 力量之神 or魔鬼？ 北京和
2、君创业 张子凡 4 Power Sales Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand 北京和君创业 张子凡 5 Power Sales 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 职业化营销经理人 我们的目标 业绩 北京和君创业 张子凡 6 Power Sales 技能 知识 行为 环境 环境 北京和君创业 张子凡 7 Power Sales 市场营销的基本理念 北京和君创业 张子凡 8 Power Sales 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源
3、产品（服务）清单 竞争壁垒 = 不断创新 + 优质服务 + CRM 标准化 产品组成要素 北京和君创业 张子凡 9 Power Sales 现 状 分 析 目标市场 商品定位 营销战略 市场定位 商品研发 价格战略 定价 价格调整 商品战略 生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发 促销战略 广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销 通路战略 代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略 营 销 目 标 定位战略 市场渗透 4 P 整合 STEP 4-4 STEP 4-3 STEP 4-2 STEP 4-1 4 C 整 合 营 销 整 合 战 术 北京和君创业 张子
4、凡 10 Power Sales 顾客服务 流程 员工 列入 营销组合 产品 程序 顾客服务 员工 价格 地点 促销 营销组合的扩展模式 北京和君创业 张子凡 11 Power Sales 市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标 内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境 优、劣势 机会和问题 市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位 市场占有率、销售量、销售利润率 销售计划制定过程与考虑因素 北京和君创业 张子凡 12 Power Sales 优先顺序 -渠道与特殊通道 少 多 1 4 2 3 小 资源投入 对利润 /量的影响 大 北京和君创业 张子凡 13 P
5、ower Sales 销售计划失效或失败的原因 3 4 2 1 规划设计 过程执行 0 北京和君创业 张子凡 14 Power Sales 我们充分理解顾客吗？ 谁是顾客 ？ 顾客有几种细分方法 如何认识并了解顾客的不同需求 顾客需求综合分析与管理 顾客需求变化特征 顾客购买决策过程 北京和君创业 张子凡 15 Power Sales 谁是顾客？ 顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司 “ 家庭购物代理公司 ” ，他会在一定的时间内向您提打一个电话： “ 张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是 15
6、天，而您现在用的牙膏已经用了 13天，您需要 再来一 管牙膏。 ” 北京和君创业 张子凡 16 Power Sales 对顾客进行战略上的思考 并非所有的客户都是有价值的 问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “ 客户 ” 价值的定义 /标准？ 客户关系的货币和非货币价值 北京和君创业 张子凡 17 Power Sales 顾客有几种细分方法？ 营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内 /外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒 北京和君创业
7、 张子凡 18 Power Sales 顾客类型划分 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型 普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理 VS 独立分析能力 大客户 VS 一般客户 大奔 VS 拖拉机 关心产品 VS 关心人际沟通 北京和君创业 张子凡 19 Power Sales 如何认识并了解 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分 顾客的不同需求 北京和君创业 张子凡 20 Power Sales 时间 拜访目的 行动计划 预期结果 北
8、京和君创业 张子凡 21 Power Sales 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 顾客类型分析 北京和君创业 张子凡 22 Power Sales 战略视角的客户服务管理 服务营销的实质分析 优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？ 顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 以顾客为中心的战略 真实一刻 对顾客进行战略上的思考 北京和君创业 张子凡 23 Power Sales 您为什么选择我们的产品与服务 ？ 是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的 ？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进 ？ 客户调研 北京和君创业 张子凡 24 Power Sales 1、 为什么我们得做好客户关
9、系 ？ （ 这对我们 会有什么好处 ？ ） 2、 为什么现在得做好客户关系 ？ （ 如果现在 不做会有什么后果 ？ ） 3、 为什么我要操这个心 ？ （ 如果不操这个心 会有什么坏处 ？ ） 每个问题只能用三十秒钟： 北京和君创业 张子凡 25 Power Sales 优质服务的四个步骤 确定目标客户群 细分客户群 与客户互动接触 调整产品或服务 以满足客户需要 北京和君创业 张子凡 26 Power Sales 什么是顾客满意？ 期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 北京和君创业
10、 张子凡 27 Power Sales 服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 什么使顾客满意？ 北京和君创业 张子凡 28 Power Sales 顾客满意与忠诚 北京和君创业 张子凡 29 Power Sales 四种服务类型 标准化 人情化 工厂型 满意型 冷漠型 老乡型 北京和君创业 张子凡 30 Power Sales 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “ 满意陷阱 ” 与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间 : smile service speed service 客户满意度与忠诚度
