移动互联网技术在机动车保险中地应用和发展.doc

1、-_移动互联网技术在汽车保险中的应用和发展随着我国人均收入水平的提高，汽车日渐成为每个家庭的必备交通工具。据统计 1，2014 年我国汽车的销量已达 2349 万辆，位列全球第一，遥遥领先美国、日本等发达国家。同时我国汽车的保有量已经超过 1.5 亿辆，预测这个数据将会在未来五年里增加到 4 亿辆。在我国车险中的交强险属于强制保险，因此这一汽车数量的上升也给汽车保险带来了巨大的商机。在 2012 年，我国汽车保险收入4005 亿元，2013 年突破 4700 亿元，预计 2015 年将突破 6000 亿元。但是，在大数据、云计算和移动互联网时代，车险的销售渠道和服务方式仍显得陈旧，加快汽车险变

2、革已经变得十分迫切。随着用户使用移动终端的时间越来越长，由此可以衍生出更多有较强针对性和创新性的产品，从而推动汽车保险的与时俱进。汽车保险和移动客户端的结合，可以大大降低交易成本，使价格更加透明化，最大化车主的利益。另外，还可以通过新的理赔模式有效解决理赔难的问题。本文将介绍我国移动互联网车险产品的现状，并通过与国外车险发展进行比较，总结分析我国车险的移动互联网发展方向及产品特点。一、我国车险市场现状1数据来源于 Mark Lines。-_我国车险市场的多年快速发展，推动了我国车险市场的快速成长。但由于法律建设滞后、行业自律缺乏和市场监管能力薄弱等问题，车险中面临着理赔难、销售渠道价格不统一等

3、难题，并侵害了消费者利益。（一）我国车险销售渠道分析目前，国内大部分车险公司的营销策略还是依靠营销人员实行人海战术进行直销，主要分为以下三种：电（网）销、4S 店等代理机构和保险公司营业网点（如表 1 所示）。表 1 车险主要销售方式比较销售方式 销售渠道 优点 缺点电销（网销）通过保险公司服务电话或者网络购买价格优势，所有保险信息透明，提供送单上门服务没有面对面接触，客户信任感不高4S 店等代理机构在购车 4S 店或者汽车保险代理网点购买车险出险后在自己 4S 店维修车辆既方便又省心，还可以享受一些优惠政策，如工时费折扣由于代理属于下级分销，价格会高于其他渠道。另外有些 4S 店会通过客户骗

4、保，影响客户信用记录保险公司营业网点直接到保险公司营业网点购买车险直接从保险公司营业网点购买相对可靠，并可详细咨询相关疑问不能享受电销渠道汽车价格的优惠政策，需要亲自到网点投保1.电（网）销自 2007 年车险电销专用产品推出以来，国内保险新渠道业务发展迅猛，连续数年实现高速增长。2015 年上半年，全行业实现车险保费收入 2995.56 亿元，同比增长 11.75%，较 2014 年下降 5.09 个百分点，增速下降较为明显，为近 10 年的最低增速。其中，电话销售渠道实现车险保费收入 438.55 亿元，同比增长 1.49%，增速放缓。-_网络销售渠道实现车险保费收入 324.99 亿元，

5、同比增长 67.27%，增速迅猛。电话销售渠道占车险业务的比例为 14.65%，同比下降1.48 个百分点，网络销售渠道占车险业务的比例为 10.85%，同比上升 3.6 个百分点。二者合计占比达到 25.5%，同比上升 2.12 个百分点。相对于传统渠道，电话、网络销售具有成本低、效率高、易管控和地域覆盖广等优势，被视为保险行业近几年来最具成长性的营销渠道。分析发现，其最具竞争力之处是低于传统渠道 15%的价格水平。由于价格仍是当前车险竞争的主要手段之一，电销产品的出现恰好是顺应了目前的市场需求，同时也充分说明，费率改革的走向将直接决定车险市场竞争的走势。2.代理机构一部分车主通过代理人、4

6、S 店购买保险。中国保监会规定车险销售可提取 8%返利，但实际往往过高。由于汽车销售商掌握主要的客户资源，几乎垄断了汽车保户，保险公司出于扩大市场占有率的动机，往往需要借助汽车销售商来销售车险，因而给予汽车销售商大量回扣。车险代理机构一般会从中赚取 20%左右的佣金，甚至更多。显然，羊毛出在羊身上，这不仅仅使投保人承受高额保费，同时也大大侵蚀了保险公司的利润甚至危及生存。对于一些小的保险公司，由于市场占有率小，很难支付起一些昂贵的赔款。不仅如此，甚至一些大的保险集团也不堪重负。以人保财险为例，在车险市场占有大约三分之一的份额，但是高额的回扣率以及理赔费用使车险的利润大大降低。因此，提供多元化、

7、有竞争力的保险产品和剔除汽车经销商的盘剥成为车险改革的当务之急。-_（二）中外车险对比虽然我国的车险发展逐渐进入正规化，但是和国外相比较还存在很大的差距。在大部分的发达国家，汽车出险时，车主首先需要及时记录对方的车牌号、对方车主的家庭住址、名字、联系电话以及对方车险的具体情况，然后现场拍照。同时车主也需要记录日期、时间和事故地点；另外如有可能，留下目击证人的联系方式。最后只需要在保险公司网上或者实体店中填写索赔申请，保险公司就会和另一方经行交涉和沟通，这样车主就省去和对方车主以及保险公司交涉的环节，在家坐等赔付，省时又省力。这不仅仅是因为保险公司的规章制度不同，同时也是因为保险计算模式的不同。

8、国外保险公司一般通过精算系统的支持，将客户进行细分，不仅为自身带来最大效益的产品，更可为目标客户提供最便利的保险服务。国外公司精心研究潜在客户群体的需求并且勇于打开新的市场，当然这与海外政府的政策引导有着密切关系。二、我国移动互联网车险的发展（一）发展背景移动互联网的快速便捷性、自由开放性和以 APP 为主的应用服务的互动共享性大大提升了保险的无纸化和智能化运作，史无前例地突破了营业时间和地域的限制，有效的加快了受理速度和理赔过程。因此国内各大保险公司纷纷开辟了保险的移动互联渠道，通过推出移动 WEB、借助第三方平台、联合中介网站、成立互联网保险公司和开发移动 APP 应用等多途径试水移动互联

9、网保险。截止 2014 年，全行业经营互联网保险业务的保险公司达到 85家，其中中资公司 58 家，外资公司 27 家，仅 2014 年全年便新增了26 家，2014 年保费收入 850 亿元，同比增长高达 195%，远高于同期全国电子商务交易增速，互联网渠道业务占总保费收入的比例由-_2013 年的 1.7%增长至 4.2%，对全行业保费增长的贡献率达到18.9%，比上年提高 8.2 个百分点，成为拉动保费增长的重要因素之一。同年，保险业“新国十条”发布，明确提出支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新，为互联网保险未来的发展指明了方向。纵

10、观当前我国车险移动互联网市场，发展势头强劲而动力不足，市场潜力巨大而开发不足，保险需求强烈而创新不足。以移动终端、移动网络和应用服务为要素的移动互联网进入了发展的快车道，移动终端已成为我国互联网的第一大入口。截至 2015 年 3 月，我国移动电话用户规模将近 13 亿户，移动互联网用户规模近 9 亿户，使用手机上网的用户数创历史新高，达 8.58 亿户。预计到 2020 年，我国近 100%的互联网用户都将是移动互联网用户，总数将达 8.4 亿户，普及率超过 60%。迅速壮大的移动用户群体以其日益强烈和多样化的保险需求，促使我国保险业身处重大变革之中，而移动互联网车险正是这场变革中的竞争焦点

11、。（二）发展方向1.用户体验至上，追求便捷服务细分用户需求，注重客户体验，提供多样化产品。利用互联网的优势，为客户提供打破时间、空间局限的全方位移动服务是移动互联网保险发展的新方向。这一点尤其适用于车险当中，在车主遇险的时候，承保公司应尽量减少车主的等待时间。这时保险公司需要关注的是移动用户的需求而不是产品本身，用户会根据不同时间、不同场景产生不同的需求，呈现出多种需求。保险公司应充分利用云计算、搜索引擎、大数据等新技术，提高获取和深度挖掘信息的能力，通过对海量数据的聚类、分类、去重、模式识别、特征提取，逐步记录、分析和预测用户的需求和交易行为，快速响应多样化、-_个性化的用户需求，把保险需求

12、、产品形态及其对应的价格机制精细到个人和群体，使产品具备差异化、订制化的特点，最终形成与互联网思维相适应的客制化、智能化的产品体系。2.建立风险评估，加强“安全保障”信息安全风险不容忽视，互联网系统对网络信息系统的依赖度很高，保险公司须从信息管理制度、系统授权管理、数据加密、软件升级、硬件防护、灾备管理等多方面提升信息保护等级，否则有可能爆发重大信息安全事件。而且，我国移动互联网保险尚处于摸索期，建立有效的风险评估、监测、预警体系，也有利于促进我国移动互联网保险健康、持续发展。3.高度重视信息安全问题保险公司应关注网络的安全认证问题，遵从国际的安全电子交易协议，解决网上身份认证问题，确保网络支

13、付安全，同时应建立健全客户信息安全制度，高度关注车主的个人信息资料安全，定期检查移动互联网保险平台的安全系统，及时根据网络风险状况的变化进行系统更新和升级，以保证移动互联网保险平台合格、合法、合规运作，从技术和制度两方面共同防范公司内外部人员非法接触数据，确保移动互联网保险交易和服务的安全运行。（三）移动互联网车险产品目前，由于我国移动互联网在车险中的应用还处于起步阶段，还需要时间普及以及完善。因此在国内只有少数几家保险公司涉及该领域。1.人保财险-微信公众号和手机 APP“掌上人保”2013 年，人保财险全面升级了微信公众号和自行开发了手机APP 应用程序。这实现了投保人通过微信即可享受人保

14、财险提供的投保、续保、理赔、查询等一站式线上服务。对于人保车险的老客-_户来说，一键就能完成车险续保，并且支持理赔详情及进度查询、支持保单验证及查询。客户可以通过微信直接咨询车险服务，还可以随时随地查询保险公司推送的各类优惠信息和活动。同时，人保财险自行开发的手机 APP 应用则具备了更为强大的功能，手机应用软件“掌上人保”是实现了电子自助理赔功能，即用户通过手机终端进行车险报案、查看拍照、单证上传、赔款支付的全流程自助服务。如图 1 所示，此 AAP 具有现场拍照报案、电子查勘员、电子速递员以及电子理赔员等基本功能。其中电子查勘员是指公司非 VIP 客户可使用手机完成小额车损案件快捷自助查勘

15、，对于出险后不涉及人伤、物损的案件，客户可通过手机进行自主勘查，拍摄并且上传事故现场照片、查询理赔进度，无需等待人保财险人员到达事故现场。这样大大缩短了理赔周期，同时也使整个赔偿环节透明化和规范化。客户通过安装“掌上人保”并完成注册，当发生交通事故后，如果是单车事故，只需按照公司要求的取景角度(事故车辆前后 45度角拍摄)在现场拍摄四张照片；如是双方事故，则需要再额外拍摄四张照片。就可移动至不影响交通的地方对双方车辆细微损伤进一步拍照、上传，等待人保财险定损结果，双方确认同意后上传车主银行卡信息，接下来只需等待保险公司的赔款到账了，客户足不出户动动手指就可完成全套理赔流程。此外，“掌上人保”还

16、整合了实时路况、限速提醒等方便车主的实用信息，为车主出行提供便捷周到的增值服务。图 1 人保财险 APP 界面-_图片来源：手机 APP 掌上人保虽然“掌上人保”的推出目的是为了减化理赔环节，但由于其许多附加条件导致这款产品在现实生活中的使用率并不高。据统计 2，超过 70%的客户并未使用过这款移动理赔终端。首先，其设置的服务门槛过高，适用人群范围狭窄。虽然在2013 年全面升级后，这一问题有所改善，但是仍有一些服务只有VIP 客户才符合其适用范围，如“电子理赔员”这一功能。VIP 客户至少是两年未出险、无索赔记录，同时保费也达到一定的标准。因此并不能使大部分客户在线上完成整套理赔流程。2此数

17、据来源于凤凰财经网-_其次，事故适用范围窄。根据“掌上人保”电子勘察员服务规定，电子理赔员适用于发生不涉及人伤、第三方物损的单、双方车辆损失事故；同时，事故车辆可正常行驶。在路上行驶，很多事故都是小剐小蹭，涉及物损和人伤是常有的事情，也是这样的时候车主们更希望能第一时间获得保险公司的帮助。而按照人保财险这个要求，大大降低了“掌上人保”APP 的实用性。2.平安财险快易免2009 年平安财险首次推出了移动端车险服务-快易免。快：客户赔款可以实时到账，非常快；易：VIP 客户简易理赔服务，理赔进度可以微信实时查询；免：安装平安车险快易免 APP，非事故免费道路救援随点随通。2013 年，中国平安对

18、其进行二次升级，宣布在业内首次推出赔款即时到账、零查勘简易理赔、微信实时查询理赔进度、APP 客户自助免费救援等服务。平安客户可通过微信实时查询理赔进度，需要救援的客户无需拨打电话，只要在平安车险快易免 APP 上点击“道路救援”进行简单操作，系统经客户授权会自动识别客户位置、传递救援信息，对救援实施情况进行实时跟踪。同时，从结案发起支付到赔款客户账户的时效直接由传统的 1-3 天缩减到 60 秒之内。显然，移动互联带来的是更好的客户体验和险企更高效的服务质量价格便宜、服务周到，是客户对平安车险的最直观感受。如今，平安集团又将移动互联网技术应用于理赔环节，大大简化了车主在出险后等待平安查勘员、

19、到 4s 店定损、确定理赔金额等流程，节省了车主的时间。新技术与平安车险的专业能力相结合带来惊人的效率，从事故发生到赔款到账，可以仅需 10 分钟。-_同时，平安财险为查勘员配备手持终端设备“e 理赔”出事故现场。除了具备高清拍照功能外，还与平安车险系统直接对接。直接将照片上传到公司电脑终端并制作报告，这些工作都可以在手持终端上完成，在处理完一起事故后就可以马上赶往下一个现场，出险时大大缩短了客户的等待时间。手持终端直接接入平安车险数据库，车主购买保险的种类、所驾车辆损坏部件的理赔标准等数据都一目了然，查勘员在现场就可以及时准确的告知车主赔偿金额，并通过终端实时转账支付赔款。通过新科技的使用，

20、改变传统查勘作业模式，查勘时效缩短了，大大提升理赔效率。除此以外，还有一些保险公司尝试将车险和移动客户端结合，但是主要是以保险咨询为主，如汽车报价、理赔流程和服务网点搜索等服务。其中以中国人寿和太平洋保险为例，他们并不提供移动端报案和理赔等服务。（四）存在的问题由于目前移动互联网平台的营业模式还在初级阶段，且缺乏一些相关的监管体制，以及我国诚信系统的缺失，存在各种安全隐患，导致保险公司在移动互联网车险应用中持有谨慎和保留的态度。其实这样无形中就把保险公司的车险 APP 软件推入了尴尬的境地。市场上大部分的 APP 产品都是大同小异，实用性不够高，而且适用范围窄小，更多的是为了向客户提供一个咨询

21、的平台。没有创新性的产品，必然无法在众多产品中脱颖而出，也将逐渐落寞，最终难逃被卸载的命运。在互联网上的产品除了要有创新性更应该具有安全性。从政府监管到后台信息安全、支付安全和系统安全都值得我们去注意。移动互联网不仅会遇到黑客攻击，而且可能一旦移动终端丢失，保存在其中的保险信息就有可能被非法分子盗用或者泄露。-_三、小结移动互联网以其低成本、信息透明、广覆盖、高效率的天然属性帮助移动互联网车险实现了在线投保、报案、勘察以及理赔等重要环节。对于仍处突破传统和创新变革过程中的保险业来说，发展的机遇前所未有，面临的挑战也前所未有，只有勇于迎接变革，围绕用户需求和用户体验，立足创新，并且结合移动互联网的特点和优势，才能为我国车险的发展开辟新的广阔发展空间。