1、Copyright 2011 by HuaAT 移 动 经 营分析系统和应用介绍 2011 年8 月Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 2 经分系统概述 经分发展存在的主要问题及解决之道 经分重点应用简介 华院在经分领域的项目实践 中短期经分项目机会 目录Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 3 经分是什么？ 这里所讲的“经分”是指 中国移 动经营 分析系 统建设 、应用 推广 的 两个层 面的 简称 经营分析系统（BASS ）是应用推广的载 体 经营分析系统 + BOSS 系统 + 支撑网网管系统
2、= 中国移动业务支撑网体系 通过对支撑网网元设备运行进 行监控和管理，及时发现网络中 存在和潜在的问题，确保网络的 稳定运行和业务的正常开展；同 时对整体网络运维工作进行规范 化、流程化的管理。从而加强运 维管理能力、提高工作效率、改 善工作质量。 服务于支撑网网络管理人员、 网络维护技术人员、网络监控人 员、网络性能分析人员、网络规 划人员 重点在支撑网网元设备的监测 和管理，实现网络运维整体工作 的流程化、规范化 以“客户”为核心、通过对客 户的接触管理和服务请求管理来 驱动实现对整个服务生产过程的 支撑。 服务于业务管理人员、业务支 撑技术人员、业务执行人员、客 户服务管理人员、与合作伙
3、伴结 算的财务人员和系统维护员、营 业厅管理人员、客户服务中心坐 席人员、一线员工 重在对业务流程的实现，业务 规则的优 化，业务 交易 的支撑。 BOSS/CRM/ 客服系统 以“数据”为核心、业务需求为 驱动，构建企业统一的数据信息平 台，实现对整个企业运营过程中各 个业务分析决策环节的支撑。 服务于企业决策人员、业务分析 人员、业务管理人员、业务支撑技 术人员、业务执行人员、客户服务 管理人员、与合作伙伴结算的财务 人员、渠道的管理人员、客服坐席 人员、客户经理、一线员工 重点在数据信息的整合、业务分 析、业务监控和评估管理的支撑 经营分析系统（BASS/BI ） 业务支撑网管系统Con
4、fidential Copyright 2011 by HuaAT Page 4 经营分析系统建设背景 客户 客户越来越趋于理性化， 对服务 感 知度的要求越来越高，对 产品质 量 和服务方面的要求将呈继 续上升 趋 势 市场竞争 市场变化迅雷不及掩耳， 业务发 展市场竞争越发激烈，受 竞争对 手低价策略的冲击，客户 流动性 越来越大 产品与服务 产品和服务将作为竞争中 最重 要的两个竞争手段，同时 派生 出相应分支以彰显企业核 心竞 争力 供应链 整个供应链将会越来越庞 大，大 量 的行业在其中吸收养分， 控制供 应 链高端成为控制企业自身 成本最 为 有效的办法之一 经营分析系统是中国移动
5、 提升核 心竞争 力、落 实精细 化营销 、精细 化管理 ， 实现从优秀到卓越新跨越 的重要 举措Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 5 不同角度对“经分”的理解 技 术 管 理 操 作 执 行 经营分析离不开信息化， 经营管 理同样 也提出 了信息 化要求 。在这 样的背 景下， 专门支 撑经营 管理 的经营分析系统的建设和 运用在 中国通 信业， 特别是 在移动 通信运 营商应 运而生 。 它是一个庞大的系统，这个系统每年 都投入XX 亿的资 本去建 设、维 护 这个系统 分三个层 级：一级 经分、二 级经分、 分公司数 据仓库， 有着世界
6、上最大的 存储模块 （8000T ？ 不包括更小单位的独立数据集市） 很多厂家依靠这个系统生存，并在这 个系统 上又衍 生出了 非常多 的看似 有用， 但又没 人去用 的模块 很多新技术出现在这个系统上：信息 穿越、 云计算 、数据 挖掘技 术（结 构化、 非结构 化）等 等，有 用 么？有用的话，为什么不用？问题究 竟出在 哪个环 节？ 它是应该是一个决策支撑系统，应该 不断提 升支撑 企业决 策和判 断的能 力 它应该紧密的结合业务流程，对生产 起到支 撑和促 进作用 ，推进 扁平化 管理思 路 通过经营分析系统的信息采集、信息 处理、 业务指 标分析 、专项 分析、 决策辅 助支持 、信
7、息 发布 等功能， 充分利用 电信运营 商各个业 务支撑系 统产生的 大量宝贵 的数据资 源，建立 专门面向 客户、 实施垂直一体化管理、分析运营商全 面业务 指标的 经营分 析体系 ，并面 向经营 管理人 员和市 场营 销部门提供业务咨询、业务分析、营 销策略 制定等 全业务 、个性 化综合 咨询服 务。 它更像是一个报表系统，最好可别是 个考核 系统 我的报表在哪儿？怎么数据波动这么 大？谁 动了我 的报表 ？我创 建的需 求为什 么还没 上线？ “现在的界面好看多了”；“如果能 把xxxxx 改一下就更好了”； “我刚 开始用 经分， 领导要 求 做xxxxxx ，从何开始呢？该问谁？”
8、 营销管理/ 执行应该是一个愉快的过 程，现 在还没 有达到Confidential Copyright 2011 by HuaAT 经分系统演进历程 Page 6 搭建数据平台 形成统一数据 视图 纳入BOSS系统 数据源 分析功能建设为主 专题推广 开发了9 大OLAP 主题 应用 初步与支撑系统BOSS 系统构成业务互动 2006 2005 2004 2003 经营分析1.0 经营分析1.5 数据集市 “地市信息 化”建设 全面支撑数据业务、集 团客户、渠道、位置分 析等功能 营销管理平台的建设， 运营性质转型 2007 经营分析2.0 2008 提升系统业务能力，满足 各业务部门发展需
9、求 纳入中央基地平台数据 信息门户建设 深化数据集市应用，提升 专项业务应用能力 完善经营分析数据质量管 理系统，提升数据管理能 力 数据业务深度运营平台建 设 NG-BASS1.0 增强元数据及数据质量管 理 加强数据管理的总控能力 ， 实现集团公司的规范项目 如 集团客户、渠道、增值业 务 等内容的建设，同时支撑 省 内的需求 增加新数 据源 网络信令 数据 ， 更好的进行实时营销 增加客户分析及运营模块 ， 打造以客户为中心营销及 服 务 2009 2010 NG-BASS20 升级技术架构，逐步实现 开放式、标准化 依托平台建设，研究客户 需求，发掘营销机会点 延伸平台服务，支撑一线
10、运营 扩充数据层能力，深化数 据仓库与数据集市建设 加强系统互动，实现分析 能力转化为决策支持和执 行力 增强系统安全性，加强对 敏感数据的访问管控 数据仓库 平台能力 初步业务 分析能力 初步营销 整合能力 业务数据 整合能力 客户价值和行为 分析能力 流程整合和决策 支持能力Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 7 第一级 第二级 省公司经营分析系统 省公司经营分析系统 集团公司经营分析系统 数据仓库 数据仓库 数据仓库 广域网 中国移动经营分析系统的分级结构：一经和二经Confidential Copyright 2011 by HuaAT
11、Page 8 到目前为止，建成了全球最大的数据 仓库 全球最大的两级 架 构 数据 仓库系统 存储着6 亿客户 信息 整合各种数据源 ， 实 现了 与生产系统的互 动 ， 全面 支撑市场运作Confidential Copyright 2011 by HuaAT 经营分析系统总体支撑能力 Page 9 二级架构 系统容量 数据来源 已开发或集成数据仓库建模、元数据 管理、 前台展 现和分 析挖掘 等多套专业工具和平台软件 分析工具 总部与31 省经分的 总可用存 储容量已 达8700TB 已经纳入 BOSS、 DSMP、彩 铃平台、 wap网关等 约4900TB 的信息数 据 建立了一级经营分
12、析系统（总部）、 省级经 营分析 系统（ 省公司 ）二级架构，同时逐步建立了地市数 据集市 （地市 公司） 、县级 集市、部门集市，满足企业各级管理 实体的 经营分 析需求 总部与31 省经分的总可用存储容量已达8700TB ， 主机处 理能力 总共达4.7 亿TPCC 已纳入省级BOSS系统、DSMP平台、彩铃平台、OTA平台、网管系 统、部分中央业务平台的数据 通过经分门户实现灵活的访问方式及 访问途 径。通 过“角 色适配 ”和“问题适配”提升易用性 访问门户Confidential Copyright 2011 by HuaAT 经营分析系统 的 数据 服 务能 力 区域归属 通话行为
13、 消费行为 数据业务 使用行为 基本属性 集团产品 使用行为 特征知识 客户交往圈 投诉行为 业务偏好 渠道偏好 账务主题 营销主题 服务主题 渠道主题 产品主题 客户主题 参数主题 结算主题 资源主题 DSMP 彩铃 客服系统 飞信 网管数据 信令数据 12580系统 手机报 BOSS 计费数据 手机证券 手机邮箱 网站 经营分析系统接入BOSS、客服、DSMP、彩铃等30多个数据源系 统的基 础数据 ，按照 客户、 产品、 渠道等 业务专 题，将 数 据清洗、汇总、转换为面向各类分析 应用的 业务和 客户汇 总信息 。 可通过数据宽表为市场分析 人员、 服务营 销一线 或外部 业务支 撑平
14、台 提供包 括客户 消费行 为、区 域归属 、业务 订购和 使 用行为、投诉行为、通信交往圈、业 务偏好 、渠道 偏好等 各类客 户和业 务明细 数据。 按业务专题和相关统计逻辑，将数据转换为 面向业务应用的业务和客户汇总信息，支持 一定周期的业务统计与客户分析 数据汇总 层 数据服务 层 接入包括BOSS 、客服、DSMP 、彩 铃等业务平台等多个源系统日、月数 据 数据接入 层 可通过数据宽表为市场分析人员、服务营 销一线或外部业务支撑平台提供包括客户 消费行为、区域归属、业务偏好、产品订 购行为、通信交往圈等各类号码级客户明 细数据。Confidential Copyright 2011
15、 by HuaAT 经营分析系统 的 应用 服 务能 力 决策 支持 服务 营销 运营 管理 经营分析系统可从决策支持、服务营销和运营管理三个方面提供分析应用服务： 领导短信/ 彩信 每 天 及 时 为 领导推 送运营 状况的 关键指 标和信 息 KPI 指标监控及片区分解 为省市县各级 市 场管 理 人员 提 供KPI 指标相 关 信息 业务分析报表 全 面 的 经 营 分析统 计报表 ，为经 分用户 提供全 方位的 经营数 据 经分武器库 为 经 分 用 户 提供从 市场监 控到问 题发现 到解决 方案建 议的一 站式自 助经营 分析服 务 市场运营监控中心 从 多 方 面 、 多层次 对
16、市场 经营状 况进行 监控， 确保整 体市场 健康发 展 客户综合诊断 从 多 角 度 、 多层次 对客户 进行综 合诊断 ，发现 客户在 不同生 命阶段 存在的 问题 客户特征知识库 汇 聚 业 务 人 员对产 品、客 户行为 和知识 的智慧 ，快速 形成客 户特征 知识标 签 数据挖掘预测模型 通 过 数 据 挖 掘预测 产品营 销、客 户关怀 等高潜 质目标 客户 客户体验运营平台 通 过 收 集 客 户体验 提升策 略，有 效指导 产品优 化、流 程优化 和市场 策略优 化，并 可向客 户开展 关怀 服务 营销管理平台 实 现 地 市 公 司的营 销分析 、营销 策划、 营销执 行和营
17、 销评估 的系统 闭环支 撑 触点服务营销平台 实 现 客 服 部 的服务 营销分 析、服 务营销 策划、 服务营 销执行 和服务 营销评 估的系 统闭环 支撑 营销资源管控 营 销 资 源 管 控通过 以客户 价值为 导向， 量化产 品、营 销方案 、营销 活动、 客户各 环节的 投入和 产 出，合理规划 营 销资 源 分配 客户价值化应用 从 利 润 角 度 评估客 户、品 牌、产 品、渠 道、集 团等市 场关键 要素的 投入产 出 市场协同运营中心 整 合 网 络 、 渠道、 知识管 理等系 统，实 现监控 、调度 、生产 的一体 化运营 渠道评估和GIS 管理 实现渠道的价 值 评估
18、和 基于GIS 的 渠道 管理Confidential Copyright 2011 by HuaAT 功能架构（逻辑视图） Page 12Confidential Copyright 2011 by HuaAT 技术架构（开发视图） Page 13Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 14 示例：省级经营分析系统的登陆页面Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 15 示例：省级经营分析系统的首页Confidential Copyright 2011 by HuaAT 省级经分五大阵营梯队 Page 16
19、 经分应用开发和推广省份分类的两个 重要考 量对象 ： 横：省份发展形态特点，对经分的需 求点， 经分的 价值体 现诉求 （需求 ） 纵：经分目前应用的开发和推广使用 情况， 支撑人 员配备 情况（ 能力） 经分 应用 开发 推广 水平 或使 用力 度 巩固基础类 宁夏、青海、西藏 突破发展类 辽宁、天津、上 海、四川 、湖北、 浙江、山东 精细推进类 湖南、甘肃、陕西、 广西、山西、吉林、 内蒙古 黑龙江、河北、安 徽、云南、江西、 贵州、新疆、海南 潜力提升类 拓展创新类 北京、河南、广东、福 建、江苏、重庆 从省份发展形态看经分支 撑需求 数据来源：中国移动集团公司业务支 撑部指 导意见
20、Confidential Copyright 2011 by HuaAT 中国移动经分价值链主要合作伙伴 Page 17 华院、德群 应用咨询厂商 亚信、联 创、华为 、从兴、 拓维、新 大陆、 NCR、全通 集成与开发厂商 IBM、BEA、石竹、CA、ORACLE 软件工具厂商 IBM、ORACLE、TERADATA 软件平台厂商 IBM、HP、EMC、SUN 硬件平台厂商 数据来源：中国移动研究院2009年经分研究报告Confidential Copyright 2011 by HuaAT 经分与其它系统的关系 Page 18Confidential Copyright 2011 by H
21、uaAT 经分与VGOP平台的关系 Page 19 增值业务综合运营平台 能力控制与调度 基础管理 数据管理 业务能力 支撑系统 CRM/BOSS 经分系统 彩铃 来电提醒 信令采集 客户信息分析 营销支撑 业务优化 管理门户 营销策略配置 营销活动触发 互通使用鉴权 能力 管理 数据处理 业务监控 监控策略管理 业务优化知识管理 监控信息分析与 查询 营销分析控制 能 力 发 布 能 力 授 权 客户特征分析 客户特征信息管理 监控信息展示 告警管理 系统管理 业务稽核 稽核策略管理 业务优化主题管理 业务优化模型管理 业务优化主题分析 互通设置鉴权 互通信息配置 互通信息调度 数据分发 数
22、据采集 权限管理 能 力 注 册 业务开通管理 业务开通支撑 业务变更支撑 数据一致性管理 业务信息管理 稽核策略执行 能 力 互 通 控 制 管 理 营销分析执行 业务网关 ISMG WTBS MMSC 短信回执 VGOP“ 营销支撑”功能与经分系 统“营销管理平台”功能重复 VGOP“ 业务稽核、业务优化、业务监控”等功能与经 分系统“业务稽核专区、业务监控分析”等模块功能重 复 VGOP“ 客户信息分析”功能与经分系统“客 户统一视图、客户研究平台”等模块功能重复Confidential Copyright 2011 by HuaAT 经分与ESOP平台的关系 Page 20 通过数据封
23、装的方式，实 现ESOP 平台对经分页面 的调用。开发可在经分平 台自主进行。 信息提供 信息提供Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 21 经分系统概述 经分发展存在的主要问题及解决之道 经分重点应用简介 华院在经分领域的项目实践 中短期经分项目机会 目录Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 22 从建设层面看，当前经分面临着什么问题？遇到了什么瓶颈？ 首先，从华院服务的某个省级经分的应用情况说起： 某 省 级 经 分 系 统 应 用 资 源 总 数 21674 303 1 11428 7215 当月
24、无 人使用 月1-3 人 使用 月超过3 人使用 需求来一个做一个，做完了只有 需求提出人来用 用一段时间，就再提一个新需求 老的应用删也不能删，也 没 人用，数据还得照常生成 系统上有太多的东西，我也不知 道哪个是我需要的 新的营销活动开始了，我需要新 的分析应用，提一个新的需求是 最方便和最可行的 建设者的声音 应用者的声音Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 23 再从一个最常用的指标来看： 1个指标 203个应用 10个不同的数据值 4个明显不同的定 义 计费客户数在经 分 系 统中 的 搜 索结 果 ： 哪个数据是正确的？ 哪个定义是正确
25、的？ 他们都是干嘛用的？ 我该用哪一个？ 为什么会做出这么多个？ 为什么他们会存在？ 哪些应该可以删除？ 我该拿他们怎么办？ 建设者的困惑 应用者的困惑Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 24 从应用层面上 ， 经常听到经分用户这样说： 经分 不能用 不想用 没有用 不好用 系统数据不一致，数据质量不满足要 求 系统应用杂乱堆砌，数量庞大，系统 性能严 重下降 系统安全性存在隐患，造成系统不能 开放 系统应用脱离用户需求，不能满足用 户分析 要求 数据粒度、数据内容不能满足用户分 析需求 系统应用与其他业务系统不能很好的 融合， 造成价 值无法
26、体现 应用模式过于技术化，不能满足各类 不同层 次的用 户使用 分析方式方法过于单一、死板，不能 进行自 助的个 性化分 析 系统应用简单堆砌不成体系，未符合 用户分 析思路 用户分析水平、分析意识较低，未能 形成分 析氛围 系统门槛过高，用户对经分产生畏惧 、抵抗 心理 有其他系统提供类经分功能，经分替 代会造 成一定 的阵痛Confidential Copyright 2011 by HuaAT 目前仍然存在于经营分析系统建设中的普遍性问题 BI集 成商说：我们给您做好了系统，提 供 了 您 说的那些基本功能，但是需要自 己 要 选 择、要整合、要操作这些功能 BI咨 询商说：我们已经给您
27、理清并 且 提 升 了您分析的思路，但是需要 自 己 要 找厂商实现 BI软 件厂商说：我们给您提供能够实现您 这 些 想 法的工具，但是你们自己要实现 Just Idea Just System Just Tool 专业的经营分析人员 说：我要的是一个完 整的方案，是一个将 我日常的问题诊断、 经营分析 工 作IT化 的东西，具体的、直 接的、有效的、个性 化的 Entirety SolutionConfidential Copyright 2011 by HuaAT Page 26 经分需求量高速增长，系统加速膨胀，是当前系统遇到的主要瓶颈，由此引申了 很多问 题 需求也是变化的，但是系统
28、 建设步伐跟不上，应用建设 好了，市场已经变化了 需求越来越多，建设总是 跟在后面走，没时间整体 考虑，系统越来越琐碎 需求和建设 的矛盾 重复建设 系统基础能 力下降 为快速响应需求，系统建设前 瞻性不够，造成重复建设 各省经分重复建设 应用延伸带来的安全性问题 应用的管理能力问题 数据质量问题，特别是一致性 经 分 系统建 设正处 于一 个 高 速膨胀 的年代 ，系统 基 础 能 力下降 ，重复 建设等 问 题 日 益突出 ！Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 27 经分应用广度和经分应用深度，经分系统支撑能力和经分用户自身能力，一直是 经分
29、应用中需要重点关注的问题： 应用广度 某些省份经分使用人数很多，应用 很广，但是应用水平不高，用的都是 报表，经分更多是一个报表系统 应用深度 某些省份经分使用了大量的高技术 （OLAP分析、数据挖掘等）的BI应用， 但是用户不买账，不愿用 经 分 在应用 领域， 发展 方 向 上，很 多现实 问题需 要 解 决 ，很多 方向问 题需要 抉 择 经分能告诉用户 市场遇到 什么问题 ， 但是却不能告诉该 怎么解决和处 理 经分应用能告诉 用户怎么处理某一 个市场问题，但经 分系统却不能进行 支撑Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 28 面对新形势，
30、经分在建设和应用上应该怎么走？ 基 础 建设与 专题应 用两 手 抓 ，两手 都要劲 ！ 基础建设 专题应用 提升系统基础能力 提倡组件化 统一规划 ，促进各 省交流， 降低重复建设 继续加强“重点应用”专 题建设模式 突破决策支撑限制，全方 位支撑用户工作 经分应用向一线延伸Confidential Copyright 2011 by HuaAT 经分集中化建设规划演进路线 Page 29 近期目标(1-2年) 中期目标(3-5年) 远景目标(5 年+) 演进步骤 1) 以西藏等西部省份为先例 初步探索南北基地建设模 式和运营管理模式 2) 对纳入南北基地建设的省 份试点分级存储；针对刀 片
31、、混合存储、实时计算 等技术进行探讨和试点， 验证其稳定性，效率和安 全性 3) 探索全网统一模型和全网 元数据管理 4) 初步试点经分组件化开发 模式，提升经分应用复用 和共享能力 5) 进行应用共享模式的探讨 和试点。 1) 深化南北基地模式的建设。 2) 在刀片服 务器，动 态分级存 储， 混合存储，实时性等试点技术 中，挑选 稳定性高 ，效率理 想， 安全性得到保证的技术进行推 广。 3) 试点南北基地部分省份的模型 统一建设和元数据管理（需要 相关省份实现CRM 、BOSS等源 业务支撑系统的模型统一）。 4) 根据实际情况将有需要的省份 迁入南北基地，并引入云的计 算，云的存储等技
32、术，验证其 稳定性，效率和安全性。 5) 尝试在南方基地内部基于标准 化的组件 进行应用 的共享部 署。 6) 探索实现 应用超市 的技术模 式。 1) 在南北基地中纳入更多省份 的经分系统，向全网集中化 目标迈进。 2) 完成云计算，云存储，刀片 服务器，动态分级存储，混 合存储，实时性等试点技术 的技术积累，充分掌握此类 技术。 3) 完成全网模型和元数据管理 建设，实现模型和数据质量 统一管理。全面支持南北基 地对全网应用的建设。 4) 基于南北基地进一步优化经 分的建设维护服务模式。 5) 实现全网应用共享和互动。 建立开放式的组件化经分应 用开发标准Confidential Copy
33、right 2011 by HuaAT 部分省经集中化部署 建设模式 集团公司 （一经） 南方基地 以云计算、虚拟存储等先进技术, 在南方基地构建集中化经分系统；同时充分利用现有 软硬件设备，满足省市本地个性化需求，实现平滑过渡 省公司（ 省经） 地市公司 一经系统建设方式保持不 变，部 分 数据由南方基地提供，数 据层面 考 核南方基地 南方基地集中化地支撑省 经分系 统建 设，大部分数据由南方基 地内其 他IT 系统提供，同时数据下发 省经 省经利用现有的设备和软 件平台 ， 缩短数据保存周期，接受 基地下 发 数据，满足本省个性化分 析需求 地市级利用现有设备，满 足地市 个性 化需求C
34、onfidential Copyright 2011 by HuaAT 经分演进试点研究（技术层面） Page 31 数据封装和应用组 件化研究和试点 与其他IT系统能力 互通研究和试点 分级存储研究和试 点 基于元数据的ETL 功能及部署研究和 试点 时性提升、事件分 析和数据流分析研 究Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 32 经分系统概述 经分发展存在的主要问题及解决之道 经分重点应用简介 华院在经分领域的项目实践 中短期经分项目机会 目录Confidential Copyright 2011 by HuaAT 经分系统应用领域 经分系统应
35、用的广度不断 拓展， 初步建 成了以6 大 类支撑 应用为 主、涵 盖不同 专业领 域的经 分 应用体系，成为各级经营 人员的 必备工 具，为 移动精 准营销 和精细 管理提 供了有 效支撑 。 随着经 分系统 应用领 域的不 断拓宽 ，经营 分析系 统服务 价值链 不断延 伸，服 务对象 日趋多 元化， 内部客户从纵向看包括决 策层、 管理层 、执行 层，横 向看包 括市场 、网络 、财务 各专业 ；同时 经分也开始为渠道等合作 伙伴提 供数据 支撑服 务。 综合类 大众市场类 数据业务 类 集团、家客 类 渠道终端 类 客服类 指标全流程预警 区域化管理 客户价值 收入风险管理 闭环营销服
36、务管 理 客户保有体系 品牌迁移/ 品牌 活动目标客户研 究 发展质量监控 品牌资费预演 二次营销活动 游子返乡 数据业务营销 模式创新 目标客户研究 交叉销售 发展质量监控 营销活动监控 集团市场稳定 和预警模型 客户经理团队 专业化管理 集团客户识别 发展质量监控 营销活动监控 社会渠道价值评估 电子渠道业务分流 自有渠道效益提升 实体渠道信息展示 重入网管理 IMEI 机卡分离监 控 客户关怀 外呼目标客户 群查找 客户服务量化 考核 客服人员专业 化管理Confidential Copyright 2011 by HuaAT Page 34 最近几年经分重点应用 07年重点应用 1.
37、营销管理 2. 区域化 3. IMEI 08年重点应用 1. 客户关怀 2. 营销渠道 3. 收入控制 09年重点应用 1 、核心客户保有 2 、客户投诉信用 分级 3 、营销服务一体 化提升 4 、区域化管理优 化 5 、集团客户保有 6 、数据业务分析 10年重点应用 1. TD 市场运营监控 2. 渠道运营分析支撑 3. 定制终端分析支撑 4. 竞争信息分析 5. 细分市场分析家庭客户 分析支 撑 细分市场分析校园客户分析 支撑 细分市场分析流动客户分析 支撑 1. 营销管理优化 2. 收入风险监控优化 3. 核心客户保有优化 4. 客户知识库优化优化 5. 客户投诉信用分级管理优 化C
38、onfidential Copyright 2011 by HuaAT Page 35 经分系统概述 经分发展存在的主要问题及解决之道 经分重点应用简介 渠道运营管理 终端运营分析 客户需求研究 华院在经分领域的项目实践 中短期经分项目机会 目录Confidential Copyright 2011 by HuaAT 需求分析:随着市场竞争环境的变化，需要提高渠道管理支撑能力 农村市场面临巨大竞争压力，需要加 强区域 化管理 自营渠道需要有效评估体系，优化渠 道管理 社会渠道需要加强风险监控，提升渠 道效能 需要建立适用的直销系统，打造持续 竞争优 势 渠道酬金管理需要完善的管理体系， 实现集
39、 中化、标准化管理 为此建立稳定、高效的渠 道管理 支撑体 系 新时期对渠道各项管理提 出了新 要求 随着市场竞争环境的变化 ，对渠 道的各 项管理 工作提 出了新 的要求 。 为此我们建立了稳定、高 效的渠 道管理 支撑体 系，涵 盖区域 化管理 、直销 支撑、 自营渠 道管理 、酬 金管理、社会渠道风险监 控等多 个方面 ，通过 系统支 撑全面 提升渠 道综合 效能。 渠道运营管理系统 渠道运营管理模块 自营渠 道管理 直销支 撑平台 区域化 管理体 系 社会渠道 风险监控 渠道酬 金管理 渠道基础信息管理 渠道知 识库 电子渠 道分流 Confidential Copyright 201
40、1 by HuaAT 数据准备：建立渠道基础信息库 注册 信息 审核 变更 退出 渠道的整体应用需要一个 统一的 信息数 据基础 。在经 分建立 了渠道 基础信 息管理 模块， 实现渠 道的进 入、退 出和信 息变更 的流程 标准化 和电子 化，并 将录入 的渠道 基础信 息保存 至统一 的渠道 基础信 息库， 从而彻底解决了渠道信息 的一致 性问题 。为酬 金管理 和渠道 相关的 分析应 用提供 了必要 的数据 基础。 渠道基础信息管理流程 渠道基础信息库 酬金管理 分析监控 通过完善渠道基 础 信 息，支撑渠道酬 金 的 线上管理 在完善的渠道信 息 基 础上实现对渠道 的 综 合分析监控
41、 信息 生效 同步 到生 产平 台Confidential Copyright 2011 by HuaAT 村级客户代 表维系圈定 用户 农村用户圈定模型 第一步 第二步 第三步 圈定营业 部用户 圈定农村 片区用 户（乡 镇用户 ） 圈定行政 村用户 圈定营业 部用户 圈定农村 片区用 户（乡 镇用户 ） 圈定行政 村用户 为保持村级市场竞争优势 ，公司 选取优 质的村 级渠道 转型为 村级客 户代表 ，强化 客户属 地化管 理。 经分系统从农村用户圈定 和村级 客户代 表数据 支持两 个方面 有力支 撑了此 项工作 的开展 。1 、构建 了农 村用户圈定模型，根据客 户交往 圈、通 信位置
42、 、业务 办理渠 道等属 性，把 客户定 位到行 政村。2、通 过 信息推送和信息查询功能 ，支撑 村级客 户代表 工作， 使其不 登录经 分系统 ，也能 及时了 解用户 信息和 酬 金信息，有效提升农村客 户代表 工作效 能。 逆向 查询 逆向 查询 正向 推送 正向 推送 系统将异常用户信息、营 销活动的目标用户、工作 进度等信息主动发送给村 级客户代表，提高其反应 速度 提供短信端口，方便村级 客户代表查询圈定用户的 品牌属性、消费行为、酬 金金额等信息 利用模型将客户定位到村 级 利用一线支撑工具服务村 级客户 代表 重点应用1：村级渠道支撑Confidential Copyright
43、 2011 by HuaAT 整合BOSS 系统、 大客户系统、财 务系统数据、社 会渠道、店员系 统、自助设备、 电子渠道等与营 业厅运营管理有 直接和间接关系 的海量的 数据 。 建立了自营渠道虚拟利润 核算模 型，把 自营厅 看做社 会渠道 ，按社 会渠道 酬金标 准为其 计算各 种活 动带来的收入，把这部分 收入作 为“虚 拟收入”; 将自营 厅的实 际成本 作为成 本，两 者之差 作为 “虚拟利润” ，实现对自营厅效能的科学化评估 。并在 此基础 上，建 立营业 厅分层 分级管 理、营 业 厅选址等应用，最终实现 自营厅 效能提 升的目 的。 提炼数据 虚拟利 润核算 模型 营业厅
44、选址模块 营业厅 考核通报模块 营业厅 分级管理模块 营业厅 实时监控模块 营业厅 信息管理模块 营业厅 。 重点应用2： 支撑自营渠道 “虚拟利润中心”管理模式Confidential Copyright 2011 by HuaAT 重点应用3：构建业务直销支撑平台 为充分利用社会渠道店员 等渠道 从业人 员力量 ，以及 移动用 户间的 相互影 响，有 效促进 业务发 展， 公司规划了直销渠道体系 。 建设了直销支撑平台有效 实现直 销渠道 体系的 落地， 直销支 撑平台 主要功 能包括 三个模 块，1、 直销 人员基础信息管理模块： 支撑直 销人员 的注册 等基础 管理；2 、 直销渠 道
45、积分 计算模 块：支 撑从客 户 体验、客户订购、达量激 励、专 项激励 四个方 面进行 积分规 则的配 置和积 分的计 算；3 、直 销人员 支 撑模块：为直销人员提供 积分查 询、营 销信息 提供等 服务。 直销渠道规划：全产品的 全民营 销 业务直销支撑平台 直销人员 社会渠道店员 校园直销队 社区经理 移动用户 直 销 支 撑 产 品 平 台 集 团 业 务 家 庭 业 务 数 据 业 务 产 品 支 撑 客户体验 达量激励 客户订购 专项激励 积分计算 业务 酬金 奖品 直销人员管理模块（注册直销员、临 时直销 员） 直销人员支撑模块 积分计算模块 重点应用3：构建业务直销支撑平台C
46、onfidential Copyright 2011 by HuaAT 重点应用4：实现渠道酬金一体化管理支撑体系 酬金支撑模式的变化，带来酬金管理 效益的 提升 在不束缚分公司业务发展 的前提 下，打 造全省 集中且 灵活的 酬金管 理支撑 体系， 通过“ 规则统 一、 计算统一、列支统一”， 实现酬 金管理 的集中 化、一 体化、 透明化 。 集中化：通过引入规则引 擎等手 段，统 一配置 酬金规 则，降 低实现 复杂业 务逻辑 的难度 ，降低 系统 的维护和扩展性成本，快 速响应 需求变 更，缩 短酬金 规则的 维护周 期。 一体化：通过建立酬金政 策申请 、酬金 稽核等 闭环电 子流程
47、 ，通过 省市联 动实现 酬金管 理的全 流程 一体化。 透明化：通过短信、彩信 、WAP等形 式，为 渠道提 供酬金 规则和 酬金数 据的查 询等服 务，提 高酬金 信 息的透明度，提升社会渠 道的非 酬金满 意度。 酬金配置集中化 酬金管理一体化 酬金展示透明化 分公司渠道主管（17007） 分公司业务支援中心主管 （17029） 省公司渠道主管（17024） 审核 审核通过 驳回(退回修改) 抄送 修改完成 重点应用4：实现渠道酬金一体化管理支撑体系Confidential Copyright 2011 by HuaAT 重点应用5：建立社会渠道风险监控体系 用户质量 异常 批卡 养卡
48、重入网 窜卡 垃圾短信 社会渠道 违规监控 渠道商通过隐瞒真实用户发 展，套取用户发展佣金 渠道商的卡品通过不法 渠道流入群发公司手中 成为获利工具 渠道商的卡品在不同营 销政策区域流动，破坏 市场秩序 渠道商劝说用户重复入 网，以骗取新增用户佣 金 渠道商虚假放号并通过 卡品套利，导致其发展 的用户质量异常 通过批量开通抢占号码 资源，或为完成营销指 标虚假开户 首先通过分析社会渠道违 规特征 ，形成 六个主 要的违 规监控 点。 再对每个监控点设立监控 模型， 形成监 控模型 体系： 批卡渠道监控模型：通过渠道在一定 时间内 的开卡 量判别 社会渠 道批卡 行为。 养卡渠道监控模型：通过分析被养卡 消费特 征判别 被养卡 ，监控 养卡行 为。 垃圾短信渠道监控模型：通过回溯垃 圾短信 号码的 放号渠 道对渠 道预警 。 窜卡渠道监控模型：根据窜卡销售的 卡品放 号地与 使用地 不一致
