1、1目录目录 1第一章 小二街企业文化 3第二章 规范运营 4一、门店形象 4二、门店安全 5三、商品促销 .12四、卖场时间规定 .13五、 员工考勤与休假管理 14第三章 服务礼仪 15一、服务规范 .15二、文明行为规范 .18三、投诉处理 .18第四章 各岗位工作流程 .21一、店长岗位职责 .21二、店长主要工作内容 .22三、收银员岗位职责及工作流程 .23第五章 工作纪律 .25一、 “六条禁令” 25二、常规要求 .25三、纪律处分 .27第六章 员工成长与福利 .28一、入职规定 .28二、常规例会、培训 .29三、绩效考评表 .29四、辞退与辞工管理 .30五、福利制度 .3
2、3第七章 相关操作实务 34一、保质期操作要点 .34二、每周一盘操作要点 .342三、商品陈列操作要点 .35四、香烟经营 .35五、钱物管理 .36六、送外卖 .37七、检查面包、鲜奶保质期 .38八、商品标签 .38九、仓库管理 .38十、堆头陈列图片上传流程 .39十一、商品收货流程 .39十二、代收包裹业务操作指引 .40十三、零钱兑换 .41十四、每周一盘操作指引 .41十五、商品退货操作流程 .42十六、商品结构调整操作流程 .43十七、库存及上下限维护 .44十八、零售价维护操作 .45十九、报货操作要点 .45第八章 食操作规范及设备维护保养 .46一、 熟食制作 46二、各
3、类设备清洗与维护保养 .493第一章 小二街企业文化一、小二街文化愿景 打造中国版“711”便利店品牌使命 成就千万草根创业创富梦想提供亿万顾客便利品质生活核心价值观 孔方有道 达济天下定位 优选、近邻口号 专做数一数二的优选正品我是谁信任状 假一赔十 不好吃退货用人观 赛马不相马 干掉野狗与小白兔两观业绩观 江湖地位靠数字说话 个人尊严靠业绩维护学习力 学习力转化力生产力执行力 执行力责任* 计划* 监督*处理三力行动力 现在！立刻！马上！原汁保鲜 新鲜、原汁、保质保鲜温度待客 甜蜜点 “欢迎光临小二街”声音招牌 温度营销清洁舒畅 清洁卫生 视野舒畅 陈列饱满四原则数一数二 品种齐全 优选正
4、品创新 拥抱变化 所有的伟大从改变开始沟通 所谓情商高就是会说话阳光 热情、阳光、帅气敬业 脚踏实地 用心做好每一个细节五价值诚信 做老实人 办老实事小二街人宣言我是一名小二街人。我乐观、自信，工作努力、敢于担当、快乐执行！我融入团队，讲真话、干实事、守规矩、求上进，正能量。我热情礼貌，服务周到，做足百分，传递微笑、宽容、无私。我相信，付出、汗水，才能与小二街共享成长，我将全力以赴、马上行动！4第二章 规范运营一、门店形象1、店外形象内容 要求1、店外地面 5 米以内要干净、整洁，无污垢，无垃圾。2、店门口不能堆放清洁工具。环境卫生3、门前垃圾桶、桌椅摆放整齐、无污渍。1、墙壁和玻璃要操持干净
5、、明亮、无乱张贴、无杂物。2、按要求海报、无过期和其他海报，腰线标志无破烂无褪色。墙壁玻璃3、定期清洁，先用抹布、下班清洁巡擦拭一次，然后用报纸把积水擦干净。1、灯箱无污垢、无破损。招牌灯箱2、大小招牌：夏天 18：305：30，冬天 18-6 时开启，大招牌下灯管同步。2、店内形象内容 要求1、地面清洁无尘、过道畅通，无乱堆乱放现象。2、设备干净整洁：设备要随时保洁，更不允许有蜘蛛网、灰尘沉淀。3、灯光适度：店内灯光明亮，24 小时营业的门店 24 小时灯管全开，地铁店根据门店营业时间全部开启。4、播放小二街音乐，音乐选择要轻缓型，严禁播放节奏劲爆音乐。每个月 30 日前营销主管会将下个月的
6、音乐下发至门店，各门店店长于月初 1 号安装并播放。5、墙壁、天花板：干净，无蜘蛛网。地面卫生6、绿植：干净清洁，无枯叶黄叶1、商品陈列摆放整齐、无灰尘、无污垢、无杂物。2、价目牌与商品对应，位置正确。3、陈列位置符合顾客购买习惯，使顾客容易看到。4、季节性、节日期间、新品促销和特价区商品陈列要显著、醒目。5、无破损、过期、近期商品。商品形象6.商品全部正面陈列，整齐摆放、陈列饱满无空位。钩钉上的商品靠前端放置。5二、门店安全1、门店防骗1.1 商品被调包：常见烟被调包防范：贵重商品一次只能拿一个给顾客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收银台上，同时不能让贵重物品离开自己的视线。贵重做上隐藏
7、标记。【本公司内部案例 1：金汇店烟被调包案】案情：2011 年，金汇店麦姐接到一笔大单，一大款范的骗子，说要买香烟，让麦姐从烟柜里拿出整条的烟查看，一查看，几乎把店里所有的整条烟都断断续续地看完。最后没有买烟离开。事后，麦姐感觉情况不太对，再一细看柜内的烟，发现烟都是被调包的假烟了。共计损失 1700 多元。作案手法：2 人配合，1 人干扰营业员，并在假装端详整条烟时干扰营业员视线，指挥营业员拿这拿那，另 1 人藏着假烟进店，并顺手调包。【本公司内部案例 2：柏丽店烟诈骗案】案情：2014 年，柏丽店白班营业员上午接到一笔大单，很是开心。一骗子一进门问：有多少烟？我家要办酒席，所有的烟都要了
8、。共计 5600 元左右，但他只有 4600 元百元币值的，其它的都是 5 元和 10 元的。营业员心中窃喜。由于公司要求 100 元大钞全部需签字，故她就将钱放在抽屉里（未锁） ，想着签名后再放到收银箱里。骗子又叫营业员拿红牛、拿口香糖等。最后叫营业员开清单，并说：我先将烟拿上车先。然后就再也没有回来。营业员见久未回来，感觉不对，拉开抽屉一看，百元大钞，只剩下 2 张。4400 元不见了。预防要点：1.一次购买 3 条及以上不同烟种的都要提高警惕。2.烟不要离开自己的视线和手的控制范围。如果顾客又要看其它的，先把之前那条烟收回放入柜内先。3.一次只拿一条烟出来给顾客看。4.钱款不能放没有锁的
9、抽屉。1.2 识别假币：防范：要学会识别真假人民币；遵守收银流程，50 元、100 元面值要过验钞机。如先给你真钱 100，然后说有零钱，他从你手中拿回 100 元以后又说零钱不够，当在次给你 100 元的时候就换假钱了。防范：大面额的钱到我们手上每次都要检查一遍！熟练掌握真假币辨别方法。6【本公司内部案例 3：门店常见被骗情形】常见的就是 100 元假钞、半真半假。防范：1.掌握基本的验钞技巧。2.100 元、50 元大钞都入验钞机。3.全新纸币更要提高警惕。4.1.3 冒充工作人员行骗：防范：碰到不明电话或是不认识的人，不要轻易相信。若是总部的人，要先向指导员了解或打公司电话咨询；若是政府
10、执法部门，要查看工作证；以上要确认真伪并做好记录。【本公司内部案例 4：柏丽店外卖单诈骗案】案情：2015 年初，柏丽店中班见到一人拿着送货单进店，并说：你们容姐（该店店长）叫我送货过来，要你付现金，你接下电话确认一下。此人用自己的手机拨通一个电话后让店员接听。店员一听，果然是“容姐”的声音。遂按送货单支付了 2000 余元货款。骗子扬长而去。防范：1.钱只能进不能出，除了店长存钱外，员工没有任何权限可以从钱柜内拿钱出来。2.电话确认不能用对方的手机，而应用店内固话拨打伙伴电话确认。3.没有处理过的事情，先打电话给你的上司确认。1.4 外卖诈骗：防范：时间太晚，叫外卖地点陌生或叫外卖人员陌生要
11、慎重；尽量委派男员工去做外卖员。【本公司内部案例 5：迎宾烟诈骗案】案情：2016 年 6 月，迎宾店接到一个外卖电话，要求送几条烟、一些小食到附近的宾馆，并要求换 400 多元零钱打麻将。迎宾店暑期工带着以上钱物送货，到了宾馆楼下，对方要求说把钱和烟给他拿着，然后让暑期工上楼拿钱，自己就不见了。防范：1.门店不提供零钱兑换业务。72.一手交钱、一手交货。3.人可以没知识，但不能没常识。2、门店防盗2.1 店内防盗2.1.1 遵守规章制度，店长、管理层要以身作则。2.1.2 上班期间禁止员工携带现金进入收银台，严禁员工当班期间自购食品；对长短款进行奖惩，严禁员工经常打开钱柜清点营业款。2.1.
12、3 招聘新员工时，有案底的不招录。2.1.4 经常检查监控录像，确保其正常运行。【本公司内部案例 6：小伍小团伙盗烟案】案情：2013 年下半年，当时公司只有 3 间门店，公司招录了 1 名湖南永州藉杨某（39 岁、贸易生意失败者） ，以大哥自居，经常请门店的员工一起夜宵等，后来发展到请几个伙伴上夜总会“娱乐” 。后来发展到轮流请客上夜总会，但普通员工二三千的工资不足够支撑如此奢侈的消费。于是大家就经常“跑单”来偷公司的钱。钢哥发现每月盘点数不对（当时各项制度不健全） ，就提出“亏损由员工负责” ，这就相当于断了监守自盗的小偷员工的后路，而且小偷员工还鼓动和游说其它不明真相的员工，说这样不对，
13、对员工不公平，集体要求钢哥废除“新政” 。钢哥坚持制度规范化、权责利一致的方针不变。于是小团伙们谋划更大胆的计划，一是全体辞职；二是辞职的同时于某晚到门店行偷，将烟柜里 23 条烟盗出。30 分钟后被钢哥查出，钢哥录完口供后当夜将案犯 4 人送到派出所。预防：1.严禁小圈子。2.挑战公司制度者，一律淘汰。3.相关制度严防自盗。4.所有伙伴都应诚信、自律。【本公司内部案例 7：范罗岗某晚班自盗案】与上基本相同。3、打电话给门店，说是总部财务叫门店把营业款存如某某帐号。防范：遇到不明电话先联系上级。2.2 店外防盗2.2.1 定期做好门店门窗的牢固安全检查工作，随时锁好仓库门。82.2.2 确保按
14、正确的收银步骤收银，做好唱收唱付，熟悉门店商品，收银时检查商品与外包装是否相符。2.2.3 时刻保持警惕，留意顾客的一举一动，特别是人多的时候一定要有人负责看场及留意行为举止着装复杂顾客。2.2.4 做好门店顾客服务，做好商品推介，增加与长时间滞留顾客交流的机会，减少顾客单独在店铺逗留时间。【本公司内部案例 8：迎宾店 3 女中学生盗窃案】案情：陈白沙中学 3 个初中女生，经常一起到迎宾店行窃，将小食等藏于书包里面，被迎宾店店长发现并抓获。处理：1.通知家长过来，10 倍罚金后领人。2.报警，后经警察调解，交 10 倍罚金后和解。预防：1.对每一位顾客都要观察其行为举止是否正常。2.电脑监控平
15、时要打开，并注意观察。3.人员较多时，另一名店员（非收银员）要注意观察其它顾客动向。骗术：打电话叫外卖，把员工骗走，其他人到店里面行骗。防范：有员工送外面的时候，店里的员工要起稿警惕2.3 防抢2.3.1 做好卖场的气氛。门店灯光明亮，橱窗腰线上不乱张贴海报，店内商品陈列整齐。到了晚上，店门外的大灯箱一定要打开，店里的灯光一定要明亮，很明亮的店给犯罪分子威慑感；店里的商品陈列要整齐、卫生，卖场环境很整洁，别人一看很专业，也会给犯罪分子威慑感；店员要大声地打招呼，播放适量声音的音乐以表示精神很好，也暗示犯罪分子不要轻举妄动。 2.3.2 卖场（收银台后烟柜）不要放过多贵重商品如烟酒等，收银机中不
16、要保留太多现金，交接班时动作快速隐蔽，不要经常打开收银箱，钥匙不要挂在收银箱上。到了晚上 10 点-12 点要结算一次营业款，将结算后的整张大钞放于店里面的保险处，不要放在收银机里面；贵重商品要时刻做好清点，必要时放在仓库，比方说一条条的香烟，收银台后面的柜子里不要放太多整条香烟。2.3.3 夜班时保持精神饱满，不要长时间站在同一地方工作，严禁上班时玩电话、玩手机。不要跟陌生人套近乎，他可能就是来踩点的，了解店里面相关情况，等待时机下手；晚班最好能安排男的。 （有条件的门店可装治安联防系统）92.3.4 如发生抢劫，不要打斗，保护自己为主，尽可能仔细观察抢匪的特征：年龄、身高、口音、肤色、衣着
17、、人数、凶器等，如有可能及时报警。2.3.5 注意收银程序，严禁顾客将财物放在收银台，不得帮顾客照看行李物品等。2.3.6 不要随意接受陌生人的香烟、小吃等，遇有陌生开车客人应先收钱再给商品。2.3.7 严禁非本店员工进入收银台和接近钱箱。如果不幸被抢劫了怎样处理？可以采取以下的措施作为参考： 1、门店发生抢劫事件时，必须保持镇定，首先要确保自己的安全，不要和犯罪分子直接对抗，人身安全受到威胁时应设法逃脱； 2、记住抢劫者的容貌特征（年龄、身高、口音、肤色、穿着、人数、凶器等）危险解除后立即报警； 3、保护好现场，保存好门店监控录像； 4、将情况及时告知公司领导； 5、直接性制服 3、识别假钞
18、的要点识别人民币纸币真伪，通常采用“一看、二摸、三听、四测”的方法：3.1 看：3.1.1 看水印：第五套人民币各券别纸币的固定水印位于各券别纸币票面正面左侧的空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。100 元、50 元纸币的固定水印为毛泽东头像图案。20 元、10 元、5 元纸币的固定水印为花卉图案3.1.2 看安全线：第五套人民币纸币在各券别票面正面中间偏左，均有一条安全线。10100 元、50 元纸币的安全线，迎光透视，分别可以看到缩微文字“RMB100” 、 “RMB50”的微小文字，仪器检测均有磁性；20 元纸币，迎光透视，是一条明暗相间的安全线，10 元、5 元纸币安全线为全息
19、磁性开窗式安全线，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分分别可以看到由微缩字符“￥10” 、 “￥5”组成的全息图案，仪器检测有磁性。3.1.3 看光变油墨：第五套人民币 100 元券和 50 元券正面左下方的面额数字采用光变墨印刷。将垂直观察的票面倾斜到一定角度时，100 元券的面额数字会由绿变为蓝色；50 元券的面额数字则会由金色变为绿色。3.1.4 看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上。第五套人民币纸币的阴阳互补对印图案应用于 100 元、50 元和 10 元券中。这三中券别的正面左下方和背面右下方都印有一个圆形局部图案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成
20、一个完整的古钱币图案。113.2 摸：3.2.1 摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感。手工雕刻头像3.2.2 摸纸币是否薄厚适中，挺括度好。3.3 听：即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币真伪。人民币的张，具有挺括、耐折、不易撕裂的特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响亮的声音。3.4 测：即借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、胶、凹印缩微文字等；用紫外灯光照射票面，可以观察钞票纸张和油墨的荧光反映；用磁性检测仪可以检测黑色横号码的磁性。第五套 100 元面额假人民币（如下图）的主要特征
21、是：（1）纸张：采用普通书写纸，在紫外灯光照射下，票面呈蓝白色荧光反应。（2）水印：用淡黄色油墨印在票面正、背面水印位置的表面，垂直观察，在票面的正背两面均可看到一个淡黄色毛泽东人头像印刷图案；迎光透视，固定人像水印轮廓模糊，没有浮雕立体效果。（3）印刷：票面颜色较浅；采用胶版印刷，表面平滑，票面主要图案无凹版印刷效果，墨色平滑不厚实；票面主景线条粗糙，立体感差；票面线条均由网点组成，呈点状结构；无红、蓝彩色纤维。（4）安全线：用无色油墨印在票面正面纸的表面，迎光透视，模糊不清；缩微文字模糊不清；无磁性。（5）阴阳互补对印图案：古钱币阴阳互补对印图案错位、重叠。（6）胶印缩微文字：胶印缩微文字
22、模糊不清。（7）凹印缩微文字：凹印缩微文字模糊不清。12（8）隐形面额数字：无隐形面额数字。（9）光变油墨面额数字：光变油墨面额数字不变色。（10）无色荧光油墨印刷图案：在紫外灯光照射下，无色荧光油墨“100”较暗淡，颜色浓度及荧光强度较差。（11）有色荧光油墨印刷图案：在紫外灯光照射下，有色荧光油墨印刷图案色彩单一、较暗淡，颜色浓度及荧光强度较差。（12）无色荧光纤维：无无色荧光纤维。（l3）冠字号码：横竖双号码中的黑色部分无磁性。索赔：本身我们的商品质量有问题，客人吃了以后或是用了以后产生不良现象，要求赔偿。措施：真诚的向客人道歉，在处理不了的情况下联系经理或者采购员，向顾客明确处理意见，
23、对客人作出相应的赔偿。小细节：我们平常要仔细检查商品质量和保质期，及时的发现问题解决问题。敲诈：接口说吃了或用了某某商品对身体产生了不良反映和影响，提出了超正常范围的赔偿要求，这样的人是有预谋或者团体作案，气势汹汹，要求门店大额赔偿。措施：不要发生冲突，尽量了解到对方的真实意图，具体问题具体分析，大事化小，小事化了，必要时交警方处理。13防火（自然灾害）预防1、禁在仓库吸烟；2、灭火器摆放在显眼易拿的地方；3、定期检查电器、插座是否有电火花产生 4、严禁私自乱接乱拉电线，严禁超负荷使用插座5、按照要求使用设施、设备、工具，严禁危险作业 6、擦拭带电设备须切断电源，严禁使用湿毛巾擦试带电设备；7
24、、打雷时关闭收款机及后台电脑，避免被雷电击坏； 8、保持卖场和仓库的整洁干净9、遇到火灾时拨打 119四、卖场时间规定1、门店营业时间：24 小时营业，特殊情况以公司通知为准。2、员工上班时间：非 24 小时店，早班上班时间在开店前 20 分钟到位；其余人员提前 10 分钟到位。 五、员工考勤与休假管理项目 员工考勤与休假管理规范内容1 （1）做六休一，调休。每周五 16 时前向人事上报下周休息计划，以及备选休假日期。2 （1）所有员工上下班须亲自打卡，违规替代人和被替代人扣发当日工资。打卡情况作为出勤考核依据。上下班忘记打卡者，应于 24 小时内经门店店长证明并签卡，每月经店长签卡次数不超过
25、 3 次。（2）上下班考勤：提前 10 分钟到达门店，提前 5 分钟交班，错班人员提前 30 分钟交班。（3）就餐时间：就餐时间不超过 30 分钟，且中班必须在上班前吃完中餐。（4）迟到或者早退 3 分钟以上，扣罚 1 元/分钟，迟到 3 分钟以内，下班按双倍补回，首次不扣全勤。（5）迟到或者早退 1 小时以上 2 小时以内，扣罚 50 元/次，累计 3 次以上（含）加旷工一次。（6）20 分钟非恶意迟到10 分钟，当天补班 50 分钟；非恶意迟到20 分钟，按 1 元/分钟扣罚；1 小时2 小时，按 70 元/次扣减。4 人事部负责全公司考勤审核，汇总工作，有权随时对各个门店、部门考勤情况进
26、行检查、核对、并负责考勤监督管理。5 原则上不允许临时请假6 年休假，每次累加不得超过 3 天。年底清零14第三章 服务礼仪一、服务规范（一）七声服务七声两到手。即顾客进店有招呼声、询问声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；交流沟通时有赞美声、指导声、介绍声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。七声服务：迎宾声；询问声；唱收唱付声；送客声；赞美声；指引声；介绍声。打招呼：上午好（） ，欢迎光临小二街询问需求：请问有什么可以帮到您的。好的，您随便看看，有需要随时叫我。指引：这边请，您需要的东西在这边。赞美声：美女，你今天的发型真好看。介绍：先生/女士，我来给您介绍一下。唱收唱付：一共
27、X 元，收您 X 元，找您 X 元。送宾：请慢走，欢迎下次光临。话术标准：声音应响亮，不能无力、害羞，目视顾客，面带微笑，身体前倾并点头表示欢迎。要求：迎接顾客阶段，声音洪亮，主动热情，时刻保持微笑，端庄站立，表情自然，注视关心，引导顾客将所需商品放在收银台。第一步顾客进店门口 迎客， “上午好，欢迎光临小二街”第二步顾客进入店内询问需求， “您好请问有什么可以帮到您”指引， “这边请，您需要的东西在这边”“好的，您随便看一下，有需要随时叫我”第三步顾客询问商品先生您好，我来给您介绍一下第四步顾客结账阶段1、询问“您好，请问您还需要其他东西吗”2、 “需要装袋么”扫码装袋后告知消费总额3、唱收
28、唱付，商品和零钱双手拿递，快速准确。15（二）甜蜜点：甜蜜点构成元素：微笑+声音招牌+赞美+良好的购物体验微笑：对顾客要露出真诚的微笑（以甜美与露牙齿为标准） 。声音招牌：欢迎光临小二街。赞美：赞美顾客的技巧。巧妙的赞美能使经营效果倍增，适时赞美顾客的衣着、发型、气色、小孩等“美女，你的衣服真漂亮”“美女，你的发型很显气质”“老板，今天气色不错，是不是有什么喜事？”“美女，你儿子真可爱”良好的购物体验：一切站在顾客的角度思考问题。（三）仪容仪表1、服务心态和态度（1）高度品牌传播者，公司代言人，改变顾客购物观念，用心、真诚的服务每位顾客（2）发自内心的微笑，不是虚伪的微笑（3）尊重、亲切、朋友
29、（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚（5）说话声调柔和、适中（6）要懂得倾听2、仪容仪表标准化第五步顾客离店 送客， “欢迎下次光临”一手提袋，另一手托住袋的底交到顾客手中。16仪容仪表站姿（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖（2）下颚自然后缩，双肩放松（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间） ，但不可一直停留，看一会儿就转开一下子。（4）双手于前方交叉轻握严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等仪容仪表走姿（1）身子摆正（2）伸直腰肌（3）面带微笑、眼睛正视（4）双手自然的小弧度摆动（5）跨度以轻松自然为准
30、（6）敏捷、充满活力、激情严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃仪容仪表头发（1）确保干净、无异味 （2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，整齐、不散乱（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调（5）男性最好用啫哩水，女性不能散发。仪容仪表鞋子（1）常洗常清洁，保持洁净、光亮（2）色调、款式简洁，与服饰相称（3）以运动鞋为首选仪容仪表妆素（1）着淡妆，色彩搭配应协调（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆（3）不得涂纯透明以外的指甲油严禁：浓妆、不化妆仪容仪表着装17（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味（2）款式、颜色应与工作环境相称，大
31、方得体（3）上身必须着工作服（4）下身必须穿着牛仔裤严禁：穿裙子、短裤、其他长裤仪容仪表首饰（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平（2）款式、颜色与服饰等相协调（3）耳环只能佩带圆形，不能佩带坠形（4）其他首饰不得夸张仪容仪表双手 （1）养成洗手习惯，保持洁净（2）适当保养，保持细腻（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整5、收银流程-收银 8 部曲第一步：当顾客付款的时候，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头,说：“早上 上午中午下午晚上好或您好” 。第二步：将每件商品逐一进机和报价，尽量不用乘法（补充说明：“请问需要购物袋吗？” ）第三步：当所有商品进机后，告诉顾客消
32、费总额，说：“谢谢，您一共消费了 XX”，或者直接说：“您好，一共 XX”。第四步：确认费用计入方式-购物卡、积分卡、银行卡、外送、购物卷第五步：顾客给钱，双手接过钱，并询问是否有散钱/确认购物卡姓名及号码告诉顾客，说 您好 谢谢收您 XX 钱。第六步：将零钱、小票积分卡银行卡双手交给顾客，说谢谢，找您 XX 钱！第七步：在收银台不忙的情况下，有顾客在付款的时候可以进行附加推销商品，比如：特价、促销、新商品等。电话接听管理制度1. 必须在电话铃声响起的三声之内接听电话，如遇到一人当班，有顾客收银的情况，先跟顾客收银，之后再回拨电话询问。182. 接听电话时，必须带笔跟记录的交接本在旁边，以便记
33、录接听的重要内容。 （需要即可通知店长的，电话通知店长并在交班本记录店长的处理方案，不需要及时处理的，要提醒店长阅读） 。3. 接听电话时要亲切礼貌，标准的话术是：您好，小二街便利店。经常使用“请” ， “谢谢” 、 “对不起” “请稍等” “让您久候了”等文明用语。4. 接到顾客投诉电话时，必须做好顾客投诉记录，并几下顾客的联系方式，以便于追踪。5. 接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻轻放下。二、文明行为规范不拘小节：不良站姿、走姿；伸懒腰、打哈欠；靠柜、发呆、胡思乱想；说话语速过快，手势过多，口头语；站位影响顾客购物。三、投诉处理1
34、、如何处理投诉1.1 处理顾客投诉应有的态度*正面而开放地接受投诉*不需要因为顾客投诉而反感或害怕*你就是公司代表1.2 顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决*诚恳道歉*不要试图推卸责任1.3 视投诉为公司的利益*承认投诉*积极跟进*答谢反映意见的顾客1.4 令顾客知道他倍受重视*切勿轻率、满不在乎1.5 异地而处*体会顾客的感受1.6 专心聆听、保持耐性*准确掌握所有资料*不要一知半解19*不要假装自己明白*不要打断对方讲话1.7 控制情绪、冷静处理*去除成见*不要动怒*不要争执*对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪2、处理投诉的步骤 2.1 应先安抚顾客心
35、情2.2 立即道歉2.3 了解顾客投诉问题所在2.4 给出处理方案1.产品知识：熟悉产品质量标准等知识，能准确回答顾客提问，解答顾客疑问。2.接待礼仪：顾客前来投诉、咨询时，应面带微笑，口齿清晰，声音亲切；要用温和的目光正视对方，说话时表情、动作要适中。3.礼貌用语，礼貌耐心、解释仔细、道歉诚恳、处理及时规范内容 4.处理原则：4.1 落实“不好吃退货” ；4.2 及时将顾客投诉事件反馈到有关部门，针对突发事件有应变处理能力；4.3 紧急事情，应迅速有相关责任人联系，并准确传达顾客需求；4.4 对于顾客口头、电话或书面提出的投诉要求，应于当天提出处理意见、接待调查及落实处理意见，最长不得超过
36、48 小时，满意率及完结率应达到 98%以上。流程 话术1.细心聆听及弄清楚投诉的原因 先生/小姐，有什么可以帮你的吗？2.诚意道歉和体谅 真不好意思，给你添麻烦了3.表示重视 我明白您的意思！4.收集资料，确认无误（检查实物与小票等）先生/小姐，请问您有购物小票吗？投诉接待工作流程5.提出合理而可行的解决方法：5.1 商品自身存在质量问题，应给顾客调换或退货；食品类直接退换货。（1）先生/小姐，麻烦您等一下，我去叫我的上司来。（2）先生/小姐，我帮您换一件好吗？（3）先生/小姐，不好意思，您要的那件没205.2 由于顾客使用不当而使商品出现问题，应耐心解释其正确使用方法，使顾客充分了解，达成
37、共识；5.3 无法达成共识，提请有关部门鉴定，如烟。货，不如给您换件好吗？（4）先生/小姐，我们立即给您安排送货。（5）先生/小姐，我们立刻给您退货。6.取得对方同意，并记录客户信息请问您贵姓、电话号码是多少？7.交待跟进措施，与顾客道别8.继续跟进，直至问题完满解决. 同步：1.调查原因；2.给出处理方案。能现场解决的现场解决.24 小时内电话回访整改提升1.调查原因要把症结及相关责任人查清；2.对相关责任人员及部门给予一定的处罚；3.总结事件原因，提出改善对策，以便杜绝此类现象的再次发生特别强调：1.原则：“假一赔十、不好吃退退” 。2.食品类，顾客说不好吃时，无条件退货，并将食品打包上交
38、营销督导，由公司督导、千配、老总试吃，确认是否下架。顾客投诉登记表店 日期：客户 订单 电话 交运日期品名 单价 数量 合计金额投诉原因数量顾客投诉要求 赔偿 元 折扣 %元 退货金额店长意见督导意见财务部意见总经理批示顾客投诉处理月报表21年 月受理日期结案日期客户投诉处理单号码品名 数量 金额 合计 投诉处理结果备注顾客退货单购货日期日期小票单据号外包装是否完整顾客签名品名 数量 单价 金额 合计金额 退货原因退货商品 替换商品 退货商品 替换商品 退货商品 替换商品商品名称编码单价数量合计差异金额22收银员 店长核对退换货标准流程1） 退换货的时限因商品口味不佳，我们的口号是不好吃，当场
39、退货。一般商品在购买 15 天内可办理退换货，功能性商品出售 7 天内发现质量问题，可以退货，超出 15 天一般做代理保修处理。2） 退换货标准序号 退换货的标准 退货 换货1 有质量问题的商品，在退货时间内2 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时间内。3 有质量问题的商品，超出换货时限4 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。5 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹。6 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题。7 因顾客使用、维护、保养不当或自行拆装造成损坏的。8 个人卫生用品，如内裤，袜子9 门店出售的“清仓品”10 消耗性商品如电池、胶卷11 赠品退货的流程序号 步骤 具
40、体说明1 受理顾客的商品、凭证 审核顾客是否有本店的收银小票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品2 听取顾客的陈叙 细心得聆听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。3 判断属否符合退货标准 结合公司的政策及顾客服务的标准，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请店长来处理。4 顾客商量处理方案 提出解决方案，尽量让顾客选择换23货5 决定退货 双方同意退货6 判断权限 退货的金额是否在处理的权限范围内7 填写退货单，收回票证 填写“退货单” ，收回顾客的收银小票8 现场退现金 在收银机现场操作退现金程序，并将交易码填写在“退货单”上，将
41、退货小票与收银小票钉在“退货单”上，以备待查。9 退货商品的处理 将退货商品放在退货商品区，营业结束后经店长复核备案。商品的换货流程序号 步骤 具体说明1 受理顾客的商品、凭证 . 审核顾客是否有本店的收银小票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品2 听取顾客的陈叙 细心得聆听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品 3 的质量问题3 判断属否符合换货标准 结合公司的政策及顾客服务的标准，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请店长来处理4 决定换货 双方同意调换同品类商品或同类商品甚至不同商品。5 填写“换货凭证” ，并选购商品填写“换货凭证” ，顾
42、客凭“换货单”选购要更换的商品6 办理换货 在收银机现场操作换货处理，实行多退少补现金法，并将填写在“换货单”上，收回票据，将退换货小票粘在“换货单”上，以备待查。7 换货商品的处理 将退货商品放在换货商品区，营业结束后经店长复核备案。如换货商品是生鲜食品，应立即返回卖场，并在“换货凭证”上注明。24五、卖场营销气氛营造规范项目 规范内容大量的营销爆炸点门店 5 步一个营销爆炸点，给顾客感觉活动很多。明显的价格牌 越大越清楚的价格牌，越有便宜的感觉吸引人的价格 吸引人的价格，并非牺牲很多毛利。甚至亏本，而是让顾客第一眼看到的商品的价格，觉得“物超所值” ，其中可能牺牲毛利，也有可能毛利很多。热
43、烈的叫卖声 顾客一进门店员工的欢迎用语：欢迎光临小二街，*买一送一，吸引顾客去了解，让其产生购买冲动。热烈的选购人潮 1）一个活动点会吸引一堆人围观，顾客的好奇心就会有人想进去看一看的想法如何选定特价商品选择特价品的目的：为了出于商业竞争的需要，利用节假日、换季、开业或其他时机，降低商品价格，抓住顾客“求廉”心理，吸引顾客，以推动消费。1） 活动时间的选定店长根据经营需要从时令、季节、商品消费时间、客流量分析或其他时间段。2） 特价商品品种的选定可根据同行的情况，结合商圈消费者的需求、推出适合自己商圈内消费者的各种特价商品，其品种、数量、进价、特价价格要合理。选定的特价品必须货源充足、质量稳定
44、、品牌有代表性、属于日常需要商品等特征。特价商品明细店名; 填表人： 特价时间( 月 日至 月 日)商品编码 名称 原价 竞争对手价（元）特价售价（元）特价预期销售（箱）特价损益额（元）总计营业员服务规范项目 规范内容进店时 顾客入店时应立即放下手上跟顾客打招呼问好;“欢迎光临小二街” ，热情、积极、主动地为顾客、选购、推荐商品。1）顾客选购商品时，店员应与顾客保持“1 米距离”的工作标准2）顾客能切身感受营业员的优质服务。3）营业员应关注顾客的眼睛，问顾客是否需要帮助接待顾客4）顾客如果不喜欢在购买商品时你跟这他，这时你应该微笑这说：“如果有需要可以随时告诉我”如顾客购物较多时，营业员应主动
45、帮助顾客提、拿、送商品。售后清理商品归位：经顾客挑选后，货架上的商品容易出现错位现象，营业员需及时将商品调整到位。25配对管理商品：有些成配对的商品，如拖鞋、袜子等营业员要随时检查、清查，保证左右、型号、大小、颜色配对正确。折叠整理商品：有些选择性比较强的商品，如毛巾，经顾客挑选后乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、折叠、堆放好。挑选整理商品：整理被弄混的熟食，营业员在整理时将煮烂的商品清除出去，并分类归好。添补商品：及时添加货架上已经卖缺的商品，保证货架上商品陈列丰满，不能出现空位，以免影响顾客购物情绪。检查商品价格标价签：随时检查商品标价签，标价签齐全，必须实行一物一签，标价签与商品及系统价格
46、一致，营业员上班前工作制度员工提前 10 分钟到门店，做好上班前的准备工作营业员上班中工作制度第一条 商品归位 经顾客挑选后，货架上的商品容易出现错位现象，营业员需及时将商品调整到位。第二条 配对管理商品：有些成配对的商品，如拖鞋、袜子等营业员要随时检查、清查，保证左右、型号、大小、颜色配对正确。第三条 折叠整理商品：有些选择性比较强的商品，如毛巾，经顾客挑选后乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、折叠、堆放好。第四条 挑选整理商品：整理被弄混的熟食，营业员在整理时将煮烂的商品清除出去，并分类归第五条 添补商品：及时添加货架上已经卖缺的商品，保证货架上商品陈列丰满，不能出现空位，以免影响顾客购物情绪
47、。第六条 检查商品价格标价签：随时检查商品标价签，标价签齐全，必须实行一物一签，标价签与商品及系统价格一致。营业员下班前（交接班）工作制度第一条 交班在下班前的 20 分钟进行，第二条 整条烟 酒等贵重物品交接清楚第三条 当班事当班完成，如未完成要交接清楚。第四条 没有交完班不予许下班，否则按缺勤半天处理。第五点 不能因交接班怠慢顾客第六点 交班人员下班前要整理货架，补齐货品七、营业中临时缺货商品处理规范项目查找商品 1.尽最大努力在货架上查找，如确定缺货再叫店长去查询商品库存，如有货，应立即到仓库调拨。如确认五号， ，可向顾客推荐同类商品，严禁回复顾客无货。记录电话 顾客坚持确定要买的，回复
48、顾客：“对不清，您要的商品缺货了，请您留下您的电话，货已到就通知您”或“我们*天内给你答复”若顾客不愿意留下电话，26超时未补货商品提示单店名： 日期：商品编码商品名称进货价（元）商品规格过去一周销售量现库存 在途数量补货量 总金额门店报货但千配未到货，则汇总上报至督导，督导再次督促千配供货，若再未来货，则须上报总经理。八、商品淘汰更换操作规范规范内容对有效销售发生率一直较低的商品予以淘汰，促进商品的良性循环，商品淘汰应遵循“一进一出”的原则，通过设置最低销售量和最低销售额来淘汰商品。对商品不合格或多次出现问题被顾客投诉的商品就坚决淘汰对淘汰商品设置进货量数值为 0商品淘汰的流程1）列出淘汰商
49、品清单，交采购经理确认、审核、批准。2）统计出各门店和仓库所有淘汰商品的库存量及金额3）确定淘汰 日期，通知门店清点上月汇总淘汰商品4）淘汰商品的划款抵押5）淘汰商品的退场（下货架-清点数量-打包-退场）九、促销区商品陈列规范十、标价签使用管理制度第一条 标价签填写齐全，整齐规范，准确无误，不得涂改。第二条 标签保持干净，不能有污渍。第三条 要求商品与标价签对应。第四条 标价签规格统一，摆放统一整齐。第五条 标价签价格与系统价格一致第六条 pop 填写整齐规范，不得涂改，内容与商品一致，各类宣传物料悬挂整齐。第七条 标签条由门店报千配打印、配送。每周受理一次。新品上架，标签同行。可将门店服务电话留给顾客，请顾客打电话来询问。并且将顾客的姓、联系方式。购买商品进行登记，严禁对顾客说：“不清楚，你可以过几天过来看一下”落实货源 登记号顾客需求后，应立即向店长报货，并根据电话在那干的回复尽快回复顾客答复顾客 1）按承诺答复顾客，到货或约定时间内通知顾客2）暂时无法落实货源的，也应答复顾客，并继续落实。3）如本班无法落实的，应交接给下一班去落实4）如无法落实的，应及时跟店长反映5）应由第一个接待顾客的营业
