汽车服务与营销行业人才市场调查分析.doc

1、汽车服务与营销行业人才市场调查分析1.调研目的1、 汽车营销类人才现状与需求2、 汽车服务相关企业对营销专业人才的要求3、 明确汽车营销专业学生的发展方向和专业素质4、 为高校对汽车营销专业人才培训方向提供建议2.调研时间和对象调研时间：2013 年 4 月 3 日2013 年 5 月 7 日调研对象：本次调研主要针对上海市汽车 4S 店，二手车交易中心和保险公司。3.调研内容：1、 汽车营销类人才市场现状2、 汽车营销类岗位群3、 汽车营销类人才职业能力和素质要求4.调研的方式与组织在调研过程中，采用了问卷调查、走访调查、和电话调查。在问卷调查中，收到了有效的调查问卷 289 份，走访了 2

2、3 家汽车 4S 店，电话调查了 19 家汽车4S 店。5调研统计分析5.1 汽车营销类人才市场现状随着我国经济的发展，人们生活水平的提高，汽车的需求量也随之大大增加。2012 年全国汽车经销商特许经营网络的数量增长了 17%，达到了 21139 个，如今汽车营销行业成为了热门行业之一。与此同时，汽车行业也需要更多的营销类人才。企业之间进行市场争夺大战的同时，也伴随着人才的争夺，使得市场更加需要拥有高职业才能的汽车营销类人员。据国家人才网资料统计汽车技术服务与营销人才需求已经进入社会总体需求前五名，也已经成为国家紧缺人才的四大专业之一。权威机构预测，未来三年内汽车营销人才缺口将达 80 万人。

3、汽车营销人才已成为维系汽车行业快速健康发展的最紧缺和最关键的资源，企业之间激烈抢夺优秀汽车营销人才的现象十分普遍。今天汽车营销领域，营销人员综合素质不高。在高级营销人才缺乏的同时，有创意意识与能力的中高级汽车营销人才也是重金难求。从销售顾问、销售精英、销售经理到销售总监，都是用人单位激烈争夺的对象。在中国做汽车销售的人员很多，但是他们中大部分或是没有经过专业培训，或是从其他岗位上转过来的。汽车销售公司营销人才的情况可以概括为以下几点：一、高级营销人才不到位，尤其是全才太少，无法满足需要。有很多从其他行业转来的高级营销人才对汽车营销不熟悉；或者是懂汽车、懂销售，但是不懂管理和财务知识，无法通过营

4、销把企业效益和企业管理紧密结合起来。二、一般营销人员流动过于频繁，企业没有对其自有的营销人员进行学习管理。投资商注重投机意识，不关注如何从长远角度培养营销人员。很多营销人员也是目光短浅，哪里有钱多就到那里买车，不关心自己的职业生涯规划月发展。三、汽车营销人员的专业知识不够，虽然品牌专卖店大专及以上文化程度的销售人员已经占到了80%，但是接受系统汽车营销专业培训的人不到 20%，对营销的知识只是单方面粗略了解。在二手车市场上也同样出现了快速增长的势头。近年来，中国汽车市场高速发展，随着新车保有量的达到一定程度后，中国二手车市场作为汽车市场的又一生力量逐步崛起走强。由汽车工业协会统计数据得出历年全

5、国新车和二手车销量数据，如下表 1：表 1 历年全国新车和二手车销量情况表年份 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012新车销量（万辆）207 237 325 439 507 576 722 879 938 1364 1806 1850 1931二手车销量（万辆）25 37 71 88 134 145 191 266 274 334 385 443 479二手车销量占新车销量比例0.12 0.16 0.22 0.20 0.26 0.25 0.26 0.30 0.29 0.24 0.21 0.24 0.25由

6、表中数据得，2000 年我国新车销量为 207 万辆，2012 年达到了 1931 万辆，其期间增长了 8 倍多；与此同时，二手车销量也有 2000 年的 25 万辆增长到了 2012 年的 479 万辆，增长了 18.16 倍，其增长速度是比新车销量的增长速度快很多。为此作出历年全国新车与二手车销量情况图，如下图一：207 237 325439 507576722879 938136418061850193125 37 71 88134 145 191266 274 334 385443 4791 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 130500100015002000新 车

7、销 量 （ 万 辆 ）二 手 车 销 量 （ 万 辆 ）历 年 全 国 新 车 与 二 手 车 销 量 情 况图一 历年全国新车与二手车销量情况图由上图可以看出，二手车的增长速度相对平稳。虽然在此期间二手车年销量增长速度较快，但是二手车年销量与新车年销量相比较小，近几年为新车年销量的 20%-30%。尽管 2012 年二手车年销量达到 400 多万辆，但与新车的 1931万辆年销量相比，还是新车销量的 1/4，这说明我国二手车市场还存在很大的发展空间。尽管在这一个蓬勃发展的二手车市场，受过规范教育和专业技能培训的二手车销售员以及二手车鉴定评估人员在二手车交易过程中还是很少。整个二车手市场急需具

8、备专业素质和技能的人员进入二手车销售服务领域，以提升我国二手车整体的服务质量，从而使得二手车的市场不断地扩大。5.2 汽车营销类岗位群通过调查结果分析，汽车营销所涉及的经营活动范围有很多，根据不同的角度划分不同的类型，按购车消费过程可分为：购销服务：整车销售、配件销售、旧车交易、金融贷款、广告宣传、购车咨询、汽车展览等；使用服务：管理代理、燃料供应、维护维修、美容装饰、停车租赁、导航支持、意外救援、防盗保安、驾驶学校等；权益服务：法规咨询、检测仲裁、事故分析、保险理赔等。5.2.1 汽车销售企业汽车销售是汽车激素服务与营销专业主要的就业方向。根据调查统计结果分析，汽车销售企业岗位群按企业的各部

9、门划分，每个部门的主要工作任务都不一样，七个部门的工作任务分类如下：1）汽车销售部：组织、实施汽车的销售计划, 完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流；2）市场部：制定汽车营业推广方案,联系厂家，进行资源管理，进行网络营销，组织广告和品牌推广活动；3）客户服务部：接待客户，客户回访，进行客户关系管理，维护客户关系，促进一般客户发展为忠诚客户；4）配件部：了解客户需求，为客户推荐适宜的汽车零配件或汽车用品，正确解释零配件或用品的使用方法，准确结算并提交发票等票据；5）二手车销售部：二手车评估、组织货源和销售；6）车险理赔部：接受客户委托，为

10、客户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，出具报单和相关文件凭证；接受客户的报案，对事故车辆能够进行现场查勘，正确进行事故损失估损，能够正确计算赔付额，并整理出具相应文件凭证；7）售后服务部：客户汽车进厂维修保养接待；常见故障的诊断工作；与客户保持服务跟踪；与保险理赔、维修等部门进行沟通联系。在汽车销售等企业，汽车技术服务与营销专业学生可进行顶岗实习和就业的细分岗位：销售顾问；前台接待；保险承保员；保险理赔员；续保专员；服务顾问；客服专员；服务员；展厅集客统计员；精品、附件销售员等。5.2.2 保险公司企业汽车技术服务与营销专业的学生可在相关保险公司进行实习和就业。其保险公司具体岗位及

11、职责如下：1） 承保岗承保岗：主要工作是出保单。此岗位需要专业的保险知识，针对于汽车专业，以所学过汽车保险与理赔为优势，其他涉及的不多。承保岗分为：内勤：柜面业务人员，有固定的上班时间，主要负责接待上门客户，店内的一些工作安排外勤：主要负责联系客户，为店里拉保费，俗称“跑保险” 。2）保险理赔岗位定损员：事故车的定损，现场查勘。它需要专业的汽车方面知识，与汽车技术服务与营销专业对口。例如：事故车出险后，哪些部位受损，需要修理还是换件，这些依托对汽车结构的了解，如所学的发动机构造与维修 、 汽车底盘构造与维修等相关内容并且需要经验。入职后，保险公司内部将培训，考定损员初级证书，工作六年后，考中级

12、证书，还有高级证书，此岗位发展前景非常好。核损员：定损之后，需要上级部门进行核损，核损比定损高一级，没有几年工作经验不容易任职。索赔员：在保险理赔进行最后阶段时，需要核赔员进行最后赔款的审核。这个工作一般也是有经验的工作人员可以做。但经过定损员的工作历练，可实现定损员和核赔员的晋升。5.3 汽车营销类人才职业能力和素质要求在这个蓬勃发展的行业，企业对汽车营销人员的职业能力和素质要求更高。一个企业不同的岗位对其营销人员的注重点也不一样，对于高层领导需要更好的管理行政能力，而下属员工则需要更强的专业技能。通过调查，反映在汽车营销岗位中的职业能力可分为：专业能力、社会能力、方法能力这三个分项来统计。

13、对于职业能力而言，针对汽车营销的岗位群所需要的能力进行分类汇总，其结果如下：1）专业能力：具备基本的计算机操作能力；具备汽车产品市场调查的能力；具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能力；掌握汽车销售的基本原理和销售技巧；具备一定的汽车销售策划和组织实施的能力；具备汽车销售现场的管理能力，掌握用户心理学、社交礼仪；具备从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力；掌握汽车售后服务知识与技能；具有安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能；有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。2）社会能力：具有良好的职业道德，遵纪守法；具有良好的人际交流和沟通能力；具有良好的团队合作精神和客户服务意识；具有一定的组织能力

14、及协调能力。3）方法能力：制定工作计划能力；解决实际问题能力；独立学习新技术的能力；评估总结工作结果能力一个优秀的汽车营销人才要想在这个行业中立足，不仅要有出色职业能力还要有良好的职业素质。没有良好的职业素质的营销人员，就像一个没了方向盘的汽车，无法操控自己的方向，只会横冲直撞。根据现代化职业素质指标得出汽车营销人员需要具备的职业素质有 13 项,分别为：职业道德、执行能力、敬业精神、合作精神、纪律观念、进取精神、质量意识、学习精神、创新能力、专业知识、法制观念、技术能力、文化知识。通过问卷调查结果，分析企业对员工具备的素质最为看重的项目进行排序。其结果表明现代企业越来越注重员工的人文素养和基

15、本素质，更加看重员工对企业的认同和敬业精神。对分析结果做出企业对员工具备素质着重排序表，如下表二：表二 企业对员工具备素质着重排序表对于员工具备的素质最为看重的项目排序项目 高层管理者中层管理者技术主管 服务/销售顾问平均 排序职业道德 10.0 10.0 9.92 9.64 9.89 1执行能力 9.82 9.89 9.73 9.14 9.65 2敬业精神 9.45 10.0 9.36 9.57 9.60 3合作精神 9.27 9.89 9.33 9.57 9.52 4纪律观念 9.55 9.44 8.75 9.57 9.33 5进取精神 9.00 10.0 8.75 9.43 9.29 6

16、质量意识 9.36 9.33 9.33 8.71 9.18 7学习精神 9.45 9.33 8.83 9.07 9.17 8创新能力 8.64 9.67 8.83 8.93 9.02 9专业知识 7.82 8.80 9.40 9.50 8.89 10法制观念 9.00 9.00 8.67 8.43 8.77 11技术能力 7.36 8.89 9.33 9.14 8.68 12文化知识 8.00 8.60 8.67 8.79 8.51 136.调查发现汽车营销企业普遍存在的问题通过对上海的汽车 4S 店的调查发现，目前上海的汽车 4S 店的硬件设备相当先进而且齐全，但是企业的软件方面比较薄弱。很

17、多汽车 4S 店的员工的综合能力无法达到市场的需求，这制约了汽车销售行业的发展。就汽车销售业务领域而言，人员结构和人员素质方面都存在着一些问题，主要表现在以下几个方面：6.1 服务顾问专业素质低，服务意识淡薄企业的服务顾问就像企业的一张脸，这关乎着顾客对企业的最初印象，而多企业的服务顾问的专业素质不高，对责任心的理解就是按时上下班，完成规定的工作任务。顾客来到汽车 4S 店会有很多不同类型的问题需要帮助解答，这时顾客对 4S 店的满意度就要看服务顾问了。服务顾问不仅要帮助顾客解答疑问，还要揣摩顾客的心里，让顾客感觉企业的的真诚。很明显现在很多汽车 4S 店的服务顾问做不到这些。6.2 服务人员

18、知识结构不合理4S 店的维修服务接待人员主要分为三个部分：大部分为实习生；少量一般员工；个别企业认同的技术骨干。由于很多汽车 4S 店的老板为了节省员工工资的开支，大多聘用廉价的实习生，默许这些工作能力不够的实习生接待顾客。这使得汽车 4S 店的竞争力有所下降，也影响了很多顾客对汽车 4S 店的看法。6.3 缺乏精艺管理意识，工作效率低如今很多汽车 4S 店盲目追求经济效应，使得管理效率低，不注重人才培养。店长们都是以销量论英雄，不断地提示员工提高销量，忽视对员工的职业培训，花重金聘请高级销售人员，不注重企业自身文化的发展，使得企业总体工作效率低。7.调研总结通过对汽车销售企业的调查统计分析可

19、得出一下几个方面的结论：1）中国的汽车消费市场发展前景广阔，自 2000 年后，国内汽车产销持续快速增长。二手车的销量也因新车销量的增长而增长，其增长速度比新车增长速度要快。汽车营销行业需要营销类人才依旧旺盛，相关专业学生就业前景较好。中高级营销类人才比较缺乏，大部分汽车营销人员综合能力偏低，很多高级营销人员都是其他行业跨过来的。2）汽车服务与营销专业人才培养主要面对的企业是汽车 4S 店，并辐射到二手车交易和汽车保险公司。就业岗位覆盖面较广，岗位群基数较大。岗位主要包括：汽车销售、汽车信贷、汽车保险、汽车维修接待、客服与管理、二手车鉴定评估与销售、汽车零配件销售、汽车美容、汽车用品销售等。由于各个岗位的工作性质有很大差异，高校可以考虑对汽车服务与营销专业进行专业细分，培养更加适合二手车鉴定评估与销售等方向的专业人才。3）通过对汽车相关企业的问卷调查，得出企业不仅需要拥有专业职业能力的员工，还要需要员工拥有较高的职业素质。现代企业更加注重员工的职业道德、敬业精神、团队合作、沟通交流等智慧型高素质人才，改变了之前追求高职业能力的现象。企业更加注重人才的培养，对其内部不同职业级别的员工有着不同的素质要求。